优秀销售人员培训课程(共105页).ppt

1、 优秀销售人员优秀销售人员 一位心理学家在一项研究中，为了实地了解人们对于同一一位心理学家在一项研究中，为了实地了解人们对于同一个工作在心理上所反应出来的个体差异，来到一所正在建筑中个工作在心理上所反应出来的个体差异，来到一所正在建筑中的大教堂，对现场忙碌的敲石工人进行访问。的大教堂，对现场忙碌的敲石工人进行访问。 心理学家问他遇到的第一位工人：心理学家问他遇到的第一位工人：“请问您在做什么？请问您在做什么？”工人没好气地回答：工人没好气地回答：“在做什么？你没看到吗？我正在用在做什么？你没看到吗？我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这些石头又这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死

2、的石头。而这些石头又特别的硬，害得我的手酸麻不已，这真不是人干的工作。特别的硬，害得我的手酸麻不已，这真不是人干的工作。”心理学家又找到第二位工人：心理学家又找到第二位工人：“请问您在做什么？请问您在做什么？”第二位工人无奈地答道：第二位工人无奈地答道：“为了每天为了每天50美元的工资，我才美元的工资，我才会做这件工作，若不是为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石会做这件工作，若不是为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石头的粗活？头的粗活？”心理学家问第三位工人：心理学家问第三位工人：“请问您在做什么？请问您在做什么？”第三位工人眼光中闪烁着喜悦的神采：第三位工人眼光中闪烁着喜悦的神采：“我正参与兴建

3、这我正参与兴建这座雄伟华丽的大教堂。落成之后，这里可以容纳许多人来做礼座雄伟华丽的大教堂。落成之后，这里可以容纳许多人来做礼拜。虽然敲石头的工作并不轻松，但当我想到，将来会有无数拜。虽然敲石头的工作并不轻松，但当我想到，将来会有无数的人来到这儿，在这里接受上帝的爱，心中就会激动不已的人来到这儿，在这里接受上帝的爱，心中就会激动不已，也就不感到劳累了。”v 同样的工作，同样的环境，却有如此截然不同的感受。v 第一种工人，是完全无可救药的人。可以设想，在不久的将来，他可能不会得到任何工作的眷顾，甚至可能是生活的弃儿，完全丧失了生命的尊严。v 第二种工人，是没有责任感和荣誉感的人。对他们报有任何指望

4、肯定是徒劳的，他们抱着为薪水而工作的态度，为了工作而工作。他们不是企业可信赖、可委以重任的员工，必定得不到升迁和加薪的机会，也很难赢得社会的尊重。v 第三种工人，会用自己的热情和努力，把所有的工作做到最好，得到多有人的认可。他最后成为伟大的雕塑家。我们为什么工作v工资v能力v人脉v发展 心态改变心态改变 行动就会改变行动就会改变行动改变行动改变 习惯就会改变习惯就会改变习惯改变习惯改变 人格就会改变人格就会改变人格改变人格改变 命运就会改变命运就会改变钻石就在你家后院 这就是印度戈尔康达(Golconda)钻石矿被发现的经过。戈尔康达钻石矿是人类历史上最大的钻石矿，其价值远远超过南非的金百利(

5、Kimberley)。英国国王皇冠上的库伊努尔大钻石(Kohinoor，106克拉)，以及镶在俄国国王王冠上的那颗世界上最大的钻石，都取自那处钻石矿。1 1、工作能力、工作能力领导能力；领导能力；2 2、能力、能力信任信任只有德才兼备的人才只有德才兼备的人才, ,才能赢得到充分的信才能赢得到充分的信任与发展空间；任与发展空间；3 3、价值、价值使用价值使用价值只有创造无限的被使用价值，你才能只有创造无限的被使用价值，你才能充分发挥个人价值，过去不代表现在，更不代表未来。随充分发挥个人价值，过去不代表现在，更不代表未来。随时把现在当成新的起点，你的能力必须跟上市场发展的步时把现在当成新的起点，你

6、的能力必须跟上市场发展的步伐，必须超越市场竞争对手前进的步伐，否则将被竞争所伐，必须超越市场竞争对手前进的步伐，否则将被竞争所淘汰，你现在的能力和市场的发展及终端的服务需求是否淘汰，你现在的能力和市场的发展及终端的服务需求是否匹配？这是我们值得深思的问题；匹配？这是我们值得深思的问题；4 4、知识、知识智慧智慧知道了没用，理解了也没用，只有行动了知道了没用，理解了也没用，只有行动了才有用，一勤天下无难事，做的越多，总结得越多，获得才有用，一勤天下无难事，做的越多，总结得越多，获得成功的希望才会越多。成功的希望才会越多。自我认知自我认知企业企业的用人标准的用人标准：文凭服从水平；资力服从能力；考

7、评服从绩效；效益大于效率；价值大于价格；时间大于金钱。 请问；请问； 、销售就是销售自己、销售就是销售自己 、销售就是满足需求、销售就是满足需求 、销售就是信心的转移、销售就是信心的转移 、销售就是贩卖好处、销售就是贩卖好处 、销售就是解决问题、销售就是解决问题 、销售就是帮助顾客成功、销售就是帮助顾客成功 、销售就是服务、销售就是服务销售理念销售理念1、销售自己、销售自己 销售自己的人格、道德、信用、信赖性销售自己的人格、道德、信用、信赖性、专业能力、营业礼仪、态度、商品知识、专业能力、营业礼仪、态度、商品知识、商谈接待、形象、热情、服务、商谈接待、形象、热情、服务 销售自己的什么？销售自己

