手机维修站管理规范

1、第五章 运营管理一、 服务管理(一) 仪容仪表1。着装规范（1）工服：1）营业厅员工在工作时间必须按规定着营业工装并配套服饰。着装应保持端坐、整洁、得体、大方，并注意清洗，保持工装清洁平整、无汗渍。领口袖口整洁无污迹。）严禁穿着休闲裤、牛仔裤等.）上穿衬衣的下摆必须扎于裤（裙）内，不得出现里长外短。（2）、鞋袜着装：1)营业员应着装款式黑色皮鞋（女营业员着圆头高跟鞋黑色皮鞋)鞋面保持光亮无尘鞋底无泥。2）女营业员着肤色袜,男营业员着黑色或深灰色袜，袜子不可有破损、跳丝,禁止不着袜子穿鞋。3）女士皮鞋：圆头半高跟黑色皮鞋，鞋跟不得超过5cm.4）男士皮鞋：黑色正装皮鞋，鞋跟不得超过3cm。（3)

2、工号牌：1)样式:橙色背板，配企业标志及文字.2)戴法:工号牌水平佩戴在营业服装左胸前,着男衬衫应佩戴在衬衫口袋上。（4)领带、领花男士领带：样式为灰色印橙色企业标志的条纹领带.领带系法：按要求打成平结，领带尖不超过皮带扣下沿平结。领花：橙色印企业标志的蝴蝶结。领花系发：将领花滑扣打开，让领花置于领子中间，两边带子分别窜入领衬中，在后领中间位置系滑扣。（5)皮带款式为灰色皮带，亚光银色带扣。皮带系发:皮带穿过库衬，皮带扣在裤腰正中间位置。(6）饰物：员工佩戴饰物得体。工作时间男员工不得佩戴任何饰物。女员工不得佩戴耳环,可佩戴耳钉一副（双耳各一）,可佩戴样式不夸张的戒指一枚,手链一条。（7）头发

3、：银灰色金光绒蝴蝶结带发网。头花的系法:用头花将头发在后面拢齐扎住。（8）头部须发干净，长短适宜，符合规定.男员工：短发，头发不盖过耳朵，保持头发的清洁、整齐。女员工：不披头散发，长发应盘起，保持头发清洁、整齐。（9）面部：面部清洁，口气清新，淡妆上岗，不浓妆艳抹。（10）身体：清洁无异味，手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油.(二) 服务礼仪（前台引导）为了突出DC售后网点统一，规范，透明，注重客户体验与感受的服务理念,我们要求所有售后网点在接待及引导客户时必须做到以下五项：步骤关键点标准话术1问候整齐着装(佩戴上岗证），起立问好，微笑服务。您好！请问有什么我可以帮您？2登记 将客户的基本信

4、息及手机故障记录在服务登记单中。为了跟踪维修结果,请您帮忙填写一下相关信息。在维修前,请您先阅读服务登记单相关内容并确认：（1） 您的数据是否已经备份？（2） 请确认您手机的附件和外观。 （3） 请确认您手机的故障现象,您的手机还有其它问题吗？（4） 请您在这里签字确认。（5） 很抱歉手机的故障给您带来了不便,我们会尽快为您修复故障，稍后会由我们的工程师进行检测，请您先到休息区稍等。3告知根据初检结果向客户承诺维修时间，并告知售后网点将保持与客户的随时沟通.工程师已经为您检测了手机，是XX故障， （1） 需要进行软件调试/升级，请您再次确认下手机内部的数据等信息，如无问题工程师将立即为您处理.

5、（2） 需要更换XX部件，预计需要XX个小时,看您是否方便继续在休息区等待一下呢？ （3） 大概需要XX元的维修费用,您同意付费维修吗？4等候安排客户等候为客户提供纯净水、糖果及报刊杂志。(检测客户）休息区这里有纯净水、糖果及报刊杂志，请您在这里稍等，我们马上安排工程师给您检测。（维修客户)休息区这里有纯净水、糖果及报刊杂志，请您在这里再耐心等待一下,我们马上安排工程师给您处理.5告别维修后对手机进行清理整顿，当面为客户进行手机的外观清洁，提醒客户使用注意事项（1） 抱歉让您久等了，手机已经修复，请您亲自试用一下，看看是否满意。（2） 如果手机试用正常了请您在这里签字确认.（3） 您的维修费用

6、一共是：XX元，这里是收费凭据（发票）（4） 抱歉给您添麻烦了。这是我们的服务监督卡，手机出现任何问题都欢迎您随时联系我们.请慢走，再见！）如果到售后网点的客户是老人、孕妇、携带小孩儿者、行动不便的病人或残障人士，接待人员需主动引导客户至专座等待，并优先为客户安排维修等事宜。）客户临近台席时，服务人员应主动起身向客户问候，并询问需要解决的有关问题，并做好前台的接待工作,办理相关手续后送维修工程师维修。遇到需收费维修的情况,应首先征求客户意见后，再行处理。）对需要较长时间等待的客户,服务人员应为用户提供周转机，机器修复后电话通知用户。取机时向客户简述维修状况或注意事项,并起身以礼貌用语或点头示意

