《四种不同类型客户的应对方式》

1、四种不同类型客户的应对方式1人格风格类型总整理行为模式开朗/间接落落寡合/间接落落寡合/直接开朗/直接外表漫不经心随和拘谨保守有条理 负有职责时髦风度翩翩工作时间有个人色彩随便友好不拘礼仪有明确结构有组织 负有职责拘谨忙碌拘谨有效率令人激动有个人色彩忙乱友好步伐缓慢/从容缓慢/按部就班快速/果断快速/自发优先考虑维持关系任务：完成的方 法任务：完成的效 果关系的交互作用担心对峙窘迫失去控制丧失声望在紧张状态卜就会屈服/默取退出/回避发出施令/武断抨击/讥讽力求得到注意精确效率重视需要了解（利益）对其个人情况 有何影响如何合乎逻辑 地证明购进是 正确作用如何能做什么到什么时候价值多少能如何提咼其

2、 地位还有谁使用安全感之由来关系密切准备控制灵活性希望维持关系信用成功身分地位赞成别人感情思想目标意见获得赞许的途径随和忠诚正确性彻底性领导能力竞争诙谐有趣喜欢你愉快精确中肯令人激动愿意被人喜欢正确负责被人羡慕发怒缘由不敏感不耐烦突如其来的事 例效能差犹豫不定呆板机械方式无法预料的事衡量个人价值依与人相处的能确切性效果赞赏据力准确性成就记录重视关系的深浅活动性可预见的进步赞扬恭维决策是经过思考的深思熟虑的清楚明确的一时冲动的2四种不同类型的应对方式表现型类型客户行为销售人员的应对方式基本前提表现型的客户总是喜欢与推销员交 谈 即使他们没有购头任何东西 的打算。他们总是乐于社交式的会 谈，所以他

3、们不会让你感到不适。这些客户希望表现得很友善并让你 感觉良好。你必须集中精力来引导对 话，使会谈不能离正轨。开场白那些喜欢闲聊的客户总是确立一种 友善，轻松的氛围。他们会漫无目 的地在不同的话题之间转换，以避 免形成商业的氛围。应该使你开场利益陈述满足客户的 社会需求。他们喜欢闲聊一一你应当 选择适当的时机使话题转向正轨。时 刻记住他们很容易说“是”一一明 确这一点。挖掘需求即使是在这个阶段，表现型的客户 也会保持友善的气氛。他们会保持 很积极的态度，表现得令人愉快。他们不希望纠缠在棘手的问题上而 破坏和谐的氛围。他们会提供更多 的信息来让会谈顺利地进行。在销售过程中的这个阶段，表现型的 客户

4、会表现的十分积极。他们给你的 答案往往是冗长散漫的。你需要控制 这种情形，利用封闭式的问题来探测 他们的需求。产品介绍这些客户在呈现阶段令人感到愉快 和振奋，他们不希望因为消极的表 现而影响你的呈现。他们会给你一 种一切顺利的印象。你应该对表现型的客户采用一种相 当轻松的策略一一不要让过多的细 节困扰他们。最好，让表现型客户适 当地闲聊几句，只要别太浪费时间， 还是值得的，你应该强调对社会的公 益。当他们轻易地表示赞同时，采用 适当的探讨性问题。客户异议表现型的客户不会令你尴尬。他们 理解你只是在做你的工作。他们不 会断然地提出反对意见，如果他们 不认同，他们会很委婉地提出。他 们用提出简短，

5、快速的解决办法来表现型的客户的问题在于，他们太热 衷于满足别人的需要，以致于他们不 会表示反对。不要采用过多的开放式 冋题，也不要经常停顿。对于他们轻 描淡写的肯定回答需要进一步澄清避免意见不一的局面。这里也许隐臧了他们的反对。争取订单在销售会谈的收尾阶段，表现型的 客户很容易动摇，这是因为他们希 望保持与你的友谊。这使得他们作 出热情的购买举动，或者为没有购 买找出适当的借口。在这个阶段，表现型的客户通常会采 取卜面二种行为之一：一个相当冃疋 的“是”，一个有保留的“是”，或 者一个反对。你必须主动总结利益， 并且决疋卜 步应当采取的仃动。平易型类型客户行为销售人员的应对方式基本前提这些客户

6、的行为会妨碍你对他们做进 一步的探究。他们认为销售人员是利 用他们的言语和信息来获得好处的， 这使得他们很小心地选择对话的内 容，并且拒绝承诺任何事情。这些客户会不惜一切代价来保护自 己。他们的策略是尽可能少地提供信 息，以避免这些信息被用来说服或是 欺骗他们。开场白记住，这些客户不想鼓励你向他们推 销。在销售会议的开场白阶段，他们 会表现得缺乏兴趣，让人难于理解。 他们担心如果他们表现出感兴趣的样 子，你会说服他们购买。与平易型客户间建立信任是很重要 的，在这个阶段不要过分自信。你应 使用友善的语气，让客户感到安全， 并最终使你获益。你应该预料到客户 的沉默和漠不关心，但不要被这些困 难吓倒

