【培训教材】酒店服务礼仪(P42)

1、1酒店服务礼仪编辑ppt2自我介绍编辑ppt3欢迎编辑ppt4第一章、培训目标n强化服务意识n全面掌握服务礼仪的规范n掌握接待服务的礼仪细节n塑造崭新的个人职业形象和公司形象编辑ppt5第二章、课程内容n服务礼仪的内涵 服务礼仪的原则n服务人员的仪容礼仪 服务人员的服饰礼仪n服务人员的仪态礼仪 服务人员的语言礼仪n服务人员工作应酬礼仪 公司内部人员行为礼仪n服务异议的处理 服务人员的五项修炼编辑ppt6第一节、服务礼仪的内涵n什么是礼仪？“礼者，敬人也”；“仪，规范的表达方式”n什么是服务礼仪？礼仪在服务行业的具体运用编辑ppt7n服务礼仪的基本理念： 文明、礼貌、主动、热情、周到关键词关键词

2、 尊重、沟通、规范、互动、心态尊重、沟通、规范、互动、心态编辑ppt8n学习服务礼仪的作用内强个人素质内强个人素质外塑公司形象外塑公司形象增进交往增进交往编辑ppt9第二节、服务礼仪的原则（一）三A规则（二）首因效应（三）末轮效应（四）亲和效应（五）零度干扰编辑ppt10第二节、服务礼仪的原则（一）三A规则接受客人 Acceptance重视客人 Attention赞美客人 Admiration编辑ppt11第二节、服务礼仪的原则（二）首因效应亦称“第一印象”效应（三）末轮效应 “有始有终，始终如一” “功德圆满”悟空，都怪你学历低！编辑ppt12第二节、服务礼仪的原则（四）亲和效应寻找共同点或

3、相似之处编辑ppt13第二节、服务礼仪的原则（五）零度干扰 创造无干扰环境 保持适度距离 热情有“度”编辑ppt14第三节、服务人员的仪容礼仪部位部位男员工男员工女员工女员工整整 体体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。发发 型型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩前面留海不过眉

4、毛，后不过肩，不留披肩发。发。发发 饰饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。发饰颜色为黑色或与头发本色近似。面面 容容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。身身 体体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。手手 部部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。勤洗手。女员工不能涂有

5、色指甲油、不留长指甲、女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。保持干净、勤洗手。整理场所整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。面或在公共场所整理。编辑ppt15第三节、服务人员的仪容礼仪编辑ppt16第四节、服务人员的服饰礼仪（一）着正装（二）着装要求（三）饰物的佩戴部位部位男员工男员工女员工女员工装饰物装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌

6、、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。着着 装装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不

7、能外露。内衣不能外露。鞋鞋 袜袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。挂边、不破损、不滑丝。编辑ppt17编辑ppt18编辑ppt19第五节、服务人员的仪态礼仪u表情u站姿u行姿u蹲姿u坐姿u手势编辑ppt20第五节、服务人员的仪态礼仪u表情 编辑ppt21人的容貌是天生的，但表情不是天生的n林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。

8、林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”n林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。编辑ppt22第五节、服务人员的仪态礼仪u站姿 编辑ppt23第五节、服务人员的仪态礼仪u行姿 编辑ppt24第五节、服务人员的仪态礼仪u蹲姿 编辑ppt25第五节、服务人员的仪态礼仪u坐姿 编辑ppt26第五节、服务人员的仪态礼仪u手势 编辑ppt27第五节、服务人员的仪态礼仪u常见的不良举止如： 不当使用手机 随便吐痰随手扔垃

9、圾当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵当众挠头皮在公共场合抖脚当众打哈欠 编辑ppt28小结n服务礼仪的内涵n服务礼仪的原则n服务人员的仪容礼仪n服务人员的服饰礼仪n服务人员的仪态礼仪编辑ppt29欢迎回来编辑ppt30内容提要n服务人员的语言礼仪n服务人员工作应酬礼仪n公司内部人员行为礼仪n服务异议的处理n服务人员的五项修炼n问答与总结编辑ppt31第六节、服务人员的语言礼仪（一）礼貌用语（二）文明用语（三）行业用语（四）电话用语 编辑ppt32第六节、服务人员的语言礼仪（一）九种礼貌用语 1、问候语 2、迎送语 3、请托语 4、致谢语 5、征询语 6、应答语 7、赞美语 8、祝贺语 9、推脱语

10、编辑ppt33第六节、服务人员的语言礼仪（二）文明用语 1、称呼恰当 2、口齿清晰 3、用词文明 4、注意事项 编辑ppt34第六节、服务人员的语言礼仪（三）行业用语 3T原则 编辑ppt35第六节、服务人员的语言礼仪（四）电话用语 演练：以三人为一小组，其中一人扮演预订部员工、一人扮演客户、最后一人为观察人员，演练电话预订过程。编辑ppt36第七节、服务人员工作岗位礼仪（一）迎宾的礼仪（二）收银的礼仪（三）产品推介服务礼仪（四）面对客人是的注意事项 编辑ppt37第八节、公司内部人员行为礼仪 编辑ppt38第九节、服务异议的处理（一）正确认识异议（二）产生异议的原因（三）处理顾客异议应遵循的原则（四）处理顾客异议的方法与步骤 编辑ppt39第十节、服务人员的五项修炼（一）看（二）听（三）笑（四）说（五