小公司售后管理制度-

1、公司售后服务管理制度 1.目的对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务;2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作;3.内容3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;3.2服务目标:3.3服务人员行为规范:3.4服务人员服务工作程序:a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。a. 熟悉任务内容(详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等。b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。b. 做好出发前的准备工作(二人以上外出,应指定一人临时负责。a. 借款b. 主动与用户联系,必要时与相应服务站及配套厂家联系,询问具体故障,携带可能遇到

2、或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。a. 见到用户后,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍车辆故障具体情况。b. “听”:详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况,对故障必须做好记录。c. “看”:核对该车是否属于“三包”范围,检查存在问题部位是否被拆过,记录运行时间、运行里程,以进一步证实用户提供的情况。d. “查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。e. 作出处理a. 实事求是对问题进行处理,分析故障原因、责任,尽量与用户达成共识。b. 详细填写服务报告(服务报告填写准确、字体工整最后由用户签名(盖章,如有换件或赔偿,必须写清原因、

3、零件名称和数量。c. 较大问题必须及时向单位领导汇报,应首先提出自己的处理意见和用户要求,便于单位领导决策参考。d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果,并请示有否其他任务和安排。a. 返回单位后及时上班(如要休息需经领导同意。b. 向单位领导汇报处理的具体情况。c. 将服务报告交领导审批后存档。d. 填写各种报销表格、凭证,交领导审核后报销。3.5 来电来函处理程序:3.6 三包件使用程序3.7 备用件管理程序:3.8 认真做好二次索赔工作。公司售后服务工作细则2009-11-30 22:06:19| 分类:市场营销| 标签:|字号大中小订阅1、目的为迅

4、速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务水平,制定本细则。2、范围包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理,原因调查,质量问题的处理,产品、备件的修复、退还,追踪改善和信息反馈的项目。3、责任营销部经理负责售后服务工作,综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递,售后服务人员、各驻外机构办事处和生产部负责协调、处理售后服务具体工作。4、处理程序本公司售后服务流程按附图所示执行。5、售后服务工作分类及处理办法5、1由于公司产品质量问题导致的客户投诉,由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后,按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登

5、记追踪表”,并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。5、2 非质量原因导致的客户投诉,由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释,弥补、修复损坏部位,对客户操作人员进行操作指导和培训,其它配合部门要按照流程,按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。6、在处理售后服务工作过程中,制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策,然后与销售分公司业务部门协商处理办法,特别异常问题要会同技术开发科进行分析,最终确定处理方案。制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人,做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。7、售后服务工作一般原则7、1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对,礼貌接待。销售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。7、2接到客户投诉,在公司内严格执行流程,迅速处理,尽快解决,在第一时间答复客户。7、3遇有争议,按合同有关条款由专人负责协调。8、售后服务人员的管理8.1销售分公司的售后服务工作,由分公司经理统筹安排,需要由公司相关部门配合的,按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作,由驻外办事处经理负责。8.2公司其它售后服务工作,由销售分公司经理负责组织协调,售后服务人员由制造部负责安排。9、售后服务费用9.1销