基于灰色层次分析法的第三方物流企业服务能力评价研究

1、2011 年 8 月第 11 卷第 4 期廊坊师范学院学报( 自然科学版)Journal of Langfang T eachers College( Naturnal Science Edition)Aug. 2011Vol. 11 No. 4基于灰色层次分析法的第三方物流企业服务能力评价研究单福彬( 廊坊师范学院, 河北 廊坊 065000)摘要立足第三方物流企业 服务能力评价的实际需求, 制定以物流企业服务 特点为根 本的服务能 力评价指标体系, 利用层次法构建评价指标的层次结构, 根据实践确定指标权重。将灰色评价和 层次分析法 相结合, 构建灰色层次评价模型 , 以该模型来科学评价第三

2、方物流企业服务能力。关键词运输经济; 服务能力评价; 灰色层次分析; 评价指标体系; 第三方物流Evaluation of the Third Party LogisticsEnterprise Service Capability Based on Grey Hierarchy MethodSHAN Fu binAbstractIn this paper, It works out the index system to evaluate the third party logistics enterprise service capability , Baseon the status a

3、nd characteristics of the third party logistics enterprise. Computing the weights of the indexes based upon AHP. Onthe basis of the multilevel gray evaluation and AHP, the gray hierarchy evaluation model is set up. Then, the model is used inevaluation on the third party logistics enterprise service

4、capability.Key wordsransport economics; service capability; evaluation model; gary hierarchy method; 3PL中图分类号 F062. 3文献标识码 A文章编号 1674- 3229( 2011) 04- 0077- 04第三方物流企业的服务活动, 具有多方性、复杂性的特点, 科学、全面、客观地对第三方物流企业服务能力进行评价, 不仅有利于促进物流服务需求方正确选择合适的第三方物流企业, 而且有助于促进我国物流服务业的整体发展。对第三方物流企业服务能力的评价方法, 目前主要有专家评定法、客户问卷调查

5、法、模糊综合评价法、神经网络算法和层次分析方法等。这些评价方法虽然在一定程度上可以衡量出第三方物流服务能力, 但大多还存在一定的局限性, 或者带有主观性,缺少定量分析方法的科学性; 或者评价过程中需要够完整描述物流企业服务能力的各方面表现, 能够准确衡量物流企业对外部需求和环境变化的敏感程度。本文针对我国第三方物流产业发展现状, 结合我国物流企业的经营特点、管理特点和业务流程, 遵循科学性、系统性、客观性、可操作性的原则来构建第三方物流企业服务能力评价指标体系。科学性原则, 是指所设置的指标要能够真实地反映出物流企业的服务规律和本质, 注意指标前后的一致性。系统性原则, 即从整体上考虑各项指标

6、构成、指标之间的关系, 以及指标间的协调性。通过系统性的原则, 保证评价指标体系建设综合性、全面大量信息, 造成评价成本过高, 可操作性较差。性、多层次地反映整个物流企业的服务能力。客观本文将灰色系统理论和层次分析法结合, 提出灰色层次分析法, 并应用于第三方物流企业的服务能力评价。1 第三方物流企业服务能力评价指标体系构建1. 1 构建原则良好的第三方物流企业服务能力评价体系应能性原则, 强调在进行指标体系设计时, 要尽量加大可直接量化指标的比重; 在指标权重设置过程中, 要综合考虑指标与本物流需求方需求的匹配性, 使评价结果对需求有针对性的指导意义。通过客观性的指标设置, 有效减少评价者的

7、主观因素对评价结果的影响。客观性原则, 强调在进行指标体系设计时, 综合考虑定量与定性指标的构成, 对于定量的指标, 必须可度量物流企业的实际运行情况, 定性指标要注 收稿日期 作者简介2011- 05- 04单福彬( 1974- ) , 男 , 廊坊师范学院管理学院讲师, 研究方向: 产业链管理与物流企 业管理。772011 年 8 月廊坊师范学院学报( 自然科学版)第 11 卷 第 4 期重指标涵义清楚、准确, 减少涵义模糊给评价造成的影响。1. 2 评价指标选择将第三方物流企业服务能力评价的指标体系分为四个方面, 即业务执行能力、成本控制能力、需求量提升的基础; 通过服务创新, 来判断物

8、流企业的潜在服务能力。1. 3 评价指标体系根据上述分析, 从技术性、经济性、可行性及可能绩效等角度对指标 体系中各项内容进行综 合分。各析、全面权衡, 确定各项指标的权重, 构建第三方物一级指标内容下设二级层面指标, 共同构成评价指流企业的服务能力评价指标体系, 如表 1。标体系。各指标在不同的层次和不同角度上反映第表 1第三方物流企业服务能力评价指标体系三方物流企业的服务能力。业务执行能力, 主要是衡量物流企业在服务过程, 按照合同约定完成任务的能力。完成任务的时间直接影响到物流需求方的生产经营, 因此, 完成任务时间成为最重要的一项指标。差错率是最能直接显示企业服务能力的指标之一, 是物

