培训材料之双跨故障处理流程

1、 培训材料 双跨故障处理流程编写人：编写部门：网络部 网络服务中心-2-一、目的二、使用范围三、业务中断的处理要求四、一般故障处理要求目 录-3-一、目的 为规范双跨专线服务人员的服务行为，确保在面对故障时可以做响应及时，处置快速、有效，特制定本管理办法。-4-本管理办法适用于双跨专线服务人员。二、使用范围-5-指专线中断，且没有其它备用线路，导致客户业务中断，修复时限4小时。三、业务中断的处理要求此类中断处理分两种专线状态（一）维护态专线 （二）建设态专线 1）市管控中心 1）市管控中心 2）集成代维 2）工程 3）监控 3）监控 4）传输代维 4）钻金服务经理或区域经理 5）钻金服务经理或

2、区域经理-6-三、业务中断的处理要求（一）维护态专线（一）维护态专线 1 1、市管控中心、市管控中心1.11.1、1010分钟分钟 （1）完成投诉受理和记录，电话通知市监控。 （2）在得到网服经理的许可后，通知省网服，上报深圳跟进人（一般上报网服经理），并由市监控向省监控报备。 -7-三、业务中断的处理要求1.21.2、1515分钟分钟 （1）完成本地网服网维工单的派发，完成传输网管的告警确认（受限于监控） （2）网服值班人员确定：凡双跨需网服值班人员达到现场，如值班人员不在深圳，则联系组长（谭樯）确认人员。如值班人员在深圳但无法去现场，则可以由值班人员确定其它人员到达现场。 备注：钻级客户，

3、直接通知到对应的网络服务经理；其它双跨专线客户，直接通知到对应的值班人员。如2次未接电话，则通知到组长，如2次未接电话则通知到室经理。 （3）确认集成代维、传输代维或光缆代维现场处理人员，联系方式。-8-三、业务中断的处理要求1.31.3、2020分钟分钟 （1）完成抢修人员的故障响应，向网维、网服和政企发送故障通报短信 （2）管控完成短信发送，内容包括各个处理人员，联系方式，所在现场地点，监控发送短信则继续要监控的要求提供信息给监控。 -9-三、业务中断的处理要求1.41.4、3030分钟分钟 （1）收集故障信息，通知网维监控完成省工单的派发 （2）市管控派单给省公司。省公司工单分普通及绿色

4、工单，绿色工单将有省公司人员直接到监控大厅负责调度。绿色工单要慎用，需网服经理确绿色工单要慎用，需网服经理确认。认。 （3）督促集成代维每隔半小时及有实时的新进展或变化反馈阶段处理情况。 （4）网服经理及代维达到客户现场，开展测试及故障排除工作，网服经理可以到OMC、国通6楼、客户现场。 （5）市管控确认工单已经正确流转到对应的本地传输、集成代维、省监控。 -10-三、业务中断的处理要求1.51.5、4545分钟（市内）分钟（市内）/60/60分钟（市外）分钟（市外） 确认抢修人员是否到达客户现场，进行测试和配合测试。1.61.6、2 2小时小时 故障未恢复时，进行故障升级。如非本地网络原因，

5、向省网服通报，每30分钟相互反馈进度。1.71.7、升级、升级 故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。对升级短信，需注明故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。1.81.8、故障结束后、故障结束后3030分钟分钟 待集成代维与客户确认业务恢复后，发送故障恢复短信。 -11-三、业务中断的处理要求2 2、集成代维、集成代维2.12.1、1515分钟分钟 （1）响应，在接到管控通知或监控派单后15分钟内响应，并判断是否需要上门处理，除了明确停电、客户内网故障、对端故障外，其它一律要求上门处理。 （2）上报 1）上报市管控，电话或群，且必须

