酒店洗衣房年度工作总结范文与酒店班组的半年工作总结汇编.doc

1、酒店洗衣房年度工作总结范文与酒店班组的半年工作总结汇编酒店洗衣房年度工作总结范文从* 年* 月至今，洗衣房基层员工无一流失，员工的工作层面可理解为：从不规范到有待改进，从有待改进到基本规范，从基本规范到规范，再从规范到达标。故此，洗衣房的工作可为一步一个脚印的不停前进，所有好的工作都离不开酒店领导的关心和支持，更离不开的是全体员工的辛勤劳作和无私奉献。然而，对于洗衣房还存在的问题，我们还必须有效解决。二、业前准备1. 业前培训（ 6-7 月）1）酒店大课培训：让我们了解到酒店的产品知识，酒店服务理念的初步认识，至少我们知道酒店是一个做什么工作、以什么为生存价值的场所。2）客房部的培训：让我们认

2、识到客房部的组织结构，工作区域、工作性质及工作流程，如楼层、 PA、洗衣房都是做什么样工作的部门及客房部工作效率的重要性及价值体现。第1页共16页3）洗衣房的培训：让我们了解到洗衣房的工作性质，工作内容，流程，属性及各岗位操作的理论知识及衣物熨烫、折叠的初步程序。大开荒8 月 1 日起，客房部全体员工进入楼层各区域进行全面开荒清洁，客房部作为酒店第一工作区域的部门，面临的开荒清洁工作压力确实很大，为了保证酒店能顺利开业，当时本该工程装修队做的清洁工作，我们去做了，而且在后面的清洁中一次又一次的因工程又返工而造成垃圾及灰尘污染，加之楼层无通风设施，外部温度高企，整个楼层就像一个蒸炉，故此员工情绪

3、及其不稳定，请假的，辞职的现象发生，但这只是一小部分，大部分的都坚持了下来，所以，有领导说，留下来的都是好员工，到8 月底，我们的汗水终于见成效了，虽然不是很完美，但，最起码，它可以住人了。8 月底，同时完成洗衣房各区域的开荒，加班完成布草、制服、及其他杂件如洗涤剂的验收，并以最快的时间发放到位。开始洗烫试住房布草及员工制服。三、业后工作总结九月：1. 投产第2页共16页洗衣房有几个熟手，除了我和一个技工，其他员工完全未做过酒店行业，所以这对我们的实际工作是一个很大的考验，但就如何洗涤、分类、去渍、配料、烫衣、烫布草、折叠等的实操培训中发现，大部分都是很好学的，所以在当月不要求速度的情况之下都

4、能够做好。作业环境高温、湿度大、闷热是影响员工工作质量的重要因素，但是洗衣房员工从没有因为此类因素而怠慢工作质量，我相信，酒店管理当局会对我们洗衣房实际情况作出解决的方案。对员工制服、鞋袜的管理，我们做到了不错发及遗失一双袜子的有效管理，但这都依赖于每位制服管理员每日的正确登记，如果少或多登记任何一个种类，那么我们的相关工作量将会大 10 倍以上。制服压力因为制服的不全，加之酒店员工的不断增加，洗衣房在 11 月以前都面临着两位员工只有 3 套制服的换洗压力，但是面对这种压力，我们却很高兴，因为我们都保障了制服的有效供应，至少 98%以上的员工随时都可领取到干净的制服。工作效益第3页共16页6

5、. 就是说从不懂的情况之下会操作但不熟练的阶段（从幼儿园到小学的阶段）7. 当月出品质量为无投诉之工作十月1. 保障制服有效供应的方法是什么：退房集中时抽调部分员工上楼层协助撤布草，收下的布草于2 小时内送回，最主要的是全体员工的团结合作服从管理的职业道德。团队洗衣房任何岗位的工作都不是一个人可以做得来的，每一项工作都会有很多的工序如：两小时内要出品50 张床单，那么这50 张床单的流程就有：布草员从楼层收出到洗衣房分拣水洗洗涤熨烫折叠再由布草员送上楼层，要做到 2 小时内出品，每一个岗位都必须快速的反应，且还得绝对保证质量，如果以上任何一个岗位出现短路，那么 2 小时内出品就成了空话。所以，

6、我们一直的标准要求是：在你做任何一道工序时必须要想到在如何方便下一步工序来进行上一步的操作。团队精神在任何地方都是影响力最大的因素。对于我们洗衣房工作性质来讲，团队合作精神的好差直接决定我们的。问题洗衣的流程确认第4页共16页为了防止因衣物本身问题而造成的洗衣投诉，从十月开始每件有任何问题的洗衣都要记录在案，并要有相关人员的签名方可洗涤，这一方法的实施，有效的避免了相关投诉。优秀员工为了给一些表现比较突出的员工给予肯定，洗衣房的方法就是评选每月优秀员工，我们所评选优秀员工主要表现是：职业道德、工作认真、细致、团队精神强。工作效益从懂一些到全部知道但不完全熟练的阶段（从小学升到了中学）6. 无任

7、何出品质量的口头或书面形式的投诉十一月：1. 水质出现因水质突然严重发黄而致使毛巾严重发黄的事故，因大足水质本身不好，而我们目前也没有水处理设备，但已引起酒店管理当局的高度重视并已同意于年后着手安装水处理设备。虽然现在我们没办法解决水质的问题，但我们要随时注意水质的变化，遇到水发黄特别严重时，不可洗涤任何东西，应该把发黄的水排完后再洗涤。羽绒被第5页共16页在对客房全羽绒被进行烘干工作时对有些被蛋白污渍污染的羽绒被没有及时发现就放入烘干机高温烘干，导致蛋白污渍固化后而增加去污难度。对于这点，我们操作员在下一次的相关工作中要引起高度注意。洗衣投诉11 月 15 日，洗衣房在客衣服务中因细节疏忽而