8、的什么？2、销售、销售 销售（公司）的什么？销售（公司）的什么？3、销售商品、销售商品 销售商品的什么？销售商品的什么？4、销售解决问题的能力、销售解决问题的能力5、销售服务销售服务经营管理大师李维特说：“企业经营的宗旨就是争取和维系顾客。1、顾客是谁？ 顾客是我们的上帝，顾客是我们的衣食父母，更是员工工资薪水的最终支付者。一、什么是顾客服务？ 顾客是经营业务中最重要的人。他们并不依赖我们，我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善，事实上，是他们给我们服务的机会来帮助我们。 顾客服务是零售服务工作 中采取的系列活动项目，它使顾客感觉到

9、购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。二、顾客服务的目的是什么？ 通过出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极传播门店的声誉，从而吸引更多的新客人。三、顾客服务的原则1、保证顾客满意：2、超出顾客期望：四、顾客服务的本质 顾客服务是一个老生常谈的话题。有人认为我们是品牌、品种齐全、价格较低，又是“一站式”的购物理念，服务要求可以放低，其实是一个认识上的误区在顾客服务方面我们同酒店、餐饮行业相比还差的很远下面我们来看一下国际品牌连锁在顾客服务方面的经典经验与至理名言：1、顾客是什么？客户都是公司最重要的人。 千万

10、不要和客户争辩， 也不要和顾客斗智。从来没有人争辩得过顾客。就是一个乞丐进店买我们的家具我们一样要把它当上帝来看待2、顾客不会妨碍我们的工作3、永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。4、难道别人过于慷慨大方还会让你惊惧吗？你会因为一个顾客过于满意而焦虑吗？当然不会。那些满意的顾客就象过眼云烟，很快就会被忘掉了，但一旦有一个顾客不满意，你的麻烦就大了。5、企业的目的是赢得顾客。6、你所做的一切，就是让你的顾客满意。7、如果顾客服务的质量不好，所有人的利益都将受到损失。服务质量差会造成无法挽回的损失，服务一般化造成的结果也一样。服务优良意味着将获得更多的利

11、润和更大的发展，可以创造更美好的未来。 8、优质的服务公司，不管具体从事的什么行业，总会双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务。9、要提供良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。10、有多少次当你在一家大型连锁店到处寻求帮助时，找到的人却告诉你他不是管这个的。为顾客提供真正优质的服务是指你所做的一切事情，都要围绕揣摩顾客心理并满足顾客需求而展开。不是你的需求，而是顾客的11、不要把顾客的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的顾客，服务的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。12、顾客服务工作不是额外附加的一项工作，是零售商业上至老总下至普通员工的所有人

12、员的工作内容之一，所有人都应责无旁贷地随时关注顾客服务和顾客需求。13、顾客服务的水平是衡量一家家居零售企业营运水准的重要标志之一。14、顾客服务的方面众多，不仅包括安全整洁的环境硬件设施的齐备与方便、商品的陈列、退换货、送货等服务，应该讲，商店所有的设计、营运的环节都应考虑顾客服务的因素，它体现在每一个细小的、日常的细节中，而不是仅仅存在于大型的服务活动或促销活动中。顾客服务是一项常年累月、每日积累、细水长流的艰巨工作，引用一位哲人的话：做一件好事容易，难得的是一辈子做好事。这用来形容顾客服务工作是再贴切不过了。15、顾客服务的难中之难在于，管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的行为，员工有

13、可能对这个顾客好，对另一个顾客的态度不好，他今天心情好，服务就热情，明天的服务态度可能会平淡无奇，难以一贯地、持久地、自始至终地提供高水平的顾客服务，怎么办？整个商场或企业营造一个顾客至上的文化气氛，坚持职业精神的培养，管理者身体力行做表率作用，建立一套严格的奖惩分明的顾客服务体系，以确保所有的工作流程和细节中都真正体现顾客服务的宗旨，是解决这一难题的有效措施。16、顾客到商店购买商品，不仅是对商品有需求，同时也在享受商店提供的服务。这好比人们去看篮球比赛，不仅是参与一项体育运动，更是去欣赏球手高超的技艺。因此商品与服务永远是零售行业的两大主题，换句话说，只有“两只手都要硬”，才能在激烈竞争的

14、环境中取得良好的可持续性的发展。生产观念阶段产品观念阶段推销观念阶段营销观念阶段服务营销观念阶段皇帝的女儿不愁嫁酒好不怕巷子深好货还要勤吆喝以客户为中心的营销观念阶段以满足客户要求为导向的服务营销观念营销服务新理念是什么？就是要靠优质服务，客户满意来赢得我们的客户，培养我们的忠诚客户群。做好客户服务和客户关怀是每个全友员工必须掌握的服务技巧；从客户的角度想问题，用同理心为客户服务；迅速承认自己的过错，不让客户轻易说 不 ；以心感人人心归、用心为客客心留以心感人人心归、用心为客客心留两种服务对品牌的不同影响客户满意经常购买传播产品优点品牌口碑传播成为忠诚客户销售业绩提升效益增加产品新客源老顾客带

15、来新顾客提高认知度、美誉度成为名牌进入良性发展优优质质服服务务劣劣质质服服务务客户不满意不再购买传播怨言潜在顾客流失销量下降信誉下降效益降低品牌受挫企业陷入困境两种服务对品牌的不同影响难忘服务超值服务满意服务基本服务服务水平线我们之所以会失去客户，主要是因为全员服务意识低下，服务质量差，服务态度不好，服务心态居功自傲，店大欺客。服务是多层次的服务的四个层次公司公司的十大服务准则的十大服务准则v 客户就是企业最大的财富；客户就是企业最大的财富；v 态度左右服务的表现程度；态度左右服务的表现程度；v 客户只有一个目的客户只有一个目的需要帮助；需要帮助；v 老客户的价值是其销售额的老客户的价值是其销

