试论消费者行为学在高校图书馆服务中的应用

1、在新经济时代,市场竞争愈加激烈,企业对客户资源的争夺趋于白热化。企业要想在竞争中立于不败之地,必须对消费者群体加以重视,通过研究消费者消费特征,采取有针对性的营销策略。消费者行为学的研究、运用已经在很多企业中得到重视。早在1776年,亚当·斯密就在国富论中提到了消费者行为。然而,作为一门学科,消费者行为学在近20年里才得到了极大的发展。高校图书馆在发展过程中要善于选择吸收其他学科的思想精华丰富壮大自己,才能与时俱进。我们现在正在经历着巨变时代,但我们不能确切地预言其结果。然而,显而易见的是,那些仍把自己置身于变革之外的高校图书馆此时将会发现他们在深远的变革面前变得越来越不知所措,而那

2、些经受住变革考验的图书馆,由于其灵活管理、创新服务、自我提高并且了解变革的特性,反而能适应变革,并取得意想不到的成功。1读者与消费者消费者,其含义极其广泛,任何一个使用了产品或服务的人都可以称为消费者。读者,是图书馆界对于那些使用或者享受图书馆提供服务的受众的统称。可以说,在图书馆里,读者即是使用图书馆提供服务的消费者。所以说,作为图书馆有必要研究消费者行为学,并将之运用到图书馆服务中。高校图书馆是人类文化和知识信息的传播服务中心,是教学、教研的服务基地,它肩负着教育、教学的重任,为教育事业的发展搜集、整理和提供各方面的资料。高校图书馆服务没有止境,其服务是传播知识、促进文明社会进步的过程。它

3、的内涵不仅仅是社会信息化的重要基地,是知识创新、知识传播及知识应用的综合性知识服务系统,也是高校培养人才的第二课堂。研究消费者行为对于高校图书馆有着重大的意义。2高校图书馆的现状随着信息与通信技术在世界范围内的蓬勃兴起,社会的信息环境正在发生着前所未有的变化,人类社会迈进了一个以信息技术为中心的新时代。互联网和传播媒体的革新与发展改变了人们的消费方式和消费观念。例如:通过阅读报纸上的书评和书讯购书;通过网络获取有关信息、电子图书等。与图书阅读率相反,近年来我国国民网上阅读率正在迅速增长。随着网络信息时代的到来,读者获取知识和信息的目的、渠道与要求发生了巨大变化,也改变了传统图书消费方式,而作为

4、图书高消费区的高校图书馆也在这些变化中受到了巨大的冲击。如何吸引更多的消费者走进图书馆,提高图书的借阅率及利用率,如何吸引更多的消费者走进图书馆,引导他们消费图书等,都是高校图书馆亟待解决的问题。3消费者行为学在高校图书馆服务中的应用生活在一个基本需求能快速和轻易得到满足的经济社会里,消费者关心的不仅仅是基本需求的满足,他们将会很快把注意力集中在一些新颖、具有独创性又富有特色的产品和服务上。因此他们更倾向于选择具有高度可靠性的产品和服务。高校图书馆的消费者主要是以高校在校学生为主,而这些消费者通常独立自主、个性鲜明,注重参与且消费信息灵通,因此在日益细分化的市场中,他们应被列为值得注意的对象。

5、不管你生产什么产品、销售什么服务,如果你不能理解消费者行为的根本性差别和他们的内心想法,你的市场策略将会因消费者的不信任和不感兴趣而轻而易举地遭到失败。3.1用真实可靠的服务吸引消费者建立可以让消费者信赖的服务,是吸引消费者走进图书馆进行图书消费、提高图书借阅率及利用率的有效途径。然而作为高校图书馆可以信赖的服务必须是专业的,图书馆要想更好地为读者服务,必须不断提高馆员自身的业务素质和业务能力。高校图书馆的服务不仅仅在于为人找书,更在于为书找人。换言之,作为高校图书馆的工作人员,应该树立起引导学生找书、找好书的观念。因此,图书馆所有成员都应努力培养一种主动学习的精神与习惯,馆领导也要有计划地培

6、养各种高素质的人才,使图书馆拥有一批善于运用新知识、勇于创新、有新方法的创新型人才既会服务、又会科研、还会管理的全能型人才。当今社会的高速发展导致消费者时间的缺乏,时间缺乏常常意味着注意力的缺乏。这样图书消费的数量、质量就会随之下降。高校图书馆应该建立减少关卡、便利读者的简约模式。首先应在馆内对技术加以更广泛的应用,使消费活动变得更加快捷迅速,相信技术的应用能使消费活动变得更加简捷、快速,使人的压力感降低。技术的应用可以帮助人们解决下列问题:将因特网更广泛地应用于馆内各个系统,引导消费者找到所需书籍;可以开辟一些新途径来避免排队,图书馆应从开架式向可拎包的开放式转变,可以使一部分消费者在图书馆