8、导致了一次客人投诉洗衣服务的事故（ 11 月 15 日 730 房香港客人何带福先生的衬衣要求折叠但因种种细节的疏忽而导致没有折叠就送回给客人），这个投诉时体现我们的细节工作做得不够完善，监管力度不强，我们的要求是，每一项工作，尤其是对客洗衣，从收到出的每一个环节都不能出现一丝的疏忽，只要每位客衣员都严格按照我们所定下的标准程序去操作，我想，要找出你们的问题都难。工作效益从全不知道但不熟练到全面熟练的工作阶段（从初中升到了高中）十二月1. 开始对水、燃气、洗涤剂等消耗过程进行化整为零的登记模式，目的是要让大家知道我第6页共16页们每天都用多少相关成本，做了多少的事出来，事实证明，这一方法的实施

9、，对 12 月的成本控制起到了决对杜绝浪费的作用。12 月工作效益12 月是综合 9-11 月 3 个月时间所学到的理论与实操知识来进行考核的月份，无论是对出品质量还是成本控制的工作效益都有着很充分的证实，最终结果是，我们从高中顺利升到大学了四、效益分析对比9 月的单件成本0.57 元，是因为 8 月底洗涤试住房及员工制服等数量未进行登记与当时为了让员工尽快熟练操作流程，实行有一点洗一点的操作方法，加之配料不规范，所以单件成本较高10 月-11 月的单件成本都是0.30 元，是因为员工操作技能不断得到提升，岗位操作标准规范化提升，但还未做得更好12 月的单件成本 0.25 元，是因为员工对各岗

10、位的操作技能全面掌握后，洗衣房开始对成本控制进行针对性的控制。那我们就来回顾一下我们成本控制的实施方法。四、成本控制第7页共16页1. 洗涤剂的控制方法（同时控制了水、电、蒸汽）主要方法有：每日成本总结会、洗涤剂每机配料登记、任何设备必须满载运作、员工对岗位操作方法更深层次的认识，做到改用的必须用，可以用但没必要用的尽量不用；可以用水洗除的污渍，那我就不用洗涤剂行不行等等。蒸汽的控制方法（同时亦控制了电）洗衣房耗气量最大的设备是大烫机， 1 个小时大概 35 方汽，我们的方法是集中所有布草在一个时间段熨烫，但最主要的还是我们的速度，我们可以 1 分钟出 5 件的话，就不能只出 4 件，这是原则

11、问题，我们的速度只能最快，不能太快，太快就要被投诉了。水洗制服的干燥方法（同时节约电、蒸汽）于每日下班前将制服全部洗出，用衣架挂干，那么我们又节约了半小时的蒸汽使用，在五星级酒店洗衣房来讲，这种方式应该是罕有的，但也绝对是有效的。总之，任何的成本都控制在每一位员工手里，我相信，我们的效益，不会越来越差，也不会原地踏步，只会越来越好。五、存在的问题1. 责任感第8页共16页刚才，我提到了团队合作精神很好，但是，我们的责任感很差，经常是做了不检查质量，出了质量问题就找这样那样的理由。我们所说的责任感，不是说出了问题后再去追究谁的责任，这个没意义。而是说要对本职工作高度负责，认真的去操作，避免出现问

12、题，这才是我们所需要的。技术岗位人才培养失败XX年，因我们把重点工作都放在了全岗位的基础操作层面上，而对重点技术岗位的人才培养较松懈。速度虽然前面我说到，我们 12 月效益已经很好了，但我们的速度还得再进步，就算我们现在已升级到大学阶段，但是离大学毕业还远着呢，学的东西也还很多。部分员工素质还不够成熟，由于绝大多数员工从未就职过酒店服务工作，即缺乏酒店服务工作经验，对酒店亦没有什么认知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个服务标准还有待更深层次的实际认知。5、员工服务技巧性较弱。与其他五星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服

13、务相对缺乏，而这正是五星级酒店需要的服务。第9页共16页6：因硬件条件所限如水质问题等，还未得到解决，直接造成质量下降，成本损耗较大。第10页共16页酒店班组的半年工作总结客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：亮点之处一 培训方面1. 每月完成两个 sop 流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。2. 集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。

14、3. 每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。4. 针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导 ; 针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。5. 房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。第11页共16页二 管理方面1. 上半年以来住客率高，特

15、别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将 7-9 三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。2. 上半年总体服务质量较稳定， 1-5 月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况; 在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是 8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度

16、，赢得了良好的口碑; 在 2 月份和 5 月份， 8#楼客房岗和 8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。3. 专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。4. 岗位的销售意识不断增强， 1-5 月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，5. 常态化个性案例的梳理、创新和

17、执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和 vip 客人配用专用的第12页共16页洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物( 旺仔小馒头 ) 等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。三 接待服务方面1. 顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“ 0”投诉，安全事故“ 0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验 ;2.5 月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客

18、户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导 ;3. 政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对 vip 客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入 ; 同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。4. 岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果 ;5. 对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。四 团队和人员方面1. 关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满

19、意度 ;第13页共16页2. 组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力 ;3. 每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用 ;4. 在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班 kpi 考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标 ;5. 人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。不足1. 岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影

20、响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验 ;2. 培训效果不尽人意，二级 sop 流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一 ;3. 卫生质量下降，存在 ok 房不 ok，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于 95 分的房间出现频率较高 ;第14页共16页3. 专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉 ;4. 员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有做的情况屡次发生 ; 由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不提供的情况， ;5. 员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采纳 ;6. 明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存在较多问题，