呼叫中心运营管理标准

1、Q/CSGQ/CSG 中国南方电网责任企业标准Q/CSG22111-2021中国南方电网责任 发 布2010-02-21 实施2010-02-21 发布95598呼叫中心运营管理标准1Q/CSG22111-2021目 次 前 言II1范围12定义和术语13业务职能14人员管理35现场管理56质量管理77设备管理88客户关系管理89绩效管理910星级评定10附录A标准性附录95598呼叫中心业务职能示意图14附录B参考性附录业务量预测与排班例如15附录C标准性附录95598呼叫中心关键绩效指标18附录D标准性附录95598呼叫中心星级评定评分表19附录E 标准性附录 95598呼叫中心星级评定申

2、请表21附录F 标准性附录 95598呼叫中心星级评定自评报告(大纲)22附录G 标准性附录 95598呼叫中心星级评定报告大纲23III前 言 95598呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户效劳的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、效劳调度及质量监督为一体，是公司客户效劳体系的重要一环。专业化的95598效劳是提升客户体验，提高客户满意度，打造“万家灯火、南网情深客户效劳品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。95598呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以客户为中心的核心价值观和“效劳永无止境的理念，通过认真履行95598呼叫中心的各项业务职

3、能，在高效运作的根底上，实现社会和谐、客户满意、企业开展、职工成长的目标。为提高95598呼叫中心运营管理水平，进一步提升效劳品质，树立良好的窗口形象，借鉴客户联络中心标准运营体系CCCS，结合南方电网实际，特制订本标准。本标准涵盖了95598呼叫中心开展必备的两个因素和一个工具，即驱动因素和实现因素，以及绩效衡量工具，各局部的目的和要求均具备详细的阐述。本标准由中国南方电网公司市场交易部提出、归口并解释。本标准主要起草单位：中国南方电网公司市场交易部，海南电网公司市场营销部本标准主要起草人员：秦华、吴建宏、曹重、赵洪涛、潘轶峰、刘建伟、苏振华、钟林、雷鸣、陈超、吴祝李、林少燕、黄腾、闫东辉各

4、单位可根据本标准制订具体实施细那么，并报上级单位备案。95598呼叫中心运营管理标准1 范围本标准明确了95598呼叫中心的业务职能、运营管理体系、绩效衡量工具等，适用于公司系统各级95598呼叫中心的运营管理工作。2 定义和术语 2.1 95598呼叫中心是指供电企业采用 、短信、 等方式，开展咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、效劳调度及质量监督等工作的实体效劳部门。2.2 95598呼叫中心运营管理是指95598呼叫中心运营过程的方案、组织、实施和控制，是与95598效劳创造密切相关的各项管理工作的总称。2.3 座席员是指95598呼叫中心直接为客户提供效劳的一线人员。2.4 KPI

5、英文全称为Key Performance Indicators，即关键绩效指标。2.5 KPT英文全称为Key Performance Targets，即关键绩效目标值。2.6 CSI英文全称为Customer Satisfaction Index，即客户满意度。3 业务职能3.1 业务受理：指95598呼叫中心以语音、非语音等方式与客户直接接触的业务运作，是95598呼叫中心的必备业务职能。3.1.1 语音业务3.1.1.1 呼入业务包括咨询、查询、报修、投诉、举报、意见、建议、用电业务受理等。3.1.1.2 呼出业务包括回访、调查、业务宣传等。3.1.2 非语音业务：指以电子邮件、短信、

6、等方式与客户直接接触的业务运作。3.2 效劳调度：指95598呼叫中心对所受理业务和效劳工作的调度，以及协调本部门与其它相关部门之间业务关系的职能，保障各相关渠道的畅通及对客户需求的及时响应，是95598呼叫中心的必备业务职能。3.2.1 业务调度：指需要95598呼叫中心以外派工单形式进行后续处理的业务。3.2.2 应急响应：指在突发事件、事故及自然灾害情况下，为确保效劳连续性或防止事态进一步扩大而采取的相关系列措施。3.3 质量监控：指95598呼叫中心针对整体运营进行的品质监控、分析评估，以实现业务运作和效劳质量的持续改良与提升，是95598呼叫中心的必备业务职能。3.3.1 内部质量监