16、售额的2020倍；倍；v 持续和你做交易或转介绍客户的客户是你的最大优势；持续和你做交易或转介绍客户的客户是你的最大优势；v 只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度，你付出多少，只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度，你付出多少，回报就有多少。回报就有多少。v 亲切、友善、助人与成功成正比；亲切、友善、助人与成功成正比；v 口碑的威力比媒体广告强大口碑的威力比媒体广告强大5050倍；倍；v 服务是一种感觉，从客户说服务是一种感觉，从客户说YESYES开始；开始；v 客户的满意度就是衡量我们服务的标准。客户的满意度就是衡量我们服务的标准。 您现在的岗位是什么您现在的岗位是什么? ? 是家居商品的经营

17、者是家居商品的经营者 是家居的代理者是家居的代理者 是为顾客创造美丽家居生活设计者是为顾客创造美丽家居生活设计者 是终端市场促销策划与执行者；是终端市场促销策划与执行者； 是企业客户关系和客户服务的管理者是企业客户关系和客户服务的管理者 营销是买而不是卖营销是买而不是卖 买者高兴买者高兴 卖者欢喜卖者欢喜 营销是从满足顾客为基本营销是从满足顾客为基本 人人经营人人经营 事事创新事事创新 利润是从顾客满足而得利润是从顾客满足而得为顾客作有效的家居设计、商品组合或推介为顾客作有效的家居设计、商品组合或推介为顾客规划、布置、选择合适的商品为顾客规划、布置、选择合适的商品将家居的流行趋势信息提供给顾客

18、将家居的流行趋势信息提供给顾客创造舒适、温馨的购物环境创造舒适、温馨的购物环境使顾客对品牌产品产生信赖、认同感使顾客对品牌产品产生信赖、认同感买者高兴、卖者欢喜买者高兴、卖者欢喜将绿色健康产品推介给顾客将绿色健康产品推介给顾客 为顾客创造美丽家居生活为顾客创造美丽家居生活1、仪容礼节是得到顾客信赖的基本、仪容礼节是得到顾客信赖的基本 亲切有礼、开朗明朗的精神、整洁的亲切有礼、开朗明朗的精神、整洁的服装是得到对方信赖的基本条件。服装是得到对方信赖的基本条件。 礼节、仪容是得到信赖的基本条件，销售是礼节、仪容是得到信赖的基本条件，销售是出卖商品不如说是出卖商品不如说是“自我销售自我销售”通过销售自

19、己，得通过销售自己，得到对方信赖关系的基础上，开始产生商品的流动。到对方信赖关系的基础上，开始产生商品的流动。 规规矩矩的礼节、仪容服饰是得对方信赖的基规规矩矩的礼节、仪容服饰是得对方信赖的基本条件。本条件。2、注意礼节、仪容姿态、注意礼节、仪容姿态 3 3、销售人员的待客礼仪、销售人员的待客礼仪4 4、精神容光焕发、精神容光焕发 除了要有好的表情、态度外，更要精神除了要有好的表情、态度外，更要精神容光焕发，穿得很漂亮，表情呆滞，没有亲容光焕发，穿得很漂亮，表情呆滞，没有亲切感的话，将像个服装店里的模特儿一样，切感的话，将像个服装店里的模特儿一样，热诚开朗的表情、亲切的态度方能给予顾客热诚开朗

20、的表情、亲切的态度方能给予顾客好感。好感。 首先要健康首先要健康 不要忘记开朗的笑脸不要忘记开朗的笑脸 敏捷的态度敏捷的态度5、工作当中的、工作当中的5大行动要领大行动要领 表情表情保持微笑的表情保持微笑的表情 言词言词明确果断的话语明确果断的话语 动作动作机智敏捷的动作机智敏捷的动作 工作工作工作迅速敏捷工作迅速敏捷 态度态度态度活泼有朝气态度活泼有朝气6 6、表情（笑容）的训练、表情（笑容）的训练良好的表情（笑容）必须要心、眼睛、嘴巴一起笑良好的表情（笑容）必须要心、眼睛、嘴巴一起笑 心心 保持情绪平稳，对客人怀抱感恩的心 眼睛眼睛 从眼中流露出感谢的心 嘴巴嘴巴 笑容的程度可由嘴角显现出

21、来 即使同样一张脸也会因嘴角的牵动而有不同的表 情变化。 肢肢 心、目、口、肢要融为一体它价值丰盛，却不费一文钱。它价值丰盛，却不费一文钱。它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。它发生于分秒之间，却能被永生不忘。它发生于分秒之间，却能被永生不忘。没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚它使劳累者获得休息，使沮丧

22、者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，否你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，否则便没有什么好处。则便没有什么好处。在日常繁忙的日子中，也许我们的售货员因过度忙碌而忘了面在日常繁忙的日子中，也许我们的售货员因过度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！经常微笑。经常微笑。 微笑是最好的礼物微笑是最好的礼物 行动比语言更具说服力。一个亲

23、切的微笑正告诉别人我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您。 美国心理教授讲面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多。 每次出门、上班、工作的时侯记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑的问好。向朋友微笑问好，与人握手的时侯要诚心诚意。 有句格言值得您我们铭记在心 笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因之变得有希望。因之变得有希望。 和顾客见面最初的印象就是问候。问候是以言语及态度来表达对顾客的感谢与诚意。因此给

