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文档简介

1、电话营销年度工作总结锦集7篇电话营销年度工作总结 篇1 来我们公司也有一段时间了,在xx年即将结束的时候总结一下这段时间的阅历和不足,以供xx年改正。 首先,要感谢张总给了我一个熬炼自己的机会。翻译公司是我以前所没有接触过的行业,它对于我来说,是生疏又新奇的,是在向往之余还感觉到神圣的地方。我对它的理解是:高不行攀,远不行及。只有学识渊博,语言精通的人才能呆的地方。 刚开头的到来,让我感到太突然,自己一下子倒是接受不了,在刘姐和同事们的关心下我才渐渐适应。公司是刚成立的新公司,文员也不行能只是做文员的工作。这对于我来说是很具有挑战性的。还记得当同事已经打了好多通电话之后,我才敢打自己的第一通电

2、话,当时拿电话的手都是颤抖的,心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿,那边接起了电话,我一时之间竟不知道自己要说什么了:开头想好的那些话语都跑到了乌邦国。我就不知道自己是怎么结束的那次电话,到现在想想,那时真的是很傻的。 做电话销售也可能是全部销售里最难,最具有挑战性的了;我又是一个死要面子的人,对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。但是自己要是想迈过这个门槛,就必需要丢掉面子,面子虽然是自己的,但是别人给的。所以就想方法叫别人给自己面子,给自己业务了。说实话当时我是把自己看成被“逼”上梁山的英雄,每天都在打电话,打好多的电话让自己患病拒绝,学会承受。当然在这个过程中,我也的确是“熟悉”了

3、几个不错的有意合。 一段时间下来,我发想自己电话打得也不少,可是联系业务的很少,几乎没有。仔细想想似乎也不能说是自己的失误太大。人们原本就对电话销售很是反感,听到就挂:或者是很礼貌性的记个电话(真记没记谁也不知道)。打电话即丢面子,被拒绝,又让自己心理承受太多。于是我又在查找别的思路-网络。我们常常在网上,何不用网络联系呢? 都能让人们在紧急的工作中放松一下,聊上几句闲谈,就很有可能聊出一些客户。这样,由于是网友,感觉很亲近,不会拒绝你,至少都会考虑到你。常常在线,联系着又很便利,不用打电话,不用当着那么多同事的面讲价还价,显得自己很小气似的。讲价还价是一门艺术,不能没有耐性。现在许多人爱还价

4、,即便是价位很合理,处于习惯也会还价。 无论双方谁说了一个价钱都想是让对方挺直接受,电话会叫人没有什么缓冲的时间;而网络就不一样了,有缓冲的时间,又能用很轻松的语气说话,让人很简单接受;即便是自己说话有所失误,在网络上简单说明,也简单叫对方接受,可是电话就不一样了,电话上人们往往喜爱得理不饶人。 于是我就转变了策略,在网络上找起了客户。你还真的别说,在网络上人们不但能接受;而且即使没有外语方面需要的,也会帮你介绍一些客户。沟通着也轻松多了,说话也便利,就像是和很熟的网友说话似的,人们都不介意。我很喜爱这样的沟通方式。事实证明也是很有效果的。 电话营销年度工作总结 篇2 从事电话客服工作是一份很

5、需要耐烦且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结: 从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经受的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的转变;从一个独立的个体到成为xx银行电话客服中心的一员。 在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误,在其次天强调今日外呼应当留意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例,从一个个案例中发觉我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能

6、游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都主动参加到争论中来,大家各抒己见,相互沟通看法,同心协力完成板报的设计到制作;在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓舞;在这里,每天都会发生很多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行xx中心大家庭般的暖和;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在xx企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素养,不断完善自我这紧急劳碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微

7、笑感染了我,使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语,看着他们娴熟的操作,体会着他们在工作时的仔细和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点: 一、立足本职,爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持把简洁的事做好就是不简洁。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是主动、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作方案,坚决听从公司的支配,全身心的投入工作; 二、勤奋学习,与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:选择了建行就是选择了不断学习。作为电话银行xx中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任

