柜面突发大事应急预案.doc

1、柜面突发大事应急预案柜面突发大事应急预案突发大事是一种作用范围广泛，且对社会造成严峻危害，具有剧烈冲击力和影响力的大事。下面是关于柜面突发大事应急预案的内容，！一、柜台突发大事的特征 ?突发大事，是指那些事前难以猜测、带有异样性质、严峻危及社会秩序，在人们缺乏思想预备的状况下猝然发生的灾难性大事。它是一种作用范围广泛，且对社会造成严峻危害，具有剧烈冲击力和影响力的大事。商业银行柜面的突发大事，是指在商业银行日常经营过程中发生的，事前难以猜测，危及银行信誉、资产安全，甚至危及银行客户和员工生命安全的各种大事的总和，如挤兑、抢劫、诈骗、火灾及客户投诉、吵闹等。突发大事的基本特征是偶然性和必定性。偶

2、然性是指突发大事发生的可能性及由于各种因素的影响导致大事发生过程中的偏离性、高度不确定性及危害的不确定性。必定性是指突发大事是各种内外因素进展的必定结果，体现了事物进展的必定规律。突发大事的详细特征有：信息不完全，突发性、高度不确定性，后果的严峻性、广泛性、连锁性和长久性。银行柜台突发大事的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户患病意外人身损害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等。突发大事的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失状况，人员伤亡状况，影响范围等。二、挤兑处置及应急预案

3、 ?当柜台发生挤兑大事时，应实行如下措施：1营业人员发觉挤兑迹象，应马上向网点负责人报告。网点负责人应马上实行处理措施，并快速到达现场；同时，要向上级服务管理和安全保卫部门报告。2网点负责人应准时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。3营业网点应做好现金请领工作，准时申请调配足够的现金，保证正常兑付。4柜员应了解挤兑缘由，全力做好说明工作，防止事态扩大。5营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的大事发生。6如发觉现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应马上向公安机关报告。三、业务系统故障处置及应急预案 ?当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应实行如

4、下措施：1准时联系技术维护部门，了解故障缘由及复原正常营业的时间，并通知上级服务管理部门。2依据上级确定的统一对外口径，向客户耐烦地做好宣扬说明工作，以取得客户的谅解。3对急需取款的异地客户，应依据业务制度规定，办理急付款业务。4告知客户复原正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便复原营业后准时通知客户。5如本县（市）内仍有部分营业网点或 ATM 可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或 ATM 办理业务。6复原营业后，营业网点应准时通知上级服务管理部门，并通知留下联系电话的客户。四、抢劫处置及应急预案 ?柜员发觉歹徒持枪或持刀抢劫时，要保持冷静，在确保人身安全的状

5、况下，择机启动身边的 110 联网报警按钮，并快速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防跟随门内或有安全门的卫生间内隐藏，并利用手机拨打110 二次报警。歹徒持枪或持刀并劫持人质抢劫时，爱护人质安全与爱护资金安全同样重要。现场全部人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要留意与歹徒的对话方式，尽量消退歹徒的紧急心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。总之，营业期间遇到抢劫大事时，应区分状况，镇静应对。假如危害员工生命安全的，应贯彻“先藏身，后报警，再反击”的原则，首先应选择有利位置快速隐藏，马上报警，力争外援，镇静机灵，记住歹徒的体貌特征及交通工具，并爱

6、护好现场。五、火灾处置及应急预案 ?当营业网点发生火灾时，应实行如下措施：1发生火情时，营业人员应正确用法消防器材，进行扑救。2火势较大，无法掌握时，马上拨打 119 报警，并支配人员引导消防车抵达火灾现场。3快速切断营业网点电，关闭煤气。4疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。5紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。六、诈骗案件处置及应急预案 ?诈骗案件的处置，员工应具备肯定的文检学问，并能在实践中有效运用。比如，假票据的识别，要把握“四看”技能：1看外形、看格式。发货票等印制现成的票据，其样式和格式都是有标准的，真票据具有从装订成册的多联票中撕下的明显特

7、点，而有的假票从形状看完整无损。2看字迹、看字体。这里所说的字迹，专指复写纸套写的痕迹。正常发票、收据等是多联以复写纸套写的，发票、收据背面应透出以复写纸套写的痕迹，否则就值得怀疑；另外复写纸套写的字迹颜色的深浅，也有助于识别假票。一般来说，在空白发票上自行以复写纸套写的字迹大多颜色较深，往往给人以不自然的感觉。3看编号、看日期。看编号和日期的自然挨次号是否相符。假的发票中有一部分是用空白发票填写的，也有的是后补开的或者预先开的，因此往往两者不吻合。同时看日期，了解发案单位的经济活动、人事变动等状况，也有助于识别假票。另外，依据发票或收据的编号，可以查到其存根或记账联，以便于进一步核对。4看公

8、章、看签名。看公章是否是事先盖好的，一般空白发票大多是先盖好公章的。看签名，不但要留意字体，也要留意其位置，以便于比较；看经济业务内容是否符合实际。发觉诈骗，首先用暗语联系，快速报告，拖延时间，稳住，人赃俱获，制服。如未遂逃跑的，记住的体貌特征和交通工具，寻求支援，力争抓获。七、客户在营业网点突发疾病、遗失物品处置及应急预案 ?当营业网点内发觉有客户突发疾病时，应实行如下措施：1营业人员发觉客户身体不适时，应为客户供应力所能及的关心，视状况拨打 120 或其它急救电话。2客户突发重大疾病时，应马上拨打 120 或其它急救电话，并维持好现场秩序。3应设法了解客户家属或单位的联系方式，并准时通知。

9、4营业网点按规定保存监控录像资料备查。当营业网点内有客户患病意外人身损害时，应实行如下措施：1发觉状况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。2客户伤势较严峻的，马上拨打 120 或其它急救电话；客户受伤较轻的，帮助客户到医院治疗。3应主动了解客户家属或单位的联系方式，并准时通知。4由于网点缘由对客户造成损害，客户要求索赔的，应主动与客户协商解决，防止不良影响扩大。5营业网点按规定保存监控录像资料备查。而当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发觉客户遗留物品时，应分别实行相关措施：若客户向营业网点反映遗失物品，网点柜员：1应首先关心客户回忆业务办理过程，帮助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。2确认客户物品遗失后，应对客户表示怜悯。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并留意表达方式，避开发生冲突，同时建议客户报案。3要主动协作公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。4按规定保存监控录像资料备查。营业网点拾到客户遗留物品，应主动当面归还。无法当面归还的，由双人