7、内即可利用图书资源,避免借书排队的压力。在这方面,我馆开放式的模式得到了读者广泛的认可。3.2用创新服务吸引消费者图书馆作为消费者之间信息流通的渠道,可以鼓励消费者试论消费者行为学在高校图书馆服务中的应用沈晶晶(浙江林学院图书馆,浙江临安,311300摘要:从消费者行为学的理念出发,通过对高校图书馆的现状分析,指出应将读者视为消费者,并将消费者行为学运用到高校图书馆的服务中,从而满足读者的需求,吸引更多的读者,提高馆藏资源的利用率。关键词:消费者行为学;高校图书馆;消费者;读者中图分类号:G258.6文献标识码:A69建立忠诚。在因特网上,零售商有时会鼓励购买者公开自己对产品或服务的评论、意见

8、和批评,这些评论为潜在消费者提供了有用的反馈,能够鼓励他们去访问这个网站。例如,亚马逊网上书店对网站上所有销售的书籍进行公开评论这些评论大部分是由读者自己提出的,其中有满意、表扬的,也有不满、抱怨的。图书馆可以利用网络资源建立消费者的喜好网络,在自己的主页上设置借阅排行榜;也可以让消费者给借阅的书籍进行打分或其他评价。另外,像电影明星、政治领袖和其他公众人物的言谈举止以及一些网络论坛的图书推荐等均有可能成为消费者决策时的参考标准,这就要求图书馆在采购书籍以及引导推荐服务中要多关注这些对消费者有很大影响的图书。4结语消费者行为学是研究个人和组织如何识别和决定他们的需要,以及他们如何购买、使用和处

9、置商品和服务以满足他们的需要。所以,高校图书馆要善于利用消费者行为学的理念,将消费者行为学的理念运用到图书馆服务中,注意服务细节,提高服务品质,创新服务,更好地营销自己的服务,以吸引更多的图书馆资源的消费者读者,从而使图书馆馆藏资源得到最大限度的利用。参考文献1刘易斯,布里格.新消费者理念M .江林,刘伟苹,译.北京:机械工业出版社,2001:48-74.2多米尼克·夏代尔,M ·S ·拉祖.消费者行为学:概念、应用及案例M .李屹松,王飙,译.北京:中国财政经济出版社,2007:3-5.3苏文丽.试论营销在读者服务中的运用J .综合管理,2008(3:222-2

10、23.4王成香.高校图书馆管理创新服务的思考J .湖南商学院学报,2008,15(4:72-74.5郭小铃.谈图书馆工作中的细节服务J .河池学院学报,2008,28(2:201.(责任编辑:戚米莎第一作者简介:沈晶晶,女,1983年9月生,2006年毕业于浙江海洋学院,助理馆员,浙江林学院图书馆,浙江省临安市浙江林学院衣锦校区图书馆,311300.The Application of Consumer Behavior in the Services of University LibrarySHEN Jing-jingABSTRACT :Starting from the concept

11、of consumer behavior ,and through the analysis on the present situation of university library ,this paper points out that university library should treat the readers as a consumers ,and apply the consumer behavior in its services to meet the needs of readers ,attract more readers ,and improve the ut

12、ilization of library collection .KEY WORDS :consumer behavior ;university library ;consumer ;reader在市场竞争日趋激烈的今天,高校图书馆员不仅承担图书资料的管理、利用、开发的职责,还承担起育人和服务的重任。然而,目前高校图书馆员整体素质与人才培养有较大的差距,图书馆员的结构有待进一步优化,业务素质有待进一步提高,服务理念有待进一步强化。基于此,本文试图探讨高校图书馆员的基本素质,剖析存在的问题,提出解决问题的对策,以期对人才培养有所裨益。1高校图书馆员素质与人才培养不适应的具体表现不可否认,高校图书馆员工作敬业、认真负责,严格遵守学校各项规章制度,但是高校图书馆员整体素质亟待进一步提高。随着社会对人才培养要求的提高,高校图书馆员素质与人才培养不适应越来越突出,具体表现在以下几方面。1.1图书馆员的业务素质与人才培养不适应图书馆员的业务素质直接关系到服务质量和服务的效率,图书馆员的业务素质包括对图书、图情专业理论知识的掌握和了解、熟悉图书馆工作流程,学会收集图书情报、正确进行编目,对某一资料、书籍重点难点综合归纳,即图书馆员应具备良好的分析能力、归纳能力、计算机操作能力、图书情报收集与整理能力等。从笔者调查的情况来看,不少高校图书馆员对