7、控：指针对95598呼叫中心业务受理流程以及座席员业务办理和效劳质量的监控。3.3.2 外部质量监控：指针对95598呼叫中心外派工单的监控，以形成对后续环节效劳质量的监督。3.3.3 客户满意率调查：指95598呼叫中心通过回访客户进行的客户满意率衡量与统计工作。3.4 客户关系管理：指95598呼叫中心所肩负的客户需求信息收集与分析、客户联络、知识库管理等职能，是95598呼叫中心可扩展的业务职能。3.4.1 客户需求信息收集与传递：指95598呼叫中心根据不同业务需要，按照上级部门的指示，进行统计不同客户群体对效劳的需求与期望，为实施具有针对性的效劳与营销策略提供依据。3.4.2 客户联

8、络：指95598呼叫中心通过回访、问候等手段，维系公司与客户长期良好的关系。3.4.3 知识库管理：包括95598呼叫中心知识的积累、分享、协作等过程，通过知识库管理提高职工工作效率，发现新方法，分享新知识，到达提高组织效率和创新能力的目的。3.4.4 其他可扩展的职能由各单位根据其自身业务需要和客户效劳策略自行确定。95598呼叫中心业务职能示意图详见附录A。4 人员管理4.1 人员素质与能力要求4.1.1 建立有效的组织结构，明确人员的分工与协作，表达工作的秩序性、专业性和持续性，提高工作效率与效果。4.1.2 具备各岗位职责的明确定义、任职要求、考核指标及汇报关系等。4.1.3 配合相关

9、部门提供人员需求、人员素质与能力要求等信息，以达成人员招聘的目的。4.1.4 配合相关部门进行招聘筛选、面试、聘用等程序，能够根据职工入职培训表现、上岗后的绩效考核、职工综合素质评价，以及在职期限等因素对职工进行全面评估，到达优胜劣汰的目的。4.2 职工培训4.2.1 建立完善的培训规划机制，包括培训需求征集、培训课程开发、培训实施、培训效果评估与改良等，以确保全体职工知识与技能的持续提升。4.2.2 建立包括业务知识、操作流程、系统使用、规章制度、客户效劳及话务技巧等内容的课程体系。4.2.3 具备多样化的培训实施形式，包括课堂讲授、电子化学习、互动研讨、考试竞赛等，以保证学习效果。4.2.

10、4 具备培训效果评估机制，包括学员反应、培训测验结果评估及职工绩效跟踪分析等。4.3 职工鼓励4.3.1 建立完善的职工鼓励机制，如：表彰表扬、职位升迁、培训时机、岗位匹配、薪酬提升、即时奖励、工作环境改善等。4.3.2 能够做到精神鼓励与物质鼓励并重，长期目标鼓励与短期目标鼓励相结合，定期鼓励与即时鼓励并举，团队鼓励与个人鼓励平衡。4.3.3 职工鼓励措施与手段应面向所有职工，得到职工的广泛认同，有效提升职工满意度。4.4 班组文化4.4.1 具备持续的、系统的方法和手段进行班组文化建设。定期组织和开展各项团队建设活动，并留档相关筹划方案、实施细那么等。5 现场管理5.1 管理规章制度5.1

11、.1 建立健全各项管理规章制度，如劳动纪律、交接班制度、例会制度、效劳行为标准、工作区域标准、系统操作标准、职业道德行为标准等。5.1.2 应采取包括培训、会议、主题活动、宣传张贴、视觉提醒等多样化手段及配套的奖惩措施，让职工熟知，并自觉遵守各项管理规章制度。5.2 业务量预测与排班5.2.1 收集并保存各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。5.2.2 具备科学严谨的业务量预测方法和步骤业务量预测与排班例如参见附录B。5.2.3 不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。5.2.4 不晚于每月度25日完成对