8、务,而且是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务学问,强化思维力量,注意用理论联系实际,用实践来熬炼自己。 1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的力量,增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性; 2、注意克服思想上的惰性。坚持按制度,按方案进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化;其次是按自己的学习方案,坚持个人自学,发扬钉子精神,挤时间学,正确处理工作与学习的冲突,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。 在今后的工作中,我会努力

9、的连续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下方案: 一、效完成外呼任务。在进行每天的外xx,学会总结各地方的特点,擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨;再例如xx行的客户他们理解力量和反映力量偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合; 二、加强自身学习,提高业务水平。娴熟把握一口清,在解决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练习,熟识学问库的树形结构,关心我们高

10、效的利用学问库;不断巩固所学的学问,做到精准完整的答复客户的问题; 三、增加主动服务意识,保持良好心态; 四、不断完善自我,培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色,学会把工作当成是一种享受。 电话营销年度工作总结 篇3 时间如白驹过隙,一转瞬劳碌的365天飞弛而去,回顾着春华秋实的.XX年,是公司推动管理改革、拓展市场、持续进展的关键年;也是口腔展创新思路,规范管理的新一年,科展全体员工在中心、公司领导下,坚持以“以市场为导向,以效益为中心”的进展思路,团结奋进,真抓实干,圆满完成了XX年的各项任务,取得了肯定的经济效益。现在本人就XX一年中的工作作出总结如

11、下: 一、以“勤恳务实、不断进取”为信条,加强学习,提高自身思想素养。 现代.是一个开放、竞争的时代,学问日新月异,信息高度发达。身处如此背景下,只有不断加强自身业务力量的提高,才能保持职业价值。为此,无论何时何地,我都坚持利用肯定时间去扫瞄和猎取图书、报刊以及网络上的各种信息,不断提升自身的业务质素,加强对主动向上的人生观、正确的价值观的引导。“勤勤恳恳,我只吃朴实饭;兢兢业业,我只做平凡事”。这些警世名句,是我的座右铭。无论处在一种什么样的环境下,使终保持乐观、主动向上的心态,努力勤奋、务实工作,不懂就问,不会就学,扎扎实实,做好本职工作。 二、以“业务精湛、客户满足”为目标,搞好服务,树

12、立热忱服务的良好形象。 1、展览行业是一个需要耐烦+细心的服务行业。电话营销是服务的重要一环:对每天的客户来电,做到有问必答,不厌其烦,仔细对待客户的每一个问题,主动高效的予以解答。力求做到使客户满足。XX年的口腔展,在公司全体同仁的同心协力共同努力下,取得了圆满胜利。开展的前一个月,我和口腔展项目组全体工作人员加班加点,分工合作,准时顺当的完成了展前工作。展会结束后三、四月份,又协作市场部做好观众的统计分析。对参展商进行了展后回访,了解参展商对我们工作的满足程度,对展商提出的问题,仔细加以总结,吸取阅历,接受批判,加以改进。以求把客户满足度放在第一要位。从177份有效的参展商看法反馈表中看出

13、,我们的服务得到了大多数展商的确定。 2、策划设计XX年口腔展的展位支配。口腔展的展位支配、展位图的设计,在我看来是一份责任,也是一份答卷。古语云:“知彼知已,方能百战百胜”。为此我充分分析了北京、上海口腔展的规划布局和价格以及对大中小公司支配展位的优缺点,譬如:今年北京口腔展设计了1231个/9平方米展位,总收入约25976000元,参展商有549家;上海口腔展设计了1011个/9平方米展位,总收入约19626000元。参展商有429家。在展位定价上,北京口腔展最高单价是3XX元/9平方米;最低10000元/9平方米,分四种价格等级;上海口腔展最高单价是26000元/9平方米;最低单价800

