嘉兴市区物业服务企业经营困境及对策研究

1、毕业论文设计（文献综述）题 目： 嘉兴市区物业服务企业经营困境及对策研究学 院 ：商学院专 业 ：公共事业管理班 级 ： 公管101学 号 ：学生姓名 ：杨林源指导教师 :吴兴陆嘉兴市区物业服务企业经营困境及对策研究（文献综述）1、 前言部分随着我国城市化水平的高速发展，享受舒适安全的居住环境、热情周到的物业服务成为人们对居所普遍的要求。我国物业管理经过近30年的发展取得了很大的进步：新建住宅小区基本实行物业管理新体制，旧住宅区物业管理也取得突破；物业管理遵循市场规律，开始引入竞争机制，整体管理水平有了很大的提高；特别是物业管理立法工作得到重视，有力地推动了物业管理行业的发展。在我国物业管理作

2、为一个新兴的行业，在近年来由于物业服务需求的增加带动了行业的发展。但是，由于在其发展过程中一些深层次、复杂化的问题不断出现。表现为：物业企业作为行业发展的经济主体，其经营状况的好坏不仅对行业的发展起着关键性的作用，而且还对和谐社会的建设起着积极的作用。但是，由于物业服务行业制度落后，相关服务配套细则不完善；物业服务企业与房地产开发商处理问题时相互扯皮；物业投诉不断增多，企业与业主之间矛盾纠纷不断等多方面的问题。直接阻碍了物业服务企业的经营与发展。事实上，企业经营好坏不仅对行业的发展起着关键性的作用，而且还对和谐社会的建设起着积极的作用。嘉兴物业服务行业近几年有了很大的发展，但是，在发展过程中，

3、同样存在物业服务企业收费难、经营压力大；业主停车难、与物业企业纠纷不断等方面问题。认真分析研究物业服务企业经营状况，提出相关对策，这对物业服务行业的健康良性的发展有着十分重要的作用。为此，笔者选择嘉兴市区物业服务企业经营困境及对策研究作为选题进行研究，以期更全面、深入的了解嘉兴市区物业企业面临的经营困境，并给出笔者的见解。希望能够通过这样的方式对嘉兴物业行业的发展贡献自己的一份力量。本综述就物业服务企业经营困境问题对物业服务企业经营模式、物业服务企业品牌建设、物业服务企业经营成本、物业服务企业行业制度建设、物业服务企业与房地产开发商关系、物业服务企业与业主沟通机制、物业服务企业税制等方面收集相

4、关文献、资料，了解行业最新的研究成果，并作出总结与分析。2、 主体部分（1） 国内研究成果1 对物业服务企业经营模式研究物业企业的规模化经营，有两层含义：其一，它代表企业的综合实力，包括企业的运行体系、管理机构、人才机制、企业品牌的含金量等等，这里企业的管理面积、员工多少仅仅是表面形式。其二，它是企业提高自己实力的一个动态过程，从另一方面理解，也就是物业管理行业重组中的专业技术重组和企业重组过程。因此，规模经营是物业企业的一种经营策略。（刘黎虹，2001）经营型物业管理模式是将物业管理与物业经营融为一体，在做好物业管理工作的同时，为开发商、业主、客户策划并实施物业经营方案，发挥每一平方米物业的

5、增效潜力；是将物业管理从一般维护、运行阶段提升到对管辖物业全过程的营销、服务和管理层面，亦即将服务眼光由物业管理委托期内这个局部放大到物业长寿命商品的整体去统一考虑、安排，从而为业主、客户提供更全面的服务。（杨晓庄，2004）目前国内物业服务企业的经营模式多以父子经营模式为主，经营层次较低。但随着加入世贸组织和市场化的深入，也引进了国外一些先进的物业管理模式，如，英式管家。物业发展趋势呈现出三个层次：物业管理、资产管理和投资组合管理。我国目前大多数企业还属于初级阶段，即物业管理阶段，英美的发达国家基本上已经走到投资组合管理阶段。（曹亚娟，黄安永，2008）从现有物业管理的“管房，养房”收取服务

