处理顾客异议培训课件

1、处理顾客异议培训处理顾客异议培训主讲：蒋东青2022-3-41卓冠祺管理咨询公司情景案例一：旅游线路销售门店情景案例一：旅游线路销售门店 顾客：报3个人有优惠吗？ 销售人员：没有，都是统一价！所有的旅行社没有一家会给您优惠的，因为旅行社的利润已经非常薄了2022-3-42卓冠祺管理咨询公司改进模式：改进模式： 顾客：报3个人有优惠么？销售员(微笑、点头)：买东西都希望能以优惠的价格买到称心如意的产品（表示出在关注顾客）。只是，旅行社的利润真的已经很薄了，所以，非常不好意思，不能在价格上帮到您。不过，我们一定会在产品的服务上随时随地周到贴心地为您服务！请先生相信xx旅行社的品牌与品质。2022-

2、3-43卓冠祺管理咨询公司情景案例二：珠宝销售专卖店情景案例二：珠宝销售专卖店一顾客在选购了一款6600元的金项链后，突然要求：你能不能将发票开高一点，这样我拿给夫人看时让她大吃一惊，我来补差价的税款！销售员：不可以的，公司有专门的财务规定。2022-3-44卓冠祺管理咨询公司改进模式：改进模式：销售员：呵呵，先生真是个风趣的人，平时一定很会哄夫人开心，能想到这么有创意的办法。我个人还真想帮您这个忙，只是公司制度我也无能为力。我们再来想想看还有什么其他让您夫人大吃一惊的方法先生要不您看看这一款，鸡心相嵌56面切割，不管从哪个角度都会折射出动人心魄的梦幻宝石蓝光，这款我想一定能让您夫人大吃一惊的

3、！ 2022-3-45卓冠祺管理咨询公司考虑每一个正面和负面因素考虑每一个正面和负面因素采用深思熟虑的方式购买采用深思熟虑的方式购买让销售人员讲些细节问题让销售人员讲些细节问题看一下反对被如何处理看一下反对被如何处理对个人和所出售的东西进行评价对个人和所出售的东西进行评价因为采购者想因为采购者想2022-3-46卓冠祺管理咨询公司第八章第八章 处理顾客异议处理顾客异议内容提要：一、顾客异议的类型二、处理反对意见的基础及基本程序三、处理顾客异议的方法四、处理特定异议的策略五、不同风格推销员处理异议的方法2022-3-47卓冠祺管理咨询公司一、顾客异议的类型一、顾客异议的类型隐含式敷衍式异议无需求

4、式异议价格式异议产品式异议货源式异议2022-3-48卓冠祺管理咨询公司序号序号 借借 口口真真 实实 原原 因因1 1我考虑考虑再说我考虑考虑再说没钱；目前不需要；价格太贵；没钱；目前不需要；价格太贵；对产品、公司、推销员不信对产品、公司、推销员不信任任2 2没钱没钱有钱，但不舍得买有钱，但不舍得买3 3我要和（领导、妻子）商量商我要和（领导、妻子）商量商量量自己拿不定主意自己拿不定主意4 4给我一点时间想想给我一点时间想想没有其他人的同意，无权擅自购没有其他人的同意，无权擅自购买买5 5我还没有准备要买我还没有准备要买认为别处可以买到更合算的认为别处可以买到更合算的6 6我们已经有了我们已

5、经有了不想更换供货厂家不想更换供货厂家7 7价格太贵了价格太贵了想到处比价想到处比价8 8没打算要买没打算要买此时忙着处理其它事情，没时间此时忙着处理其它事情，没时间2022-3-49卓冠祺管理咨询公司虚假异议很常见虚假异议很常见在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占18. 8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；2022-3-410卓冠祺管理咨询公司因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有

6、178名，占47.1%；其他类型的有39名，占10.3%。这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。2022-3-411卓冠祺管理咨询公司小黄为一家公司推销新型打印纸时，一般客户还没听说过这种产品，虽然该公司产品的质量人人信得过，但消费者用惯了其他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小东西而多跑几家厂，多比几家货。小黄最初上门推销时，除了一个客户正巧旧打印纸用完，为了偷点懒不去商店才买下一批以外，其余的客户都摇摇头说：“我们不需要。”2022-3-412卓冠祺管理咨询公司“我可以用你的打印机吗?”第二天，小黄来到客户办公室寒暄之