7、送走顾客。）对客户提出的有关问题不属于本台席时，服务人员应首先为客户准确指明其所需办理事项的台席，再从事自己的工作,不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户.）如遇客户着急催促时，服务人员既要与维修人员协调，又要语气温和地请客户谅解。）如遇客户办理手机维修手续不符合又关规定时，服务人员应耐心指导说明，不得不理不睬,冷淡客户。）对超出保修范围的，当不能满足客户需求的时候，服务人员应有礼貌的解释清楚,请客户理解并达成共识，需要更换配件的要向客户准确报价，征得同意后,耐心协助客户办理维修手续.）服务人员工作出现差错时，应及时纠正，诚恳接受客户批评，并当面向客户表示歉意,请客户谅解.(三) 服务用语（服

8、务话术）1。营业人员：您好，欢迎光临抱歉，请您稍等抱歉，让您久等了不好意思,我拿错了,您需要的是哪一款?我在拿给您请您稍等,我给您换一下不好意思，让您多跑了一趟对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵麻烦您说普通话，好吗抱歉，您要的手机暂时缺货，方便的话,请您留下姓名和联系方式，一有货马上通知您，好吗对不起，我们店没有这种手机,请您到别的店去看看吧请问您想购买什么类型的手机？/请问有什么可以帮助您的吗这是小票，请您那边付款、开具发票这是您购买的机器，请拿好,欢迎下次光临抱歉，这个问题我不太清楚，请您稍等,我去问一下这个价格，我再去确定一下,请您稍等请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通

9、知您您看这款手机您还满意吗没关系,您慢慢看，我在帮您介绍别的手机吧这是我们店的小礼品，请您收下,希望您能喜欢2。售后人员：您好,请问有什么可以帮助您的吗请您稍等,我检查一下机器让您久等了您的机器问题是请问您需要修理吗？维修费是非常抱歉,您这台机器确实有问题，我马上给您换一台新的对不起，您的手机超出了保修范围，请您听我解释,原因是这是给您的新手机,请您拿好，给您带来的不便,我们非常抱歉,请您原谅3.收银人员:您好，请问您是现金，还是刷卡麻烦您，总共元请您输入密码请您在这里签字请您稍等,我给您开具发票让您久等了,收您元，找您元,这是您的发票，请您过目(四) 服务规范服务行为：微笑迎送、距离适当、真

10、诚交流、生动讲解、迅速响应、满意销售.1）微笑迎送（Smile)顾客进入三米范围时，与顾客目光交流，微笑问好。始终面带微笑服务。顾客离开时，微笑注目相送。2）距离适当（Space）保持距离：与顾客保持一定距离，给顾客自由选择的空间，避免让顾客反感。保持关注：时刻关注顾客是否需要帮助,随时准备响应顾客需求。3）真诚交流(Sincerity)认真聆听：认真倾听顾客的语言，深入理解顾客的意图。细心观察：交流过程中注意观察顾客的细微反应，判断顾客的真实需求.巧妙回答：讲究问答技巧，多用肯定语气，音量适中，通过交流确认顾客的真实需求。4)生动讲解（Smart）内容客观：客观、准确、全面的介绍商品的特点和

11、性能。语言通俗：用语通俗易懂，少用专业名词.形式活泼：主动为顾客提供演示，注意使用各种辅助道具,形式多样化。5)迅速响应（Speed）时刻响应:对顾客的需求马上做出响应。行动迅速：操作熟练、准确、有活力。6）满意销售（Satisfaction)满意商品：选择顾客真正需要的、高性价比的商品。满意服务：肯定顾客的眼光，在各个环节对顾客关怀备至，给顾客营造快乐的气氛。满意联通：对顾客信守承诺,通过服务与顾客建立友谊，让联通成为顾客品质生活的伙伴。服务人员在台席前应坐姿端正，不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作处休息，站立时不叉腰、不抱胸、不斜倚他物，不得坐在台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹。

12、不得有不规范的动作（如：托下巴、转笔等)。服务人员收款时，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不得抛丢钱物.服务人员办理收机取机时,应先外后内,先急后缓，关心老、弱、病、残和特殊的客户，减少等候时间。当本席客户较多时，服务人员应注意客户的先后顺序对受理手机的用户有礼貌的请客户在休息处等待,避免发生矛盾。(五) 服务技巧(1）语言要求：普通话服务(2）态度要好：任何情况下见到顾客须点头示意，笑脸相迎（3)突出重点：说话准确、贴切，推荐和说明重点，言简意赅(4）通俗易懂：避免专业术语（5）语气委婉：把顾客忌讳的话讲的中听（6)语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉(7)有问必答：尽量回答顾客的问题。对不

13、知道的表示歉意（8)留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答(六) 电话接听标准为了使客户获得更好的服务体验，体现服务体系的专业、亲和、高效，树立服务商良好的品牌形象，呼叫中心会根据不同的客户级别、购买的机器情况、特定时期等设置不同的定制关怀服务。服务方式：电话外呼,短信提醒等服务内容：1) 客户往往没有阅读保修手册了解保修条款的习惯，因此呼叫中心对于新购机客户主动进行三包政策及相关保修政策的宣贯及提醒，使客户了解机器的保修政策，以免在后续使用及维修过程中出现对于保修政策的误解2) 日常使用温馨提示：在客户日常使用中，呼叫中心会向客户发送一些温馨提示:如防病毒、软件升级、定期清洁、电池

