4售后服务部管理制度4

1、4售后服务部管理制度4售后服务部管理制度一、目的与适用范围1. 为加强公司的售后服务管理流程，塑造专业的服务形象， 同时解决客户后顾Z忧，赢取公司利润增长点，特制定本公司售 后服务管理制度。2. 本制度适用于公司家具及设备销售的售后服务。二、客户资料管理1、资料收集在公司的日常营销工作屮，收集客户资料是一项非常重要的 工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。服务资料的收集 要求服务专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的 发展动态。2、资料整理。服务专员提取的客户信息档案递交售后服务主管，由售后服 务主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料, 并要求每日及时更新，避免遗

2、漏。3、资料处理售后服务主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原 则，分配给相关服务专员。服务专员负责的客户，应在一周内与 客户进行沟通，并做详细备案。三、客户回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、 市场咨询，还可以发现自身工作屮的不足，及时补救和调整，满 足客户需求，提高客户满意度。1、回访方式：电话沟通、短信业务、上门服务等。2、回访流程从客户档案屮提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分 配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟 通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为 回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告， 进行最终资料归

3、档。3、回访内容：1）询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2）工程施工安装过程中有无过失、野蛮施工等现彖；四、售后服务1、响应速度快2、高质量3、高效率4、追求最大满意度五、售后服务管理内容1、信息收集1收集各厂家供货人员、售后服务人员、联系方式，了解 各厂家售后相关的政策，归档保存。2、报修登记2售后服务人员接到客户报修电话或其他人员反馈的维修 信息，应尽快登记报修记录表（见附件）。3、问题处理3根据客户所反馈的报修情况进行初步分析，查询相关的 客户购货记录，与客户协商，采取高效率的服务措施：上门维修、 退换货、返厂。4售后跟踪4售后回访。服务完成后一到两周内，进行电话回访，调

4、查客户的使用情况及客户满意度，核实售后服务单（附件2）上 的内容是否属实。4.2问题归档。根据所出现的问题及解决方式，进行归档、 编辑并保存。4.3保修统计分析。定期进行问题汇总、分类、分析。4.4处理客户投诉。根据客户投诉情况进行记录，分析问题 发生的原因，并及时解释处理。六、其他1 为客户提供产品售后解决方案。1根据客户大小及所供产品的使用情况，想客户之所想， 为客户推荐相关的服务方案。预防突发事故发生。诸如超质保期 的按季度、按年服务。2. 硬件间的优化配置方案。报修记录表编号：NO.日期：年月日接收人：售后服务报告单日期：年月日4苏州科技学院大学生科研立项工作管理办法（2012修定）1

5、苏州科技学院大学生科研立项工作管理办法（2012年修订）为进一步推动我校大学生学术科技创新创业工作的开展，培 养大学生创新精神和实践能力，营造良好的校园学术科研氛围， 特制定本管理办法，请遵照执行。一、组织机构1、成立校大学生科研立项工作专家指导委员会，由副高以 上职称专家组成，负责科研立项工作的整体指导，包括评选立项、 结题鉴定等工作。委员会秘书处设在学校团委，负责立项工作的 组织协调、经费管理等工作。2、各院系分别成立本单位的大学生科研立项工作指导小组, 负责本院系学生科研项目的课题、导师及学生遴选工作。院系团 委负责本院系科研立项工作的组织和管理。二、申请条件1、具有一定的科研能力，学习

6、成绩良好，积极要求进步的 我校全日制在读本科学生。2、学生科研项目可由个人或集体申报，科研小组最多不超 过8人，项目负责人必须是入校一年以上的非毕业班学生。3、项目组需聘请至少一名专业指导教师。指导教师需具备 较强的科研能力、热心学生科研活动。校级立项课题指导教师原 则上应具有屮级及以上职称，校级以上科研课题指导教师原则上 应具有副高及以上职称。4、选题应具有专业特点，符合学生实际科研能力，并能按 时完成研究任务。预期的研究成果应具有一定的新颖性、实用性。 学校鼓励学生结合社会发展热点或社会实际需要申报课题。5、上一届立项未结题的项目组成员不得申报下届课题。三、项目类型项目有科技制作、实用发明

