服务礼仪精细标准化要求

1、两脚之间的夹角两脚之间的夹角效劳礼仪精细标准化要求效劳礼仪标准站姿根本站姿1. 上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；3. 双脚跟并拢， 脚尖分开夹角为 15 度。或将左脚放在右脚的二分之一处， 为不超过 45 度。4. 双手虎口相交，自然叠放于身前；5. 手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度； 标准站姿，站于指定位置。迎宾站姿1. 上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双做自然下垂，两腿相靠站直3. 双脚跟并拢， 脚尖分开夹角为 15 度。或将左脚放在右脚的二分之一处， 为不

2、超过 45 度。4. 双手虎口相交，叠放于腰际；5. 用拇指可以项到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘； 标准站姿，站于指定位置。交流站姿1. 上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；3. 双脚跟并拢， 脚尖分开夹角为 15 度。或将左脚放在右脚的二分之一处或右站脚放在左脚 为不超过 45 度。4. 双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。 拇指在肚脐处 ；5. 手指可自然弯曲；6. 在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。 效劳礼仪标准微笑、鞠躬、走姿 微笑、点头礼1. 能在工作场合主动关注客人，在与客人目光相对时能主动微笑问好。

3、2. 面带微笑，面部表情端庄、大方、真诚、亲切，口眼结合，嘴角、眼神含笑。3. 问候时，要与客人有目光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要太快；4. 点头致意时，要使用恰当的礼貌用语，并自然说一些如“欢迎光临 、“再 见、“您好等话语。鞠躬礼1. 采用根本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微翻开 15 度；2. 距客人约 3-4 米处鞠躬， 以髋部为轴， 上身随轴心运动向前倾斜， 目光随之落在自己身前1-2 米处或对方的脚尖上；3. 鞠躬时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，要注意保持手部位置根本不动；4. 鞠躬度数要到位 30 °、45°；5. 深度敬礼 90 °

4、;，将上半身向前倾斜 90 度，在鞠躬的同时，女士的双手保持根本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持根本站姿；6. 面带微笑，伴随效劳语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。 先间候再鞠躬走姿1. 目光平视，头正颈直，挺胸收腹；2. 两臂自然下垂前后摆动，前摆向里 35 度，后摆向后约 15 度，要保持平稳从腰部以下行 动，双手半握拳和谐摆动：3. 身体重心略向前倾，重心落在前脚掌，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移 至前脚掌，行走轨迹为一条直线，步幅为 30 厘米左右。4. 在行进中遇到贵宾时，停下脚步将身体面对客户问候“您好，鞠躬微笑点头致意，礼让贵宾先行，如需侧身通

5、行或先行时，将身体正面对客人不能背对客人正面 ，假设客 人让自己先行通过应礼貌致谢。 行走中礼仪人员人数超过三人 含三人应自然成队， 原那么 正不能并列行走。效劳礼仪标准 - 邀请、指引、交流手势邀请的手势一、前摆式1. 在根本站姿的根底上； 以右手为例2. 手由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度，再向身体的右前方摆去，摆到 肘关节距身体 15 厘米，并不超过躯干的位置时停止；3. 手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜45 度，左手自然放于体侧。4. 目视来宾，面带微笑； 练习时目光看向手势的方位5. 效劳用语：您请。二、斜摆式1. 在根本站姿的根底上

6、； 以右手为例2. 右手要先从身体的一侧抬起， 到腰的高度后， 再向右侧下摆去， 指尖指向椅子的具体位置；。肘关节自然弯曲，距3. 手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线根本与地面平行身体约 15 厘米，掌心倾斜 45 度，左手自然放于体侧4. 目视来宾，面带微笑； 练习时目光看向手势的方位5. 效劳用话：您请。三、翻脘回摆式1. 在根本站姿的根底上； 以右手为例2. 将右侧小臂自身前提起，掌心向下，然后翻腕的同时将小臂送向身体左侧，手掌中部根本 位于左臂的延长线上，小臂与身体成 15 度夹角；3. 手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线根本与地面平行，肘关节自然弯曲，距身体右侧 1 拳的距

7、离，掌心向上，左手自然放于体侧4. 目视来宴，面带微笑； 练习时目光看向手势的方位5. 效劳用话：您先请。四、双臂伸展式1. 在根本站姿的根底上；2. 先伸出右手、再向左侧伸出左手，掌心向上，手指伸直并拢，肘关节夹角约成135 度，右手不高于庸、左手不低于胸，右手高于左手；3. 然后鞠躬 45 度；4. 目视来宾，面带微笑； 练习时目光看向手势的方位5. 效劳用话：谢谢大家，请坐 / 各位来宾，请坐指引的手势一、提臂式1. 在根本站姿的根底上； 以右手为例2. 大臂根本不动，右侧小臂提起；3. 手掌垂直于地面，指向身体前方或右前方，做象征性方位指引。4. 目视来宾，面带微笑。 练习时目光看向手

8、势的方位5. 效劳用话：您请。二、横摆式1. 在根本站姿的根底上； 以右手为例2. 五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘微弯曲；3. 手掌、手腕和小臂成一条直线与地面平行4. 作手势时将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成 45 度时 停止，肘关节距身体约 15 厘米；5. 效劳用语：您先请。三、回摆式1. 动作同横摆式；2. 在横据式手势的根底上，小臂的运行轨迹为由身体一侧与身体正面成 45 度角向胸前摆动，肘关节自然弯曲，距身体右侧约 1 拳的距离，小臂与身体成 15 度夹角：3. 目视宾客，面带微笑； 练习时目光看向手势的方位4. 效劳用语：这边请。四、直臂式1.

9、 右手手指并拢，掌伸直；2. 屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去：3. 摆到肩的高度时停止，肘关节根本伸直。4. 目视来宾，面带微笑； 练习时目光看向手势的方位5. 效劳用语：请向前走。交流的手势一、前伸式1. 身体正直面向客户；2. 伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90 度角，小臂与手腕、手掌成一式条直线，肘关节距身体约 1 拳，左手自然放于体侧；3. 日视来宾，面带微笑； 练习时目光看向手势的方位4. 效劳用话：您看这样好吗？二、鞠躬前伸式1. 身体正直面向客户；2. 伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90 度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，肘关节距身体约 1 拳，左手自然放于体侧；3. 身体

10、同时鞠躬 15 度。4. 目视来宾，面带微笑； 练习时目光看向手势的方位5. 效劳用话：就按您说的办。 效劳礼仪标准持拿文件、递送物品、介绍 持拿文件一、单手持拿文件1. 用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置；2. 放在前臂内侧，左手掌心在身体正前方，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂；二、双手持拿文件1. 用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置；2. 放在在前臂内侧， 左手掌心在身体正前方， 右手握住文件夹的下角， 四指在下， 拇指在上；三、夹持文件夹1. 在单手持拿文件的根底上，夹在肘关节与腰部之间；2. 文件夹前缘略微上翘，右手自然下垂。四、记录文件1. 左前臂托住文件夹在胸前；2. 右手翻开文件夹并开始记录；3. 注意保持上身直立，头略低下，目光注视记录内容。递送文件或单据时：1.主动上前，双手为宜2.拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用回光示意，3. 面带微笑递送到对方手里， 需要对方签字或着重阅读某个局部时， 使用前伸式手势指示给 对方递送物品时 ：1.应尽量使用双手；2. 将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户：尖刃内向3. 如果物品较为锋利或是锋利，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比拟锋利、请小心。递送零碎物品1. 不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上；方便接拿2.双手递给客户。接