14、保养等。3) 特定时间的客户关怀:特定时间如雷雨季节提醒客户安全事项,保修期到期之前发送提醒等。4) 协助厂商做VIP客户沟通、满意度调查或专项调查等。服务规范:客户关怀的定制，要以提高客户的良好服务感受为前提，关怀内容要有针对性,同时内容要精炼,实用。进行的频率不宜过高,以免给客户造成困扰。电话通知标准用语举例：待修修复机的电话通知：“您好，我是客户服务中心的号服务人员，请问您是女士（先生)吗？您月日送到我们维修中心维修的手机，现在已经修好了，有时间请尽快来取您的手机吧！很抱歉，这段时间耽误您的使用了。再见！”对于经销商的机器应电话通知经销商：“您好，我是客户服务中心的号服务人员,请问您是女

15、士（先生）吗？您东来的手机已经修好(换新回来）了，有时间请尽快来取手机吧!再见！”(七) 呼叫中心管理（回访规范）a) 回访开始：拿起电话先问好,自报家门很重要。b) 回访中：耐心倾听客户诉说、与客户交流语气谦和、界面轻松，了解客户满意情况，以客户为中心以服务为导向，急客户所急,及时反馈客户提出的意见建议。c) 回访结束：适时结束通话、对客户的满意表示感谢，并对服务的有待提高表示歉意、致以服务关怀同时轻轻放下话筒。d) 满意度评定标准： 很满意：很满意/挺好/很好/10分/类似; 较满意：满意/不错/比较好/89分/类似; 一般：一般/凑合/差不多/6-7分/类似; 不太满意：不太满意/不太好

16、/不怎么样/就那么回事/35分/类似； 很不满意：很不满意/不满意/不好/太差了3分以下/类似。e) 回访报告要求:呼叫中心定期整理客户信息，通过回访结果统计客户满意度情况、分析客户不满意原因,向维修管理部门及各售后网点经理提交满意度回访报告。回访报告要求数据完整清晰、真实、分析结果明确、条理清楚、可读性参考性强，真实反映客户意见建议，对改进各售后网点服务质量有辅助指导作用。二、 环境管理(一) 营业厅1.功能上兼具业投诉受理、终端维修、零配件销售。2.VIP接待、储物基本功能. 3。应设立专门的客户等候区，配件销售区。 4.有独立的门楣。 5.根据实际需求增加报刊架、饮水机、 绿植、水牌、叫

17、号机等道具。 7。当授权牌数量不多，专区条件允许时,优先使用独立授权牌当授权牌数量较多,可以使用集 中授权牌。8、营业厅应及时清理（每天早上8：30之前将个人卫生区清扫整洁），保持整洁卫生，窗户明亮，布局摆放合理,美观大方,舒适方便.9、店内报纸、糖果的及时摆放。10、悬挂或张贴客户须知、维修流程及资费标准,每天清洁。11、为客户提供超值服务项目。如：增值服务、糖果、雨伞等.(二) 维修台1。维修站将可视墙面作为办理台背景墙,客户可以看见却不能进入维修间. 2.维修间铺设防静电地胶，维修台面铺设防静电材料。3.维修间建筑方位应尽可能保证室内有良好的自然通风和自然采光：通风:由于手机维修、焊接等

18、操作会产生一些有害气体，尤其是有铅化的设备。因此要求维修间有良好的通风条件。有自然通风的窗户为最佳，如现场无窗户,则需要有功率相对较大的电气换气设备。照明：室内光线要明亮，至少保证操作时不受影响.建议照度应不低于300LX。4.当采用交流供电时，应选用可靠、稳定的交流市电电源及引入线。5。维修间所在建筑供、排水系统设计应符合正常用水要求和消防规范，并配备足够的消防设备。6. 静电敏感区域，如维修区域、备件储存区域要有明显的防静电标识。7。手机的维修环境要求具有一定的清洁度。维修间桌椅摆放整齐,地面和桌面没有杂物、纸屑和散落元器件.8。设有专用的维修垃圾箱，垃圾箱中的废弃物不得多余垃圾容量的2/

19、3。垃圾箱的位置设置应确保使用方便同时不影响美观和正常出入.(三) 库房1。备件库房要有专人看管或具有其他安全防盗措施。 2。为保证手机的正常维修和备件的正常使用，应确保库房的温度和湿度保持在许可范围内.工作区内配有温湿度计。相对温度:20至30 相对湿度（RH)：40至70% 注意：湿度过高易引起金属部件氧化、锈蚀等现象。而相对湿度也不宜过低，过低时则易产生静电。 三、 人员管理(一) 人员管理制度（奖惩)1. 目的:强化内部管理,给员工提出发展之路。2. 适用范围：售后网点所有人员3. 名词解释：红牌人员：即被淘汰或降职人员黄牌人员：即月度绩效考评低于70分排名后两名。蓝牌人员：即业绩突出

20、，月度绩效高于95分排名前两名，后备升迁人员。4. 考核办法：主考核办法：每月绩效考评成绩及重点工作完成的实际情况。辅项考核办法：有特殊贡献和创新。5. 红黄牌考核细则： 各岗位的主考核分数为每月绩效考评分数。辅考核成绩为额外加分,加分总数为1至5分. 所有岗位月度考核高于95分前两名获得蓝牌一张 所有岗位月度考核低于70分后一名获得黄牌一张 因为当月工作责任心差给公司造成严重经济和声誉损失的或造成合作伙伴、销售商投诉的直接列入当月红黄牌考核,情节严重的直接列入红牌考核. 年度内连续两张黄牌或累计三张黄牌，视同红牌一张，降职或下岗,重新竟聘岗位。员工工薪需下调一级. 年度内连续三张蓝牌或累计四