6、费的盈利模式转变为：经营资源组织多元化、社会化、利润来源的多元化、服务对象的多元化的盈利模式转变。（朱吉初，张大亮，2003）物业服务企业应以客户的潜在、未来需求为导向，纵深开拓物业服务增量市场，通过开展链式经营，整合公司内外部资源，走物业管理多元化经营之路，打造大物业。（李超，韩朝，2011）“经营管理与作业分开”的经营管理模式企业能够拥有职业化的物业管理专业人才队伍，团队成员具有较高的职业水准，具有显著的管理与人才优势，能够根据业主的要求提供项目的咨询服务，帮助业主拟定管理计划，接受业主的委托选聘专业公司提供专业服务，并对专业公司进行监督评估等。（苏守备，2012）物业管理公司在由小区构成

7、的社区中处于枢纽位置。即物业公司不仅是服务的供应者，还应是服务的组织者和集成商。服务的对象不应仅局限于社区居民，还应包括房地产开发商、购房者、以及社会服务供应商。（邓丽，2006）针对房地产开发建设过程与物业管理割裂的现状，提出了基于全生命周期的物业管理与服务的概念，将物业企业分为专业服务型、经营管理型、咨询型和综合型四类。（谢爱国，董肇君，2010）物业服务企业要搞好经营，关键在于认真分析客户需求，把握商机，树立创新意识，同时应合理化配置资金和其他资源，才能取得好的效果。如在小区：(1)成立具有法人资格的社区经济服务公司。公司的投资主体可以多元化，发展方向及经营项目的特色应该是依托于社区，立

8、足于社区，服务于社区。(2)成立社区股份制服务公司。社务服务公司实行股份制形式的市场化，企业化运作模式，公司资金的来源有多种渠道，如社区成员自愿入股、社会渠道（企业）入股、政府入股。（赵为民，2008）很多企业在创新盈利模式方面，片面侧重体现在开源，甚至局限在非物业费收入中的经营收入上面，大多结局既不能增加企业利润，还造成业主的不满意和纠纷，收效甚微。而全面创新的思路则需要体现在开源和节流两方面，按照物业服务企业的盈利公式去探索。（周洪斌，2010）物业服务企业在提供服务的过程中，要以物业经营为基础，创新赢利模式，在经营中坚持走以内涵发展建设的道路，树立正确的经营理念，确定“双赢”经营方针，在

9、发展中创立企业的服务品牌、文化品牌和经营品牌，为物业服务行业的健康发展、为扩展企业赢利空间打下坚实基础。（刘季，2012）物业企业，不能违规经营或违约服务、降低服务质量，也不能简单看守物业，闲置物业资源。正确的做法应是，一方面不断提高物业管理服务水平，一方面不断创新增值服务项目，实现多元服务集约化经营。（范海兰，2010）旧区物业服务企业主要是通过：常规性公共合同服务收费要人性化；委托性特约服务内容异质化；经营性综合服务对象的多元化；推行“情感服务”等方式增加盈利。（李蓉，2006）现代物业管理公司盈利模式有以下几点：经营资源组织多元化、社会化；利润来源的多元；服务对象的多元。（王晓莉，200

10、9）服务内容丰富，以业主需求为中心，不断开拓新的服务领域；利用母公司人力、财力、物力的支持，实现与集团的链式经营。（刘雯，于乐，2011）通过优质的物业管理，获取物业资源与客户资源，一方面可以锁定客户，另一方面可以打击竞争者，使新进入者无法生存，从而形成了一个较为稳定的经营平台，为其推销高附加值的关联产品和增值服务创造了条件。通过资源的开发取得利益，盈利不是来源于物业费，而是社区增值服务。（唐学斌，2010）2 对物业服务企业品牌研究品牌建设通过以下几点去实现：加强物业管理企业前期介入，减少后续管理问题；增强物业管理针对性，促使品牌提质；依靠技术引进加强科技物业品牌建设；建立健全用户信息管理制

11、度，强化信息使用监管；实现服务的有形化、产品化，完善品牌建设（视觉识别、行为识别、理念识别）。（牛伟丽，2011）建设物业管理企业品牌的思路： 明晰物业管理内涵，给物业管理企业正确定位； 发挥规模效益；整和资源优势，培育核心竞争力； 建立优秀企业文化，提升物业企业价值；加强宣传，以服务强化品牌意识；实行适度、稳妥的扩张政策。（尹中晓，2011）创建物业管理品牌的意义有：品牌促进规模效应；品牌体现诚信效应；创建物业管理品牌，同时促进了房地产业的发展（品牌为房地产开发商带来了经济效益和社会效益）；物业管理品牌是提商企业竞争力的有效手段。（朱传华，2007）处于竞争日趋激烈的物业管理行业，在做到诚信