14、0元/9平方米,分三种价格等级。从参展商目前对中国口腔展的价值取一直说:分别是北京、广州、上海。对比北京上海口腔展的数据,结合明年华南口腔展的展馆实际状况,我们设计了1279个/9平方米展位,价格等级上做了优化组合,相比今年多设计了178个/9平方米展位。按观众路途把馆设计成品牌馆、为国内品牌馆,二楼和馆为耗材馆。 在销售展位的过程中,通过对客户的分析推断可以总结出:展位图对于参展商来说,就是一份价值取向图。参展商确定的展位位置,就打算着他们的品牌定位和价值取向。依据帕累托法则,即80/20法则,可以将客户分为大客户和长期客户、中端客户和大众化客户。80/20法则告知我们:80%的利润来自于2

15、0%的客户。这20%客户也是口腔行业的领袖和品牌价值缔造者,他们的主动参加又打算了口腔展的品牌价值。为此我们更应当关注大客户和长期客户,了解分析他们的想法和市场定位,在以展会为载体的平台上为他们给予更大的价值。因此在XX年口腔展的招展过程中,按大客户、金牌客户优先、大面积展位优先、公司产品含金量高、公司实力强优先分批次招展,鼓舞大客户拿大展位,拿好展位,例如:高露洁、宝洁、gsk这三家公司都是生产日用产品的顶尖公司,无论从消费者群体、产品定位上都有相像之处,每年他们在华南口腔展上拿展位的大小也不相仲伯,为此我们鼓舞其中一家拿大展位面积,来劝说其他两家也定相同面积的好展位。在这样的环比影响下,这

16、三家都由今年的54平方米增加到72平方米或以上。通过这些有效策略,XX年口腔展展览面积相比今年扩大了6000平方米,总收入估计增长10%以上。截止12月30日,XX口腔展的四个展馆展位已全部售罄,新增加参展商103家,占总参展商的20%。共2页,当前第1页12 3、为了了解行业动态,在公司支配下参观了.apdc展、北京、上海口腔展。参观同行业的展会,是为了学习他们的优点,了解他们的展会状况,访问老客户,结识新客户。每一次观摩前,项目组都做好了充分细致的预备工作:分析他们的展位图的布局,参展商的数量,统计未参与华南口腔展的公司.,做出报表,对每一家公司进行认真分析后,在现场进行面对面交谈,主动推

17、介华南口腔展。 三、以“互助互敬,团结协作”为宗旨,提升团队协作精神。 在伍丽儒领导下的口腔项目组是一个和谐、互助、主动的团队。伍丽儒以她开朗、乐观、勤奋、主动向上的看法影响着我们这个团队,我们分工明确、责任清楚、工作做得有条不紊。遇到问题大家相互沟通,主动协商解决。小苏、小敏、小钟在工作中极具责任感,仔细负责,团结互助。我们为之努力,是由于我们有着一个共同的目标:为公司保持并擦亮口腔展这个品牌。 俗话说:“三人行必有我师,”在以后的工作中,我会结合以往工作阅历,取长补短,开拓进取,现对于XX年的工作思路作如下准备: 1、目前中国的三大口腔展处于一种三足鼎立之势。三个展会由于地域不同而各据一方

18、,参展商的数量也八两半斤。北京口腔展以他“皇城根儿”的优势、观众地区来源广泛,排列第一;上海口腔展也正以国际化大都市的影响力不行小窥,华南口腔展的优势服务好、毗邻港澳、连接东南亚,佛山是口腔oem生产的基地。但是,只要是其中一个展做大做强,那么意味着其他二个展将沦为地方性展会。为此我们需具忧患意识,加大对华南口腔展的国际宣扬力度,加强对核心观众的邀请,深化国际合作,炼好内功,由专业公司设计展会的统一形象,规范展会的业务流程,有序支配现场各个流程的工作。集众人之才智,多为项目提出新想法,新思路。 2、虚心学习专业学问,加强业务水平的提高。 3、主动协作伍丽儒做好口腔展的统筹工作。 4、做好XX年