21、张蓝牌，列入升迁区域， 蓝牌可冲抵黄牌一张 升迁或降职情况视公司的人力情况即时调整。(二) 考勤管理人员值班表岗位/星期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日华盛管理人员服务中心经理前台主管前台接待维修主管维修工程师 商务人员库管1. 总则根据国家、各地市相关劳动法律法规关于假期的规定及联通集团公司相关规定，为完善联通华盛通信有限公司(以下简称“公司”）人力资源管理制度，规范公司考勤及休假管理，建立良好的工作秩序，特制定考勤制度如下方面。适用范围:本办法适用于与联通华盛合作的售后网点所有员工.员工申请各类休假，应事先办理请假手续，按照人员管理权限及规定程序经批准后方可休假。因急病或意外事故

22、无法自行或事先办理手续的，应及时委托他人代办或事后补办;休假期满应及时办理销假手续。期满确需续假时,必须提前申请（病假除外），经主管领导核准后方可续假。本办法中的假期指除国家法定节日和公休假日以外的各类假期，包括病假、事假、年休假、婚假、丧假、产假、护理假、计划生育假、工伤假、公假等。2. 各种假期及薪酬管理2.1 病假半年内三天(含）以下病假，病休天数按小时累计，满八小时按一天计算，须提供县区级以上医院开具的医疗诊断书。半年内三天以上病假，须按医院病休证明休病假，病假天数根据医疗机构诊疗建议核定，须提供县区级以上医院开具的医疗诊断书。休病假期间绩效奖金按天扣减。当月休病假2天以内（含2天)不

23、扣发岗位工资,休病假超过2天的，每休1天扣减月岗位工资2.5，扣除员工应缴纳的社会保险费后，当月工资不低于北京市法定最低工资标准的80%。2.2 事假员工个人或家庭有客观情况,必须在工作时间内亲自处理的，须提前上交请假单，经审批后方可休事假。如遇紧急、特殊情况不能提前办理请假手续的，应及时以电话等方式请假，事后补办请假手续。事假假期计算办法：事假按天计算，一天以内事假未满4小时的按半天计算.连续事假超过三十天的,原则上不予批准.事假期间，当月休假超过1天的，岗位工资按天扣减。当月事假累计13天的，绩效奖金按天扣减；当月事假累计4-7天的,当月奖金减半发放;当月事假累计8天以上的,扣罚当月奖金.

24、2.3 婚假员工本人结婚，根据国家和北京市政府相关规定核给婚假。（1）员工达到法定结婚年龄，休假3天；符合晚婚条件的（初婚男满25周岁，女满23周岁）的休假10天。（2）婚假管理：假期不包括公休假和法定节假日，婚假必须在当年一次休完.申请婚假员工需提交结婚证原件和复印件。如员工无法于休假前提供，则须于返岗后第一个工作日补交相关证件，如未按规定时间补交证件的,其已休假期按照事假处理.（3）婚假薪酬管理：休假期间,岗位工资、绩效奖金照常发放。2.4 产假与计划生育假(1）情况分类如下：序号情况分类休假天数相应条件或证明1已婚女员工休产假产假90天(包含产前休假15天）医院证明2剖腹产、难产增加15

25、天同上3多胞胎生育每多1胎增加15天同上4符合晚育年龄条件的男女分别增加15天的晚育奖励假，如男方不休此假，可凭所在单位开具的证明将此假期转给女方;同上5流产不满4个月流产，应当根据医疗机构的意见给予15天到30天的产假;满4个月以上流产，给予42天产假。同上6哺乳1周岁以内婴儿的女员工每天给予1小时哺乳时间，可分两次使用; 多胞胎生育的，每多哺乳1个婴儿，哺乳时间增加1小时.-7男员工配偶休产假给予护理假,不超过5天。医院证明8计划生育假因实行计划生育手术，需要休息的,可以根据北京市政府有关规定及医疗机构的意见核给计划生育假。同上（2）假期包括公休假日和法定节假日。女员工计划内怀孕,按医院规

26、定,在工作时间内进行产前检查的(应出具医院证明），视同出勤。（3）休假期间，岗位工资照发、绩效奖金按天扣罚。2.5 丧假员工的直系亲属死亡，根据国家和北京市有关规定核给丧假。（1）员工父母、（外）祖父母、岳父母、公婆、配偶、子女去世；依靠员工供养的养父母、弟、妹去世,休假3天。假期不包括公休假和法定节假日。(2)员工请丧假须提供亲属的死亡证明复印件。如休假前不能提供,在返岗后的一周以内提供。（3）休假期间,岗位工资、绩效奖金照常发放。2.6 工伤假员工在工作过程中发生的人身伤害、急性中毒等，经工伤医疗机构的诊断证明，休息时间满8小时以上的,即为工伤假.（1）工伤假一般不超过12个月，具体期限根