12、下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。5.2.5 在历史数据预测的根底上，应根据价格变动、停电检修、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。5.2.6 具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。5.2.7 根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人员排班。5.2.8 能够根据对每一时段的业务量预测和效劳水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最正确匹配。5.2.9 职工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合95598呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。5.3 业务

13、调度5.3.1 具备业务调度处理流程，涵盖以外派工单形式需进行后续处理的所有业务，如故障报修、投诉、举报、建议、用电业务受理等。5.3.2 具备业务调度相关流程的监控机制，包括督办、回访等。5.4 应急响应5.4.1 具备完善的应急响应与内部沟通机制，针对日常工作中的紧急情况，如系统故障、网络故障、通信故障、电力中断、自然灾害等给予及时响应，并以电子或纸质文档形式保存相关重要记录。5.4.2 具备完善的应急预案，其主要内容包括预案目的、适用情况、启动条件、启动人员、分步骤的详细措施、预案目标等。5.4.3 定期对相关应急预案进行模拟和演练，确保各级相关人员熟知预案内容及相关应急操作程序。5.4

14、.4 在模拟演练后或者在实际应急预案实施后，对各种应急预案的有效性进行评估，评估结果能够被有效地利用。6 质量管理6.1 质检6.1.1 具备相关的质检人员，以满足内外部监控的需要。6.1.2 具备完整的、涵盖内外部的质检指标体系，包括通话质量、工单过失率、工单办理时限及回访满意率等。6.1.3 具备 质量监控标准和机制包括通话质量监控和工单处理监控两个方面，能够将 质量监控与人员反应辅导有机地结合，形成职工在岗培训与技能提升。6.1.4 具备录音案例整理、归档、分类、保管机制。6.1.5 具备跟踪工单办理情况的职能，能够做到及时进行督办和回访。6.2 数据分析与报表管理6.2.1 根据自身业

15、务特点确定所要关注的各项运营数据及业务数据，并根据各种不同数据类型的特点，设定日报、周报、月报、年报的类型与内容。6.2.2 具备运营效率、效劳质量、客户反应等主要方面的运营与业务报表体系。6.2.3 各类报表能够以直观、形象化图表的方式加以呈现，并按照类别和日期进行归档，便于日后的检索和查询。7 设备管理7.1 技术支持与升级改造7.1.1 95598系统的硬件配置和软件设施能够满足效劳需求。7.1.2 由于业务调整、更新等原因需要进行系统开发和升级时，应与相关人员明确工作完成期限，保障运营实施的及时性。7.1.3 能够及时完成对系统使用人员的相关培训，包括新系统上线、系统调整等系统设备软硬

16、件方面的相关内容，并确认到达正确操作的能力。7.2 系统设备运行与维护7.2.1 具备完善的系统运维流程、制度及配套考核措施。7.2.2 系统运维应定期开展，并指派具体系统设备运行维护责任人。7.2.3 具备系统故障快速修复机制，包括职责定位、人员配备、联络方式、值班及响应制度及数据平安保障制度、故障响应时长、修复承诺、故障分析与汇报、防范措施等。8 客户关系管理8.1 客户需求信息收集和传递8.1.1 具备客户需求信息收集和分析手段，如客户资料收集整理、客户需求分析等，倾听和了解客户效劳需求与期望。8.1.2 建立信息传递渠道，能够将客户需求信息迅速传递企业内部相关部门。8.1.3 具备对于

