卡宾顾客问答规范手册

1、卡宾顾客问答规范手册（初稿）前 言当顾客说“别人家的衣服和你家一样，缺比你家便宜”时你将如何应对？当顾客说“来了几次，都是这些老款”时你怎样回答？当顾客说“我再看看”时你应该怎么办？本手册将一 一告诉你应对的策略，临门一脚促成销售。本手册按照顾客的购买步骤，分解每个环节的具体问题，从不同角度应对顾客的回答，并讲解不规范的回答方式。此手册可以作为导购人手一本的工具书，应对专卖店中顾客各种各样问题的应对宝典，只需要针对问题按照手册回答即可。反复使用手册中的语言技巧便会熟能生巧，使销售技巧能力快速提升！ 卡宾服饰（中国）有限公司 品牌管理部培训组 2007年8月25日目 录一、企业及品牌篇二、专卖店

2、篇三、产品款式篇四、产品颜色篇五、产品面料篇六、产品质量篇七、产品价格篇八、服务篇九、促成篇十、收银篇十一、产品洗涤保养篇十二、退还货篇十三、促销活动篇十四、会员篇十五、产品开发篇一、企业及品牌篇1、 卡宾这个品牌我怎么没听说过? 卡宾创立于1989年，是设计师品牌，中高档的时尚休闲男装品牌，也是 “中国最佳男装设计品牌”和“中国最具时尚男装品牌”。 卡宾本季主要风格× ×（转向介绍衣服）（条件允许）可以送一本杂志给顾客。 哦，真不好意思，这我们得检讨了，不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们的品牌已经有× ×，主要的顾客× &#

3、215;主要的风格× ×我们的特色× ×我们店最近到了几个新款，我认为有几款特别适合您的职业气质，来，先生，这边请（转向介绍衣服）。 呵呵，先生您对服饰真是了解，我们这个品牌其实时间很久了.只不过今年公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场，多多照顾呀，我们衣服主要风格× ×（转向介绍衣服）最后可以送一本杂志给顾客。2、 公司成立多久了？负责人是谁？设计师是谁？ 卡宾服饰（中国）有限公司创办于1989年，由中国十佳设计师之一的卡宾先生（杨紫明）开创。3、 你们的卡宾先生是设计师，这些衣服都他设计的吗？ 我们的服装设计理念是

4、由卡宾先生设计，旗下也有很多设计师。4、 你们工厂在哪里? 在福建有81亩地的生产基地。5、 这个品牌不是香港的吗？为什么产地又是福建？ 是的，这个品牌是香港的。福建是世界休闲品牌的生产基地之一。6、 卡宾有多少员工？ 在册员工二千多人。7、 你们加盟是怎么加盟的？ 您可以与我们公司加盟部联系具体的加盟事宜。电或者登陆卡宾官方网站查询；我可以帮你了解一下我们的产品。8、 需要多少钱或有什么加盟程序？ 请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。9、 这个品牌设计风格是什么？ 以张扬个性的设计为核心，及先进的裁剪技术支撑多样化的设计手法；以精挑细选的辅料、精湛的

5、细节来凸显品质感 。10、 产品定位？ 中高档的时尚休闲男装品牌。11、 消费者都是什么类型的？ 18岁-35岁时尚、个性、追求自我风格的年轻人士。12、 在什么地方还有专卖店？ 卡宾的专卖店遍布全国，基本覆盖一线城市。各地区的时尚型百货专柜、大型的SHOPPING MALL、最繁华的商业街或步行街都有卡宾专卖店的身影。卡宾不仅占领国内市场，同时在欧美、东南亚市场也占领了一片天地。13、 具体怎么查？ 您可以登陆卡宾官方网站查询。如果您需要本地区的专卖店地址电话，我现在可以给您提供。二、专卖店篇14、 专卖店的开业时间？ 年月。15、 专卖店营业时间？ 早上10：00晚上22：00。（根据实际

6、）16、 专卖店是谁开的？ （具实回答，以法人代表为准）17、 专卖店经营哪些商品？ 卡宾品牌系列产品，目前以时尚休闲男装为主。三、产品款式篇18、 宣传画册上的款式有吗？ 我们有xx款式，和画册上的款式/风格/花式差不多，至于这件款式因为是新品我们还没到货，你觉得这件如何（拿在手中展示）。× 没有。我给你介绍其他款式吧。× 真的抱歉，这个款式我们还没到，还有几款也非常适合您。您觉得呢？（尽量不用否发句或消极语言）19、 还有没有别的款式？ 真的抱歉，这个款式已经卖断货了，还有几款也非常适合您。您觉得呢？ 20、 我要的款式怎么没有了？ 您要的款式是热销款，很抢手。方便的话

7、，您留个电话，我到其他店调货，货一到我马上电话通知您。× 卖完了，你过两天天再来看看吧。21、 这个款式是去年的老款吧?（与去年款相似的新款） 这是今年的新款，它跟去年有些相似，但是它在几个方面加入了新的设计元素22、 这个款式是去年的老款吧?（无活动期） 是的，这个是去年的款，因为热销，今年我们追加了生产。× 是的，这个是去年的老款。23、 这是去年的款式，过时了，怎么还放在这里卖（活动期）？ 是的，所以我才要跟您说，现在买最划算 是的，您真是个行家，一眼就看出来，所有我才要跟您说，正因为他是去年的款式，现在买才是最划算的× 哪里过时了！× 这是我们去