27、据工伤医疗机构的诊断证明，按照相关法律规定确定。（2）工伤假期间,岗位工资、绩效工资照常发放。2.7 公假（1）公假情况分类如下:序号情况分类休假天数相应条件或证明1从事群众工作或参加社会活动根据实际情况本人申请领导审批2义务献血7天献血证明3参加子女家长会根据实际情况学校通知4房管部门进行房屋、煤气管道等检修需要留人的根据实际情况房管部门出示的证明或通知5异地（跨省、市)搬家酌情2至3天本人申请领导审批（2）公假期间，岗位工资、绩效工资照常发放。(三) 例会制度建立必须的会议制度利用会议的方式来沟通信息,安排和协调工作,进行咨询、论证、决策是经常的,也是十分必要的.实行统一的会议管理制度，是

28、统一认识、整齐步伐、提高工作效率，推动工作的有效方法.建立会议制度，是一项很重要的工作。1) 会议原则：简短、高效、有针对性A. 所有应与会人员均不得缺席、迟到、早退，会议记录人员登记到会情况。B. 主持人须在会议前和相关人员拟定好会议议程等，不能毫无准备地召开例会，发言者要在会议前前做好发言提纲，对阐述问题要层化。C. 每一次例会须用专用的会议记录本记录会议内容，记录本由记录员负责保管。会议纪要须包含：会议时间（起止时间格式为年/月/日/时/分）、议题、主持人、记录员、与会人员、缺席人员、详细会议内容（发言记录）、会议总结等。所有例会会议纪要由会议记录员在例会结束后两个工作内，以电子邮件形式

29、发送到各与会人员,并文件（含电子文档)备案。D. 所有参加例会的人员应将手机设置在无声或振动状态下。2) 会议类型：早例会 周例会 技术例会 月总结会议 工作述职会议3) 会议安排：早例会 时间：每周一直周五早晨正式营业前15分钟 地点：售后网点内 与会人员：全体员工 组织者：售后网点经理周例会时间：每周一早晨正式营业前30分钟地点：服务机构会议室与会人员：全体员工组织者:售后网点经理/华盛现场管理人员技术例会时间：以厂商发布技术信息为准地点：售后网点内与会人员：全体工程师组织者：工程师主管/售后网点经理月总结会议时间：每月第一周周一正式营业前30分钟 地点：售后网点内 与会人员：全体员工 组

30、织者：维修站经理/华盛现场管理人员工作述职会议 时间:每周五下午5:30 地点:服务机构会议室 与会人员：全体员工 组织者：维修站经理4) 会议记录售后网点工作会议纪要会议行政 周列会 技术例会 月总结会议 工作述职会议 其他工作周起止日期工作周序号例会纪要序号例会时间例会日期主 持 人例会地点例会参加人员/人数例会缺席人员/人数例会主要议题例会纪要机密程度机密 秘密 否会议内容记录：5) 会议内容记录： 早晚例会会议记录 各员工汇报前一天或当天工作完成情况，着重介绍在任务执行过程中出现的问题。 前台接待对不满或者不合要求的维修单进行通报。维修站经理、工程师主管和前台主管对一天工作进行总结，查

31、缺补漏。 周例会会议记录 服务站日常运作情况的总结。 各员工汇报上周工作任务完成情况，着重介绍在任务执行过程中出现的问题。全体与会人员就工作中所遇到的问题进行发言。维修站经理、工程师主管和前台主管总结上一周工作情况，对KPI指标进行分析，并同时指定本周工作目标和重心。技术例会会议记录工程师在服务过程中所遇到的各类技术性问题，包括技术改进意见、新技术案例等。工程师主管传达的厂商最新技术通报，并组织技术工程师学习。工程师主管对工程师最近一段时间遇到问题进行总结，并做出改进措施。 月总结会议售后网点日常运作情况的总结。 各员工汇报上月工作任务完成情况，着重介绍在任务执行过程中出现的问题。全体与会人员

32、就工作中所遇到的问题进行发言。华盛现场管理人员、维修站经理、工程师主管、前台主管总结上一月工作情况,对月报KPI指标进行分析,并同时指定本月工作目标和重心。6) 会议制度执行情况稽核稽核对象：售后网点任意员工执行人:华盛总部,华盛省分，现场管理人员,服务商 callcenter调查表调查内容纪录信息目的备注请问你们售后网点有系统的会议制度吗？A有跳至问题2B无结束此次访问根据反馈数据，得出有会议制度+1分;无会议制度0分，并结束此次回访请问您们售后网点每个月会进行什么样的会议呢?A、回答出周例会、技术例会、早（晚）例会、月总结会议、工作述职会议-满分 3分B、回答出会议要求的三种含以上-得分

33、1分C、回答出会议要求的三种以下-得分0分通过对周例会、技术例会、早(晚）例会、月总结会议、工作述职会议的回访，判断会议制度的执行情况请您马上打开您的摄像头，是否进行会议？A、进行会议-满分 3分B、没有进行会议-得分 0分对没有视频的作为0分处理请您将上个月的周会、月总结会、技术例会的会议记录马上传真给我或者用QQ传给我。A、能提供完整的会议记录-得满分3分B、不能提供完整会议记录-得1分C、不能提供会议记录-得0分通过会议记录的抽查，对会议记录进行考核，达到星级会议要求此项操作一定是要在电话后五分钟内传真、通过QQ传过来。超过五分钟此项考核视为0分(四) 培训制度积极参加公司和厂商组织的相