17、热点及疑难问题的追踪与记录。8.2 客户联络8.2.1 具备主动进行客户联络的效劳机制，如回访、重要节日问候等。8.2.2 具备客户联络效劳结果的统计分析机制，其结果能够被有效地利用。8.3 知识库管理8.3.1 能够有效、及时、完整的收集、整理和使用各项相关信息，丰富知识库内容，如常见问题及解决方案、供用电知识、计费标准、市场信息、相关政策、效劳承诺、最新通知等。8.3.2 具备经验、方法、案例的学习与分享机制，能够做到使隐性知识显性化，促进职工的成长。8.3.3 具备使用及查询的方便性，具备相应的知识库更新和维护机制，具备专门的人员或岗位对知识库进行及时维护，以确保数据信息的有效性、完整性

18、、平安性。9 绩效管理9.1 关键绩效指标确实定：95598呼叫中心应具备完整的、能够准确反映其运营管理水平的关键绩效指标KPI体系详见附录C。9.2 关键绩效目标的设定及分解：95598呼叫中心内部各单位及岗位应具备清晰明确的关键绩效目标KPT，其设定符合SMART原那么，即：具体明确Specific、可衡量Measurable、可实现Attainable、切合实际Realistic、具时效性Time-based，并和95598呼叫中心年度运营目标保持一致。9.3 绩效数据收集9.3.1 具备完善的绩效数据与信息收集手段。9.3.2 具备科学合理的绩效数据分析方法和手段。9.3.3 具备相关

19、人员，负责对绩效数据信息的收集、整理、分析与报告。9.4 绩效考核实施9.4.1 绩效考核实施应遵循“公开、公平、公正的原那么。9.4.2 具备系统的绩效考核管理制度和完整的绩效考核过程，包括职工自评、领导评价、绩效面谈与反应沟通等步骤。9.5 绩效管理体系评估9.5.1 具备定期的绩效管理体系评估制度，以使绩效管理体系不断适应业务和运营重心的变化。9.5.2 绩效管理体系的评估与改良以书面形式进行记录。10 星级评定 10.1 评定依据：以本标准作为95598呼叫中心星级评定的依据。10.2 评定范围：评定的范围是公司所属各级95598呼叫中心。10.3 评定方法：95598呼叫中心星级评定

20、采用成熟的等级评估方法，按照定性与定量的两个维度进行综合评定具体方法详见附录D。10.4 评定等级：根据评定分值，按由高到低的顺序，分为五星级、四星级和三星级。10.5 评定机构和评定资格10.5.1 南方电网公司市场交易部：最高评定资格为五星级，负责省级电网企业95598呼叫中心星级评定；负责由四星级升级为五星级的95598呼叫中心的星级评定。10.5.2 省公司市场交易部门：最高评定资格为四星级，负责地市级供电企业95598呼叫中心星级评定；负责由三星级升级为四星级的95598呼叫中心的星级评定。10.5.3 地市级供电企业市场交易部门：最高评定资格为三星级，负责县级供电企业95598呼叫

21、中心星级评定。10.6 评定工作程序10.6.1 单位自评10.6.1.1 申请单位应对照本标准进行自评。10.6.1.2 根据自评结果，准备申请材料。10.6.2 评定申请10.6.2.1 对于自评到达相关条件的，可向上级具备评定资格的相关部门申请星级评定。10.6.2.2 申请单位应准备以下申请材料，逐级报送上级管理部门：10.6.2.2.1 ?95598呼叫中心星级评定申请表?见附录E；10.6.2.2.2 ?95598呼叫中心星级评定自评报告?见附录F；10.6.2.2.3 ?95598呼叫中心星级评定评分表?10.6.2.2.4 相关附件对于申请升级评定的，需提交目前级别的评定证书和

22、评定报告。10.6.2.3 上级管理部门应在收到申请材料后的10个工作日内审核完毕，并在?95598呼叫中心星级评定申请表?中填写推荐意见，将申请材料逐级转报上级具备评定资格的相关部门。后者在收到申请材料后40个工作日内组织星级评定。10.6.3 评定实施10.6.3.1 评定实施采用专家组评审方式进行。专家组对照本标准，组织材料审查、现场考察和细节核实，并进行评分。10.6.3.2 申请单位按评定内容要求准备材料，并安排专人负责答疑，配合专家组完成星级评定工作。10.6.3.3 专家组评分结果均采取平均分制对各专家评分进行统计。10.6.3.4 专家组根据评分结果做出星级评定结论，在评定工作

