KTV优质服务七大要素

1、一：优质服务七大要素优质服务，就是向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到企业的生存和发展，关系到公司的声誉和经济效益，它是公司经营成败的关键。如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：1、微笑 在日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。 “千里之行，始于足下 ”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不

2、断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。4、重视 就是要把每一位客人都视为 “上帝 ”看待而不怠慢客人。 员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因

3、为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住 “客人是我们的衣食父母 ”。5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到， 使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造 “家”的感觉，让客人觉得就像回到家里一样。7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人

4、再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别夜总会行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地！二： KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧（ 1） KTV 服务营业前准备工作技巧准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）准时到指定地点开班前例会A、上岗前经理、主管安排当天的工作情况陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后

5、备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。 三： KTV 服务推销技巧在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接待者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉， 或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值 ”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满四：服务员其他

6、服务素质规范1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后才可离开。3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。4、严禁酒后失态。5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。五：服务员服务技巧 _如何与客人应变1、当客人还未消费就要求赠送时回答： “不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是 XX 元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠

7、送。 ”2、当客人提出打折时回答： “不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”3、当客人问有没有妈咪、小姐时回答： “我们这里没有妈咪、小姐。”六：如何搞好房间内的促销1：这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销2：如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，多吃点生果、小食之类。七： KTV 主管买单程序及注意事项一、买单程序：1、当包房客人要求买单时， KTV 服务员应再次征询客人 “先生 /小姐，是现在买单吗？ ”得到肯定后，要说： “好的，请您稍等一下。

8、”然后通知分区主管申请买单。2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。 八： KTV 主管工作流程1、7：308：00 开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。2、8：009：00 检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违

9、规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。3、9：0012：00 迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。 九：服务礼仪规范 样本一、基本礼仪（一）仪容仪表发型：干净整齐、无头皮屑。 男士留发不过耳、 不留披肩发、 剃光头及怪异发型， 不留胡须；女士长发提倡 “束扎 ”，尽量不要披散，严禁留各种怪异发型、染艳丽色彩。手与指甲：洁净，指甲内不得有污垢；不得留长指甲，不得涂艳丽指甲油，涂色指甲应保持完整，不得有剥落现象。体味：

10、每日保持清新体味，不得有汗味、油烟味，提倡使用清香型香水，古龙男士香水或其他淡雅型女士香水。口味：要求无难闻异味，提倡随时使用口香糖清除异味并保持牙齿洁净，但在接待客户时，严禁一边嚼口香糖一边说话。面部：洁净，男士不留胡须；女士淡妆。服饰：工作时间，除有其它特定的服饰要求外， 服务员应穿着公司统一的制服， 佩带胸徽（胸卡），男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋、布鞋，并注意内衣、袜子的谐调搭配。制服要保持干净、挺括，皮鞋要保持光亮。十：娱乐场所常用礼貌用语1、称呼语先生/XX 先生 / X 某某先生/ XX 夫人、女士/ XX 太太/XX 某某夫人、太太/ XX 某某小姐2、欢客语/送客语晚上好，欢

11、迎光临欢迎下次光临，请慢走3、歉意语对不起，打扰了不好意思，打扰了4、问候语您好/晚上好/好久不见了，您好吗？十一：服务员服务操作规范一、工作服务规范1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；男生：双手自然交 * 放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。女生：双手自然交 * 放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。2、行礼规范：在离客人 1.5 米 2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯 35 度。3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持 1 米左右距离，在上楼梯或遇到地面不

12、平和转弯及障碍物时， 应及时提醒客人小心， 在到达客人选定的台旁时， 应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在 * 门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或 DJ 小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子， DJ 起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。6、行为规范a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米 2 米行

13、注目礼，随时注意主动让路，身体 * 右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说： “先生 / 小姐，里面请 ”；b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起 ”。待客人闪开时说： “谢谢 ”。再轻轻穿过；c、不能 * 墙、 * 桌子和柜台；d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；e、无论从客人手中接过任何物品都要说： “谢谢 ”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。f 、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说： “不好意思，打扰一下，我找 ×

14、15;×（被找人） ”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话 “请继续 ”。g、客人说： “谢谢 ”时，要答 “不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；h、任何时候招呼他们均不能用“喂”， 上班时以职称相称，同事之间不得以“花明 ”相称；i、对客人的询问不能回答 “不知道 ”， 确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；j 、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说： “对不起 ”， 并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。l、

15、凡时厅房（ KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说： “不好意思，打扰一下 ”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任 何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。7、半跪式服务规范：a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；b 上身微倾，面带笑容；c 裙缝不宜正对客人，要侧身。二、礼貌用语规范：1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用： “晚上好！欢迎光临！ ”咨客部门另加： “请问有预订吗？ “请问先生 / 小姐订的是 ××房/ 台？ ”“请问几位？ ”“请问先生 / 小姐去 KTV、还是 ？2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用： “请稍等。 ××马上就来。 ”4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您 XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。 使用 “先生 / 小姐，您所点的有 ×××。”最后使用 “您看可以吗？ ”每次上出品时应使用： “请慢用！ ”出品上完之后应使用： “先生 / 小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。 ”每次服务