电力工业局职工培训中心独立经营管理设想（doc19页）

1、来自资料搜索网() 海量资料下载电力工业局职工培训中心独立经营管理设想（讨论稿）电力局：随着电力工业局职工培训中心整体工程的即将竣工及内部配套设施的尽快完善，培训中心将在夏至节来临之前开业。当前一个迫在眉睫的问题就是培训中心如何经营、如何管理问题。针对这个问题，我们对相关行业进行了调查，对若干经营数据进行科学预测与分析，培训中心初步拟定了独立经营管理的一些设想，请各位领导审定。来自资料搜索网() 海量资料下载一、 职工培训中心地理位置及规模1、地理位置职工培训中心坐落在祖国北方旅游名城漠河县加漠公路与中心街振兴路的交叉口，漠河热电厂山下办公楼西侧。此处是进入漠河县的必经之地，西临漠河县标志性建

2、筑金杯广场，地理位置得天独厚，交通便利。2、规模职工培训中心主楼面积3749.5平方米，高五层，另有地下室一层。25楼为客房部，共有42个房间，其中高级大套2间，高级小套4间，标间36间，五楼设有容纳200人的综合型会议大厅。一楼为餐饮部，设有3个单间及一个大餐厅，可同时容纳100人就餐。地下室为停车场，可停放大小车辆30余辆。3、客房标准客房房间按照四星级标准装修，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯等高级配套家具和床上用品，室内铺满高级地毯，照明度良好。客房拥有独立卫生间，装有高级抽水马桶、面盆及冷热水龙头、梳妆台（配备梳妆镜和必要的盥洗用品）、淋

3、浴喷头（大套设单独淋浴间），卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和。客房拥有良好的排风系统、预警消防设备、电话机，24小时供应冷热水，程控电话可直拨国内和国际长途，备有市内电话薄；配有电脑，提供国际互联网宽带接入服务；配有彩色电视机等。4、配套设施标准设施完善的高级餐厅汇集各式精美的佳肴，满足不同宾客的饮食需求，可承办小型宴会；综合型会议大厅可承接国内各界大中型商务会议，是举行各种规模会议的最佳场所；拥有近30个泊车位的地下停车场，能完全满足各类客人的停车需求。5、前厅（大堂）标准一楼大堂面积宽敞，与接待能力相适应；气氛豪华，装饰典雅，色调协调，光线充足；有与酒店规模相适应的服务总

4、台。大堂将提供如下服务：24小时提供接待、问询和结账服务；提供留言服务；提供代客预订机票、火车票和安排出租汽车服务等等。二、培训中心组织机构书 记： 1人（负责党建工作）主 任： 1人（负责经营工作）部门经理： 2人（客房部经理1人，餐饮部经理1人）工作人员： 2人（财务） 三、培训中心具体管理规划 培训中心管理主要包括：前厅、客房、餐饮、财务、组织、计划、广告、信息、合同等方面的管理工作。成功与否取决于经营者的责任心、考虑问题的细致性和全面性以及处理突发事件的能力和规章制度的落实情况等。1、培训中心的组织管理：确定培训中心的组织结构和管理体制，即设定培训中心的各部门、岗位、编制定员、制定规章

5、制度及管理机构与员工的责、权、利相互关系。2、培训中心的部门业务管理：明确前厅、客房、餐饮、商务等部门的业务范围、业务特点、业务内容，设计合理业务过程，并进行有效控制指挥。3、培训中心的财务管理：合理地运用资金，通过预算、分析、决策等对经营状况进行有效控制。4、培训中心的全面质量管理：树立全方位的质量意识，确定质量的标准，并在服务过程中加以落实。5、培训中心的公共关系和市场营销管理：沟通培训中心于外界的信息交流，树立自身良好的形象，协调各方关系，了解市场需求。6、培训中心安全管理：包括培训中心的建筑、设备、人员及客人人身财物的安全管理，如防火、防盗、防灾等。7、培训中心的广告管理：通过当地媒体

6、、互联网、广告牌等方式大力宣传培训中心。8、培训中心的合同管理：合同管理包括两个方面的合同管理：其一是与所雇员工的合同签订；其二是与各旅行社之间的合同签订。9、增设旅行社业务职能，并开展相关业务。 四、培训中心经营管理规划培训中心的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入。其中客房收入是重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，其主要包括以下几个方面： 1、科学合理地计划与组织客房部工作的运转 在客房的经营过程中，前厅服务总台处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工

