物业管理中的细节服务

1、物业管理中的细节服务 细节服务要点 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、微小之处见精神。细节处理好了，服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就简单开展下去。每一位物业的员工都应切记！想到、说到更应做到！ 一、管家篇 1、记住每一位业主生日，届时送上一支花束，一句祝愿。 2、永久是真诚地微笑面对业主。 3、肯定不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，肯定不说粗俗的言语和做不雅的动作。 4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。 5、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。 6、永久不直接面

2、对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。 7、电话铃响三声之内必需接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。 8、接待大厅任何时候都必需保持干净，台面、桌面、座椅永久不许有灰尘、杂物。 9、事先知道业主家有红白喜事，马上报经理支配礼节事宜。 10、每日的巡楼重点检查卫生状况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题准时落实解决。 11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。 12、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必需顺手捡起送至垃圾箱。 13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。

3、14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息准时传达给业主。 15、敬重业主的隐私权、在无业主授意状况下，不得泄露关于业主的任何信息。 16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，准时宣传物业公司新举措，征求业办法见，适时送上问候或祝愿。 17、通过对讲机沟通时留意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。 二、保安篇 1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。 2、纠正任何违章前应先举手敬礼。 3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，立刻主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。 4、阻挡可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。 5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒

4、、塑料袋等）必需顺手捡起送至垃圾箱。 6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应支配专人维持秩序和指挥车辆。 7、阻挡出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。 8、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题准时告之管家部通知业主。 9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并准时予以疏通。 10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。 三、工程篇 1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。 2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。 3、

5、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。 4、不得在业主家里使用洗手间。 5、应注意工作效率，遇有解决不了的问题，准时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。 6、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必需顺手捡起送至垃圾箱。 7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。 8、入室修理携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调整到最小音量。修理结束至门口应回身面对业主说“再见”。 四、保洁篇 1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打搅服务。 2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。 3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。 4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。 5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必需顺手捡起送至垃圾箱。 6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。 7、清扫时力度要适当，