24、顾客诚实的印象是重要的，虽只是一句或两句的问候语，但瞬间便将您的人格、态度表露无遗。 “问候礼仪问候礼仪”并不只是以顾客为对象。就是在单位里也能发挥效果。特别是对同事、上司的诚恳问候，是创造良好的人际关系所不可缺少的。7-1 营业礼仪营业礼仪问候并不需要高的技术，只要遵守问候并不需要高的技术，只要遵守 这四项原则，顾客即能感受到令人愉快的气氛。 此外，若见到顾客的脸，脑海就能浮现他的爱好、家人的情况等的话，您的问候将更能高人一等。问候若能有一个好的开头，接下来的谈话气氛肯定能愉快。7-2 7-2 打招呼的打招呼的4 4大原则大原则01、欢迎光临、欢迎光临02、承蒙您的惠顾，谢谢（谢谢惠顾）、承

25、蒙您的惠顾，谢谢（谢谢惠顾）03、请您稍候、请您稍候04、对不起，让您久等了、对不起，让您久等了05、真对不起、真对不起06、是的，我知道了、是的，我知道了07、非常抱歉、非常抱歉08、请您原谅、请您原谅09、谢谢您、谢谢您10、欢迎您再次光临（谢谢光临）、欢迎您再次光临（谢谢光临）7-3 7-3 销售人员十大用语：销售人员十大用语： 设身处地的为顾客着想设身处地的为顾客着想了解顾客需求与提案了解顾客需求与提案 使顾客身心感到满足使顾客身心感到满足 做好顾客以金钱无法购得的服务做好顾客以金钱无法购得的服务 推介绝不单限于推介绝不单限于“物物”的销售的销售 销售商品具有价值与效用销售商品具有价值

26、与效用 1) 销售商品的功用销售商品的功用 2) 销售、销售时的诚意销售、销售时的诚意 3) 销售商店的信用销售商店的信用 使顾客心情愉快使顾客心情愉快 商品齐全商品齐全 品质好价格合理品质好价格合理 设备齐全设备齐全 商店气氛商店气氛 便利轻松便利轻松 丰富的商品知识丰富的商品知识 待客用语待客用语 态度亲切态度亲切建立信任建立信任40%；发现需求发现需求30%；介绍产品介绍产品20%；促成交易促成交易10%；建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围世界世界上最好听的声音是充满关切的声音，家具业最为推崇的服务理念，上最好听的声音是充满关切的声音，家具业最为

27、推崇的服务理念，是亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。情感的沟通、关是亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。情感的沟通、关切的声音是建立信任度最为有效的方法，让顾客为你而感动。微笑、赞美切的声音是建立信任度最为有效的方法，让顾客为你而感动。微笑、赞美和欣赏是建立信任度常用方法，用好心情去感染顾客。因为心情好，一切和欣赏是建立信任度常用方法，用好心情去感染顾客。因为心情好，一切都美好，用充满关切的声音了解客户需求，采用顾客见证（内容有客户购都美好，用充满关切的声音了解客户需求，采用顾客见证（内容有客户购买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等）的力量，让顾客信服买资料、

28、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等）的力量，让顾客信服。 寻找和挖掘客户的需求点 客户为什么购买我们的产品？或是为了解决客户为什么购买我们的产品？或是为了解决问题，或是实现快乐！了解客户需求最简单的方问题，或是实现快乐！了解客户需求最简单的方法是法是“站在对方的位置想问题站在对方的位置想问题”，剩下的销售环，剩下的销售环节，不过是给客户一个购买的理由。节，不过是给客户一个购买的理由。 人性化营销的公式：认同赞美转移反问。人性化营销的公式：认同赞美转移反问。 认同认同 认同的意思是同情、理解和宽容，认同认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意，认同语型是：不代表完全的同意，认同语型是

29、：“那很好那很好啊！啊！”、“你说得很有道理！你说得很有道理！”、“这个问题问这个问题问得很好！得很好！”、“我能理解你的意思！我能理解你的意思！”等；等；赞美赞美 赞美的最高境界是和声原则。和声原则达赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到的最高火候应该是：听的人很受用，旁边的人到的最高火候应该是：听的人很受用，旁边的人不反感；不反感；转移转移 转移就是把所要表达的意思悄悄地推进一转移就是把所要表达的意思悄悄地推进一步。常用的五种转移语型有：分解主题：你的意步。常用的五种转移语型有：分解主题：你的意思是思是还是还是；偷换概念：这说明；偷换概念：这说明只只是是；说明举例：其实；说明举例：其实实际

30、上实际上例例如如；顺势推理：所以说；顺势推理：所以说；归谬引导：如；归谬引导：如果果当然当然；反问；反问 当我们跟客户面对面交谈当我们跟客户面对面交谈的时候，最后用问号妙处更多。常用的反问语型的时候，最后用问号妙处更多。常用的反问语型有：有：“您觉得怎么样？您觉得怎么样？”、“如果如果是不是是不是呢？呢？”、“您知道为什么吗？您知道为什么吗？”等等。等等。具有说服力的产品介绍 我们必须树立我们必须树立“我们卖的不是产品，而是产品我们卖的不是产品，而是产品带给客户的利益带给客户的利益”观念，反复问自己：产品能够观念，反复问自己：产品能够满足客户什么样的需求？我们能为客户带来什么满足客户什么样的需

31、求？我们能为客户带来什么好处？好处？导购员可分为导购员可分为4 4个级别层次：个级别层次：1. 1. 低级的导购员讲产品特点，希望客户购买；低级的导购员讲产品特点，希望客户购买；2. 2. 中级的导购员讲产品优点，让客户知道；中级的导购员讲产品优点，让客户知道；3. 3. 高级的导购员讲产品利益点，让客户动心；高级的导购员讲产品利益点，让客户动心；4. 4. 顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求。足客户的需求。最为有效的方法是通过塑造和提升家具的感性最为有效的方法是通过塑造和提升家具的感性价值，并采用价值，并采用“美好意念美好意念”的方法，让