6、得到市管控确认反馈。 2）通过飞信发送故障新增信息（飞信手机号码密码：2011gdtec）,接收人：市管控值班手机、王俊嘉、谭樯、赵俊星、彭锦锋、韦勇、李健平、钻金服务经理或区域经理。模板：专线名称+新增、阶段、升级、恢复+处理进度（包括现场处理人联系方式） -12-三、业务中断的处理要求2.22.2、3030分钟分钟 故障通报，每30分钟，向市管控汇报一次故障处理进度，并通过飞信发送短信给相关人员。（除非客户明确要求另约时间或明确是停电、客户内网导致等原因）模板：专线名称+新增、阶段、升级、恢复+处理进度（包括现场处理人联系方式）2.32.3、4545分钟（市内）分

7、钟（市内）/60/60分钟（市外）分钟（市外） 到达客户现场，并上报到达时间给市管控和我司后台跟进人员。 2.4 2.4、2 2小时小时 故障未恢复时，进行故障升级。并电话通知到谭樯和钻金服务经理或区域经理。-13-三、业务中断的处理要求2.52.5、升级、升级/ /阶段阶段： 故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。通知管控发送升级/阶段短信。2.62.6、故障结束后、故障结束后3030分钟分钟 （1）抢修人员协助客户确认业务恢复后，待客户填写确认表后离开现场。 （2）通知市管控发送恢复短信。 -14-三、业务中断的处理要求3 3、监控、监控3.13.1、1010分钟分钟 （

8、1 1）网管监控派单：）网管监控派单：在监控到专线告警后，在全业务统一运营服务支撑系统上判断专线状态为维护态后转相应的集成代维、传输代维处理，建设态转建设组处理。 （2 2）客户投诉故障派单：）客户投诉故障派单：在接到深圳市管控的工单后，在10分钟内转到相应的集成代维、传输、光缆或省监控。3.23.2、1515分钟：分钟： 确认工单是否正确流转到对应的集成代维、传输、光缆或省监控。-15-三、业务中断的处理要求4 4、传输代维、传输代维4.14.1、1515分钟分钟 在接到市管控的故障通知后，15分钟响应并排查传输告警信息。4.24.2、3030分钟分钟 每30分钟，与集成代维相互反馈故障处理

9、进度。4.34.3、4545分钟（市内）分钟（市内）/60/60分钟（市外）分钟（市外） 到达上联基站或对应传输机房，并上报到达时间给市管控。4.44.4、故障结束后、故障结束后3030分钟分钟 向市管控反馈具体故障原因。-16-三、业务中断的处理要求5 5、钻、钻金金服务经理或区域经理服务经理或区域经理5.15.1、1010分钟分钟 确认是否上报该故障到省网服，确认上报口径,确认是否参与客户现场抢修。5.25.2、1515分钟分钟 协调并确认集成代维、传输代维或光缆代维现场处理人员，联系方式。5.35.3、2020分钟分钟 确认管控是否已完成短信发送，内容包括各个处理人员，联系方式，所在现场

10、地点，监控发送短信则继续要监控的要求提供信息给监控。-17-三、业务中断的处理要求5.45.4、3030分钟分钟 （1）负责每30分钟与省网服相互反馈深圳端故障处理进度和对端地市处理进度，并将对端处理进度通知到市管控。 （2）确认市管控确认工单已经正确流转到对应的本地传输、集成代维、省监控。5.55.5、4545分钟（市内）分钟（市内）/60/60分钟（市外）分钟（市外） （1）确认代维是否到达客户现场，开展测试及故障排除工作，网服经理可以到OMC、国通6楼、客户现场。-18-三、业务中断的处理要求5.65.6、2 2小时：小时： 故障未恢复时，进行故障升级，并协调传输、光缆代维处理。5.75

11、.7、升级、升级/ /阶段阶段： 故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。跟踪管控是否已经发送升级/阶段短信。5.85.8、故障结束后一天内：、故障结束后一天内： 提供故障报告给省网服。-19-三、业务中断的处理要求（二二）建设建设态专线态专线 1 1、市管控中心、市管控中心1.11.1、1010分钟分钟 （1）完成投诉受理和记录，电话通知市监控。 （2）在得到网服经理的许可后，通知省网服，上报深圳跟进人（一般上报网服经理），并由市监控向省监控报备。 -20-三、业务中断的处理要求1.21.2、1515分钟分钟 （1）完成本地网服网维工单的派发，完成传输网管的告警确认（受限于监