8、年的库存。× 不是的，这是今年的新款。24、 为什么说款多量少，但是过了很久还有这些款，是不是不好卖？ 我们有些款式是比较热销所以有加单。 25、 军装风格老土。 先生，是的，我能理解。每年流行趋势不同所体现的风格感观也不同，象今年07秋冬整个国际最流行的就是这种军旅风，它所体现的是硬朗帅气的感觉，符合这一风格的您穿起来会非常与众不同，才真的是个性美的体现。× 其实今年流行军旅风格。（尽量不要直接否定顾客）26、 这件衣服设计一般。 看来您是时装方面的行家了，对时装有独到的见解。请教您，怎么样的衣服设计不一般呢？可不可以指给我看店里哪一件服装您觉得设计得不错。 先生，看来你

9、比较喜欢我们的概念款，请这边看一下我来给你介绍27、 怎么半个月过了还没有新款啊？(针对将进入转季) 先生,我们将要进入转季时间,所以不会有这么频繁的新款。 新款多长时间上市？ 先生我们现在新品上市时间为一周左右(根据实际情况) 你们好象都没到新款啊，我来过很多次了，还是这些款啊？ 先生,我们的新款都陈列到下面了,可能您没看到,要不我拿给您看一下. 你们画册和宣传册上的衣服为什么店里都没有呢？什么时候有货啊？ 新款将在xx到。您留个电话，到时电话通知您，好吗？28、 为什么款式那么少啊？再下去卡宾的风格还会保留吗？ 卡宾的主要风格始终保留，但也会有所突破，主要是以地区性来陈列售卖的，有的款式并

10、不一定适合这边的消费群体。我们所上市的款式都是比较好的款式，也是最经典的款式。 因为我们店堂陈列面积有限,所以我们上市的都是比较好比较经典的款;卡宾的主要风格始终保留，但也会有所突破。29、 你们卡宾衣服的款式越来越差？ 你们的衣服越来越不好看了？ 我们的产品风格是跟着国际流行趋势在走，所以产品风格会较多样化。30、 为什么卡宾的风格会变成这样，好像没什么特别？ 我们保持原有的时尚风格的同时，风格上面增加了很多新的国际流行元素。31、 裤穿着不舒服。 牛仔裤穿着不如休闲裤舒服，可是牛仔裤更时尚更热销，对吗？窄脚牛仔裤，因为亚洲人穿着，看上去更挺拔更时尚。窄脚牛仔裤可搭配多种T恤，是不可缺少的牛

11、仔单品。 可能你还不习惯穿这种版型,但今年亚洲都很流行窄脚牛仔裤,穿上去感觉更时尚更挺拔更高大。32、 为什么衣服那么多V领的啊？ 这是国际流行，而且V领较圆领和翻领更容易搭配，不过如果您希望其他领型的衣服我可以帮你介绍。33、 为什么你们的短衬的领子那么大？ 是根据国际流行趋势来设计的。34、 衣服版型小，有的衣服还有瘦身，衣服像女人穿的一样。 是的，很多顾客在挑选时会有您这样的想法，可是他们穿上身后就改观了。版型小，是修身的效果，比宽宽松松的服装更显身材挺拔修长。（面对顾客异议，要用先肯定后转折的方法）35、 为什么卡宾的衣服那么女性化？ 因为我们的款式比较多元化，部分款式比较中性化，与国

12、际流行趋势接轨。36、 衣服上的大图案太花俏。 可能是先生平常习惯了稳健的打扮，其实偶尔尝试其他风格也给自己和别人不错的新鲜感，而且衣服上的大图案非常大气这样反而突出男性的阳刚之气。（转移注意力）37、 衣服上的英文是什么意思？（导购不知道英文的意思） 这是我们的设计元素，也是代表了卡宾的企业文化。× 我也不知道。38、 为什么你们的裤腰都是这么低啊？ 因为现在流行穿低腰裤。39、 裤子裤型太宽松。 这正是它的设计特色，通常这裤子搭配T恤再外搭短外套， 更能显身型高佻健硕。 40、 裤子裤型太紧了。 是的,这正是它的设计特色，通常这裤子搭配T恤再外搭短外套， 更能显身型高佻健硕。（顾

13、客试穿时） 是的，这是我们裤子的设计特色,您喜欢什么版型的我可以给您介绍一下。（顾客挑选时）× 哪里！不会的。41、 为什么卡宾的皮鞋鞋头那么翘啊？ 这是款式设计的独特之处，我们还有其它的款式，您可以再挑选一下。42、 卡宾为什么不给稍微胖一点的人设计衣服啊，你看我实际腰围才2尺8但是就穿不了你家的衣服，在北方像我的身材是最标准的了。 我们品牌发源地是南方,所以在这方面还比较欠缺,所以我们正在增加新的版型,您看看这款(H)的您喜欢吗?实在穿不了，就只能是抱歉，把他的建议会给到公司，希望在下个服装季能够看到合适他的。另外在介绍配件之类的给顾客.43、 为什么别的店和这里的衣服都不一样啊