7、。挖掘需求当你试图发掘他们的需要时，平易型 客户会很简略地回答。他们绝不暴露 任何你可以用来说服他们的信息。这 样，他们显得不情愿，而且令人难以 对付。当你向平易型客户提问的时候，要准备应付他们的简短而没有什 么帮助的回答。你要提出很多开放式 的问题，尽量让客户提供信息。你应 该使用一些停顿来打破客户的沉默。产品介绍平易型客户对你的陈述保持沉默。他 对你的努力显得漠不关心。他们不会 提问，也不会给出任何积极的手势。他们会让你自由地发挥，因为他们无 法阻止你。不要给平易型客户过多压力。你应该 放慢讲话速度，并经常做一些停顿。 让客户感到安全，还要经常邀请客户 提出反馈意见。要让你的陈述实际一 些

8、，但不要对客户一个劲地摆事实。客户异议平易型客户表现得非常含糊。他们会 找一切借口来避免做决定，他们对大 多数的建议持悲观的态度。他们会拒 绝任何冒险，或者是新的想法。当平易型的客户保持沉默的时候，你 应该十分小心不要以为他们这样做是表示认同。要采用试探性的问 题，但不要期待客户会热情地回答 你。如果你使用封闭式的或引导性的 问题，将给客户带来压力。争取订单平易型客户害怕做出承诺。他们倾向 于推迟作出决定，更糟糕的是，当不 完全确信时，他们会作出模糊的承诺， 这样他们能够轻易地反悔。你不应该鼓励这些客户总结他们获 得的好处，你应该掌握主动权。要指 望他们说“我冋意，可是”或者 表示反对，你应该

9、帮助他们找到解决 问题的办法。驾驭型类型客户行为销售人员的应对方式基本前提这些客户喜欢让你失去平衡，这样 他们不必购买他们不喜欢或者不需 要的东西了。要照顾到客户的自尊心。 认可他们的地 位和重要性。他们可能会有一些消极的 行为，这时需要站在客户的层面上认识 这个问题，坦然面对。开场白他们的开场白令人反感。他们会这 样想，我谅你也不敢卖给我或 者"想让我上钩买你们的东西，你 要多练练”。在开始的阶段，谈话要轻松而友好， 并 将闲聊控制在最小范围。要让你开场利 益陈述迎合客户地位的需求。你冋时要做好受到公开抵触的准备。挖掘需求在销售的这个阶段，驾驭型客户通 常并不合作。他们相信自己知道

10、自 己需要什么，并认为没有必要浪费 时间来讨论这个。要准备好应付客户的直接反对意见。邀请他们说出自己的观点和看法，并强调他们知道最好的方法。 使用开放式的探 讨性问题进行提问， 并小结。同时看客 户是否同意目前的进展方向。产品介绍当你演示有关产品或服务的信息 时，驾驭型常常会打断一下，表现 出你不像你想得那么聪明。他们的 目的是为了让你犯错误，使年失去 平衡。他们的目的就是在你的呈现中找错误。 因此用数据和事实支持你的呈现是十 分重要的。冋时，呈现要时刻注意客户 的地位需要。要使用十分自信的陈述方 式。客户异议驾驭型在提出反对意见时十分顽 固，因为他们将销售看作是一个输 赢的较量。他们很可能不

11、想让你获 胜。驾驭型会接二连三地提出反对意见。邀请他们总结所有的反对意见。然后你可 以逐一解决它们。在这个时候，你应该预料到他们会提出异议。对于这类异 议，可以使用客户的原话进行反驳。争取订单驾驭型不是被说服才购买的，他们 会自己作出决定。他们一定要明确 自己能够作主，并对此反复强调。 如果他们无法得到他们需要的东 西，他们会直接说不买。这是让客户感到他在控制局面的时候。 请他们总结好处，然后要提出一个解决 方案。你要考虑到他们可能会说“不 错，但是我反对”，或者简单的说“不”。你要在心理上预期到这些反对 意见。分析型类型客户行为销售人员的应对方式基本前提分析型客户对你的期望很高。他们希 望你

12、可以发掘并找出他们的需要，然 后提供令他们满意的解决方案。他们 希望你一直提供专业水准的服务。你应该料到这些客户都会摆出职业 姿态，但他们的接受能力很强。你必 须做好充分准备并在会议中始终保 持专业态度。开场白在开场白阶段，你会发现分析型客户 易于接受新知识，而且注意力集中。 他们希望从会议中获得一些东西。只 要你能够符合他们的预想，他们会一 直保持虚心听取你的意见。你应该使用职业姿态协助的方式。尽 管建立和谐的关系很重要，你还是应 该尽量避免闲谈。把利益目标定在提 供更好的新产品和服务上面。挖掘需求在这个阶段，分析型客户通常十分合为了满足他们的要求，你应该使用多作。他们希望你问一些相关问题来发 现他们的需要。他们没有任何保留， 因为他们在找寻解决方案。种方式的问题，尤其是开放式的问 题。不时定期地进行总结，以保证你 正确收集了所有信息。产品介绍这些客户在你作呈现的时候会十分专 心。他们希望有一个明确而有条理的 解释来让他们放心地购买。你要准备 好回答一些尖锐而棘手的冋题。使用有力的声首、积极的主张和在事 实基础上逻辑的表达方法。欢迎客户 的反馈。分析型客户对与自己利益的 事情很感兴趣一一要强调更新更好 的收益。客户异议当分析型提出反对意见的时候，他们会以很职业化的方式直抒自 己的观点。在疑问扫清之前，他们不 会购买任何东西。这些客户不会给你设置陷阱。他们