12、控） （2）网服值班人员确定：凡双跨需网服值班人员达到现场，如值班人员不在深圳，则联系组长（谭樯）确认人员。如值班人员在深圳但无法去现场，则可以由值班人员确定其它人员到达现场。 备注：钻级客户，直接通知到对应的网络服务经理；其它双跨专线客户，直接通知到对应的值班人员。如2次未接电话，则通知到组长，如2次未接电话则通知到室经理。 （3）确认工程等现场处理人员，联系方式。-21-三、业务中断的处理要求1.31.3、2020分钟分钟 （1）完成抢修人员的故障响应，向网维、网服和政企发送故障通报短信 （2）管控完成短信发送，内容包括各个处理人员，联系方式，所在现场地点，监控发送短信则继续要监控的要求提

13、供信息给监控。 -22-三、业务中断的处理要求1.41.4、3030分钟分钟 （1）收集故障信息，通知网维监控完成省工单的派发 （2）市管控派单给省公司。省公司工单分普通及绿色工单，绿色工单将有省公司人员直接到监控大厅负责调度。绿色工单要慎用，需网服经理确绿色工单要慎用，需网服经理确认。认。 （3）督促工程人员每隔半小时及有实时的新进展或变化反馈阶段处理情况。 （4）网服经理及工程人员达到客户现场，开展测试及故障排除工作，网服经理可以到OMC、国通6楼、客户现场。 （5）市管控确认工单已经正确流转到对应的工程和省监控。 -23-三、业务中断的处理要求1.51.5、4545分钟（市内）分钟（市内

14、）/60/60分钟（市外）分钟（市外） 确认抢修人员是否到达客户现场，进行测试和配合测试。1.61.6、2 2小时小时 故障未恢复时，进行故障升级。如非本地网络原因，向省网服通报，每30分钟相互反馈进度。1.71.7、升级、升级 故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。对升级短信，需注明故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。1.81.8、故障结束后、故障结束后3030分钟分钟 待工程抢修人员与客户确认业务恢复后，发送故障恢复短信。 -24-三、业务中断的处理要求2 2、工程工程2.12.1、1515分钟分钟 （1 1）响应）响应：在接到管控通知或监控派单后15

15、分钟内响应，并判断是否需要上门处理，除了明确停电、客户内网故障、对端故障外，其它一律要求上门处理。 （2 2）上报）上报 ： 1）上报市管控，电话或群，且必须得到市管控确认反馈。 2）通过飞信发送故障新增信息（飞信手机号码密码：2011gdtec）,接收人：市管控值班手机、王俊嘉、谭樯、赵俊星、钻金服务经理或区域经理。模板：专线名称+新增、阶段、升级、恢复+处理进度（包括现场处理人联系方式） -25-三、业务中断的处理要求2.22.2、3030分钟分钟 故障通报，每30分钟，向市管控汇报一次故障处理进度，并通过飞信发送短信给相关人员。（除非客

16、户明确要求另约时间或明确是停电、客户内网导致等原因）模板：专线名称+新增、阶段、升级、恢复+处理进度（包括现场处理人联系方式）2.32.3、4545分钟（市内）分钟（市内）/60/60分钟（市外）分钟（市外） 到达客户现场，并上报到达时间给市管控和我司后台跟进人员。 2.4 2.4、2 2小时小时 故障未恢复时，进行故障升级。并电话通知到谭樯和钻金服务经理或区域经理。-26-三、业务中断的处理要求2.52.5、升级、升级/ /阶段阶段： 故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。通知管控发送升级/阶段短信。2.62.6、故障结束后、故障结束后3030分钟分钟 （1）抢修人员协助客

