WatsonBuild设计思维解说词-IBM

1、Watson Build 设计思维解说词第 1 张幻灯片：欢迎来到 Watson Build 设计思维模块。我是 Oscar Llarena ，我将带领大家学习这一精彩模块，为您开启认知世界设计之旅提供一些要诀和技巧。第 2 张幻灯片：认知设计。我们中的大多数人都知道，这关乎思维以及制定与人们息息相关的解决方案。但这究竟意味着什么？认知设计不仅仅是有关计算机、人工智能等方面的设计。第 3 张幻灯片：认知设计就是关系设计。也就是解决两个人、两个系统之间乃至中间某些环节存在的问题。第 4 张幻灯片：对于关系设计，我们真正想要强调的就是体验设计。认知解决方案不是在某个时间点上的。不是稍作了解便转身离

2、开的对象。也不能将它放在那里，让它产生共鸣，任其自行 “生长 ”。您需要精心 “灌溉 ”，帮助它 “开花结果 ”。这就是我们所说的体验，从始至终一直存在。这期间会发生什么？您需要做些什么来实现目标？第 5 张幻灯片：所以，体验的定义实际上就是某个人感知到的印象，也是参与或观察某个活动或某些活动产生的结果。这是什么意思呢？本质上就是说，当您希望达成一个目标时，需要做些什么？如何开始？这期间发生了什么？之后又发生了什么？您希望系统实现怎样的结果？希望客户做些什么？希望客户最终得到怎样的感受？第 6 张幻灯片：多年来， IBM 始终致力于这方面的工作。起初推出了打字机，这是客户和消费者第一次能够真正

3、使用一台设备将自己的所思所想呈现在纸张上，并且与书写相比，速度大幅提升。第 7 张幻灯片：随着打字机业务的发展， IBM 开始进入个人电脑领域，以打字机为基础不断扩展和演进。众所周知， IBM 始终处在技术前沿，并积极思考未来创新。这一点直到今天依然没有变，即时迎来认知时代， IBM 也始终如一。我们现在已经能够提供种类齐全的平台解决方案服务，帮助您提升个人能力，扩大业务范围，同时引导您思考未来世界的发展趋势。第 8 张幻灯片：Bridget van Kralingen 曾说： “业务策略和用户体验设计之间不再有任何实质区别。 ”这实际上是说，这二者之间不能彼此割裂。现在所做的必定会对后续发展

4、产生影响，而后续发展又会影响客户对您和您品牌的整体认知。用户之间没什么不同。任何人随时随地拥有最新卓越体验，已经成为人们对随时随地体验的最低期望。这也就是说，如果上一次您去最喜欢的餐厅就餐时，服务员没有提供贴心的服务，那么这可能会是您最后一次去那家餐厅，您会重新寻找其他替代的就餐选择。对于技术来说也是同样的道理。这就再次回到了您所营造的体验上。不只关乎您所制造的设备，更关乎使用设备时获得的体验。您的感受如何？您如何与它交互？您对下一次使用设备有何期待？它是否足够智能，因而能够了解使用者的行为？第 9 张幻灯片：这里有一些例子。这是一个关于体验的很好的例子。您可以看到，左边是一辆自行车，这是一个

5、制作精良的机械。但这并不是实际的体验。体验就是骑行者骑上自行车，让他们感受到风吹过脸庞，在骑行的过程中体会到这辆车的精妙之处和平稳性。第 10 张幻灯片：对于您所创造的系统也是同样的道理。体验并不是让系统易于使用的界面，而是在线创建一些有意义且有价值的内容时与同事、开发人员的互动。不是开发人员所使用的界面，而是您与您的团队之间的交流互动。第 11 张幻灯片：但事实是，不论我们所思为何，不论我们设计与否，体验必然发生。通俗地来说，早晨起床刷牙，这就是一种体验。当您结束一天的忙碌工作回到家里，您如何进入房间以及做些什么，这都是一天中的体验。不是我们设计了这些，它们都是自然而然发生的。所以我们必须思

