我国房地产经纪业服务质量评价研究(一)

1、我国房地产经纪业效劳质量评价研究 一 房地产经纪业是以收取佣金为目的，为促成他人房地产交易而从事居间、代理等活动的行业，其效劳质量的上下事关整个行业的生存与发 展。要想提高效劳质量， 需要对我国房地产经纪业效劳质量进行测评， 以便有针对性地提出改良的策略。SERVQUA模型是一种面向顾客的问卷式效劳质量测评工具，它的根底 是Gronroos提出的顾客感知效劳质量差异模型，由于 SERVQUA产生 于西方兴旺国家，在应用于我国房地产经纪业时必须对其适用性进行 研究。以SERVQUA模型为根底，开发出了适用于我国房地产经纪业的 效劳质量量表， 利用该量表对我国房地产经纪业的效劳质量进行评价， 以便

2、找出房地产经纪业效劳质量中存在的问题和差距，为提高我国房 地产经纪业的效劳质量提供理论指导依据。一、文献回忆1982年，效劳管理领域北欧学派的代表人物 Gronroos提出了顾客感知 效劳质量的概念，认为效劳质量是一个存在于消费者头脑中的主观范 畴，它取决于消费者的效劳期望 接受效劳前对效劳的期望 同其效劳感 知接受效劳时实际感知到的效劳水平 二者的比拟。同时， 他还提出了 效劳质量的两个维度：技术质量和功能质量 1。技术质量指效劳过程 的产出，即效劳效用。功能质量是指顾客是如何得到效劳的，具体表 现为在效劳接触的过程中，效劳人员的工作方式、工作效率、工作态 度等给顾客带来的利益和享受，也称为

3、效劳过程质量。 Gronroos 提出 的效劳质量差异模型得到了绝大多数学者的赞同，奠定了效劳质量研 究的根底。由于感知效劳质量的主观性，所以如何测评效劳质量，如何通过实际 的调研来获得企业的效劳质量现状一直是困扰企业界和学术界的难题。1985年，Parasuraman Zeithaml和Berry在对效劳质量形成要素进行大量研究的根底上，提出了效劳质量的十个关键因素：可靠性、责任 性、能力、易接近、殷勤、交流性、可信性、保障性、理解宾客和有 形性。1988年，通过对大样本进行统计分析，他们得出了现在广为接 受的效劳质量五维度测量模型，即有形性、可靠性、响应性、保障性 和移情性，简称SERVQ

4、UA评价模型。有形性是指顾客可以感知的实体存在物，是效劳的有形局部，如建筑 物外观、设施设备、沟通材料和员工衣着等，这些是顾客评价效劳质 量时的有形证据；可靠性指可靠和准确地履行效劳承诺的能力；响应 性指愿意并随时准备为顾客提供快捷、有效的效劳，尽量缩短顾客的 等候时间；保障性指员工的知识、能力、态度值得顾客信赖，它能增 强顾客对企业的信心和平安感；移情性指企业及其员工关心顾客，给 子他们人性化的关注，设身处地地为顾客着想，了解他们的需求并子 以满足。迄今为止，学者们已经利用SERVQUA模型对银行业、健康护 理业、零售业、旅游业、餐饮业、旅行社业以及饭店业等诸多行业的 效劳质量进行了测量，结

5、果证明是有效的和可靠的。二、概念的操作化与初始题项设置关于效劳质量的定义，参照 Gronroos 的研究，本文将效劳质量定义为 顾客对效劳的一种感知。关于效劳质量的维度，不同学者存在不同的 维度划分。同样参照 Gronroos 的效劳质量维度划分，将效劳质量划分 为两个维度，一是与效劳过程有关的过程质量，二是与效劳产出有关 的效劳效用。目前学术界对效劳质量的衡量包括著名的 SERVQUA蟆型 主要集中在对效劳过程质量的衡量，无视了对效劳效用进行衡量。因 此，直接利用SERVQUA蟆型提出的5维度来衡量效劳过程质量，将服 务过程质量分为有形性、 可靠性、反响性、保障性及移情性 5 个维度， 效劳

6、效用那么不做进一步的维度划分。最终，将效劳质量划分为 6 个维 度。接着，以效劳质量的 6 维度划分为根底，组织了 1 次有 10 名顾客 参加的焦点小组访谈。访谈技术主要采用了 Woodruff 提出的全程法，即通过引导受访者描述 其消费经历来挖掘效劳质量衡量的具体条款。对访谈记录进行整理以 后，参照SERVQUA关于效劳质量的设置条款，总结出代表我国房地产 经纪业效劳质量的题项共计 36个。之后，进一步请 4 位专家和 5 位顾 客进行审读来确认条款设计的合理性与易懂性，并根据专家与顾客提 出的意见删除了 6个条款，最后形成了 30 个初始条款。其中效劳有形 性包括效劳人员着装一致、效劳设

7、施与提供效劳相匹配、提供相关房 源信息或求购信息非常丰富、在门店醒目位置明示营业执照、在门店 醒目位置明示备案证书、在门店醒目位置明示收费标准、在门店醒目 位置明示效劳人员执业资格等 7 个条款；效劳可靠性包括提供相关房 源信息或求购信息真实、准确、效劳人员言而有信、效劳人员在承诺 的时间内交付效劳、效劳人员能够准确无误地提供效劳等 4 个条款； 效劳反响性包括效劳人员对顾客的要求做及时反响、效劳人员总是乐 于帮助顾客、效劳人员及时将相关信息告知顾客、效劳人员没有让顾 客长时间等待结果等 4 个条款；效劳保障性包括经纪机构具有良好的 信誉、经纪机构在当地具有较多分店、经纪机构严格按政府规定实施 第三方资金监管、经纪机构采用标准示范合同文本、经纪机构严格按 国家规定标准收费、效劳人员具有较强的业务能力、效劳人员具有良 好的职业道德等 7 个条款；效劳移情性包括效劳人员为顾客提供非常 热情周到的效劳、效劳人员非常理解顾客的需求、效劳人员时刻为顾 客着想、效劳人员总是尽力维护