32、家具走进的方法，让家具走进顾客心里。家具导购员在销售过程中，应当巧妙顾客心里。家具导购员在销售过程中，应当巧妙地引导顾客，让顾客展开想象力，去体会地引导顾客，让顾客展开想象力，去体会家居家居美美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式和舒学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式和舒适感受，从而形成一种美好的意念，可把适感受，从而形成一种美好的意念，可把“家庭家庭空间氛围空间氛围”和家具结合起来介绍。优秀导购员都和家具结合起来介绍。优秀导购员都经常运用这种方法，让顾客充满对未来家居生活经常运用这种方法，让顾客充满对未来家居生活的无限期盼，让客户感受的无限期盼，让客户感受“选择品位家具，就是选择品位家

33、具，就是设计设计您未来的家您未来的家”的心理体验。的心理体验。促成销售 促成销售最关键的诀窍是快速成交，并收取订金。促成销售最关键的诀窍是快速成交，并收取订金。优秀导购员在时机成熟时，会果断做出成交行动，优秀导购员在时机成熟时，会果断做出成交行动，速战速决，避免犹豫不决，而让顾客流失。注意速战速决，避免犹豫不决，而让顾客流失。注意以下以下3 3个要点：个要点：1. 1. 制造感情空间，让客户参与决策购买；制造感情空间，让客户参与决策购买；2. 2. 不要再主动制造新的问题；不要再主动制造新的问题；3. 3. 尝试多次促成，迅速达成交易。尝试多次促成，迅速达成交易。2 2 优秀家具导购员实战营销

34、案例解密优秀家具导购员实战营销案例解密开场白开场白“您好！欢迎您光临家具专卖店，很高兴您好！欢迎您光临家具专卖店，很高兴为您服务！为您服务！”导购员问：导购员问：“请问，我怎么称呼您请问，我怎么称呼您比较合适？比较合适？”，客户回答：，客户回答：“你就叫我吴老师你就叫我吴老师吧吧”。导购员自我介绍：。导购员自我介绍：“您好吴老师，我是本您好吴老师，我是本店导购，我叫，本次您在商场的导购服务由店导购，我叫，本次您在商场的导购服务由我负责，我将全程为您服务我负责，我将全程为您服务”。 多次重复多次重复品牌品牌和商号；用顾客自己介绍的称呼和商号；用顾客自己介绍的称呼称呼他，以制造亲切感；导购员自我介

35、绍，让顾称呼他，以制造亲切感；导购员自我介绍，让顾客了解你；与顾客营造情感氛围。这是充满关切客了解你；与顾客营造情感氛围。这是充满关切的开场白的开场白 产品介绍技巧介绍产品的诀窍是：突出利益、产品品质优势。介绍产品的诀窍是：突出利益、产品品质优势。优秀导购员在每一款新产品上市时，会将厂家提供的产品资料核心要点背诵优秀导购员在每一款新产品上市时，会将厂家提供的产品资料核心要点背诵并熟记于心（背原文），这样介绍产品时才具有说服力，但大多数普通导购并熟记于心（背原文），这样介绍产品时才具有说服力，但大多数普通导购员从不背原文，只是描述，这样就会将产品的美感和特点丢失，不能形成员从不背原文，只是描述，

36、这样就会将产品的美感和特点丢失，不能形成“美好意念美好意念”的产品体验。介绍案例如下：的产品体验。介绍案例如下：此款产品除却代表时尚的金属配件，以木脚和木架的原始材料做主打形象与此款产品除却代表时尚的金属配件，以木脚和木架的原始材料做主打形象与有力衬托，宁静中透露着高贵典雅的贵族气质，深蕴新古典主义之内涵。适有力衬托，宁静中透露着高贵典雅的贵族气质，深蕴新古典主义之内涵。适中的十字方块形座垫，既增加了沙发的弹性与美观度，又不让打理有丝毫的中的十字方块形座垫，既增加了沙发的弹性与美观度，又不让打理有丝毫的为难，再配以大气沉稳的造型，无不体现复古的高贵雅致和现代生活的悠闲为难，再配以大气沉稳的造型

37、，无不体现复古的高贵雅致和现代生活的悠闲舒适。舒适。此款沙发座深舒适有度，扶手中直方正，精心配置的圆扶手又给整款沙发多此款沙发座深舒适有度，扶手中直方正，精心配置的圆扶手又给整款沙发多了一丝活泼的蕴味，让了一丝活泼的蕴味，让传统传统不再单调。木架还可以随着客厅的主题变换为胡不再单调。木架还可以随着客厅的主题变换为胡桃木、樱木等颜色。桃木、樱木等颜色。无论是处于金碧辉煌的画梁雕栋、还是温文尔雅的小楼坊间，无论是处于金碧辉煌的画梁雕栋、还是温文尔雅的小楼坊间，2223122231款都可款都可尽显独有的蕴味。尽显独有的蕴味。只有大量背诵经典原文并告知顾客，加上部分描述，只有这样才能成为产品只有大量背

38、诵经典原文并告知顾客，加上部分描述，只有这样才能成为产品介绍高手，如同古代诗词，不能说出原文，只是描述，这样的产品内涵和美介绍高手，如同古代诗词，不能说出原文，只是描述，这样的产品内涵和美感便会荡然无存！记住，每天朗读优秀家具导购台词，不久就会熟能生巧，感便会荡然无存！记住，每天朗读优秀家具导购台词，不久就会熟能生巧，功力非凡！功力非凡！ 留住客户常用话术 离去的客户回头机会太小了，优秀导购员一般会再次尝离去的客户回头机会太小了，优秀导购员一般会再次尝试，找到客户回头的机会。试，找到客户回头的机会。1. 1. 您对我的服务有什么意见和建议吗？您对我的服务有什么意见和建议吗？2. 2. 请您谈谈