7、作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，客房部要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高。加强客房工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度，对服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理逐级查房制度，达到层层把关。第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行。第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉

8、，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。第四，加强员工队伍建设，提高员工综合素质。前厅服务总台与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着培训中心的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保客房工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职

9、业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和培训中心的规章制度。 同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高培训中心工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。 （2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。 （3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气

10、质的进一步提高。 （4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种宾馆行业的氛围和正规化管理的模式。 （5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。 （6）营造员工队伍的团队精神。 （7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对培训中心的口碑和社会声誉。在客房管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。 第五，开源节流，做好客房设备、物资的管理与控制。客房设备和用品是客房服务工作的物质基础

11、，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容之一，前厅服务总台和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一滴水，一度电，一根针，一条线，养成节约的良好习惯，就会出现良好效益。前厅、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合维修工对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。 第六、

12、树立天天多售房的主导思想。客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。虽然近几年漠河县随着经济和旅游业的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中我们服务中心要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以

13、优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。 2、加大餐饮工作的经营策略随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。任何一个经

14、营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施： （一）加强服务人员和管理人员的素质培训，向客人提供一流的服务质量具体做好以下三点：（1）、从思想教育入手培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。 （2）、开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的

15、生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户-“回头客”。 （3）、抓紧服务技能和培训，保证服务质量顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。餐饮部将利用1

16、个月时间，组织服务人员到漠河县高等酒店或漠河县职工教育培训中心集中培训，使其达到上岗要求。 （二）形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源（1）、尽快形成主体菜系。我们要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。 （2）、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱工作岗位的厨师。（3）、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要

17、途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。 （4）、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。 （5）、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。 （6）、餐饮部要及时了解、掌握本地本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知已知彼，百战不殆。 五、营销建议1、

18、抓紧抓好营销宣传攻势。培训中心要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大电力工业局职工培训中心的知名度，让社会认可。 2、预测市场行情，把握销售良机。要了解和掌握当地市场信息和对手的经营变化情况，随时调整经营策略。 3、制定以招揽会议为重点的营销计划。由于培训中心地处漠河县黄金地段，加之交通便利（离火车站近），因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必对客房入住率和餐饮客源有一定的基础。也是我们经营中的主要有利因素。但我们目前的客房数达42间（套）可以说在本地同行业是房数比较多的，又有大型综合会议室，因此，房务营销一定要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠道和

19、各种手段招揽本地区、本县乃至省级和全国性的各类商务会议。培训中心应安排相关人员，专门招揽各种会议（可以按提成方式展开）。同时，要通过各种方式和渠道了解和掌握各行业、各部门的会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。 4、建立一套完善有效的应付突发事件的预防机制。5、扩大项目经营的范围，扩大客源的范围。（和旅行社联营，做好旅游团队的接待工作）6、在国家重大假日或旅游高峰时期进行有效的优惠活动。7、在旅游淡季采取适当的价位调整，灵活掌握。8、对团体消费、贵宾消费加以适当的优惠。六、人员招收与培训1、由培训中心管理人员在四月末之前到一些管理经验比较成熟的酒店宾馆进行学习和业务培训

20、。学习培训的时间大约在一个月左右，要求学习培训后必须达到同级宾馆的知识水平和业务能力，并编制好学员培训的计划和教材，在此期间，要招收足够的人员备用。2、四月中下旬，培训中心的内部装饰基本完成，对招收的人员可以在培训中心内实地进行培训和实习，对招收人员的培训有业务经理具体安排和实施，主要包括仪表、仪态、业务工作、文明礼貌用语、各项规章制度等方面的培训，经考核合格的留用，具体培训时间要保证一个月以上。3、招收的人员在培训期间发给基本生活费，每人每月500.00元，培训后经考核达到上岗标准的人员留用，做为培训中心的正式雇员。4、人员培训也可以在漠河县职业高中进行。漠河县职业高中有培训教师和培训设施。

21、七、各级领导住宿、用餐标准及结算办法电力局各级领导来我厂工作期间的住宿和用餐标准：由电力局确定 八、预计开业资金及年度费用1、预计开业资金大约在30万元（包括工商、税务、卫生等相关手续、及培训费、统一服装等）。 九、正常运转所需人员（31人）1、后厨7人 2、餐厅服务员5人 3、餐厅领班1人 4、餐厅收银员1人 5、总台4人 6、客房服务员6人 7、保安4人 （其中保安长1人） 8、采买1人 9、备品清洗工2人 十、经营测算：（一）、培训中心经营收入估算。 1、客房营业收入估算。分旺季客房收入和淡季客房收入，旺季客房收入=客房数量*经营旺季月份*30天*旺季开房率*旺季平均房价；淡季客房收入=