9、流服务的核心要素之一。物流企业在运输、仓储和配送等方面设施设备是完成任务的基本物质基础, 影响工作效率和工作能力的发挥。物流企业内部的管理制度是履行合同、完成任务的依据, 适当的管理制度, 有利于企业能力的提升。需求反应能力是指物流企业对客户非常规需求的反应速度和满足能力, 是参与市场竞争, 形成自身一级评价指标业务执行 U需求反应 U成本控制 U服务品质 U权系数AAAA二级评价指标任务完成时间 U差错率 U设施设备 U管理制度 U信息化水平 U非常规事件处理 U信息处理 U服务思想和理念 U收费标准 U员工生产率 U市场竞争地位 U企业盈利状况 U经营规模 U顾客满意度 U员工素质和能力

10、U增值服务创新 U权系数aaaaaaaaaaaaaaaa的核心竞争优势 的核心要素。提供迅速、准确、及时、全面的物流信息是对客户需求做出快速反应的必要条件, 因此信息化水平成为重要评价指标之一。非常规事件处理是指物流企业在处理非常规的、突发事件中的经验和效果。信息处理指执行共组过程中对信息传递、分析、整合的技术和水平。服务思想和理念则直接影响着对员工对顾客需求的态度和工作结果。成本控制能力, 主要体现物流企业在提供服务过程中控制成本、增加收益的能力, 衡量此项指标,可以有效判断出一个物流企业的市场竞争能力和服务水平。衡量成本控制能力主要通过物流企业的财务指标反映企业的盈利能力; 通过物流企业的

11、市场2 第三方物流企业服务能力评价的灰色层次分析模型在第三方 物流企业的服 务能力评价指标 体系中, 有些指标是可以量化的, 有些则难以定量测量,要对其进行综合评价是比较困难的。另外, 由于评价者对相关信息掌握多是不完全、不确定的, 以及由于评价者自身知识、能力和偏好, 也影响了评价的准确性。为了减少评价的偏差, 本文利用层次分析法和灰色多层次法构建了评价模型。2. 1 确定评价指标权重在邀请相关专家对物流企业的服务能力进行综合评价时, 用层次分析法确定一级指标 U 和二级指竞争地位和经营规模, 反映出物流企业潜在的控制标 U 的权重系数, 步骤如下。能力; 通过收费标准, 比较该企业成本与同

12、地区同行业的比较优势; 员工的生产率是成本控制的直接体现指标, 生产率较高的企业, 成本相对较低。服务品质, 主要是衡量物流企业的服务质量以及服务质量提升的潜力。客户满意度是衡量服务质建立层次分析模型;构造评判矩阵;计算重要性排序;检验、判断所得权重系数分配是否合理。通过层次分析法, 构造的一级指标 U 的权重向量的核心和关键, 通过服务满意度, 从侧面反映出该企业的服务能力; 企业员工的素质和能力是服务质量 A = ( a , a , a , a ) ,a = 1和二级指标 U 的78反应能力和服务品质, 为第一层 面的指标第 11 卷 第 4 期单福彬: 基于灰色层次分析法的第三方物流企业

13、服务能力评价研 究2011 年 8 月权重 A = ( a , a , a , a ) ,2. 2 确定评价等级标准a = 1。第 e = 5 灰类 很差 , 灰数权函数1d 0, 1, 2 , 白化 0, 1确定评价指标 U 的等级, 采用专家评价法, 并对其进行无量 纲归一化处理。将 U 划分为 优 、f ( d ) =( 2 - d ) 10dd 1, 2 0, 2良 、中 、差 、很差 5 种标准, 其分值分别为 9、7、5、3、1 分, 指标等级介于两相邻等级之间的, 相应的评分为 8、6、4、2 分。2. 5 计算灰色评价系数计算灰类评价系数 x ( e = 1, 2, 3, 4,

14、 5) , x =2. 3 确定评价矩阵f ( d ) 。对于指标 U , 属于各个评价灰类的总灰组织 k 位专家( 其序号分别为 k = 1, 2, 3, p ) ,对第三方物流企业的服务能力, 按评价指标 U 评分类评价数为: x =x 。等级标准打分 d , 得到评价样本矩阵 D 。2. 6 计算灰色评价权向量及权矩阵ddd U所有评价专家, 就评价指标 U , 主张第 e 个评d d d UD =Ud d d U2. 4 确定评价灰类将灰类分为 5 个等级, 分别为优、良、中、差、很x灰类的灰色评价权向量 r = ( r , r , r , r , r ) 。从而得到 U 所属指标 U

15、 对于各评价灰类的灰色评价矩阵 R , 则有:差。评价灰类序号用 e 表示, 则 e = 1, 2, 3, 4, 5, 其相rrrrrr应的灰类及白化权函数如下:R =r=rrrrr第 e = 1 灰类 优 , 灰数 0, 9, , 白化权函数rrrrrrd 9d 0, 92. 7 综合评价f ( d ) =10dd 9, 0,对 U 作综合评价, 结果记为 B , 则: B = AR = ( b , b , b , b , b ) 。由 B 可以得到U 指标对第 e = 2 灰类 良 , 灰数权函数 0, 7, 14 , 白化各类评价灰度评价权系数矩阵 R :d 7d 0, 7则: B =