14、？ 每家店面对的顾客群不一样，所处的购物环境也不一样，所以有些款式是不同的。四、产品颜色篇44、 这种款式有棕色的吗？“ 不好意思，我们现在只有黑色和白色，但这个两款颜色都是目前最流行的，这些颜色穿上去会感觉很轻松，你可以试一下 棕色穿的人很少，大部分人喜欢黑色的和白色的，所以有黑色的和白色的。你穿上试试看，说不定效果更好！× 没有了。45、 衣服颜色太花俏。 可能是先生平常习惯了稳健的打扮，其实偶尔尝试其他风格也给自己和别人不错的新鲜感，而且衣服的颜色花俏能衬托一种年轻活力的感觉。 这个颜色如果在商务场合会觉得花俏，其实十分适合参加聚会等休闲场合。 色彩浓重一点，再加上设计独特，就

15、会给人不一样的感觉。其实男性不是不能穿花俏的衣服，而是尺度的准确把握。46、 粉红色的衣服，女人穿的。 可能是先生平常习惯了深色的打扮，其实偶尔尝试其他颜色也给自己和别人不错的新鲜感，而且粉红色这样反而突出男性的绅士气质。您看我们的模特穿上身的效果（转移注意力）47、 这个颜色过时了。 先生，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。48、 我从没有穿过绿色，觉得绿色和我的肤色不相称。 您的肤色和眼睛瞳孔的颜色都比较淡，是夏季型的人，适合这种绿色。 先生，如果搭配XX颜色的衣服一起试穿，可以衬您的得肤色。您可以先试穿一下看

16、一下效果。 有其他颜色适合您，比如XX颜色。49、 你觉得这颜色好看吗？ 挺好看的啊，这是今年国际流行色。我们出口的客户都要求这种颜色。五、产品面料篇50、 上衣面料容易皱（棉质） 棉料确实比化纤面料容易折（减低字面贬义程度）但穿得舒服又凉快，最适合夏天多汗的季节穿着。 （转移注意力）× 不会呀。51、 为什么化纤面料比棉质面料还要贵？ 棉质品属于天然纤维，相对来说工序比较少，也比较简单，而是通过高科技工艺处理，压射抽丝方法取得的，相对来讲化纤的工艺比较复杂,相对来讲成本高些，特点是强度大，耐磨性强、固色好|耐热性强。52、 纯棉衣服会褪色吗？” 此款衣服采用的是优质面料，染色方面采

17、用活性染料，不易褪色，更不会局部褪色。53、 纯棉衣服会变形吗？ 此款衣服采用精梭棉面料，经过开边定型，远比市场上其他的棉质衣物不易变形，如果注意洗涤方式，更可以保持衣物美观。54、 棉质衣服会缩水吗？ 注意事项有注明，按注意事项解说，如没有：此款面料都经过开边定型，缩水率不会超过2%，你可放心选购。棉质衣服穿着很舒服。× 绝对不会，先生您放心。55、 为什么看上去不像棉的布料，但掉牌上都是写着100棉？棉真的是那么贵吗？ 这个确实是棉的，只是用了独特的制作工艺，所以手感不同。高难度的制作工艺带来高生产成本，但会让您物超所值。56、 这袜子不是纯棉的，我要纯棉的。 纯棉面料的袜子大多

18、人都喜欢，因为穿着舒适。可是现在更多人倾向于加有莱卡面料的袜子，因为莱卡有弹力，可以使袜子不容易变形，对您来说比纯棉更耐穿。 没有纯棉的袜子么? 我们有很多款袜子是纯棉的可以和您介绍一下。 57、 为什么同一款茄克相同颜色会深浅不同呢？ 这是因为我们公司每一款茄克生产的数量都很大，在面料染色时候要进行分批染，所以每批面料不在同一染缸中颜色会有一点点的差别，你可以放心，这不是质量上问题。58、 全毛西服膝上、臂部都发亮是怎么回事？ 全毛超薄面料都有这种情况发生。你可在清水中放几滴醋，用毛巾  蘸湿后按一个方向多擦几下，亮光就会减少了。59、 衣服这么薄，会不会露前胸两点？ （

19、将手伸到衣服里,显示衣服不透）衣服看起来薄，实际上不透。薄的面料，夏天穿透气、凉爽，更重要的是可以显示肌肉轮廓。 如果您喜欢厚些的面料,那我给您介绍其他款式。× 不会吧，第一次有顾客这么反映。60、 面料太薄了。 先生，您真是好眼力。这款面料的确是比普通的薄很多,还达不到制作出这么薄的面料，这是进口面料，价格比普通面料贵很多。而且穿着很透气、凉爽，更重要的是可以显示肌肉线条。× 哦，哪我给你介绍厚一点的。61、 服装是什么面料，为什么这么贵？ 面料不是衡量价格的唯一标准。象我们经营的这种正规品牌服装，除了面料讲究质地好外，做工很精细，版型也很端正，而且数量有限，品牌服装都有