6、考，围绕我们实际的所作所为发生了什么，这对我们的工作又产生了怎样的影响。第 12 张幻灯片：在 IBM ，我们认为良好的体验应该具备三个特征：实用、轻松、享受。如果能做到这三点，那么必然有利于您的用户、客户、业务合作伙伴，乃至任何人。第 13 张幻灯片：这里有一个例子，展示了两款非常相似的产品，但它们在实用、轻松、享受这三个特征方面有着巨大差别。黑莓手机，我们都记得它。是的，这款手机非常实用。它的键盘设计是行业首创，我们都很喜欢这样的键盘。指尖可以触摸到每个字母，这种感觉棒极了。但这种操作方式并不能让人们感到轻松。想想看，每次您需要在系统中打开邮件时，进行阅读、浏览等等操作是多么困难。这并没有

7、让人感觉到愉快。界面过于单一，只有纯粹的文本，并不能为用户带来真正的好处和享受。这款手机具备实用性，但缺少了另外两种特征。第 14 张幻灯片：与之相反，当iPhone 问世时，这三种特征立刻焕发了生机。你可以点击、轻扫、互动、缩放，每个应用都能带来这样的体验。用户非常享受这种体验，人人都想拥有一个 iPhone 手机。不仅仅是手机这样的技术产品能够带来令人愉悦的体验。第 15 张幻灯片：想想迪士尼乐园的 MagicBand 腕带。有人可能还不了解，这是一个集多种功能于一身的设备，有了它，游客可以轻松便捷地获得园区内的所有服务，它甚至还可以代替酒店房间的钥匙。有了这款手环，您可以连接支付方式，办

8、理酒店入住手续，支付用餐费用，乘坐园内摆渡车，购买纪念品等等，获得全方位的统一体验。第 16 张幻灯片：这告诉了我们什么道理呢？具备实用、轻松、享受这三大特征的产品将能够带来卓越体验，而在当今市场中，卓越体验就是王道。这样的产品不仅要在当下发挥作用，还要能保持其特质，并且需要不断发展优化。我们不得不思考的就是如何创造这样的产品？我们如何设计出卓越的体验？第 17 张幻灯片：我们来做一个小练习。这将帮助我们了解如何设计卓越体验。第 18 张幻灯片：首先，大家来设计一个花瓶。这是什么意思呢？就是拿一张纸，在上面画一个花瓶。大约用时10-15 秒。非常好。现在，我将用另一种方式提出同样的问题。第 1

9、9 张幻灯片：设计一种更好的方式，让家人可以在家中赏花。开始吧，拿出另外一张纸，把你们的想法画出来。花一点时间来思索一下。这两种提示方式有何不同？第 20 张幻灯片：事实上，当我提出设计花瓶时，答案就是已知的了。我已经告诉了大家必须要给出怎样的结果，所以大家的思维就被限制住了。您不得不往某个特定的方向去想。而与之相反，第二个提示 “设计一种更好的方式，让家人可以在家中赏花 ”，这是一种开放式的提示。大家可以尽情发挥想象力。答案很可能也是花瓶，但我们并没有强迫大家往花瓶这方面去想。它可以是任何物品。可以是固定在墙上的装饰品，也可以是窗户等等。这就是关键点。设计思维的要义就是重新构造问题。当您得到

10、一个提示时，最好不要直接就提示给出答案，而是要多问问为什么。我们的客户真正需要什么？我们如何实现目标？这样做的目的是什么？他们试图从中获得什么？这些都可以帮助您确保自己不仅仅是回答问题，而是以正确的方式为适当的问题给出精准的回答。第 21 张幻灯片：这里还有一个例子。如果让您设计API 市场，您很清楚地知道自己将要做什么。但如果我重新表述一下，换一种较为开放的方式，比如 “设计一种更好的方式，支持开发人员利用 IBM 服务的力量 ”，这就为您提供了我们所谈论的自由创造的空间。您可以跳脱条条框框的束缚自由思考。答案很可能也就是API 市场，但您至少可以探索其他选择和机会。这样就有可能完全与市场无

11、关。第 22 张幻灯片：我们如何实现目标？聚焦您的用户和用户的需求。关注这些方面可产生更好的想法。也就是说，无论是做什么，创造什么，都要确保事先问问自己：用户是谁，他们为什么需要这种产品？他们在寻求什么？在我们开始完成Watson Build项目时想想这些问题。是的，您将会获得使用某种工具、某项技术来得出解决方案的提示。但是在考虑了所有的情况后，不要只是问：“我们怎样使用这项技术？您还要思考这项技术的使用者是谁，他们将从中获得怎样的好处？”第 23 张幻灯片：对于这个问题的回答就将我们引向了第二个经验教训：范围越广、提问的对象越多，就越会催生无限可能。所以不能局限于向所有开发人员和销售人员寻求