19、展商数据分析,分析展商的行为特点,比较品牌展商在北京、上海展会中,展位面积、投入资金、市场需求等方面做出细致分析,从中找出在广州展会扩大面积的对策,专业专注,做强做大华南口腔展会。 5、制定对新公司即未参与过华南口腔展的参展商的招展方案。 6、加强个人自身素养的培育,努力提高业务销售技能、服务技能、团队协作意识、个人礼仪等。 最终,在虎年到来之际,感谢中心、公司领导和全体同事,在XX年一年的工作中对我的大力支持与关心,在此表示深深的谢意。在XX年新的一年当中我将连续努力工作,虚心学习,以更好的成果来感谢领导和各位的支持,再次感谢大家,预祝大家新年开心,合家美好! 电话营销年度工作总结 篇4 移

20、动业务营销中心在市分公司的领导下,根据年初公司经营工作总体支配,仔细贯彻了公司的经营方案,以稳定进展为主,突出3G业务及IPHONE手机终端的营销,注意市场的区隔营销、详情营销、差异营销,保持收入市场占有率的稳定提升,策划并实施移动业务营销活动方案,指导各业务区有条不紊的开展移动业务经营工作,较好地完成了各项指标任务,现将20xx年的工作状况汇报如下: 一、工作总结 20xx年以来,移动业务营销中心以主动营销、有目的营销为手段,结合每月开展营销活动,充分调动各业务区和代理商的主动性和主动性,促进移动业务的稳健进展。 1、3G营销工作初见成效,用户规模和客户感知显著提高。 通过一年来的营销进展,

21、3G网上用户规模已经超过2万户,WCDMA和IPHONE概念深化人心。我中心多次组织了针对前后台人员的3G业务培训活动,加强营业前台工作人员的3G业务培训工作,特殊是多种合约方案的培训,提高营业员对3G业务的熟识程度和办理业务的力量,每个主厅设专职人员负责用户3G手机、IPHONE手机终端的设置,提高营业厅3G业务的售后服务力量。 2、量身定制个性化资费,保证2G业务的资费优待竞争优势。针对竞争对手不断出台缴费优待和超低资费政策,并且深化到各大企事业单位进展集团用户对我公司在网用户触动很大,超低资费如和超低入网门槛使我公司竞争收到巨大压力,我中心在资费方面跟进,对用户进行了细分,依据用户需求的

22、推出不同的资费、不同的业务、不同的手机使市场活跃起来。低端用户以低资费、预交话费送礼品等活动保持高速增长。高端用户以44元套餐、3G产品挖掘移动公司用户。在离网率较高的部分地区、工矿企业等地区,开放存50送50优待入网政策,抢夺市常2G全年净增出账用户22021户,稳定并扩大了2G市场规模。 3、形成了行之有效的客户挽留体系。 转变单纯靠竞争进展用户的观念,确定“确保存量、激活增量”的基本策略,建立客户流失责任追究制,有效遏制话务量的下滑,加大考核、激励措施形成“人人关注市尝个个关怀客户”的营销氛围,建立业务进展责任制,业务增则奖,业务降则罚。最终将回访服务工作做深、做细。对欠费用户、投诉用户

23、、离网用户跟踪回访,做好说明及挽留工作;新入网客户、更改资费套餐用户在其次天内主动回访,开展客户调查、关怀、挽留、业务推介为一体的主动服务方式,充分了解客户需求,有的放矢地开展回访工作,每月将缄默用户的回来唤醒作为常规工作进行部署支配,回来用户较去年同比增幅11%。 二、移动业务竞争形势和进展过程中存在的问题 竞争对手针对各个乡镇可自由出台营销政策,实行各个击破的销售思路,大量推出“100元入网,150元话费(50元或是话费、或是增值业务、或是增值业务+购物卡)”、“存话费、送话费”、“18元、28元、48元等低套餐”大肆抢夺联通用户。境内大量煤矿由于关停整合,来晋务工人员大量削减,以川底乡为

24、例,原有6座煤矿,经整合后仅存一座,新增用户不断萎缩。 分销商主动性大大降低,业务进展缓慢。长期以来,由于自有营业厅进展滞后,泽州县对分销商依靠程度较高,特殊是2G业务更是如此。而今,由于公司注意3G进展,肯定程度上忽视了2G业务,于分销商而言广阔的农村地区3G用户严峻缺失,面对移动和电信的激烈竞争,缺乏行之有效的应对措施,分销商形成了得过且过、凑活着过的局面;另一方面,2G信号改善没有大的进展,网络优化往往是调整一下扇区、天线俯仰角度,常常是顾此失彼,东边日出西边雨。 电话营销年度工作总结 篇5 加入Usfine已两个多月,但对于我来说,我成长了许多。从头开头学习我不完全熟识的一种工作方式、