7、后，第一句就这么问。客户怔了怔，便点点头：“当然可以。”得到了允许，小黄就把自己带来的打印纸夹到打印机里，然后在电脑前坐了下来，在屏幕上输入这么一行字：“您用普通打印纸，能打出这么清晰的字吗?”接着便发出打印命令。2022-3-413卓冠祺管理咨询公司小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比较一下。不用多说，您就会相信我们的新型打印纸一定适合于您。”客户仔细地比较了一番，非常信服地看着小黄：“你们的质量的确一流。”说完后，爽快地向小黄订购了一批为数不少的新型打印纸。2022-3-414卓冠祺管理咨询公司以后几天，小黄满怀信心地来到前些天说不需要的客户那里，也用同

8、样的办法推销，结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸。2022-3-415卓冠祺管理咨询公司顾客异议顾客异议服务异议、货源异议、推销人服务异议、货源异议、推销人员异议员异议源于推销一方源于推销一方真实异议、虚假异议真实异议、虚假异议性质性质需求异议、财力异议、权需求异议、财力异议、权力异议力异议源于顾客一方源于顾客一方产品异议、价格异议、购买时产品异议、价格异议、购买时间异议间异议 针对内容针对内容2022-3-416卓冠祺管理咨询公司请指出下列顾客异议的类型请指出下列顾客异议的类型顾客（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。”顾客：“算了，连你（推销员）自己都不

9、明白，我不买了。”顾客：“这种鞋设计太古板，颜色也不好看。”2022-3-417卓冠祺管理咨询公司顾客：“万达公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。”顾客：“给我10%的折扣，我今天就给你下订单。”2022-3-418卓冠祺管理咨询公司二、处理顾客异议的基础及基本程序二、处理顾客异议的基础及基本程序n处理顾客意义的基础n知道应该知道的五个熟悉n熟悉自已公司（作风、规定、宗旨）n熟悉自已产品n熟悉你的顾客（性格、特点、爱好）n熟悉竞争品牌n熟悉产品市场（潜力、习惯、特点）2022-3-419卓冠祺管理咨询公司n做到应该做的耐心聆听顾客所言,避免提供太

10、多的信息深入体会顾客需求体会察觉隐藏抗拒认真分析反对原因2022-3-420卓冠祺管理咨询公司潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰”2022-3-421卓冠祺管理咨询公司潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个按键调整浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了”2022-3-422卓冠祺管理咨询公司这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问

11、您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理.2022-3-423卓冠祺管理咨询公司如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不知如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”2022-3-424卓冠祺管理咨询公司 处理反对意见的基本程序处理反对意见的基本程序缓冲 * 感谢顾客愿意提出反对意见 * 诚心实意

12、表示要了解，并设身处地的体 会对方的感觉 探询 * 以诚心了解更深入的原因，探求真正的 原因聆听 * 全神贯注聆听对方说明 * 从中细心辨出“话中话”、“弦外音”答复 * 充分聆听确认真正原因，有针对性答复 * 无法答复问题请写下来，并约定下次答 复 2022-3-425卓冠祺管理咨询公司三、处理顾客异议的方法三、处理顾客异议的方法1、转化法（太极法）http:/ 2022-3-433卓冠祺管理咨询公司必须直接反驳的情况：必须直接反驳的情况：客户对企业的服务、诚信有所怀疑时客户引用的资料不正确时2022-3-434卓冠祺管理咨询公司4、间接否定法当顾客的评论不便于直接反驳时，采用该办法减缓顾客