17、户确认业务恢复后，待客户填写确认表后离开现场。 （2）通知市管控发送恢复短信。 -27-三、业务中断的处理要求3 3、监控、监控3.13.1、1010分钟分钟 （1 1）网管监控派单：）网管监控派单：在监控到专线告警后，在全业务统一运营服务支撑系统上判断专线状态为建设态后转相应的建设组处理。 （2 2）客户投诉故障派单：）客户投诉故障派单：在接到深圳市管控的工单后，在10分钟内转到相应的建设组或省监控。3.23.2、1515分钟：分钟： 确认工单是否正确流转到建设组或省监控。-28-三、业务中断的处理要求4 4、钻、钻金金服务经理或区域经理服务经理或区域经理5.15.1、1010分钟分钟 确认

18、是否上报该故障到省网服，确认上报口径,确认是否参与客户现场抢修。5.25.2、1515分钟分钟 协调并确认工程现场处理人员，联系方式。5.35.3、2020分钟分钟 确认管控是否已完成短信发送，内容包括各个处理人员，联系方式，所在现场地点，监控发送短信则继续要监控的要求提供信息给监控。-29-三、业务中断的处理要求5.45.4、3030分钟分钟 （1）负责每30分钟与省网服相互反馈深圳端故障处理进度和对端地市处理进度，并将对端处理进度通知到市管控。 （2）确认市管控确认工单已经正确流转到对应的工程、省监控。5.55.5、4545分钟（市内）分钟（市内）/60/60分钟（市外）分钟（市外） （1

19、）确认工程人员是否到达客户现场，开展测试及故障排除工作，网服经理可以到OMC、国通6楼、客户现场。-30-三、业务中断的处理要求5.65.6、2 2小时：小时： 故障未恢复时，进行故障升级，并协调传输、光缆代维处理。5.75.7、升级、升级/ /阶段阶段： 故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。跟踪管控是否已经发送升级/阶段短信。5.85.8、故障结束后一天内：、故障结束后一天内： 提供故障报告给省网服。-31- 指只影响业务使用性能，如丢包、延时过大等现象，钻金级客户24小时，银级客户48小时，铜级客户72小时。此类中断处理分两种专线状态（一）维护态专线 （二）建设态专线

20、1）市管控中心 1）市管控中心 2）集成代维 2）工程 3）传输代维 3）钻金服务经理或区域经理 4）钻金服务经理或区域经理四、一般故障处理一般故障处理要求要求-32-（一）维护态专线（一）维护态专线1 1、市管控中心、市管控中心1.11.1、1010分钟分钟 （1）完成投诉受理和记录，通知集成代维。1.21.2、2020分钟分钟 （1）完成本地网服网维工单的派发； （2）网服值班人员确定：凡双跨需网服值班人员达到现场，如值班人员不在深圳，则联系组长（谭樯）确认人员。如值班人员在深圳但无法去现场，则可以由值班人员确定其它人员到达现场。 （3）确认集成代维现场处理人员，联系方式。四、一般故障处理

21、一般故障处理要求要求-33-1.31.3、4545分钟（市内）分钟（市内）/60/60分钟（市外）分钟（市外） （1）确认抢修人员是否到达客户现场，进行测试和配合测试(市内45分钟，市外60分钟），如客户不方便测试业务，则以客户预约的时间为准。如客户不方便测试业务，则以客户预约的时间为准。1.41.4、1 1小时小时 督促抢修人员每隔1小时及有实时的新进展或变化反馈阶段阶段处理情况。1.51.5、SLASLA的的1/21/2时间时间 故障未恢复时，进行故障升级。1.61.6、升级、升级/ /阶段阶段 故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。对升级/阶段短信，需注明故障发生时间已

22、达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。1.71.7、故障结束后、故障结束后3030分钟分钟 待抢修人员与客户确认业务恢复后，汇总故障信息。四、一般故障处理一般故障处理要求要求-34-2 2、集成代维、集成代维2.12.1、1515分钟分钟（1 1）响应：）响应：15分钟内响应，与客户预约上门处理时间。（2 2）上报：）上报：通过电话或群上报市管控故障信息，包括故障现象、预约处理时间、处理人，且必须得到市管控确认反馈。2.22.2、4545分钟（市内）分钟（市内）/60/60分钟（市外）分钟（市外） 在45分钟内或按与客户预约的时间内到达客户现场，并上报到达时间给市