25、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步专心去学习,然后要娴熟运用在工作中的每一个详情里。这段时间里我有过反省和思索,在这里既对自己前段时间工作批判,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起服务于公司。 一、11月总结 (一)工作总结 x年11月23日,我开头加入到Usfine,跟着老员工学习,第参加订单登记和后台管理;第参加英文客服订单验证工作;第参加问题单、完成订单回信;第接触到ChargeBack、投诉处理。在这里,我看到了盼望,由于我可以学到更多的工作内容。由于之前我从

26、事过相关工作,所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导关心,感谢公司给了我学习的机会。在这里,我看到了一批舍命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感。但遗憾的是,我始终没有自信独立完成整个流程规范化的操作和掌握,这将是在将来的一年中,我要面临和转变的首要,也是最重要的问题。 (二)工作中的不足 在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习。由于这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时,英语理论学问水平、工作压力承受能以及对详细工作的实施与方案等问题上还有待进一步

27、提高,一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作。并且自己应当而且能够做的事情,要勇于担当,不依靠他人,不退缩、不躲避,英勇地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆认真。 二、下月方案 新的一年即将到来,布满了挑战和机遇,我必需更加的努力。看似简单,做起来却是需要专心、用力、用看法的,需要有自信,有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的帮助,加上我个人的不懈努力,12月会是我在Usfine实现蜕变的一月。 (一)增加责任感,听从领导支配,主动与领导沟通,提高工作效率。 要主动主动地把工作做到点上,落到实处,削减工作失误。时刻坚持不懂就问,不明

28、白就多学的看法,与同事多合作,与领导多汇报工作状况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力气和重要性。 (二)勤学习,提高专业服务力量。 涉及到工作相关学问的学习,不怕苦难,努力克服。工作中遇到了很多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新状况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记详情处理、打电话验证,回答客人问题等。面对这些问题,要自己先多了解,熟识公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达。 (三)多行动,坚守工作职责。 英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象。所以,需要的是有责任心

29、、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调整自己的心情,给自己解压。 工作无大小,只是分工不同,贡献无多少,要看专心没有,没有必要斤斤计较。我刚走出校门,.阅历和工作阅历少,因此我们也被许多人用眼高手低来形容。然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能强,待人真诚。工作中,要勤于动手做好本职工作,虚心敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要专心做到更好。学会准时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己。 (四)擅长思索,理论联系实际。 在工作中做一个留心人。在公司

30、领导的指导关怀下,我渐渐熟识了工作状况,通过自身细心观看和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结阅历。捕获和发觉大家工作中的亮点,加以学习和自我提高。 电话营销年度工作总结 篇6 岁月如梭,不知不觉我来明一乳业已经有两年多了,始终在客服部从事客户回访和育婴热线询问的工作。现在回顾当时应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样,可是在这段时间里,我学到了许多,也成熟了许多。 许多人可能会认为客服部工作很简洁,枯燥,定义为售后服务,其实不然,婴幼儿乳品业的客服人员,也需要了解多方面的学问,如养分、育婴及沟通技巧等,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素养。不论以前是学过

31、什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道理。 定期对明一的新老顾客做健康回访,是每位客服部养分师每天必做的工作。面对每天重复的工作,我们的养分师们要把自己的工作做好。首先应持有耐烦和真诚的工作看法,在这个信息时代,市场竞争激烈,竞品公司也会对顾客进行电话回访,并不会让人觉得稀奇。许多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访,怎样才能让对方对我们的服务感爱好呢? 首先我们要明白,在与顾客沟通的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。反之,你的微笑服务让对方