34、关培训和认证考试对员工的相应认证有鼓励性奖励定期组织网点内员工培训一周两次统计下发厂商技术发文1) 目的缩短新员工上岗适应期，保障新上岗员工在短期内顺利开展本职工作；在岗员工丰富专业知识，增强业务技能和改善工作态度，使员工的素质不断提升并满足业务技能发展的要求;通过扩展员工具备的技能范围提高公司运作的灵活性,并提高公司的管理水平、服务质量和经营效益；鼓励员工不断成长，提高职业素质，最大限度地挖掘和利用员工潜能，打造一支高素质的员工队伍。2) 培训类型：技术培训、新员工培训、政策类培训、其他培训项目3) 培训安排:时间:每周三 或厂商有新发文通知地点：售后网点内组织者： 华盛现场管理人员/维修站

35、经理/工程师主管/前台主管4) 内部培训效果评估每次内部培训后需要对培训效果进行评估,评估结果体现在月度内部培训实施情况表中；培训效果的评估根据具体培训形式、培训对象和培训内容而定，有课堂评估和学员学习效果评估两个内容。评估方式有试卷、问卷、报告、现场交流、现场观察、转训、会议交流、证书、测评成绩、制定和实施相关工作方案、工作业绩考评等方式。5) 主要培训项目各业务岗位新员工上岗培训；职业道德、职业素质；业务技能培训；管理技能、工具、方法培训；培训内容的细化：技术类/新员工入职/政策类（发文/通知/邮件/信息传递）服务能力提升方面：沟通技巧/服务规范/形象建设/6) 新员工上岗培训要求新员工培

36、训教案应包括岗位职责、岗位考评绩效考评办法、岗位业务作业指导书、公司管理规定、公司企业文化、质量管理基础知识等方面；新员工在正式上岗前需要指定工作指导人,工作指导人在新员工试用期内给予工作上的必要指导，使其能在最短时间内适应环境，融入工作之中；为确保服务质量和其指标优良,公司在服务过程关键岗位(如前台接待）人员一定得经过严格的专业培训和指导并顺利获得上岗证后方可正式上岗，正式上岗前必须由工作指导人协助完成有关工作。7) 见证性资料 售后网点培训工作总结表培训名称:_培训时间： _培训部门: _主讲人： _ 经办人： _ 培训人数：_1、 培训内容总结。1、 培训主题：2、主要内容简介：2、 总

37、结学员的反应及学习情况。（通过培训效果指标来反映。）a、 学员对培训课程的反应？培训后是否有行动计划？b、 学员的知识、技能或态度有否改变？改变程度如何？是否掌握了所学内容？c、 学员是否将培训所学的知识应用于工作？频率与深度如何？（以下两项,日后将通过业绩考核提交有关报告.） d、 培训投资结果及产生效果如何？（此项可视培训内容及岗位性质做适时跟踪.)3、总结本次培训成功之处及不足之处.4、对培训工作的建议。注：1、本表格须由培训经办人填写,经部门经理签字确认，报主管领导审阅. 2、以上各项均可另附纸详细回答。填表人: 部门经理: 主管领导审阅： 日期: 日期： 日期:8) 执行情况稽核稽核

38、对象：售后网点任意员工执行人：华盛总部，华盛省分，现场管理人员,服务商 callcenter稽核表问话/调查内容纪录信息目的备注请问你们维修站有系统的培训制度吗？A有跳至问题2B无结束此次回访根据反馈数据，得出有会议制度+1分；无培训制度0分，并结束此次回访3、请问您们维修站有什么样的培训项目呢？A、回答出技术培训、新员工培训、政策类培训、其他培训项目-满分 3分B、回答出会议要求的两种含以上-得分 1分C、回答出会议要求的两种种以下-得分0分通过对技术培训、新员工培训、政策类培训、其他培训项目的回访，判断培训制度的执行情况4、请您马上打开您的摄像头或者视频，是否进行培训？A、进行培训-满分

39、2分B、没有进行培训-得分 0分对没有视频的作为0分处理5、请问您是什么职位?5、请您将上个月的周会、月总结会、技术例会的会议记录马上传真给我或者用QQ传给我。A、能提供完整的会议记录-得满分3分B、不能提供完整会议记录-得1分C、不能提供会议记录-得0分通过会议记录的抽查，对会议记录进行考核，达到星级会议要求此项操作一定是要在电话后三分钟内传真、通过QQ传过来。超过三分钟此项考核视为0分四、 维修管理(一) 接机规范(保修初检判断）1、倾听用户对故障的描述，向用户了解产生故障的原因及过程、手机使用的时间、及维修情况;2、详细对用户描述的故障进行检测、确认，并准确填写在手机维修记录单上，同时在

40、ERS中录入用户送修信息；3、检查机器是否有人为损坏痕迹（如摔跌、进水等）,用户的相关保修资料,确定用户的机器是否在正常保修期限内.(二) 工单处理规范（分类,登记）填写项目包括以下内容项目 填写要求客户单位名称通过“服务商”/“代理”送修的机器需把“服务商”/“代理”单位信息和“直接用户”单位信息都填写在此栏，经销商的填写须包含经销商所在城市名称及经销商名称简称客户姓名 填写服务商/代理，和直接用户姓名客户通讯地址及邮编通过异地邮寄送修的，此栏必须填写客户联系电话/传真填写服务商/代理，和直接用户电话机 型填写机器底部“型号”购买日期 购买日期填写须包含年月日，通常以发票为准发票号填写用户出