12、经营和专业过硬的前提下，物业管理企业还要积极塑造自己的品牌形象，不失时机的抓住机会传播自己的品牌，不断提高自己品牌的知名度和美誉度。（游枫，2007）品牌是企业的无形资产，也是企业赢得市场的利刃。因物业管理是一新兴产业，目前还不够完善，它的社会地位也不高，加上物业管理的赢利微乎其微，因而很多物业管理企业都忽略了品牌的创立。事实上，在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天，创名牌企业， 建优秀小区， 现已成为我国企业的管理目标和奋斗方向。品牌能让人们保持忠诚和充分信赖，好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。现在企业已经进入了“品牌竞争”的时代， 未来几年，物业管理企业要在品牌塑造上下功

13、夫，制定品牌策略，全面提升企业的品牌形象和知名度。（孙美娟，2007）3 对物业服务企业经营成本研究实行成本责任制，主要是建立各级责任中心，规定责任范围，实行责任成本的控制和考核。责任中心是指物业管理企业内部按照责权统一的原则划分的、相对独立的、根据其管理权限承担一定经济责任并能反映其经济责任履行情况的核算单位。(张晓玲，2005)优化成本控制的手段：人工成本方面（加强职工培训，通过培训培养一专多能人才；优化人力资源结构）；调整经营思路，对一些亏损项目重新进行测算，采取外包方式，达到减亏效果，甚至创造利润；进一步提高劳动生产率，降低经 营成本 ，使物业服务企业完成从劳动密集型企业向技术密集型企

14、业的过度；努力为业主提供优质服务，积极争取适当提高物业服务收费标准；通过技术改造，降低日常运营成本；通过内部强化培训，达到自修，可降低大量的维修成本；加强考核，奖惩必严。（陈崇芝，2011）提高物业服务费的途径：一是提供让业主满意的服务是前提；二是慎密的计划和周到安排是基础；三是通过公开收支状况营造氛围是方法；四是精心组织和依法进行是关键（杨掌法，2012）在业委会成立之前，物业收费标准由主管部门和房地产行政主管部门根据小区实际情况而定；业委会成立之后，物业收费标准由全体业主根据服务质量而定；难以确定物业服务收费标准的，向价格主管部门和房地产行政主管部门提出核定收费标准的书面申请，由价格主管部

15、门按价格构成核定收费标准。（姜兆繁，2010）通过让员工开动脑筋、挖掘潜能、积极开发财源、合理控制成本、利用废物回收等做法创收，公司再将这些创收所得收益作为绩效工资发放给员工，从而达到了既极大地减轻企业负担，又提高了员工的收入待遇的目标，同时也锻炼了员工在困境中求发展的本领。（李美丽，2012）物业服务企业应对物业服务费用上涨之策：加强企业管理，做好财务成本的控制；引进先进技术，降低对人力的依赖；自己培养人才，合理配置人力；整合现有资源，挖掘员工潜能；开展增值服务，开辟发展新路；需要更主动地与业主进行沟通，尤其是要做到企业收支透明，提高业主与物业服务企业的信任程度，为物业服务费的适当调整做好铺

16、垫。（张国建，2012）物业管理企业在降低和控制物业管理成本时必须从两个方面着手，一方面加强企业内部的管理，减少运营成本，这是微观的层面；另一方面要从宏观上把握企业的经营战略，这是在行业内保持自己核心竞争力的关键。（胡泳灵，2006）改善物业企业经营状况的对策：强化成本观念，建立成本分析控制制度（全员成本控制；全过程成本控制；全资金成本控制-合理配置内部资源，确保资金结构合理和使用的高效率）；广开财源，实行多元化经营。（李芳，王艳青，2007）4 对物业服务行业制度建设研究物业管理市场中制度建设的重点：明确政府在物业管理市场中的地位（政府是“裁判员”，不是“运动员）；确立和强化业主在物业管理中