32、感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有,在沟通的过程中,应抓住顾客较关怀的话题,可依据其宝宝不同月龄,不同季节,赐予顾客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态,赐予特殊的喂养指导。 相对于电话回访,接听400热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。许多时候面对顾客的心情发泄,刚开头的时候都承受不了。自己的心情也会随着顾客的责骂,甚至脏话,不由自主的兴奋,有时就会提高嗓门。 记得有,让我记忆犹新,一位男顾客打来电话,接起电话就是一顿凶狠的“连珠炮”。也许的意思是公司在当地做活动,购买了肯定数量的产品后会有一个赠品,当时销售人员告知赠品临

33、时发放完了,给打了一张欠条,过后会再补。可回来后,看到伴侣也参与了活动,却能拿到赠品,于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。 而在沟通的过程中带着脏话和威逼,不断的重复他到超市怎样吵闹,假如没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还始终强调要用武力应付导购,而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越兴奋,心情有些失控,说如再没有拿到赠品,要来公司找麻烦,下场和导购一样等等。由于很担忧也很生气,当时的声音也变的很生硬,嗓门也大了起来,酝酿好的话都说不出来了,没头绪的始终在劝其不要去找导购麻烦,对方也根本不听说明。电话这头的我一头雾水的弄不清重点,不仅自己受气,而且还没安抚平静顾客的心情

34、。事后,在领导的提示与指导下,领悟到该大事处理的不妥之处,让我熟悉到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。 慢慢地,我更学会了从顾客的角度动身,多站在对方的立场想想,换位思索,更不能激化冲突。在许多时候顾客也只是想发泄一下,越说越生气,啥话解气说啥,其实,并没有顾客所表达的那么严峻的。应持着安静的心态,先学会耐烦倾听和温婉安抚顾客,了解大事来龙去脉,并和顾客做详细的分析,尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户,我还应学会和同事就事分析总结阅历,相互鼓舞,一来可以让自己放松一下,二来还可以让同事有个预备,并尽早为顾客解决问题,防止纠缠不休。在多次的磨练中,我

35、们都在渐渐成长,渐渐成熟,学会调整自己的心情,用主动向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过生气想发泄,然而我们最终没有气馁和放弃,磨练才是胜利最重要的动力。 明一市场越来越大,选择明一的顾客也越来越多,顾客询问的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻,我们迫切需要自己学习更多的东西,更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍,以及查阅相关的母婴网站,改善自己。而接下来顾客打进热线,寻求的不仅仅是喂养学问的指导,有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务看法等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。 电话营销年度工作总结 篇

36、7 时间如白驹过隙,转瞬虎年已过,在这一年里,虽然没有做出闪闪发完的突出业绩,但在这一年里的工作我也有许多的收获。 在这一年中,让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化,感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的困难和坚决。我要特地感谢同事们对我的关心,感谢他们对我工作中出现的失误的提示和指正。在他们的悉心关怀和关心,通过自身的不懈努力,自己各方面也取得了肯定的进步,现将我的工作状况作如下总结。 一、 通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的熟悉 客服全部的工作就是对公司产品的售后服务,我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产

37、品多了客户自然就多,客户对产品的要求及熟悉都不同。一切对于我来说,即新奇也到处存在挑战,领导的变动,新同事加入,协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有很多不明白的地方,但不会就学、不懂就问,学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我仔细学习了关于本职工作的各相关资料,再加上日常工作实践中不断的观看、积累阅历,使我对客服体系工作流程的熟悉有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教,使得我的工作才能顺当开展。 二、 仔细学习岗位学问,工作力量得到了肯定的提高 对于一个客服工作人员来说,做客服工作的感受就像是一个学习熬炼一个人的耐力,整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。假如到有一天你已经习惯了这种工作,不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。作为一个客服专员,在多年的客服工作中,我始终在不断地探究,企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种冲突气氛,这就是客服专员。究竟大多数的人需要对自己的心情进行管理,掌握和调整。人无完人,我要活到老学到老。 三、 对日常投诉工作处理得当 业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵,都是一些表面观感毛皮,当然也不能否认施工方详情不到位。间或也会有突发性水电的事情,不管什么问题都能让人

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