41、示的购机发票号附件填写在检查机器之后逐一填写,口令、随机资料和其它设备这三项如没有可用“/”填充;外观检查 仔细检查机器外观是否受损,并如实填写在维修单上故障现象及错误提示“故障现象及错误提示”不可出现简单的好、坏、待查、人为损坏等字样，以防由此导致维修过程受阻或延缓维修周期等情况的发生。机器维修类型主要分保修内、保修外，如果是保修外填写所需费用客户签字确认 维修站一定要让用户签字确认收机人签字 前台接待确定维修登记单存根联填写无误后,在“收机人签字一栏中签字，并填写收机日期。维修工程师填写维修单维修工程师维修完机器后,需填写维修记录和验机记录，并签字和填写维修日期;如果在硬件维修过程中更换了

42、部件，应填写以下几项：故障部件名称、部件序列号、更换部部件维修属性；件名称和序列号取机签字取机时在客户验机完成后，需要在维修单上签字确认注意事项1. 维修单分四联第一联邮寄至厂商，作为维修凭证第二联售后网点存根联第三联随机联，客户拥有的维修历史记录第四联客户取机联，收机时给客户，取机后售后网点收回2. 维修单请用黑色圆珠笔或硬性水笔，请用力书写以确保每一联都能写到。请用中文填写,讲英语的用户如要求用英文填写应尽量满足。3. 前台工程师要提醒用户按要求尽可能填写每项内容,并致谢。维修单上所有相关栏目都要填写。维修单应详细记录故障现象，如实填写外观情况。4. 呼叫中心会对完成的维修进行回访，所以请

43、一定确保用户信息的准确性。用户的送机签字和取机签字非常重要。(三) 故障判断检测规范检测条件照明：40W*2盏冷白荧光灯，光源距离主板元件表面5080cm。设备：万用表、充电器、电池、直流稳压源等。用户故障机故障判断检测方法外观检测：检测用户故障机外观在日常使用过程中是否存在严重人为损坏痕迹，存在严重人为损坏的用户故障机不能给予正常保修请与用户说明.装上电池、SIM卡、存储卡开机检验功能故障检测:根据用户故障描述连续操作10次检测机器故障是否重现。 A、用户不能够准确描述故障重现环境请根据用户提供的故障现象连续操作10次常规故障检测确认用户故障是否重现。 B、用户能够准确描述故障重现环境请结合

44、用户故障重现环境连续操作10次检测确认用户故障是否重现。 C、用户故障检测不重现请将机器软件版本升级到最高版本并与用户说明检测结果,同时将机器归还用户。 D、用户故障检测重现请将机器软件升级到最高版本并检测故障是否排除.E、软件升级到最高版本后仍无法排除故障的请根据用户购买时间按照换机流程或保修流程进行处理。通用故障检测流程图:修复故障机故障复检方法外观检测:检测修复故障机外观在维修过程中是否存在严重人为损坏痕迹，存在严重人为损坏的修复故障机由维修当事人承担相关修复费用.2、装上电池、SIM卡、存储卡开机检验3、功能故障检测:根据用户故障描述连续操作10次检测机器故障是否修复。A、根据用户送修

45、检测到的故障现象连续操作10次检测确认用户故障是否修复.B、用户送修故障现象重现证明故障未修复，需要重新导入维修流程继续修复。C、用户送修故障现象不再重现证明故障已修复，进行全功能检测确认是否存在其他故障。D、全功能检测发现存在其他故障，根据故障现象需要重新导入维修流程修复。E、故障未修复及全功能检测发现存在其他故障的均可尝试将软件升级为最高版排除软件问题导致的故障.通用故障复检流程图：外观检测项目标签：检查型号、机身商标、背贴内容（IMEI号、CMII ID号、SN号）是否完整无误机身外观（是否有污秽、破损、变色、刮伤、擦伤、毛边).主机壳配合是否异常，机壳之间是否有明显缝隙，组装是否匹配，

46、颜色是否匹配。安装是否到位。检查螺钉及螺钉盖帽是否齐全及安装到位。手机按键、侧健手感是否良好。摄像头与LCD是否外观是否异常.手机I/O口与盖帽是否无损伤。储存卡盖帽是否无损伤，存储卡插拔是否异常；SIM卡槽无损伤且开关正常无丢失，松紧是否适度;电池连接PIN：没有弯曲、凹陷、断裂、短缺情况。电池仓/电池：没有损伤、断裂、变形。将电池放入仓内电池不松动。翻盖或滑盖是否有异音。全功能检测项目开、关机功能检验：长按开/关机键3秒以上检测手机是否能正常开、关机,开、关机过程是否存在异常检查手机充电功能：接拨旅行充电器检测手机在开/关机状态下的充电状态是否正常。检查IMEI号：待机状态下输入*#06#