22、客房数量*经营淡季月份*30天*淡季开房率*淡季平均房价；旺季客房收入=42*3*30天*70%*400元=1,058,400.00元淡季客房收入=42*9*30天*35%*150元=595,350.00元全年客房总营业收入=1,058,400.00元+595,350.00元 =1,653,750.00元 2、餐厅营业收入估算。餐厅设计3个单间，每个单间12-16座位，大厅正常3张桌，临时可增加3张桌，每张桌约10个座位。共计9张桌，约100个座位。旺季餐厅营业收入=座位*人均消费*座位周转率*经营旺季月份*30天淡季餐厅营业收入=座位*人均消费*座位周转率*经营淡季月份*30天 旺季餐厅营业

23、收入=100*60*60%*3*30=324000.00元淡季餐厅营业收入=100*40*30%*9*30=324000.00元餐厅总营业收入=324000.00+324000.00=648000.00元 3、其他收入，地下停车场： （1）夏季基本上收不到停车费。 （2）冬季：1、出租10个车位：10*2000.00=2万 2、临时存车:每天5台，每台30元，200天， 5*30*200=3万 以上三项合计全年总收入为1653750.00元+648000.00元+50000.00元=2351750.00元 （二）、培训中心营运费用分析 培训中心营运费用包含固定费用、可变费用、餐饮成本及餐饮其它

24、费用几个方面，以年为计算单位其中固定费用是根据培训中心和行业特点，及国家对酒店这一特殊行业的要求所必须支付的费用，是不可避免与减少的，可变费用则根据酒店的成本控制、人员产业化及经营管理能力的高低会有所不同。 1、固定费用（七项合计842864.00元） (1)客房部人力成本费用。客房部19人(其中经理1人，总台4人，客房服务员6人，保安4人，财务2人，备品清洗工2人)。 成本费用=员工人数*平均工资*12个月=19*1200*12=273600.00元（2）、餐厅员工总人数及人力成本费用。餐厅人员15人(其中后厨7人，2、餐厅服务员5人，3、餐厅领班1人 ，4、餐厅收银员1人，采买1人)。 成

25、本费用=员工人数*平均工资*12个月 =15*2000*12=360000.00元 （3）、取暖费用=3100平方米*35元=108500.00元 （4）、排污费，每年按20000.00元 （5）、有线电视费，142元*42=5964.00元 （6）、消费器材维保 各种灭火器=40元*灭火器数量=40*20=800.00元 温烟感探头=50元*温烟感探数量=50*20=1000.00元 （7）、员工餐费=用餐人数*10元*365天 =20*10*365=73000.00元 2、可变费用（合计508370.00元） （1）、日常设备设施维保费=全年营业估算收入*2% =2351750.00元*2

26、%=47035.00元 （2）、能源消耗15万元，其中电费为每年12万元，水费为每年3万元 （3）、客房一次性用品消耗=旺季客房消耗+淡季客房消耗旺季客房消耗=客房总数量*旺季开房率*经营旺季天数*7元淡季客房消耗=客房总数量*淡季开房率*经营淡季天数*7元旺季客房消耗=42*70%*3*30*7元=18522.00元淡季客房消耗=42*35%*9*30*7元=27783.00元7元为单间客房客用一次性消耗品价格合计，客房一次性用品消耗=18522.00元+27783.00元=46305.00元 （4）、客房洗涤费用=旺季洗涤费用+淡季洗涤费用 旺季客房洗涤费用=客房总数量*旺季开房率*经营旺季天数*5元 淡季客房洗涤费用=客房总数量*淡季开房率*经营淡季天数*5元旺季客房洗涤费用=42*70%*3*30*5=13230.00元淡季客房洗涤费用=42*35%*9*30*5=19845.00元5元为单间客房床上用品洗涤单次价格合计客房洗涤费用=13230.00元+19845.00元=33075.00元 （5）、客房清洁费用=旺季清洁费用+淡季清洁费用旺季客房清洁费用=客房总数量*旺季开房率*经营旺季天数*5元淡季客房清洁费用=客房总数量*淡季开房率*经营淡季天数*5元旺季客房清洁费用=42*70%*3*30*5=13230.00元淡季客房清洁费用=42*35%*9*30*5=19