39、我们店面的装修、产品的服务，给我们提请您谈谈我们店面的装修、产品的服务，给我们提出一点意见，好吗？出一点意见，好吗？3. 3. 是不是我们什么地方做得不够好，您可以给我们提是不是我们什么地方做得不够好，您可以给我们提出宝贵意见吗？出宝贵意见吗？4. 4. 您可以留下联系方式吗？如果您关注的这几款产品您可以留下联系方式吗？如果您关注的这几款产品有优惠活动，我会第一时间通知您。有优惠活动，我会第一时间通知您。5. 5. 您可以听一下这种产品选购技巧，即使您现在不买，您可以听一下这种产品选购技巧，即使您现在不买，对以后选购同类产品也是有好处的。对以后选购同类产品也是有好处的。6. 6. 没有关系，一

40、定要好好挑选一下，这是我的名片，没有关系，一定要好好挑选一下，这是我的名片，您有什么疑问我非常乐意为您解答。您有什么疑问我非常乐意为您解答。客户未购买，留下客户联系方式的话术 您好，这是产品的资料和我的名片，另外，我们公您好，这是产品的资料和我的名片，另外，我们公司对每一位接待人员要考核服务质量司对每一位接待人员要考核服务质量, , 您帮我填一您帮我填一下评价表好吗？如果您愿意的话，我们会定期通过下评价表好吗？如果您愿意的话，我们会定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息。短信为您发送一些新产品或促销信息。2. 2. 您相信我是专业的，您放心，不管买或不买，我都您相信我是专业的，您放心，不管买

41、或不买，我都会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？我们有任何优惠活动，我将优先通知您。我们有任何优惠活动，我将优先通知您。3. 3. 您喜欢的这几款产品，我向公司申请一个特价，您您喜欢的这几款产品，我向公司申请一个特价，您留个联系方式，我到时候通知您。留个联系方式，我到时候通知您。4. 4. 这是我的名片，能留下您的电话吗？我们可以帮您这是我的名片，能留下您的电话吗？我们可以帮您免费上门测量和制作演示效果。免费上门测量和制作演示效果。 销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着客户愿意把你纳入到他的

42、选择计划之中，这样就增客户愿意把你纳入到他的选择计划之中，这样就增加了成功销售的可能。加了成功销售的可能。卖场卖场是收集客户信息最重要是收集客户信息最重要的单位，要加强卖场信息的收集工作。的单位，要加强卖场信息的收集工作。客户推荐蕴含无限商机在产品成交以后，优秀导购员还不要忘记要求老客户在产品成交以后，优秀导购员还不要忘记要求老客户推荐新客户。所谓的客户链就是由老客户不断地去延伸、推荐新客户。所谓的客户链就是由老客户不断地去延伸、去形成我们的新客户。客户推荐标准台词：感谢您信任本去形成我们的新客户。客户推荐标准台词：感谢您信任本公司和信任我本人，像您这样的成功人士、知名人士，公司和信任我本人，

43、像您这样的成功人士、知名人士，（或）像您这样的成功（或）像您这样的成功企业企业家家，周围一定有不少的朋友，周围一定有不少的朋友，（或）像您这样人缘好的人一定有不少的朋友，不知道您（或）像您这样人缘好的人一定有不少的朋友，不知道您周围有没有朋友也需要我们公司的产品，如果有，请您帮周围有没有朋友也需要我们公司的产品，如果有，请您帮我做引荐，这样您就可以帮助我进一步开拓市场，服务更我做引荐，这样您就可以帮助我进一步开拓市场，服务更多的客户，又可以帮助您的朋友选择一个好的产品？您放多的客户，又可以帮助您的朋友选择一个好的产品？您放心，我一定会为他同样的优质服务，（或）您放心，如果心，我一定会为他同样的

44、优质服务，（或）您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强您的，您看比如什么他不愿意买，我一定不会勉强您的，您看比如什么优秀导购员常用客户推荐法获取许多新客户，这是他们优秀导购员常用客户推荐法获取许多新客户，这是他们业绩成倍增长的秘密。因为服务好一个客户，该客户有可业绩成倍增长的秘密。因为服务好一个客户，该客户有可能推荐至少能推荐至少5 5个新客户。个新客户。注意注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较信赖信赖定决定决满足满足 使其看到使其看到 使其知道使其知道 使其购买使其购买等等 接接 商商 商商 推推 销销 结结 金金 包包 欢欢待待 品品 品品 售售 钱钱 送送时时 提提 说说 重重 接接 顾

45、顾机机 近近 示示 明明 荐荐 点点 束束 受受 装装 客客 注注 兴兴 联联 欲欲 比比 信信 决决 意意 趣趣 想想 求求 较较 念念 心心顾客的心理反应顾客的心理反应销售的应对动作销售的应对动作诉诉 求求 重重 点点 展展 示示 力力销销 售售 力力3、迎接来店顾客的方法、迎接来店顾客的方法 打招呼、欢迎光临打招呼、欢迎光临 看着顾客，走到身旁看着顾客，走到身旁 站在顾客身旁的位置站在顾客身旁的位置 站在顾客的右边或左边站在顾客的右边或左边 与顾客肩距的与顾客肩距的60公分公分 脚尖距顾客脚尖距顾客2030公分（站公分（站45斜角处）斜角处）4、迎接顾客、迎接顾客1）忌紧迫盯人的尾随或视

46、若无赌）忌紧迫盯人的尾随或视若无赌2）适时地接近迎接，欢迎光临或欢迎参观）适时地接近迎接，欢迎光临或欢迎参观3）配合顾客购物）配合顾客购物8个阶段心理之服务个阶段心理之服务5、接触掌握销售时机、接触掌握销售时机 顾客一直看商品并和同伴讨论顾客一直看商品并和同伴讨论 触摸商品，一直盯着商品名称和价格触摸商品，一直盯着商品名称和价格 好像在找什么样子好像在找什么样子 离开后再返回离开后再返回 在销售人员的样子在销售人员的样子6、接待应对的要项、接待应对的要项 愉快的神情让客人有良好的第一印象愉快的神情让客人有良好的第一印象 感觉良好 服装、仪容、态度 愉 快 表情、招呼、动作灵敏 愉快的对话让客人