17、法律主体地位；出台相关的服务标准细则；加快制度建设，修改、补充现有的规章制度，纠正制度上的结构性、操作性的缺失问题；建立公开信息制度；建立矛盾纠纷的调节仲裁机制，力争把物业管理的矛盾纠纷消灭在萌芽之中。（于淑文，2007）制定物业管理法是完善我国物业管理法律体系的首要任务，由于物业管理条例是在房地产行政部门指导下制定的，带有较强的部门利益色彩，使得业主在维护自己的权利时依然面临着很大的制度障碍。物业管理条例无论从思路上，还是管理模式上，都有点行业保护的味道，这不利于城市社区业主治理结构的正常发展，也不利于业主行使权利自主管理好自己的物业，制定物业管理法去掉条例中明显的行政部门利益色彩，应该说是

18、理所当然的选择。（董磊，2006）物业管理师制度将促进行业整体服务品质的提升：物业管理师资格认定把从业人员资格予以标准化、规范化；对职业经理人专业知识和素质要求，将促进企业管理水平的提升；3物业管理师具有职业经理人、自由人以及专业人士等多种身份，可受雇于不同企业，对物业服务企业起到了互相监督的作用。（王雪丽，2010）5 物业服务企业与业主沟通机制研究企业在培养物业管理人员的沟通能力主要从以下几个方面人手：培养良好的语言表达能力（通时的信息如果不充分，则不能明确地表达自己的意思；如果信息过多，出现冗余，也会引起信息接受方的不舒服）；学会倾听；养人际沟通的主动性；学会换位思考，换位思考也叫换角度

19、思考；掌握一定的基本礼仪知识；记住业主的名字。（田游，2012）在服务的全过程中，必须摆正企业与顾客（业主、用户）的关系。从某种意义上说，服务创新就是在创造顾客，创造顾客也就是创造市场份额。应当明确：顾客并非都是对的，但顾客永远是第一位的，必须真正确立顾客第一、顾客至上的观念。（杨卫东，2010）做好物业服务工作，沟通是手段，态度是关键；加强内部沟通是正确决策的基础；外部沟通是化解矛盾，构筑和谐的保障。（原东联，2006）加强物业服务企业处理业主投诉沟通管理的对策：在组织结构中提升客服中心的地位；建立完善的沟通管理模型；加强沟通培训，提升员工的沟通技巧。（林七七，刘长灵，2011）采取以下形式

20、与用户沟通是新形势下做好物管工作的有效措施：认真细致地对用户搞好家访；建立“用户联系卡”制度；向用户进行公开承诺；充分发挥业主委员会的作用；要加强与居委会的联系；多组织一些有益的活动。（马喜伟， 张志超，2004）6 物业服务企业税制研究物业管理行业税负存在的问题：税率偏高；税基不尽合理；重复征税。完善物业管理行业税收政策的具体建议：降低物业服务企业的营业税税率；确立合理的物业管理行业营业税征收范围；尽快明确物业服务企业在缴纳所得税时的应纳税所得额。（林常青，2009）采用酬金制管理模式的企业每月则只收取固定酬金，其余全部用于现场，结余或不足均由业主享有或承担。物业服务费属于代收代付性质，酬金

21、收入是企业的真正收入，此增值部分的收入应每月缴纳增值税，其余均不应缴纳税款。（茅茂春，2012）在包干制收费方式下，物业服务企业已就收取的物业服务费全额计算缴纳了营业税。为了减轻税负，促进社会专业分工，对于物业服务企业将某一项或数项服务项目(如保洁、保安、绿化养护、电梯维修保养等)分包给专业公司的，建议国家税务总局能否参照建筑业缴纳流转税规定，以全部物业服务费收入减去支付给分包人的价款后的余额作为物业服务企业的营业额，以此计算缴纳营业税；对于分包商应交营业税，由物业服务企业作为扣缴义务人汇总缴纳，各分包的专业公司不再就分包项目单独缴纳营业税。（深圳市万科物业服务有限公司，2008）带有公共性质

22、的物业服务应在相关税收上给予一定的优惠，才能促使该行业健康发展；物业管理企业承担了大量的社会公共事务，理应在相关税费政策上进行适量倾斜；物业管理意识薄弱所造成的拖欠物业服务费，削弱了物业管理企业。更应得到相关税费减免政策的扶持；对物业管理企业实行相应的税收优惠政策将有利于和谐社会的建设，促进物业管理行业的健康发展。（梁祖锋，2010）（2） 国外研究成果优质的物业服务与房价之间有着十分积极的关系。很多业主是愿意支付房价的4.92%和2.84%请到获得ISO9001资格认证和获得HKMAQA奖的物业服务企业来进行物业服务。优质的物业服务使能够增加物业的价值，从而增加资产价格。（Eddie Chi

