前三季度全国消费者诉求情况分析

1、2014年前三季度全国消费者诉求情况分析消费者权益保护局一、投诉量增速为近五年最高，争议金额增速放缓 2014年前三季度，全国工商行政管理机关共受理消费投诉84.20万件，处理78.17万件，办结率92.8%；与上年同期相比，消费投诉增长18.2%，增长幅度为近五年来最高。其中投诉涉及争议金额26.06亿元，比上年同期增加4.03亿元，同比增长18.3%；挽回经济损失11.03亿元，同比增长12.6%。 全国投诉数量及同比增长 全国争议金额及同比增长近五年来，消费投诉涉及争议金额同比增速虽高于社会消费品零售总额增速，但争议金额增速呈下滑趋势，与社会消费品零售总额增速差距逐渐缩小，2014年前三

2、季度争议金额增速仅高于社会消费品零售总额6.2个百分点，而前年和去年两者差距分别为21.1和6.8个百分点。受理投诉中，城镇消费者投诉量占92.4%，与上年同期相比占比增加了0.4个百分点。二、举报总量减少，虚假广告、无照经营举报增幅较大2014年前三季度，全国工商系统共受理群众举报19.45万件，同比减少3.5%，延续了自2012年以来的下滑趋势；处理16.88万件，办结率为86.8%，较上年同期提升2.5个百分点。2014年前三季度，违反食品安全法规的举报量大幅下降，同比减少50.9%。虚假广告举报大幅上升，同比增长59.1%；全国无照经营举报量2.72万件，同比增长18.5%。 举报数量

3、及同比增速 举报各类问题同比增速从今年3月15日至9月底，全国工商系统受理违反新消法的举报1.42万件，占举报总量的7.3%。其中“七日无理由退货”举报量达到522件，“个人信息保护”举报量为221件。违反新消法举报量三、咨询量略显上升，新消法关注度不减2014年前三季度，全国工商系统为消费者解答咨询428.10万件，同比增长0.1%，咨询量略显上升。消费者主要咨询商品质量、企业注册监管、服务消费等问题。受工商登记制度改革因素影响，2013年第二季度到2014年第一季度关于企业注册监管咨询量增速维持在较高水平，增速均在80%以上；今年二季度以来，消费者对企业注册监管的咨询量同比开始减少。咨询数

4、量及同比增速 企业注册监督咨询量各季度同比增速 新消法实施以来，全国工商行政管理机关共受理新消法相关咨询40.99万件。其中七日无理由退货是咨询的重点；其次是经营者欺诈退一赔三咨询；格式条款、第三方平台先行赔付责任、经营者承担瑕疵举证责任、虚假广告代言、个人信息保护也是消费者比较关注的咨询对象，咨询量均在3000件以上。与新消法相关的各类咨询数量四、文化及运动娱乐用品和远程购物投诉增幅分别位居商品服务类首位2014年前三季度，商品类投诉有52.26万件，服务类投诉有31.94万件。虽然目前我国居民消费仍以商品消费为主，但服务消费呈现快速增长趋势，服务类投诉持续上升，与2009年前三季度相比，服

5、务类投诉占比提升了5.9个百分点。投诉量较大的前五类商品类别是日用百货类、家用电器类、通讯器材、交通工具和食品，共占商品类投诉的75.4%；投诉量较大的前五类服务类别是远程购物、电信服务、居民服务、互联网服务和修理维护服务，共占服务类投诉的59.3%。增速较快的商品类别为文化及运动娱乐用品，同比增长74.6%；增速较快的服务类别为远程购物，同比增长236.8%。远程购物投诉量首次超过电信服务，以4.80万件居服务类消费投诉首位，成为投诉量最多的服务类投诉。随着消费者文化及体育娱乐消费的日益增长，文化及运动娱乐用品、文化娱乐服务和汽车消费纠纷投诉数量大幅度增长，既反映了消费结构的持续升级，也反映

6、出消费者维权意识越来越强烈。五、被诉的主体是企业和个体工商户，主要集中在批发零售业，信息传输、计算机服务软件业总体来看，企业和个体工商户是被诉的主体，共占57.1%。其他被诉对象包括无照经营、网络交易C2C模式中的自然人以及开展经营活动的非企业单位等。消费者对企业的投诉集中在质量、合同问题方面；对个体工商户的投诉则集中在质量问题上；与上年同期相比，涉及合同方面的投诉占比呈现增长态势，其中对企业的合同投诉增加了2.7个百分点。 被诉方占比分布 投诉内容占比分布 投诉数量占比较上年同期增涨幅度2014年前三季度，消费者投诉批发和零售业的企业数量最多，占46.2%。从各行业的户均投诉量看，信息传输、

7、计算机服务软件业受到行业内电子商务企业平均投诉量较高的影响，行业户均投诉量达14.19件，远高于其他行业居首位。六、针对投诉热点开展约谈，落实“七日无理由退货”新规效果初显新消法实施后，社会各界对“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，消费者和经营者因此产生争议。3月15日以来，共受理“七日无理由退货”相关投诉3331件，占与新消法相关网络购物投诉总量的9.1%，成为消费投诉的热点。7月10日，总局和中国消费者协会就落实新消法“七日无理由退货”有关规定,联合约谈了国内有代表性的10家电商企业，引发媒体广泛关注和强烈社会反响。目前来看，各地对电商行业企业的监管执法力度不断加大，被约谈的主要电商企业能够带头整改，部分电商企业甚至将七日无因退货延至三十日；各地工商部门在电商企业建立消