23、管控和我司后台跟进人员。2.32.3、1 1小时小时 故障通报：每小时，向市管控汇报一次故障处理进度。故障通报：每小时，向市管控汇报一次故障处理进度。（除非客户明确要求另约时间）模板：模板：专线名称+新增、阶段、升级、恢复+处理进度（包括现场处理人联系方式）四、一般故障处理一般故障处理要求要求-35-2.42.4、SLASLA的的1/21/2 故障未恢复时，进行故障升级。并电话通知到谭樯和钻金服务经理或区域经理。2.52.5、升级、升级 故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。通知管控发升级短信，并电话通知到谭樯和钻金服务经理或区域经理。2.62.6、故障结束后、故障结束后30

24、30分钟分钟 抢修人员协助客户确认业务恢复后，待客户填写确认表后离开现场四、一般故障处理一般故障处理要求要求-36-3 3、传输代维、传输代维3.13.1、1515分钟分钟 在接到市管控的故障通知后，15分钟响应并排查传输告警信息。3.23.2、4545分钟（市内）分钟（市内）/60/60分钟（市外）分钟（市外） 到达上联基站或对应传输机房，并上报到达时间给市管控。3.33.3、1 1小时小时 故障通报：每小时，向市管控和集成相互反馈故障处理进度。3.43.4、故障结束后、故障结束后3030分钟分钟 向市管控反馈具体故障原因。四、一般故障处理一般故障处理要求要求-37-4 4、钻、钻金金服务经

25、理或区域经理服务经理或区域经理4.14.1、3030分钟分钟 协调并确认集成代维、传输代维或光缆代维现场处理人员，联系方式。4.24.2、4545分钟分钟 （1）确认代维是否45分钟或客户预约时间内到达客户现场，开展测试及故障排除工作，网服经理可以到OMC、国通6楼、客户现场。 （2）确认市管控确认工单已经正确流转到对应的本地传输、集成代维、省监控。四、一般故障处理一般故障处理要求要求-38-4.34.3、1 1小时小时 如需要涉及与对端地市共同排查，则需要做如下操作：如需要涉及与对端地市共同排查，则需要做如下操作：（1）负责每小时与省网服相互反馈深圳端故障处理进度和对端地市处理进度，并将对端

26、处理进度通知到市管控。（2）跟踪市管控是否派单给省公司。4.44.4、升级、升级 故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。跟踪管控是否已经发送升级短信。4.54.5、故障结束后一天内、故障结束后一天内 提供故障报告给省网服。四、一般故障处理一般故障处理要求要求-39-（二二）建设建设态专线态专线1 1、市管控中心、市管控中心1.11.1、1010分钟分钟 （1）完成投诉受理和记录，通知工程人员。1.21.2、2020分钟分钟 （1）完成本地网服网维工单的派发； （2）网服值班人员确定：凡双跨需网服值班人员达到现场，如值班人员不在深圳，则联系组长（谭樯）确认人员。如值班人员在深圳

27、但无法去现场，则可以由值班人员确定其它人员到达现场。 （3）确认工程现场处理人员，联系方式。四、一般故障处理一般故障处理要求要求-40-1.31.3、4545分钟（市内）分钟（市内）/60/60分钟（市外）分钟（市外） （1）确认抢修人员是否到达客户现场，进行测试和配合测试(市内45分钟，市外60分钟），如客户不方便测试业务，则以客户预约的时间为准。如客户不方便测试业务，则以客户预约的时间为准。1.41.4、1 1小时小时 督促抢修人员每隔1小时及有实时的新进展或变化反馈阶段阶段处理情况。1.51.5、SLASLA的的1/21/2时间时间 故障未恢复时，进行故障升级。1.61.6、升级、升级/ /阶段阶段 故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。对升级/阶段短信，需注明故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。1.71.7、故障结束后、故障结束后3030分钟分钟 待抢修人员与客户确认业务恢复后，汇总故障信息。四、一般故障处理一般故障处理要求要求-41-2 2、工程工程2.12.1、1515分钟分钟（1 1）响应：）响应：15分钟内响应，与客户预约上门处理时间。（2 2）上报：）上报：通过