20、自己的背景文化，穿起来更舒适、更有品位是物有所值的。62、 氨纶是什么面料呢？ 它是一种化学纤维含有弹性的面料。服装含有氨纶穿着会更挺括，并且有良好的防皱性和回复性。63、 这件衣服透气性比较差吧？ 这件衣服的透气性没有其他衣服好，因为它经过特殊工艺加工所以整件衣服档次较高（透气性确实比较差）。 这件衣服的原料是纯棉的，虽然经过特殊工艺加工但它依然保持纯棉的透气性（透气性不差）。64、 你这个皮包设计的颜色都非常棒，可惜啊这个皮子品质不是最好的。 先生，您真的眼力特别好，这种皮质的颜色比其他皮质的颜色好看，所以我们是用这种皮质制作。若选这种颜色的最好的皮料，这个价格可能就要比现在这个价格高出好

21、几倍以上了。65、 拖鞋为什么那么重？而且皮为什么这么硬啊？ 我们的鞋底是采用橡胶底来制作的，所以会稍微重些，但是经久耐磨，防滑。皮质稍微硬一些，鞋型会更好。六、产品质量篇66、 牛仔裤拉链不好拉。 新拉链会有这样的情况，让我给拉链上点蜡润滑。× 不会吧。67、 撞钉会不会掉？ 我们采用特殊工艺制作，一般情况下撞钉不容易掉，建议您用手洗，（实在是要用洗衣机建议您还是用洗衣袋反面洗涤）。× 不会吧。68、 服装上的撞钉质量一点也不好。一洗就掉了。 有撞钉之类的衣服应该用手洗，因为洗衣机的冲击力太大了，对衣服的寿命来说会在无意中缩短，一件好的衣服要懂得好的保养，这样它跟随我们的

22、时间才能长久。为什么不多备一些？（顾客投诉） 真是不好意思,我们的辅料是按照实际产品的数量订。由于我们的工作疏忽，没有发现这个细节，给你添麻烦了，我们会马上和公司反映，你把衣服留下来，我们帮你在最短时间内处理好。69、 绣花的线会不会掉线？ 有绣花之类的衣服用手洗基本不会掉线,如果有一点掉线用剪刀剪掉线头就可以。70、 有没有备用扣？ 有，在衣服的XX地方（根据实际情况回答）。 这件衣服的备用扣是用机器钉制，人手无法缝制。71、 质量会不会有问题？ 产品质量关系到您将来的使用，如果我是您，也会关注产品质量的。 所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。消费者对卡宾品牌产品的质量一直反映不

23、错。× 我用人格担保，我们的产品质量绝对可靠。72、 质量这么差。 先生您这件衣服哪里质量有问题？请您给我们指出。× 不会的，您再看看。73、 这件衣服质量有问题。（顾客试衣服时） 我们工作疏忽未检查到，这种商品我们不管怎么样都不会再卖了，我们可以返回总部，总部也不会让我卖残次品的，影响卡宾品牌形象。 这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的穿者效果。× 不可能的，我们都卖了几十件了。× 削价处理的衣服是这样的。74、 你们卡宾的毛衣才洗一、二次怎么就起球了？ 只要是毛衣都会有起球的现象的,

24、特别是那些袖口领口胸前经常受到摩擦的地方就更容易起球的,这些属于正常现象。建议您用剪刀剪去毛球。另外建议您用正确的洗涤方式，手洗，洗涤时加入衣物柔顺剂，减少毛衣起毛的机率。（如果是大面的起球，感谢顾客提出来的问题，做好更换等售后服务) 75、 你们卡宾衣服的质量越来越差？（T恤洗了就破洞，鞋子脱胶等）（反映强烈） 真是不好意思,我们在面料上的应用也会时常做以突破，可能偶尔会在选用某种面料上并不适合当款产品，不过很感谢您提供这样的意见给我们,我们会将您的意见反馈给公司争取避免这样的问题发生,不过我们公司绝大部份产品都是质量上成的。这您可以放心穿着。76、 夏天含毛的衣服穿着很不舒服，太扎人了，为

25、什么？我也到其他品牌买过含毛的衣服但是我穿上就不扎。看来还是你家的质量不行。 真是不好意思,我们在面料上的应用也会时常做以突破，可能偶尔会在选用某种面料上并不适合当款产品，不过很感谢您提供这样的意见给我们,我们会将您的意见反馈给公司争取避免这样的问题发生,不过我们公司大部份产品都是质量上成的。这您可以放心穿着。77、 入脚处还会刮脚啊？（试鞋时） 新的皮鞋第一次穿时都会刮脚，建议您穿时可以用风筒吹软。78、 你们的皮鞋质量那么差价格又高,才只有三个月的保修? 我们的保修期虽然只有三个月，但是我们将会尽量满足您的要求。79、 为什么不可以去其他专卖店寄修？ 不好意思，我们暂时还没有提供全国连保的