23、结束后5个工作日内向组织单位递交以下材料：10.6.3.4.1 ?95598呼叫中心星级评定报告?见附录G；10.6.3.4.2 ?95598呼叫中心星级评定评分表?。10.6.4 星级认定10.6.4.1 组织单位根据星级评定结果，在20个工作日公布评定结果，并予以授牌铭牌格式由南方电网公司市场交易部统一制定，另行公布。10.6.4.2 按照“谁评定、谁跟踪、谁负责的原那么，由评定单位对被评定呼叫中心的运营管理状况进行持续跟踪和动态考评，动态考评不合格的，予以降级或取消星级评定称号。10.6.4.3 评定升级：95598呼叫中心在取得现有级别认定1年后，可申请上一级别的星级评定。附录A标准性

24、附录95598呼叫中心业务职能示意图附录B参考性附录业务量预测与排班例如1.日常数据的收集和统计1.1.相关数据包括：通话时长，话后处理时长，平均处理时长，呼叫量，接听量，效劳水平。1.2.统计周期：时段、周、月、年2.预测根本原理和方法：2.1.通过对历史数据的分析或假设可以反映未来趋势的系列预测，长期预测以月为单位预测整年的 量，短期预测以小时为单位来预测近期的 量。通过长期预测规划下一个年度的人员及系统配备，通过短期预测调整日常排班，合理安排职工工作。2.2.如下列图一至图三所示，根据数据统计，进行话务量测量并观察拟合趋势。图一：以半小时为间隔的每日来话量模型图2021年X月X日x日图二

25、：每周日均来话量模型图2021年X月1日31日图三：每月来话量模型图2006年2021年2.3.分解一个基于时段的业务量预测：下表为分解基于时段的业务量预测根本方法。该实例以一个较长时段的来话模型开始，最终预测出未来一年当中某月某日的某个半小时的来话量。720000当前年度来话量X1.12业务增长预测系数说明：1决定呼叫中心工作日，应将呼叫中心所有营业日都计算在内。2计算一周内每日来话量指数，将一周内每日的比率除以平均比率而得出。806400预测年份的来话量X0.071X月份比率57254.4X月份的来话量/31X月份的工作天数1847 平均日来话量X1.469周一指数2713 周一来话量X0

26、.05510：00到10：30的比率149 预测出的10：00到10：30的来话量例：比率平均比率指数XXXX年X月 为例周一0.210 0.1431.469SMTWTFS周二0.170 0.1431.18912345周三0.165 0.1431.1546789101112周四0.165 0.1431.15413141516171819周五0.150 0.1431.04920212223242526周六0.095 0.1430.6642728293031周日0.045 0.1430.315注意：比率是根据历史数据得出的实际比率，例如月份比率=当月 量/全年 量平均比率=1/实际工作天数，即1/

27、7=0.143指数=比率/平均比率，即0.21/0.143=1.4692.4.在呼叫中心业务量预测方面的最正确实践有以下几个方面：2.4.1.具备和使用适合的业务量预测工具，能保证预测的准确性；2.4.2.能正确理解和完全掌握各种时段的来话量规律模型；2.4.3.有专门的人员负责，并能够完全胜任业务量预测的工作，该人员能熟悉并完全掌握系统的预测方法以及进行实际的手工计算预测，并可熟练使用相应的预测工具，完成准确预测任务。3.人员排班3.1.尽量以传统工作时间为主要排班班次。3.2.排班班次之间以适宜的时间间隔相交错排列，以满足顶峰时段业务的需求。3.3.对小休、午餐、例会和下线培训时段的人员排