12、问题的答案。要增加多样性。这种多样性将带您找到更好的整体解决方案，因为您将从各种不同的视角全方位审视问题。第 24 张幻灯片：第三点是，不要害怕失败和快速失败。也就是说，不要花费了三个月的时间却找到可行性最低的产品，然后您还得在市场上进行测试，构建原型，一次又一次地尝试，看看哪些地方有效，哪些地方无效。而是要采用迭代的方法，利用所掌握的知识，着眼全局制定更好的解决方案。第 25 张幻灯片：这里我们总结出了三大准则：关注用户成果，确保无休止的重塑，以及拥有多元化的强大团队。第 26 张幻灯片：这三者共同构成了我们所说的循环，在这个循环中，有三个关键时刻，或者叫反射点。第一个是观察。在创造新产品时

13、，您应该观察用户。他们在使用产品时发生了什么？他们有何反应？您看到了什么？在进行了这些观察之后，进入反思环节。您从所有反馈中获得的真实洞察是什么？不要只是为了创造而创造。思考一下它的含义，以及如何进行调整。在确定了反思的结论之后，就可以开始着手处理了，即构建原型。这又回到了无休止的重塑这一点上，它可以确保您基于观察构建原型。“观察、反思、处理 ”这三个步骤是一个无限循环，应该持续不断地进行下去。在 IBM ，我们有这样一句话，即我们从来没有已彻底大功告成的产品，这是因为我们总是试图让它能够锦上添花。这就是设计思维背后的理念。这三个阶段中的每个阶段都将在某一特定方面为您的设计工作提供帮助。第 2

14、7 张幻灯片：观察阶段使我们能够置身于用户的世界。它可以帮助我们回答一些问题，比如，谁是我们的用户？他们对此的感受如何？他们为什么这么做？他们有哪些需求？面对当前和未来，我们应该解决哪些问题？第 28 张幻灯片：这可以帮助我们了解事实。当您坐下来观察用户，您就可以切实获得洞察，因为您不是用户，所以在创建时不一定能够想用户之所想。第 29 张幻灯片：反思阶段让我们能够调整从用户那里观察到的所有不同体验，并获得关于所发生事实的真实洞察。发展计划是什么？发展方向是什么？我们应该解决什么问题，我们正在解决什么问题？这些问题是否一致，我们有没有错失良机？第 30 张幻灯片：一旦了解了这一点，您就可以开始

15、倾听反馈，带领大家达成共识。在众人步调一致之后，大家就可以一同前进，然后开始实践。第 31 张幻灯片：您可以糅合所见所闻，在此基础上构建原型。这个原型不一定要是已经完成的产品。它可以是纸上原型。可以是草图、构想，也可以是一个完整的程序。但您应开始思考如何将其变为现实。第 32 张幻灯片：无论是在纸上画草图 第 33 张幻灯片： 还是实际编写代码。“观察、反思和处理 ”这三个阶段中的每一个都是您工作中的关键环节。但也有可能会出现陷入困境的情况。第 34 张幻灯片：在循环当中，可能会出现三种失败状态。左边的这个我们称之为分析瘫痪。意思是说，虽然获得了很多反馈，但却没有采取任何实际行动来做出相应改善

16、。您只是尝试倾听客户的声音，并且观察、观察、再观察，但是从未采取任何实际行动。第二种失败状态我们称之为听从命令，也就是说别人要求你做什么，你就做什么，根本不会深究其原因。没有切实思考，也没有反思自己接收到的命令。执行者实际上并没有花时间来领悟，而只是好像被迫去创造什么。第三种失败状态是盲目行动，即行动者只是凭直觉和想法来迭代，而没有真正走出去，从用户那里获得反馈。用户反馈可能是最有价值的信息，而盲目行动不仅会导致一些信息无用，还会造成徒劳无功的结果，白白浪费了时间和金钱。第 35 张幻灯片：我们再来看看这个循环，再次强调一下这三个环节是如何相互配合的：您需要进行观察、反思，然后着眼于用户，与不