26、服务。我们是要凭单寄修的。80、 为什么你们的皮夹有的表面会掉色啊？ 因为是擦色皮，皮质经过摩擦之后会出现掉色的现象。经过掉色的皮，更有怀旧感，这是这款皮夹的特色。但还是要建议您，尽量避免放在裤子口袋中，以免高温和汗水损害皮质。七、产品价格篇81、 价格这么贵? 用疑问（表现要真诚）的形式重复此话“太贵了？”这样顾客就会解释他认为贵的原因或收回异议。 我以前没在这家店工作的时候，我也觉得很贵，后来经过专业培训后，才发现原来这里的衣服物超所值，您看这面料、这个工艺 与国内二线品牌相比，我们的价位确实有点高，但我们的用料和设计都是国际最流行，甚至是大牌御用的，与它们相比我们的价位不算高。 （转移注

27、意力） 我想请教一下，为什么您认为我们的价格贵呢？82、 不能算便宜点吗？ 这件服装虽然价钱是贵了点，但是它选用的上等面料而且也是目前热销的款式。 您觉得价格是您唯一考虑的因素吗？我真的很诚心想让您找到称心如意的衣服。很多人都试过了，但都没有穿出品位来，唯独您穿在身上，又时尚又有品位，真的太合适了。（针对社交/表现型顾客）× 这里不讲价。83、 老顾客了，都没有优惠？ 您刚来我就认出来了。老顾客了，所以您一定知道我们公司是非常注重诚信服务的，而且价格诚实可靠，质量又有保证，花钱一定花得很放心了，您说是吗？× 我们照规定办事，新老顾客都一样。84、 我买了你1069元，零头不

28、要收了，要不我就不买了。 我们的产品都是全国统一的零售价，并且不允许私自加价或打折。而且您一千都花了也不在乎这几十块啊，对吧!这样吧，我们这期新出的宾视送您一本；您留下您的联系方式下次有打折活动我们第一时间通知您!85、 我买了这么多，送我袜子、底裤、或者鞋垫吧？ 活动期间我们才有送赠品，不过我可以送你一本最新的宾视。× 不好意思，不做活动没有赠送。86、 用你的员工名义帮我内购一件？ 不好意思我们员工也没有内购，都是公司管理比较严格，我们自己买都是这个价格！87、 价格比预期的价格高。 您本来预期是多少钱？（然后引导他相差的一点钱，在外面吃顿饭就没了，可是一件称心如意的衣服却可以穿

29、好长时间）。88、 XX品牌的服装比你们便宜多了。 是的，我们的价格是比某些品牌定价高一些，但是我们是设计师品牌，限量生产，而某些品牌的衣服都是大批量的生产。一个款式最少都是我们至少10倍以上的生产量。你品位这么高。不希望太多人和您穿着一样吧？男人衣服不求多，只求精。89、 其他店铺同一件衣服更便宜？ 我们是全国统一价，除非是在做活动的衣服大多是断码款。90、 其他商场类似商品较便宜的？ 服装是时尚的产物，每年都会有潮流，流行的颜色，流行的面料或款式，各个品牌厂家都可能会争相使用，所以有一些相似的产品是在所难免的，我不知道您说的服装为什么会便宜，但我们的品牌使用的面料料都是市面上的高质量的或最

30、新的面料，比看起来差不多的面料，价格却相差很多。款式版型是由全国十佳设计师设计卡宾先生设计的，穿上感觉效果不一样，（您试一下吧，看起来相似穿上您现时看看）您可以再比较一下没有满意的再回来，（尽量突出优点吸引顾客，但不要正面指责他人商品）。91、 有没有便宜点的？ 这个价格比较适中。× 这个便宜。92、 打不打折?我很喜欢这套衣服但我没有卡你可以帮我打个折吗? 卡宾服饰的市场销售价格都是统一的。我如果给您打折就违反了公司规定。不过，您可以申请成为积分会员，会员可以享受赠送小礼品的优惠。不过，您可以申请成为VIP，VIP可以享受8.8折的优惠。如果您有兴趣了解的话，我可以给您一些资料，您

31、看可以吗？你购买X元就可以申请VIP了。93、 你打点折吧，要不我考虑考虑？ 是的，我懂！因为我们都希望能用最便宜的价格买到最好的产品，只是真的很抱歉，尤其是这一点上我们真心能获得您的谅解。像这款衣服，做出来需要300多道工序，生产成本高。而相应带来高质量和不低的价格，您说是吗？94、 打折与正价服装一起销售，顾客说：“为什么我挑选的，你们就正价”？ 您的眼光好，所挑选的服装都是新上市的产品以及热销品。× 您挑的就是正价品。您看我们的价格牌，不骗你的。95、 打折没好货？ 这些衣服价格更低是因为，剩余的老款、大部分是断码，所以现在买很实惠。也不是便宜就没好货，关键是要看您所需要的产品