23、-Man Hui Hoi Ting Lau Tareef Hayat Khan，2011）过去业主聘请物业经理，是为了请其代为出租房屋，收取租金，清扫积雪，修剪草坪。现在，物业管理者已经变成业主的战略合作伙伴，特别是在过去的10年。（Bednar Joseph，2012）3、 总结部分综上所述，在现代物业管理中，由于“专业化、市场化”的存在，就会使得物业企业的相对优势而替代业主在日常的物业管理中进行管理活动。但也由于“专业化、市场化”的原因，现代物业管理对物业服务企业有着更多的要求，再加上我国物业服务行业起步晚、发展迅猛、需求量大的客观原因，结果是使得相应的行业制度不完善，物业企业自身难以适应

24、等现象。以至于在现今的物业服务行业内，我国物业服务企业存在着这样的一种现状：10%盈利，40%收支平衡，其余的全都亏损。这就是传统物业服务转型到现代物业服务所面临的困境。如何突破这样的困境，有待多方面参与、解决。国内物业服务发展到今天，大量的物业服务企业仍然采用着“大而全、小而全”这样最低层次的物业管理模式。这使得行业内的门槛低，从而大量物业服务企业的产品形成了初级化、同质化的现状。而相应规范的制度又未出台，就导致了物业服务行业的混乱和企业前景的暗淡。所以，物业服务行业的制度革新势在必行，物业服务企业经营模式的创新也到了关键的节点。4、 参考文献1刘黎虹.物业管理模式的分析与探索J.长春工程学

25、院学报(社会科学版)，2001（03）：29-312杨晓庄.21世纪物业管理企业的发展方向经营型物业管理模式J.物流科技，2004（03）：35-373曹亚娟 黄安永.现阶段我国物业服务公司的经营模式J.中国房地产，2008（05）：54-564朱吉初 张大亮.现代物业管理公司盈利模式初探J.城市开发，2003（07）：53-555李超 韩朝.浅析物业管理企业多元化经营J.现代物业（中旬刊），2011（02）：50-516苏守备.物业管理模式的转变及其发展思路J.建材与装饰（上旬刊），2012（01）：33-347邓丽.物业管理公司的社区经营模式探析J.技术与市场，2006（06）：64-66

26、8谢爱国 董肇君.物业服务企业经营模式创新研究J.现代物业（中旬刊），2010（11）：16-189赵为民.物业服务企业的经营之道J.商场现代化，2008（15）：6410牛伟丽.油田物业管理企业品牌建设案例解析J.大庆社会科学，2011（06）：97-10011尹中晓.西安市物业管理企业品牌建设研究J.新西部，2011（08）：1512朱传华.物业管理与品牌效应J.技术经济，2007（04）：122-12413游枫.物业管理企业 品牌建设的 3个要点J.中国物业管理，2007（08）:56-5714孙美娟.物业管理的品牌竞争J.经济研究导刊，2007（04）：103-10415周洪斌.物业服

27、务企业盈利模式之“开源节流”J.城市开发，2010（09）：52-5316刘季.物业服务企业创新赢利模式的剖析J.现代物业(中旬刊)，2012（06）：80-8117范海兰.探讨物业管理企业集约化赢利模式J.中小企业管理与科技，2010（04）：6218李蓉.谈物业管理公司在旧区的盈利模式J.商场现代化，2006（27）：94-9519王晓莉.浅谈物业服务企业的盈利模式J.中小企业管理与科技，2009（08）：3-420刘雯 于乐.“大物业"的多样化盈利模式以北京中实物业为例”J.城市开发（物业管理），2011（05）：26-2721唐学斌.“彩生活"物业管理盈利模式探索”J.城市开发（物业管理），2010（10）：26-2822张晓玲.物业管理企业降低成本的途径J.发展研究，2005（08）：72-7423陈崇芝.谈物业公司的成本文化建设J.商场现代化，2011（21）：122-12324杨掌法.行路难，唯有心人事竟成也成本提升下的物业服务企业发展之路J.中国物业管理，2012（02）