47、能打开心扉愉快的对话让客人能打开心扉 诚 实 的 人格、用语、话题 令客人喜爱 笑脸、用心倾听、有幽默感 切身服务吸引客人使顾客信任切身服务吸引客人使顾客信任 站在客人的立场 用心、建议、服务 值得信赖 商品知识、说明能力、行动力 融入对方融入对方 由自己投住对方的胸怀 称赞对方的长处 笑颜开朗不忘礼仪 依对方选择话题 自信与勇气自信与勇气 对于商品的知识要事先好好地用功学习 （熟练使用方法） 对于顾客喜爱 对商品迷恋 对工作抱持热忱 正确地掌握状况正确地掌握状况 看着对方的动作：表情、说话方式 采取最适合对方心态的行动 应有的态度与精神应有的态度与精神 不要以金额多寡划分客人等级 对熟悉的客

48、人也要保持礼貌 正确反应适合客人的应对方法 不与刚踏进店门的客人四目相对 不采取高压态度 1） 讨人喜欢的谈话重点讨人喜欢的谈话重点 自己主动发言自己主动发言 声量中气十足声量中气十足 说话时面带笑容说话时面带笑容 说话时目视对方说话时目视对方 说话时以对方关切的话题为中心说话时以对方关切的话题为中心 尽量赞美对方尽量赞美对方 不多话 留意四周 专心听对方谈话 不打断对方话题 配合对方的步调 性格明朗 不强辞夺理 说话尽可能精简 不懂之处坦白承认 道歉远比辩解有用 建立良好的第一印象 配合对方的步调 话题以对方利益为中心 理解对方、尊重对方的立场 仔细聆听对方说话 懂得何时赞美，何时面带微笑

49、不涉及对方厌恶的事物 不在背地中伤别人或言不及义（辞不达意） 话题丰富 记得说些感谢的言辞 表现出自己的魅力 态度热忱 不发表激烈言论4 4、博得对方好感的要点、博得对方好感的要点 喋喋不休型 不知留意周遭感受 假装聆听，实际却心不在焉 打断对方谈话 只顾自己步调 性格冷漠 喜欢强辞夺理 喜欢长篇大论 不懂偏装懂 喜欢辩论5 5、讨人厌的类型、讨人厌的类型 您想胜过别人，就要比别人投注于两您想胜过别人，就要比别人投注于两倍的工作量。您想销售，就要比别人多做倍的工作量。您想销售，就要比别人多做访问，多接触顾客，多办促销活动，多对访问，多接触顾客，多办促销活动，多对顾客服务。顾客服务。 把以前的把

50、以前的“行动量行动量”扩大为两倍扩大为两倍 努力获得经由介绍、再销售努力获得经由介绍、再销售 使顾客的建议能力提高一倍使顾客的建议能力提高一倍 做好顾客管理做好顾客管理（顾客名簿、客户档案管理）（顾客名簿、客户档案管理） 热情的交谈热情的交谈 销售是从被拒绝开始销售是从被拒绝开始1）姓名牌）姓名牌2）名片）名片3）小笔记本）小笔记本4）商品手册）商品手册（含产品宣传单页，（含产品宣传单页，DM单、使用说明单、使用说明书书荣誊证书等）荣誊证书等）5）顾客名册及实景样版图册）顾客名册及实景样版图册6）尺子、设计工具）尺子、设计工具 丰富的商品知识丰富的商品知识 + + 能自信的商谈能自信的商谈1）

51、知道商品开发意图）知道商品开发意图2）了解市场流行、消费驱势）了解市场流行、消费驱势3）知道制造工程和主要零部件名称）知道制造工程和主要零部件名称4）能够与其他公司商品作价值的比较）能够与其他公司商品作价值的比较5）知道商品效用、功能、特点和卖点）知道商品效用、功能、特点和卖点6）明朗、亲切的接待礼仪）明朗、亲切的接待礼仪7）生活提案沟通、推介）生活提案沟通、推介 01、产品历史、产品历史02、市场消费趋势和需求、市场消费趋势和需求03、商品知识、商品知识04、系统商品知识、系统商品知识05、卖点生活化的说明、卖点生活化的说明06、竞争商品比较、竞争商品比较07、生活提案、生活提案08、售后维

52、修、售后维修09、商品保证、商品保证10、使用功能、使用功能2、商品知识销售重点、商品知识销售重点01、喜爱自己销售的商品；02、对于销售的商品、是否努力吸收知识；03、待客时活用吸收顾客的使用心得；04、勤于阅读报纸、专业杂志、单页、商品说明；05、计划性的参观优秀商店，或其他相关行业商店；06、熟读自己销售商品的说明书；07、与顾客沟通研讨店内商品的感想及意见；08、对商品安全的标志及维修，是否具备最基本的知识；09、时常研讨为何有的商品畅销，有的商品却卖不好；10、深入研究新产品；11、有不清楚之处，是否立刻向同事、上司反应、请教正确的知识。 01、参加商品知识培训02、透过日常的营销活