32、、价位是什么，毕竟按照您的需要去买东西还是比较重要的。96、 我买的时候是全价，才隔多久你们就打折！ 我们也是临时收到通知要做活动，您留个电话下次我们有打折活动就第一时间通知您。97、 这些（新品）怎么不打折，那些（老品）为什么打折这么大？对于打折的货品： 这些衣服价格更低是因为，剩余的老款、大部分是断码，所以现在买很实惠。× 一分钱一分货，有顾客喜欢便宜货。对于正价的新品： 我们品牌的衣服，都是限量生产的款式，卖完了就不再生产了（限量） 这款衣服在我们广州的店铺卖断码了，我们店还有少量存货（热销） 这是我们秋冬季的新品，现正流行的款式，市面上也是没有相同的款，同时我们是限量发售（最

33、新）98、 价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。 是啊，价格比起前一年确实高了一些。物价上涨，我们也头疼。公司已经想尽办法控制成本了。 × 我也不知道为什么涨了这么多。99、 你们今年的外套的价位怎么提高了很多？牛仔裤今年为什么这么贵？ 是啊，价格比起前一年确实高了一些，（然后再等顾客的下文。如果顾客还是说价格高了）但是我们这个季服装品质（面料设计及工艺）都有提升，所有价格上会有高一些。100、 卡宾比以往贵那么多，是不是牌子响了价格就提升呢？卡宾的衣服现在是越来越贵了，我都接受不了了，比前几年整整翻了一倍啊，可是质量没好在那里。为什么？ （老顾客）物价翻了一翻，您项链也越戴越粗了，您

34、的工资也翻了几翻啦。101、 下装的价位和上衣相差这么大? （夏装）您的下装可以穿四季，上装只能穿一季。 （冬装）您看面料都是有很大区别的。八、服务篇102、 可以试穿吗？ 当然可以，试衣间在这边。103、 你们的试衣间太少了。 不好意思请您稍等一下或者我带您到隔壁试衣间。104、 我很喜欢这件衣服，但没适合我的码数？ 先生您好，如您真的喜欢这件衣服，我们可以帮您从其他专卖店调货，但按公司规定需要下订金。105、 怎么我要的码数都没有？ 你们怎么这件没码，那件没码啊，这么好卖还是都限量的啊？ 不好意思，款多量少一直是我们公司产品的特色，正常情况下我们一个码不会超过xx件，卖完也就没有了，要不我

35、帮你介绍下类似款。106、 怎么其他店都没有货了？ 真不好意思。我们还有几款热销款和您要的款风格一样，给您介绍一下？× 调不到货，已经缺货了。107、 你们这边的裤子有的太夸张有的过于实在,不是我喜欢的像LEE都可以量身订做? 量身定做！哦，很好的服务。很少人拥有，价格如何？× 它的价格高，我们的便宜。108、 卡宾一年有几次发布会？像我们老顾客可以参加吗？ 我们卡宾正常情况下是两次，某些消费在前几名的VIP顾客会被邀请。109、 你们的货怎么东摆一件，西摆一件，没有统一归放很难找？ 因为我们的穿着是按色系搭配，陈列也是按色系搭配，方便顾客挑选。您需要什么，请告诉我，让我来

36、为您服务。110、 包装袋不好看? 看来您对设计有独到见解。我们一定会将您得建议上报给总部，让总部改进设计。111、 店员服蛮好看的，有卖吗？ 这只是导购的工服。我们有几款类似的设计，我给您介绍一下？× 不好意思没有卖。112、 你们一个月销售额多少？大概销售多少件？（探听商业机密） 您的问题，作为导购是没有权利知道这么多的。113、 你们这个店一个月店租多少？一个月能做多少业绩啊？ 您的问题，作为导购是没有权利知道这么多的。114、 你们工资是多少？ 和市面上的导购差不多，我未被授权回答此问题。× 对不起，无可奉告。（我们不是大明星，不能用这样的语气）115、 导购小姐，

37、你的私人电话多少？ 我们的小票上面有店里的电话，如果您有什么问题的时候可以打电话找我啊，我叫×××。× 对不起，公司规定不允许给私人电话。× 我的手机掉了。（明显的欺骗行为，会让顾客心理受创）116、 导购小姐，晚上有空吗？我想约你。 我天天都在店里，您可以来这里。× 我没空。117、 导购小姐，我们聊会儿天。 （聊几句）有款衣服今天新上市，你帮忙试试效果。× 我没空。118、 很少看到你们的广告？ 我们是做走秀宣传，某些娱乐节目都有我们的服装广告，您可以多关注一下这些节目。119、 你们这个广告为什么不找某某明星或外国人拍

38、呢？ 您有什么好建议？我们向公司反映。 你们之前是邀请吕颂贤做广告代言人现在为什么不用了呢？ 卡宾作为设计师品牌，越来越趋向国际化，顾客对广告代言人要求和以前不同了。120、 你们卡宾的服装跟某国外品牌的有什么区别？ 我们是设计师品牌，款多量少。121、 为什么卡宾的音乐是这样的啊？ 这是欧洲的酒吧音乐，传递一种激情的生活方式。您不觉很好听吗？122、 去仓库这么长时间的。 让您久等了。仓库里有几件这个款的，我帮您挑了件最平整、款型最好的。× 仓库东西太多，我找了很久。123、 你不要跟着我好吗？怕我会偷你衣服啊。 打扰您了，不好意思，我在整理陈列，如果需要可以随时叫我。124、 你