17、同的团队合作进行相应的处理。第 36 张幻灯片：当我们开始着手处理问题时，这意味着什么？我们如何实现目标？流程将是怎样的？这其中包含很多阶段。第 37 张幻灯片：这里展示的是一个缩略的流程，便于大家记忆。通常大家最先想要做的就是明确核心受众。哪些人物角色将会成为主要和次要的受众？谁将会使用这个产品？如果您回答不了这些问题，那就意味没有做好开始的准备。一旦明确了人物角色，就可以开始围绕这些角色建立同理心。我们首先要做的一个小练习就是移情图。这是最重要的一个步骤，因为您可以与某个人物角色或群体保持一致，但是如果您不了解他们的痛点及日常状况，也可能会错失良机，因为他们可能会说，您没有站在他们的立场上

18、思考问题。一旦建立了同理心，您就可以开始了解他们在那一刻的感受，这个问题可以引发出另一个问题，即整体体验是怎样的？这就是现状场景。您可以将移情图想象成某一时刻，而现状场景则是从头至尾的整体体验。有可能会是一天时间，也有可能是一小时或者一个月。这都没有关系。现状场景会因您所做的工作而各不相同。在创建了这些内容并且确定了商机和关键反思时刻之后，就可以开始创建需求陈述。从这一步开始，就进入了创造重要构想的阶段。在这里要强调的一个关键点是，前三个阶段 - 人物角色、移情图和现状场景，甚至包括需求陈述这一步，都还没有真正开始设计。除了确定要解决的核心问题之外，实际上并没有创造什么。第 38 张幻灯片：首

19、先是同理心。同理心的定义是什么呢？就是理解和识别他人的背景、情绪、目标和动机的能力。我想大家应该都听说过这个概念。我们都对别人有过同理心。而设计中的同理心就是抽出时间执行用户调查，将调查结果融入思考，由此制定解决方案。第 39 张幻灯片：什么是移情图？这是什么意思，我们要怎样做？移情图可以用来确定要解决的问题。如果移情图创建得当，那么它不仅可以帮助您了解所做工作背后的思想和情绪，还可以影响产品需求、策略以及如何从设计的角度解决问题，它会让您在推进工作的过程中与利益相关方步调一致。在练习创建移情图时，需要将进行的一系列活动划入四个象限中。第 40 张幻灯片：请看这张幻灯片。我们将它划分为四个象限

20、。即受众的所说、所思、所感及所做分别是什么？所说就是他们所说的内容属于哪种类型？他们通过什么方式表达自己？所思就是他们在参与这项活动或经历这一过程时内心在想些什么？他们如何看待所处的情况。他们对这个活动怎么看？所思和所感并不总是一致，对吧？您可能会想某件事很难完成，但同时又感到非常担心。所以它们并不总是相同的。当您在经历这个过程时，实际上正在进行哪些活动？我们来举个例子。假设您打算去出差。下面是可能会发生的情况。您可能会说： “我就要出差了。我需要订机票。 ”可能会想 “出差的预订手续真是又麻烦又困难，尤其是在我们公司。 ”您会感到沮丧，因为您必须要经历这个过程。而您所做的就是预订一个酒店房间

21、，安排好旅途中的晚餐，将出差的一切事务安排妥当。大家可以看到，在一趟旅程中可以进行多种活动。第 41 张幻灯片：这些事情不是一对一的，每产生一个想法，您就可以把它写下来，然后贴在上面。积极与大家交流，推进这一活动。上面的内容可能会非常丰富。每个象限中都应该有大量的信息。而且您不应该单独行动，而是要与不同的团队交流协作。第 42 张幻灯片：这会引导您寻找关键商机和洞察。您会开始看到，活动、情绪或想法开始汇聚成为关键的信息库。接下来的步骤就是将自己所有的想法写下来，然后逐一审视，按照不同的模式或者不同的构想划分为不同的群组。这样您就可以开始对活动中出现的各种情况进行分类。然后，我们会将这些内容构建

22、到现状场景中。第 43 张幻灯片：我们都知道，移情图可以帮助我们了解用户所思和所感。但我们如何了解在整体独特体验中发生了什么？回到刚才出差的例子。我们如何了解某个人在进行差旅预订时的感受，进而扩大到他们对整个差旅过程的感受？第 44 张幻灯片：这时就该绘制现状场景图了。第 45 张幻灯片：什么是现状场景？它描绘了从最初联系到整个互动过程中的体验。也就是说它不会在中途停止。它不会在客户登机的那一刻就停止。它从客户尝试差旅预订那一刻开始，一直到他们出差归来、提交了费用报告（如果是商务旅行）为止。现状场景将帮助您了解相关背景，了解用户在这过程中存在的问题。它还可以帮助管理人员概述整个过程。围绕用户的