53、动中学习03、亲自动手操作使用以体会使用时的优缺点04、新旧差别比较05、向生产总部、销售公司学习或到工厂参观制造工程06、向前辈、专家、优秀者学习07、从报纸、媒体、专业杂志、产品使用说明书08、从顾客反应、经验谈中学习09、向优秀店优秀的同事学习、留学（和她一起做一起学习）10、从同业中观摩学习并了解竞争流行 商业经营最高的铁律是必须让踏商业经营最高的铁律是必须让踏进您店的任何顾客都感到愉快满进您店的任何顾客都感到愉快满足。足。 让客人让客人选得高兴选得高兴 、 买的开买的开心心 、 卖得欢喜卖得欢喜 卖场是展示商品、接待顾客、提供生活信息的场所卖场是展示商品、接待顾客、提供生活信息的场所

54、 卖场是销售活动的核心卖场是销售活动的核心 卖场是商店的心脏地带卖场是商店的心脏地带 销售活动的核心销售活动的核心 所谓商场要有商店应有经营态度所谓商场要有商店应有经营态度 所谓商场乃是所有经营者的脸、心所谓商场乃是所有经营者的脸、心 所谓商场乃是与顾客相会联络情感的地方所谓商场乃是与顾客相会联络情感的地方 所谓商场乃是给顾客看商品的地方所谓商场乃是给顾客看商品的地方 所谓商场乃是提供顾客生活信息的地方所谓商场乃是提供顾客生活信息的地方 所谓商场乃是提供顾客购买乐趣的地方所谓商场乃是提供顾客购买乐趣的地方 所谓商场乃是给顾客得到满足与信赖的地方所谓商场乃是给顾客得到满足与信赖的地方 所谓商场乃

55、是表现时代潮流的地方所谓商场乃是表现时代潮流的地方风 评公共关系广 告外 观卖场气氛商 品销售人员客 户商 品销售人员服 务包装,送货维 护售后关系销售人员 的 形 象外部情报外部情报店铺印象店铺印象购买行动购买行动购买后行动购买后行动感觉与关心度感觉与关心度好感与购买欲望好感与购买欲望舒适与满足舒适与满足信赖与情感信赖与情感1）会让人想进去的店会让人想进去的店 让人觉得看了就很高兴的店面看了就很高兴的店面 季节性 流行性 销售活动 专业性强（例家居一站式购齐） 容易进入 亲切、热情 映入眼帘的是丰富、高级且齐备的商品陈列展示映入眼帘的是丰富、高级且齐备的商品陈列展示 一目了然分区规划展示 辅

56、销工具活用的很好 五感 容易演示 生活提案的销售商谈 搭配展示，永保无空位、无残品流露招待的气息，顾客愿意停下脚步流露招待的气息，顾客愿意停下脚步 有商谈接待桌、椅设备 可以坐下、停、听、看、选 有招待一个充满轻松愉快的气氛 干净明亮环境卖场、卫生间让人有好感的礼仪接待让人有好感的礼仪接待 清洁的服装、仪容与愉快表情、招呼 让人感觉良好措词用句，没有压力 拥有丰富的商品知识，平等接待和简而易解的说明 对于顾客的购买心理，当我们在进行销售工对于顾客的购买心理，当我们在进行销售工作时，如何能在卖场上发挥商品展示的配合效果。作时，如何能在卖场上发挥商品展示的配合效果。 配合广告原则，配合广告原则，A

57、IDMA A唤起注意唤起注意 I引起兴趣引起兴趣 D促进欲望促进欲望 M留住记忆留住记忆 A引发行动引发行动注意（注意（Attention）唤起注意感动顾客商品展版面设计及插页、POP、海报兴趣（兴趣（Interest）引起兴趣给与顾客利益何时塑造焦点欲望的诉求欲望（欲望（Desire）刺激欲望保障说明其为优良商品表现其为受欢迎商品表现诚实比其他产品优越使顾客感觉到没买它是一种损失记忆（记忆（Memory）留住记忆店名、人名的识别强调好商品贴心服务愉快的联想留下深刻的印象引发行动引发行动希望马上去看之行动需求希望马上去看之行动需求必须马上去看之行动命令必须马上去看之行动命令先后顺序表现先后顺序

58、表现藉由文字的大小来强调诉求藉由文字的大小来强调诉求 1、销售人员从业观念与角色的扮演、销售人员从业观念与角色的扮演 仅做商品的推介，不能满足消费者的购仅做商品的推介，不能满足消费者的购物需求，今后应如何着重于塑造商品的附加物需求，今后应如何着重于塑造商品的附加价值及提供给顾客更多购物上的服务是现代价值及提供给顾客更多购物上的服务是现代优秀直销员所必须担负的使命。优秀直销员所必须担负的使命。2、顾客要的不只是商品，是销售人员的知识、顾客要的不只是商品，是销售人员的知识 不能在商品知识上让客人觉得获益良多的不能在商品知识上让客人觉得获益良多的 店员，店员，就不能卖出好价钱，甚至连原本能卖的东西都

59、卖就不能卖出好价钱，甚至连原本能卖的东西都卖不出去。不出去。 未来的商品绝对是越来越专业化的时代。未来的商品绝对是越来越专业化的时代。 3，销售的待客用语要用心，销售的待客用语要用心 注意说话的方法，用语注意说话的方法，用语 “说话说话”与与“谈话谈话”二词相似，但会意不同二词相似，但会意不同随兴所致，不考虑其他，滔滔发言是为随兴所致，不考虑其他，滔滔发言是为说话说话考虑对方的心情，依对方反应后发言是为考虑对方的心情，依对方反应后发言是为谈话谈话不论任何场合、皆以客人为优先考虑，站在客人的立场着想时常笑脸迎人，会向顾客打招呼不让顾客多等任何不必要的时间，机灵敏捷地 迎人满怀感激之情、诚心诚意第待客敏锐觉出顾客个性上的差异，而有多样的应对方式和各种感觉具备丰富的商品知识对销售工作持有近乎执拗的热情真诚服务5、专业、