39、这么积极为我推销，是因为有个人提成吗？ 提成是有的，但我这样做最重要的因素是因为我们倡导：以服务为中心，让顾客真正体会到“顾客就是上帝”。125、 我在看了很久也没有人理我，怎么回事啊？ 不好意思，我们服务不周，让您久等了。感谢您对我们的服务提出了宝贵的意见，有什么需要帮忙的吗？126、 你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。 对不起，对您服务不到位，欢迎您对我们的工作提出批评，您的意见将改进我的工作，公司的投诉电话是800-8303060，公司会做调查并合理处理。九、促成篇127、 我从没有穿过这种类型的衣服。 人的性格是多重的，不同的性格搭配不同类型的衣服。这种类型的衣服风格是

40、，而您有的风格，服饰的风格与人的风格相融合，才能体现出个性美。128、 这件衣服什么都好，就是显得我有点胖。 先生，其实大块一点是一种气势，您看很多领袖人物都是这样的身型，很多人都强求不来呢！再说，这件衣服很适合您的气质 先生，其实您的身型在北方人中是标准身型。再说，这件衣服适合您的气质129、 这件衣服不错，就是我太瘦了。 先生，没有十全十美的人，也没有十全十美的衣服，其实这件衣服xx很适合您，您说呢？一件衣服只要有八十分就好了。再说，您逛街挑衣服需要花费大量时间精力的。130、 两件衣服都不错，不知道哪一件好。 这件比较个性，那件比较休闲，我认为这件比较适合您的风格，您觉得呢？（没主见的顾

41、客） 这件比较个性，那件比较休闲，您比较喜欢哪种风格？（有主见的顾客）× 两件一起买吧。131、 我这种身材穿什么都不好看。 正因为这样才更需要加以设计，来修饰身材不好的地方。132、 我觉得衣服穿在我身上一般。 其实衣服都是穿给别人看的，您可以问问别人感觉如何（寻求其他顾客的帮助，其他顾客碍于面子，一般都会帮导购说好话）。 您认为哪里不符合您的心意？× 哪里一般啦！133、 衣服太年轻，我年纪大了穿不合适? 您的意思是希望看看稳重的服饰，对吗？我们也有这样的服饰，简洁大方，可以给您介绍吗？× 年轻点不好吗？134、 没有带钱，或者只是单纯性的逛逛街。 欢迎您有空

42、多来这里逛逛。× 脸色马上变了，不出声了。135、 我只是随便看看。 好的，您随便看看。这边是衬衫区，那边是T恤区.，有需要您可以叫我，我叫阿芳（边走边引导）。× 马上不出声了。136、 我的钱没带够。 您可以下定金，我们就会把本商品留起来，您明天补足全额就可拿走货品，因为我们商品一码一件，在今天我不保证不会有顾客买走。137、 我考虑考虑。 我们这款衣服卖得非常好，这是我们最后一两件了，卖完了就不生产了。卡宾的服装是设计师品牌，每款生产量很少，所以建议您赶快做决定。× 好的，那你再随便看看。138、 我再多看两家，做做比较。 卡宾是设计师品牌，每个款式都是限量生

43、产，而且服装整套设计。其它家很难做得到。139、 衣服很好，但我现在不想买。 能遇到一件称心如意的衣服是很难得，既然东西很好，为什么您现在不买呢？140、 我不需要这么好的东西。 是的，只是以这么好的商品来说，才卖这样的价格，真的很划算，而且141、 我明天再来买。 卡宾服饰是设计师品牌，每款衣服限量生产。这件T恤只剩最后一件了，你不买就没有了。 今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。142、 我不要了。我买某某牌子的。 那好吧，既然您对这个款式没有兴趣，不妨再看看其他款式，我们最近有个促销活动 那好吧！既然您没兴趣，我们当然不会勉强您。用开放式的问题来发问。如：“你觉

44、得某某牌子的服装都有哪些好处呢？”等等，并继续与顾客探讨他的需求，最后证明卡宾服饰既能满足他的需求，又物有所值。× 那个牌子不好。× 好吧，您慢慢看，有需要再叫我！× 留张卡片给您，有需要的时候回来找我。143、 我在别的品牌也看中了一件，不知道选哪一件好。 哦？两件不同的服装，有什么不同？（根据他的分析，引导他关于卡宾的优势）。× 不用比了，当然卡宾的好。144、 老婆不在，我做不了主。 别开玩笑了，您是男人，一家之主，自然是您说的算。145、 我还是等我男朋友（老公）一起来的时候买吧 如果您要送一份礼物给他，是先让他知道，还是给他一个惊喜？如果他确实