16、AR = ( b , b , b , b , b )f ( d ) = ( 14- d ) 70第 e = 3 灰类 中 , 灰数权函数d 5ddd 7, 14 0, 14 0, 5, 10 , 白化 0, 52. 8 计算综合评价值将各评价灰类等级按灰水平赋值, 得各评价灰类等级值化向量 C = ( 9, 7, 5, 3, 1) 。然后按公式 Z的大小, 对照灰类等级, 可以判断第三方物流企业服务能力的好坏。f ( d ) =( 10- d ) 5d 5, 10函数0第 e = 4 灰类 差 , 灰数d 3dd 0, 10 0, 3, 6 , 白化权 0, 33 实例分析应用以上评价模型,

17、对河北廊坊市某第三方物流企业的服务能力进行综合评价。首先应用层次分析法 确 定 执 行 一 级 评 价 指 标 的 权 重 向 量 A =f ( d ) =( 6- d ) 30dd 3, 6 0, 6( 0. 25, 0. 2, 0. 25, 0. 3) ; 二级评价 指标的权重 A =( 0. 2, 0. 3, 0. 2, 0. 3) , A = ( 0. 2, 0. 28, 0. 3, 0. 22) , A79价灰类的灰色评价权r ij e = x 。评价指标 Uij 对于各R = ( R 1 , R 2 , R 3 , R 4 , R 5 ) ,C 计算推广项目的服务能力指 Z, 根据

18、 Z 值= B2011 年 8 月廊坊师范学院学报( 自然科学版)第 11 卷 第 4 期= ( 0. 3, 0. 18, 0. 22, 0. 15, 0. 15) , A = ( 0. 3, 0. 4, 0.3) 。聘请科研院校和物流企业的 5 位专家对该公司各项二级评价指标进行打分, 得到评价样本矩阵:4 5 6 1 7 5 5 2 6 3 8 4 7 2 5 75 2 6 1 7 6 7 1 8 2 6 3 8 4 3 54 结论服务能力是第三方物流企业参与市场竞争的重要条件, 是企业经营绩效的重要影响因素, 因此, 正确地评价第三方物流 企业的服务能力是极其 重要3 4 7 2 8 6

19、 5 3 5 2 7 3 8 5 3 6的。本文构建了第三方物流企业服务能力的评价指6 4 5 1 6 7 5 2 6 4 7 4 9 4 4 65 3 6 1 5 4 6 2 8 3 6 3 6 4 3 7计算灰色矩阵 R 及 R ,0. 1938 0. 2097 0. 2815 0. 1640 0. 15100. 2294 0. 3234 0. 3227 0. 1245 0. 0000R =0. 2867 0. 3060 0. 2894 0. 1179 0. 00000. 2276 0. 2393 0. 3333 0. 1998 0. 0000B = A R = ( 0. 2343, 0.

20、 2654, 0. 3073, 0. 1553,0. 0378)对照灰类等级, 可以看出该物流企业的服务能力综合评价为一般, 因此在选择该公司提供物流服务的过程中, 要采取严格控制措施提高物流服务的效果, 保证服务目标的实现。标体系, 探讨灰色层次模型在评价中的应用。通过实例应用, 可以看出此方法适用于对第三方物流企业服务能力的评价, 得出的结论也较为客观。 参考文献 1 尚玲, 孙 利辉, 李美 燕, 等. 制 造企 业物流 能力 综合 评价体系研究 J . 科学技术 与工程, 2009, ( 19) : 5932- 5933. 2 马雪芬, 刘易勇, 孙 树洞, 等. 供应 链管理 环境

21、下第 三方物流企业 的 评价 选择 J . 计 算 机 工程 与 应用, 2003, 39( 2) : 7- 9. 3 任春玉, 王小 博, 朱彦峰. 第三方物流 企业绩效评 价体系研究 J . 物流科技, 2006, ( 5) : 64- 65. 4 赵礼强, 李一 波, 徐家旺. 第三方物流 服务监控与 绩效评价 J . 工业技术经济, 2004, ( 2) : 66- 68. 5 孙婧, 黄世 祥. 第三方 物流 企业 选择的 指标 建立及 模糊评价方法 J . 物流科技 , 2007, ( 3) : 114- 115. 6 邓聚龙. 灰色 系统理 论教程 M . 武汉 : 华 中理工 大学出版社, 1990: 22- 45.( 上接 76 页)结合我国公众价值观和法律界探讨的结果, 企业社会责任统计指标体系的内涵定义为员工福利、社会贡献和资源代价三方面内容。这三方面指标反映了企业社会责任高低两个层面的内容: 低层面的经济增长和员工福利内容和高层面的社会和谐及可持续发展内容。其中反映资源代价的社会责任考核指标包括单位收入耗能量、单位收入耗水量、单位收入排废量、环保投资率、废料利用率、单位增加值减排量。企业社会责任意识的强化和对指标标准的认真执行, 能够极大地提升企业对资源代价的关注, 极大地提升碳自愿交易的自发需求, 助力碳金融市场良性发展, 进而实现全社会减排目标的实