客户的管理控制管理办法

1、客户的管理控制管理办法第一章 为什么客户代表一换人，采购量就急剧萎缩?我们很重视大客户，为他们提供了优质及时的服务， 但仍难以避免他们的流失，为此我们很苦恼，有何办 法可以防止重要客户流失并使他们愿意帮我们介绍客 户？我们为促使客户重复消费而设计了俱乐部及积分奖励 活动，原本以为客户会非常认同并踊跃参与，但没想 到完全不是，客户不但不满意反而有意见，这是怎么 回事？竞争对手为了抢夺我们的高端客户而采用价格战，使 我们不但面对新客户销售时难度增加，同时老客户还 在不断流失，我们真的不知道该怎么办了前任销售代表去年签的大单交给新人维护，接手三个 月，尽管新销售代表非常热情地定期拜访并经常做节 日关

2、怀，却发现客户的采购量在急剧萎缩，真实原因 是什么？第二章“宾至如归”基于价值的客户管理控制对策客户是企业的“衣食父母”，对客户的管理控制既应体现企业为客 户提供的价值，又要保护自身的权益。责任人控制风险一一客户流失原因一一客户档案及投诉无专人负责控制底线一一你的企业有专人负责客户档案管理吗?负责客户投诉的部门有明确的职责吗?1) 应指派专人负责记录客户档案，至少应包括大客户的档案；2) 各部门客户投诉案件的处理职责a) 业务部门(1) 详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。（4）迅速传达处理结

3、果。b）质量管理部（1）综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员 的拟定。（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。（3）客户投诉质量的检验确认。c）总经理室生产管理组（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期 反应。（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。（3）客户投诉立会的联系。（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的 督促及效果确认（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及 妥善处理。（7）投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部 门追踪改善。d）制造部门（1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对 策及执行检查（2）提报生产单位

4、、机班别、生产人员，及生产 日期。证据控制：风险潜在客户流失原因一一客户管理记录缺失控制底线你的客户记录管理制度健全吗？客户档案应按规定的格式记录；记录的依据只能是客户的订货订单或其他证明客户身份的证据。公司应建立标准的客户档案， 客户档案应包括名称，联系方式，合同额等关键信息；无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责 者要在"交易开始调查书"里，记入必要事项，并且 取得单位主管的认可并禀报董事长。取得董事长的承认后，依照调查书，在财务科里将交易往来客户原簿做成，并在交易往来客户一览表里记入。财务部门对于有关交易往来客户的记入事项的变化，或有其他新的事项时，随时记入之。

5、交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系 解除的时候，财务科应该尽速将其从交易往来客户 原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往 来客户原始资料分别保管之。各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有 变化的时候，要向财务部门传达，经常保持交易往 来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性而 努力去做。交易解除后的资料要以"交易中止"或者"交易过去" 的资料里分别放入并整理。完全不可能恢复交易来往的名簿，取得主管经理的承认后将其处理掉。每次与客户的沟通应予以记录。与客户沟通中，客户的意见，建议和投诉应分类记 录。规则控制:风险潜在客户流失原因一一客户管理制度不完备控制底线一一你的客户管理有相应的方法和流程吗?1）在接受或装运新客户订货之前必须对其资信加以审 查。2）各部门在必要的时候，可随时向经理室借阅的常备的 交易往来客户资料，在这种情况各负责以外的人如要 阅览时，则必须经过负责人的承认才行。3）与客户沟通的情况应通过规定的渠道向上级汇报4）公司应制定与客户，至少是大客户的定期沟通制度。5）客户经理，业务代表应制定客户访问计划，以保证与 客户的及时沟通。“无6）必须对每一客户确立资信限额。在适当的情况下， 限”资信额度