13、戒备，然后纠正异议2022-3-435卓冠祺管理咨询公司请比较下面两种说法：请比较下面两种说法：A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的” B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该”2022-3-436卓冠祺管理咨询公司一位顾客在购买吸尘器时提出：“这种型号的吸尘器价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。”推销员回答到：“先生您说得很对，这个款式的价格确实是比较高。但是它的功能也是其它产品不能相比的，它有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及时清理吸尘器中的垃圾；它内置了雾化装置，确保洗尘过程中不会产生任何扬尘；2022-3-437卓冠祺管理咨询公

14、司而且它能够处理一些比较顽固的污垢，使洗尘效果更好，更加省时省力。所以，一分价钱一分货，它的性价比还是很高的。” 2022-3-438卓冠祺管理咨询公司潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。” 2022-3-439卓冠祺管理咨询公司5、询问法针对顾客的反对意义提出问题，使客户重新解释问题，再次思考反对理由，减少反对理由的重要性2022-3-440卓冠祺管理咨询公司案例：案例：客户：“我希望您价格再

15、降百分之十！”销售人员：“总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”销售人员：“报告经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？” 2022-3-441卓冠祺管理咨询公司四、处理特定异议的策略四、处理特定异议的策略2022-3-442卓冠祺管理咨询公司1、处理价格异议的策略、处理价格异议的策略n先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格n让步策略n坚持报价，不轻易让步不要作无意义的让步，体现出自己的原则和立场，让步时提出附加条件2022-3-443卓冠祺管理咨询公

16、司作出的让步要恰到好处，一次让步的幅度不要过大，让步的频率不宜过快，要让对方觉得取得让步不容易，并由此产生满足心理，以免对方得寸进尺小问题可主动让步，大问题则力争让对方让步可适当提高报价，满足部分顾客喜爱杀价的需求2022-3-444卓冠祺管理咨询公司心理策略或制造价格便宜的幻觉报价时，声明出厂价或优惠价，暗示这已是价格底线采用尾数定价报价策略使用尽可能小的单位报价，以减少高额报价对顾客的心理冲击； 将产品的价格与其他日常支付的费用进行比较； 将价格与价值联系起来把价格与产品的使用寿命结合起来2022-3-445卓冠祺管理咨询公司例如，茶叶每公斤10元报成每50克05元，大米每吨1000元报成

17、每公斤1元等等。巴黎地铁的广告是：“只需付30法郎，就有200万旅客能看到您的广告。”2022-3-446卓冠祺管理咨询公司例如，“每天少抽一支烟，每日就可订一份报纸。”“使用这种电冰箱平均每天02元电费，只够吃一根冰棍!” 2022-3-447卓冠祺管理咨询公司2、处理、处理“无需要无需要”异议的策略异议的策略2022-3-448卓冠祺管理咨询公司2022-3-449卓冠祺管理咨询公司正当的异议：优点补偿法不正当的异议:太极法、忽视法、直接反驳法了解情况，坦率、实事求是的回答2022-3-450卓冠祺管理咨询公司5、处理、处理“不想立即购买不想立即购买”异议的异议的策略策略2022-3-45

18、1卓冠祺管理咨询公司2022-3-452卓冠祺管理咨询公司五、不同风格推销员处理异议的方法五、不同风格推销员处理异议的方法不同人际风格的推销员处理顾客异议的方法可能不一样：分析型分析型 支配型支配型和蔼型和蔼型表达型表达型情情 感感 度度表表 达达 度度2022-3-453卓冠祺管理咨询公司处理异议处理异议支配型支配型反对意见反对意见 回答回答不喜欢楼下的碗不喜欢楼下的碗橱橱 我可以用很便宜的费用重新安我可以用很便宜的费用重新安 排位置排位置价格太高了 您想花多少钱？您想花多少钱？2022-3-454卓冠祺管理咨询公司处理异议处理异议分析型分析型反对意见反对意见 回答回答不喜欢楼下的碗橱不喜欢楼下的碗橱 设计碗橱是为了把设计碗橱是为了把 电表安进去电表安进去你价格太高了你价格太高了我们来看一下能不能省掉我们来看一下能不能省掉一些东西，这样就可以把一些东西，这样就可以把费用降低些。费用降低些。2022-3-455卓冠祺管理咨询公司处理异议处理异议表达型表达型反对