47、检测屏幕显示IMEI号信息是否与背贴纸一致。件版本是否与硬件匹配且为最高版本。恢复原厂设置：根据菜单操作恢复默认出厂设置。键盘测试：待机状态下进行按键测试，检测手机是否存在按键失灵及不灵敏情况。触摸屏测试：通过正常菜单操作及屏幕校准内容,检测触摸屏是否存在失灵、定位不准以及校准失败等问题。对比度检测:通过显示菜单设置，高低调整显示对比度检测屏幕显示对比度明暗变化。铃声检测:试听系统自带铃声检测铃声音量及音质是否正常，有无异响（隔三秒换一首，连换三首）。翻盖/滑盖检测：检测翻盖/滑盖功能（已设置接听挂断等功能)及背光开关是否正常.录音功能测试：录音5秒保存并播放，检测录音质量判断有无断续、延迟、

48、破音情况。拍照功能测试：设置最高像素拍照并保存、预览，检测图片是否清晰，无瑕疵（建议采用同一机型对比）录象功能测试:正常录象并保存、预览，检测录象是否流畅，无瑕疵（建议采用同一机型对比）。多媒体播放功能测试：检测音、视频媒体播放功能是否正常，操作过程是否有出现异常情况。U盘功能测试：检测U盘传输及读、写功能是否正常。PC同步测试：检测手机能否正常同步连接,同步资源上传与下载功能是否正常。通话测试+耳机通话测试：拨打电话实际测试通话质量是否正常。电子书测试:检测电子书能否正常打开并浏览。电话本复制测试：检测电话本能否在机卡间自由复制.删除通话记录、时间及其他用户记录:用户信息已完成备份或用户授意

49、可直接删除，蓝牙功能测试：打开蓝牙功能，检查是否是可以和其他蓝牙设备匹配，通话或者文件传输是否出现异常。(四) 维修流程规范序号维修步骤重要注意事项1用户送修 2接修1、倾听用户对故障的描述，向用户了解产生故障的原因及过程、手机使用的时间、及维修情况；2、详细对用户描述的故障进行检测、确认,并准确填写在手机维修记录单上，同时在ERS中录入用户送修信息；3、检查机器是否有人为损坏痕迹（如摔跌、进水等)，用户的相关保修资料,确定用户的机器是否在正常保修期限内.3数据备份先做好用户数据的备份工作，确保用户数据不会丢失；4判定故障原因根据用户描述的故障进行故障复现，初步判定故障原因：1、检查是否因为电

50、池、充电器等外围部件引起;2、检查用户软件是否为最新软件版本；3、检查故障是否由于菜单使用、设置不当造成的；3、检查故障是否由于各连接部件接触不良引起；4、确定主机存在故障后，按主机检验方法对机器全面检测，检验是否还存在其他故障。5维修拆机1、做好防静电措施(带防静电手环并有效接地）;2、合理拆卸，避免拆卸导致的部件损坏、脱落；3、拆卸下的部件分类摆放到专用的容器内;3、拆卸LCD后立即加贴保护膜进行保护，避免在维修拆卸中划伤或脏污LCD屏（严禁用手直接触摸LCD屏面或布进行擦洗）。6故障修复1、遵循先易后难、先外围后主板的判定原则，结合维修判定流程对故障逐一排查；2、借助仪器设备、准确判断故

51、障、避免经验主义；3、判定主板不良时、注意判定不良主板是否有缺件、变形、焊盘脱落现象;4、拆卸焊接两掌控：焊接温度及焊接时间;5、板板连接器、转轴FPC、FPC接地焊盘关键器件小心拆卸，避免拆卸导致部件损坏；6、修复完毕，不忘清洁：主板、LCD、外观等；7、维修完毕,做好5S。工作台、维修工具一一归位，长螺丝、天线套、胶粒、绝缘体等重新装上，防止修一次少一点东西;8、注意用户数据备份恢复。7修复自检根据主机检验工艺对修复后的机器进行全面检测:（特别注意以下项目：1、机器外观，2、主机内外IMEI，3、振动、显示、振铃、按键、通话功能、开关机充电功能等是否正常。4、用户信息是否正常。）8修复复检

52、由其他工程师再根据主机检验工艺对机器进行全面的检测：1、检查用户反馈的故障是否排除；2、对主机按照通检原则，对各个功能进行检查，防止有故障遗留或是维修产生新的故障；3、检查用户资料是否丢失。9记录维修信息1、把详细的维修信息（故障现象、维修方法）准确及时地录到MIS系统中；2、按照规范详细填写故障标签。10归还用户将机器归还用户，让用户当面确认故障是否排除，并交待机器日常使用注意事项。11坏件返厂再次检查坏件是否存在缺件、焊盘脱落等异常情况，确认无问题后，将坏件妥善包装返厂。(五) 质检规范1)根据主机检验工艺对修复后的机器进行全面检测：（特别注意以下项目:1、机器外观,2、主机内外IMEI，3、振动、显示、振铃、按键、通话功能、开关机充电功能等是否正常。4、用户信息是否正常。）2）由其他工程师再根据主机检验工艺对机器进行全面的检测:1、检查用户反馈的故障是否排除；2、对主机按照通检原则，对各个功能进行检查,防止有故障遗留或是维修产生新的故障；3、检查用户资料是否丢失。(六) 装箱标准(七) 换新规范1）换机凭证：换机凭证:销售发票和保修卡。1.2 有效性要求:换机凭证须是原件且须填写销售日期、产品型号、产品ESN号、附件序列号，不能涂改且有销售单位的盖章.1。3 以上有效凭证必须提供原件