浅谈行政人事部工作中的管理与服务

1、浅谈行政人事部工作中的管理与服务 行政人事部作为公司的“总后勤”，不仅承担着招聘培训、薪酬福利、考勤考核、办公用品管理等的管理职能，同时也兼顾着为公司其他部门和广大员工提供保障服务，解决后顾之忧，保证公司正常运行的职责。行政人事部的角色定位应该即包含管理又包含服务，且二者应该并重。行政人事部应该成为其它各部门的业务合作伙伴，帮助其它部门和员工解决实际问题，共同为企业发展创造最大价值。 经过多年的发展，公司的规章制度日趋完善，行政人事部在管理方面的职能也基本得到了发挥，但在服务意识及服务能力方面还存在很多的不足。 要提高服务意识，首先就要对部门和岗位定位进行重新认识。现代企业管理有个重要概念就是

2、“内部客户”的概念，“内部客户”是指在企业中部门与部门之间往往存在“上下游”之间的关系，上游部门是下游部门的服务部门，下游部门自然就是上游部门的客户，即内部客户。比如，某部门向行政人事部申领办公用品，那么这个部门就是我们的内部客户，我们就需要为他们提供及时、周到、细致的服务，满足他们的需要；行政人事部作为公司的“总后勤”，管理着每个员工的档案、保险、考勤、工资等与其切身利益细细相关的工作，所以，从某种意义上每个员工都是我们的“客户”。所以行政人事部本身即是一个“管理”部门，也是一个“服务”部门，每个岗位都属于“服务”岗位。 同时，行政人事部也是公司的一个窗口部门，公司外部人员的来访、业主的来访

3、、应聘者的面试，第一个接触的部门基本都是行政人事部，行政人事部表现在某种程度上就代表了公司的情况，代表着公司在社会上的口碑。另一方面，新员工从应聘、面试到入职接触最多的就是行政人事部，行政人事部员工的精神面貌、言语动作、工作态度都给他们传递着重要的信号，他们会根据这些信号对公司的文化、前景等有个初步的判断，这对他们能否顺利度过试用期起到重要作用，所以，作为行政人事部员工更要从细节做起，做好服务，给他们一种“家”的感觉。 要提高服务能力，我感觉最重要的是要做好三点; 一、 要学会换位思考。 换位思考就是说要设身处地的站在对方的立场去考虑问题，体会对方的心境。工作中，同事之间、上下级之间、部门与部

4、门之间，难免会产生矛盾。当隔阂与矛盾来临时，如果我们一味的抱怨，指责他人的错误是永远解决不了问题的，其实冷静下来，换位思考一下，如果我们现在是站在对方的位置上，我们的心情是怎样？我们会希望对方给我们一个什么答复？我们希望对方怎么做？俗话说的好“己所不欲，勿施于人”，我们在处理事情的时候多想想，多从自身找找原因，怨气也就消了，矛盾也就迎刃而解了。 “某某人很难伺候”“某某人脾气很大”这些都是在工作中很不应该出现的语言，我们从事的工作就是要使我们的“客户”满意，至少是“没有不满意”，我们遇到问题首先想到的应该是自己有没有做好，别人要求高本身就是对我们工作是否到位的一种检验。 二、要懂得“情绪管理”

5、 现在是个竞争激烈的时代，现代人的压力都很大，每个人都会产生一些不好的情绪，而且坏情绪是会传染的。有个很有意思的小故事：一位丈夫在单位里受了冤枉，憋着一肚子气回到了家中，和妻子因一件小事，就闹了起来。面对丈夫的无名火，妻子莫名其妙。正好6岁的儿子跑回家，“你为什么这么晚才回家？！”妻子满腔怒火，抬手给了儿子一巴掌。儿子刚才还高高兴兴，让妈妈一巴掌打得不知如何是好，回头看见了小花猫正朝自己摇尾巴，他一脚踢在小猫的肚子上，小猫嗷嗷地直叫着跑到街上，而迎面来了一辆车，司机为了躲避小猫冲向了路边，不幸撞死了一个路人。 我们要控制情绪，首先要做到的就是控制好自己的情绪。当自己生气的时候，就要想一想，我这

6、样处理有用吗？能解决问题吗？我这样处理，小事就会变大事，简单的事情就会变成复杂的事情，根本解决不了问题，还会把事情搞大，尽量使自己心情平和下来；当对方生气的时候，更要理智，不要被他的情绪感染，更不能火上浇油。退一步，海阔天空，让三分，心平气和。要相信“没有人能够伤害到你，除非你允许他这么做；没有人能够控制你，除非你同意他这么干。” 情绪管理的最高境界不光是能很好的管理自己的情绪，还管理对方的情绪。我们作为服务部门，如果能做到客户“怒气冲冲而来，高高兴兴而归”，那说明我们的服务工作做到一定层次了。 三、 要提高自己的语言运用能力 这里说的语言运用能力不仅仅是指说什么样的话，还要看客户关注什么、听客户说些什么，然后才是想想自己该说些什么，用什么方式表达，应该带什么样的表情，运用什么样的肢体语言等等。要做到这些，不是简单的经过礼仪培训就能做到的，还涉及到心理学方面的知识，也和个人的阅历经验有关。 行政人事部现有的员工都比较年轻，工作有活力，但在处理部分问题上的经验还有欠缺，服务意