28、班班次应进行相应调整。3.4.根据短期预测，对常规的、非在线业务进行合理的规划。3.5.建立内部应急机制，应对突发话务量。3.6.对于临时调整班次建议采取职工选择或事先征求职工意见。3.7.确保座席员理解班次时间安排，并且能够严格按照排班执行考勤。4.业务量预测与排班工作图示： 附录C标准性附录95598呼叫中心关键绩效指标KPI关键绩效指标名称定义或计算公式备注业务量预测准确率定义为预测值-实际值÷实际值×100%。需剔除大范围停电及特殊时间引起的话务量激增。衡量呼叫中心对未来业务量预测的准确程度；数据来源于预测话务数据与实际话务数据；达标范围：每个细分时段控制在

29、7;10%以内。效劳水平定义为X%的来电量在20秒内接起，即：一定时间段内的接通率。绝大局部来电客户等待体验的衡量指标；数据来源于交换机话务数据；达标范围大于等于80%/20。 平均等待时长定义为来电客户队列等待总时长÷所接听的 总量。衡量客户在队列中的平均等待时长；数据来源于交换机话务数据；达标值小于等于20秒。平均处理时长定义为通话总时长与事后处理总时长之和除以接听来电量。衡量座席员 接听及话后处理的效率；数据来源于交换机话务数据；达标值小于等于240秒。有效工时利用率定义为通话时长+事后处理时长+就绪等待时长/排班时长。衡量座席员在付薪时长内的有效工作时间比例；数据来源于交换机

30、话务数据；达标值大于等于70%，但不宜超过80%。工单过失率定义为过失次数/样本量×质检点衡量座席员在处理工单过程中所出现的错误比率；数据来源于客户投诉、质量监控等；达标值小于等于万分之一。通话质量达标率定义为座席员通话质量监听分值达标的比例。衡量座席员业务知识以及通话技能技巧是否能够到达质量标准要求；数据来源于质检团队的质量监控评估；达标值为至少90%座席员监听分值达标。效劳中断率定义为总中断时间/总效劳时间衡量95598效劳的可靠性；数据来源于95598系统和通信系统的故障记录；达标值小于等于万分之一。95598效劳专项客户满意度详见?中国南方电网公司客户满意度第三方评价管理方法

31、?衡量客户对95598效劳的满意程度；数据来源于第三方调查结果；达标值大于等于70分，且显示出持续改善趋势。附录D标准性附录95598呼叫中心星级评定评分表评定主项与细项不具备具备根本符合完全符合且到达要求创新与超越得分权重E-1分D-2分C-3分B-4分A-5分1.0 人员管理10%1.1人员素质与能力要求1.2职工培训1.3职工鼓励1.4班组文化2.0现场管理10%2.1 管理规章制度2.2业务量预测与排班2.3 效劳调度2.4应急响应3.0质量管理10%3.1质检3.2数据分析与报表管理4.0设备管理10%4.1 技术支持与升级改造4.2 系统设备运行与维护5.0 客户关系管理10%5.

32、1客户需求信息收集和传递5.2 客户联络5.3知识库管理6.0绩效管理10%6.1关键绩效指标确实定6.2关键绩效目标的设定和分解6.3绩效数据收集6.4绩效考核实施6.5绩效体系评估7.0关键绩效指标KPIs不具备差距大接近达标要求范围已达标超越要求范围得分权重E-1分D-2分C-3分B-4分A-5分7.1业务量预测准确率40%7.2 效劳水平7.3平均等待时长7.4 平均处理时长7.5 有效工时利用率7.6 工单过失率7.7 通话质量达标率7.8 效劳中断率7.9 专项客户满意度评估总分计分说明：以上各评审细项按5分制计分，计分档次参考如下：得5分；B-得4分；C-得3分；D-得2分；E-得1分；各评审细项分值加总平均后为该评审主项得分，然后乘