7、、电脑软件、学术论文及社会调 查报告等类型。可以是科技含量较高、制作投入较大，具有较大 使用价值和市场潜力的技术发明；也可以是投入较少，能为社会 生活带来便利，贴近民生热点的社会调查。具体有如下四类：A类：“挑战杯”竞赛项目：项目类型应符合“挑战杯”竞 赛要求。B类：校级以上大学生创新创业训练计划项目。C类:校级资助项目。D类：校级指导项目。四、项目申请1、每年3月中旬申报项目，第二年4月底前结题。2、学生先向所在院系科研立项工作指导小组提出申请，详 细填写苏州科技学院大学生科研项目申报书，包括指导教师 推荐意见、选题内容、研究方案、研究路径等内容。3、院系指导小组对申请项目进行初评，对项目申

8、请书的内 容真实性、研究方案可行性和经费使用合理性进行审核，经指导 小组组长签署意见并加盖公章后报送学校团委。五、项目确立1、学院团委每年34月集中受理科研立项的申请，经校大 学生科研立项工作专家指导委员会审批，确定立项项目和资助经 费。2、各院系确立的项目数量根据项目质量、学生总数及上年 度立项项目完成情况等因素综合确定。凡获批项目，应按时、按 质、按量完成科研任务，合理使用资助经费。3、具有以下情况之一者，不予批准立项：(1)学生本人尚 有未完成的立项项目；(2)指导教师上一年度指导项目未能正常 结题；(3)院系指导小组认定的不宜批准的学生申报项目。六、项目管理1、学校团委对每年批准立项的

9、项目进行集中管理，各院系 负责督促本单位项目进展情况，确保项目顺利结题。2、中期检查。每年10月学校开展项目中期检查，对立项进 展较好项目进行表扬，未按计划开展的项目提出批评、警告，甚 至屮止项目，各院系应对该项目及时提出整改意见并督促开展。 中期检查结束后，向合格项目划拨50%经费。3、项目完成后，各院系组织结题答辩会。校团委根据院系 审核结果及指导委员会意见，确定结题项目并下发结题证书，并 核算剩余经费。未按时完成的项目将不予拨付剩余科研经费。所 有项目须由项目负责人和所在院系学生科研立项指导小组组长 和指导教师签字后，方可使用资助经费。4、资助项目的经费必须使用于被资助项目的研究工作。其

10、 开支范围包括：（1）研究项目的资料费：包括资料复制和购买必要的参考 资料。（2）试验材料费：包括原材料、试剂、药品等消耗性物品 的购置费。（3）仪器设备费：包括小型专用试验仪器购置费，自制仪 器设备的材料，配件和外协加工费。（4）协作费：外单位协作者承担资助项目研究试验工作所 需的费用。（5）调研费：资助项目进行过程屮所必须的调研费和学术 交流活动费用。5、资助项目成员、协作者及所在单位，均应严格执行国家 财务制度和本规定。对于弄虚作假、截留、挪用、挤占专项经费 等违反财经纪律的行为，指导委员会将根据情节轻重，采取通报 批评、停止拨款、撤销资助、不再受理当事人或所在单位申请专 项经费等措施。

11、指导教师不得将经费用于个人研究项目。6、资助项目经费的使用情况，须接受指导委员会的定期审 计或专项审计。学校团委将有重点地进行检查，受资助者和所在 单位须积极配合，如实反映情况，提供有关资料。7、因各种原因需调整、变更或终止项目计划，均应由项目 负责人所在单位提岀专门报告，经学校指导委员会批准后方可生效。8、受资助人的项目完成后，认真填写苏州科技学院大学 生科研立项结题报告，提交科研总结及财务决算报告，并附原 始调查材料和试验材料。指导委员会对研究成果的水平、存在问 题做出评价，并写出书面报告。9、对于无故中止的项目，取消该项目负责人下一年参与立 项申报的资格。10、凡由专项经费资助的项目所取得的成果，学校有权以学 校和学生的名义报送各类科技竞赛，或者结集发表；单独结集出 版的作品学生负责人应为第一作者，所有成果的使用权和专利权 归属苏州科技学院所有。七、考核与奖励1、项目结题后，将根据结题情况评选优秀项目，并发放相 关证书。2、对于申报科研立项的院系，在年终学生工作考评中，根