23、实际旅行体验有很多假设。如果您可以花一些时间，从头至尾绘制现状场景图，并且定义过程中的所有步骤，那么对于管理层而言，如果他们甚至都没有意识到有这么多步骤，就会令他们感到大开眼界。当然，设计人员也可以从现状场景中获得帮助。因为他们可以知道自己要开发什么，必须要采取怎样的方法。第 46 张幻灯片：现状场景划分为四个步骤，这些步骤要做些什么呢？在这些步骤中出现了哪些想法，人们在这些步骤中的感受如何？将这些步骤看作为应开展的高层活动，然后所做的具体事项就是其中的个人活动。第 47 张幻灯片：这里有一个例子。对于旅行，做准备就是一个步骤。制定计划也是一个步骤。实际的旅行是一个步骤。最终到达目的地也是一个

24、步骤。到达之后会发生什么？在这里可以看到，准备阶段完成的一些事情包括拿到护照等等。到达目的地之后，您需要登记。需要通过优步预约一辆车，还需要办理酒店入住手续等等。在这里，您可以看到整个过程。希望大家利用自己创建的移情图，然后根据这些便签上的内容，按照不同的阶段来实施。您将需要添加更多内容，但始终可以重复利用已经完成的部分。此外，可以创建包含相同活动的多个步骤。比如，在前往机场和从机场回家时，可能都需要通过优步来预订车辆。这样也是可以的，这是两个活动，但是发生在旅途中的不同时间，确实也会影响到旅行者在途中的情绪和想法。第 48 张幻灯片：在这些阶段中，您还会注意到一些内容。这是关于人们如何汇聚各

25、项内容、寻找商机的非常不错的例子。当您将所有这些步骤放在一起时，就会发现大部分步骤都是在特定阶段完成的，要么就是空白阶段，几乎没有完成任何活动。无论哪种方式都是可取的，都可以帮助您明确需要关注的地方。请记住一点，并非一切都必定是消极的。您也可以对已经提供给用户的产品进行优化，让它变得更好。我们要做的并不总是解决痛点，还要明确什么能够最终为用户带来最佳效益。第 49 张幻灯片：当然，在创造过程中，您肯定希望与团队共同回顾这些工作。所以您需要想想看自己获得了哪些洞察，以便与团队共享，然后引导他们思考如何将这些内容转变为更出色的构想。第 50 张幻灯片：图片 第 51 张幻灯片：需求变得很重要，正如

26、我们在讨论商机发现时所表明的。如果未能找准问题、对症下药，不仅是在浪费自己的时间，也可能是在浪费用户的时间。所以一定要花时间来确保您是在解决正确的问题。第 52 张幻灯片：不要只是制作一个花瓶，而是要创造一种展示花卉的方式。第 53 张幻灯片：这些步骤都完成了之后，就可以进入需求陈述环节。我们已经明确了商机，绘制出了现状场景，确定了人物角色，并围绕这些角色建立了同理心。我们还创建了商机库并进行了分组。您可以从中选择最关键的一个，并且与团队成员一起定义相关性最大的一项。之后，您要做的就是在此基础上构建需求陈述。第 54 张幻灯片：需求陈述是明确用户采取某种措施并从中受益的方式。我们分三列来填写这

27、些内容。第一列是用户。然后是 “需要一种方法来 ”，接着是空格。空格中填写要解决的需求， “以便 ”从中受益。第 55 张幻灯片：这里有一个示例，是我们曾经用过的。 “业务分析人员 Liz 需要一种方法来查看仪表板中的所有最新数据，以便她将所有数据集中于一处。 ”第 56 张幻灯片：实际上，这并不是一个好的需求陈述，因为第57 张幻灯片：如果您回过头来看，我们已经在中间这一列定义了我们要创造的内容。我们只是又制作了一个瓶 ”-仪表板。“花第58 张幻灯片：反过来，我们可将其重构为一种开放式的陈述。第59 张幻灯片：这个例子说明了如何进行修改。“业务分析人员Liz 需要一种方法来减少自己输入客户信息的次数。 ”在这里，我们并没有讨论如何去做，而只是陈述了她的需求。 “以便她可以做更多更重要的工作。 ”这是用