45、不喜欢可以来更换其他款式。146、 我是不是太冲动了，还没问过老公喜欢不喜欢呢。 我是不是太冲动了？ 当然是冲动啦！哪个买卡宾服饰的人不冲动？卡宾就是打动人！拥有卡宾服饰就是一种对服饰美的冲动，一种颠覆流行的冲动。喜欢才是真的，您喜欢吗？147、 我还是到我住的地方附近买吧。 考虑考虑也是人之常情。到哪个地方买都一样。要不你看这样行吗？我先帮你把要货单开好，如果您考虑好了，就可以直接到收款台办理手续。您逛的也累而且其他店也不一定有这个款，我建议您如果喜欢现在就购买。148、 在其他什么地方还有卡宾？ （如实回答）每家店的服饰有所不同。149、 商场快关门了，我还是不试了。 没关系，我们都等您。

46、您别急，选好了才试。时间不是问题，一定要找到称心如意的服装。× 下班了，要买就快点。十、收银篇150、 能不能用信用卡结帐？ 对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。（根据实际而回答）151、 你帮我去商场收银台交款，你不去我就不买了？ （1）耐心和顾客解释“我们商场有规定，不准导购替顾客交款”这样吧，我陪同您一同前往收银台交款，如我去给您交商场会对我有所处罚，收银台也不会收。（2）如果顾客坚持一定要导购交，不然就不买，导购先应检查好是否有假币，当顾客面点清，应把找零时交给顾客，也必须当面点清，必须亲自交给顾客手中。十一、产品洗涤保养篇152、 牛

47、仔裤掉色太厉害了 有些顾客不理解觉得掉色的裤子就不是好裤子。其实不然，所有深色裤子都会掉色。尤其是那种没有打磨处理过的颜色洗的时候更容易掉色，但裤子颜色本身是不会有太多变化。有的裤子是越洗越有味道。即使再昂贵的一条牛仔裤只要它是深色洗的时候都会掉色。（顾客回来投诉） 建议您在洗时用盐水浸泡3-5分钟，并且在洗的时候要反面洗。（顾客买新的牛仔裤，反映以前买的牛仔裤）153、 如何洗涤防止牛仔裤褪色？ 清洗的重点，就是反面洗，这样较不易褪色。裤子第一次洗的时候深色裤子都会掉色，而且是最严重的。所有建议您单独洗涤。154、 牛仔裤变形很厉害。 再好的牛仔裤穿久了也会变形，为了使它不容易变形最好选用手

48、洗，尽量不使用清洁剂（除非有沾到脏污）可能的话不要使用洗衣机，因为用洗衣机容易使牛仔裤变型。155、 你能保证衣服不褪色吗？ 这个和保养有关，如果将衣服放在阳光下暴晒或者用强性洗涤剂清洗，当然会褪色。156、 如果按照你们的要求洗涤还是有些褪色呢？ 即使有轻微褪色也是均匀褪色，并非局部褪色，并不会影响整体效果。157、 为什么你们的衣服要手洗? 我们建议您最好是手洗，因为好的衣服需要好的保养。158、 针织毛衣为什么那么容易有质量问题？短毛洗过之后都会变形和起球。 首先询问洗涤方法。根据实际质量问题作答。十二、退换货159、 可以退货吗？ 在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好

49、购物小票，到我们这来处理退货事宜。如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。160、 我是外地的，如果购买产品不合适，怎么办？ 可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。（根据实际而定）161、 你现在说可以换货，到时不给换呢？ 您觉得如何做才能让您放心？ 您放心，我们卡宾是守信用的。 × 你这样说我也没办法。× 为什么您会这样说呢？162、 你们为什么只可更换一次，你们卡宾怎么规矩这么多？为什么换货的时候只能更换同等价钱或比之前价钱更高的了多出来的钱怎么不可以退还要在换其他商品？ 这是为了保障绝大多数顾客权益，也是行规。 163、 为什么不能在

50、其它地区或其他专卖店的卡宾更换？同样都是卡宾的衣服啊。 我们是同一家公司的。暂时还没有提供全国连保的服务。我们是要凭单更换。164、 这是我刚跟您买的衣服，现在我不想要，可以给我退款吗？ 不好意思！我没办法给你退款，若你不喜欢这款式，我们可以给你更换。（按实际情况而定）165、 我消费的产品在退换期内，为什么不给退换？ 将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。166、 我上个星期在你们专卖店买了一件T恤，我不小心勾丝可以更换吗？ 这件T恤可惜了。我们帮您联系修补店吧，可能可以挽回。× 抱歉，不可以更换。167、 算了，我自认倒霉了。 真的抱歉！让您有这样的感觉！只是我想跟您说的是，我们真心希望能帮您解决问题，因为顾客满意是公司对我们最大的要求.× 沉默！十三、促销活动篇168、 近期会有促销活动吗？ 如有活动公司会通知我们，如方便的话可以留下联系方式到时通知您。169、 为什么老是没有优惠？ 我们有VIP的优惠，这样您可以享受无时不刻的优惠。而且我们公司也会不定期的促销活动。170、 你们只做活动不打折，别的品牌都在打折？ 您说的没错，我们的产品在全国市场都是统一零售价，做活动都是由公司统一安排，所以您买我们的产品