热情微笑服务实施方案

1、热情微笑服务实施方案 湘之味餐饮湘之味餐饮老妈家庭厨房老妈家庭厨房实施方向 工作态度 微笑服务礼仪工作态度篇工作态度篇 改变一种思想，收获一种行动改变一种思想，收获一种行动 改变一种行动，收获一种习惯改变一种行动，收获一种习惯 改变一种习惯，收获一种性格改变一种习惯，收获一种性格 改变一种性格，收获一种命运改变一种性格，收获一种命运人才评价标准：人才评价标准：一是能力，二是态度一是能力，二是态度 人物，就是他可能仅仅了解一个发展方向，就人物，就是他可能仅仅了解一个发展方向，就可以实现一个很好的开拓，就可以把事情有条可以实现一个很好的开拓，就可以把事情有条不紊地处理得很好。这种人物型的人，可以独

2、不紊地处理得很好。这种人物型的人，可以独当一面，是非常优秀的人才。当一面，是非常优秀的人才。 人才，就是提出一个事物的框架，他不但把事人才，就是提出一个事物的框架，他不但把事情完成，还可以有一些发挥。情完成，还可以有一些发挥。 人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的结果基本达成；的结果基本达成； 还有一种人，就是人渣。是可能去危害社会，还有一种人，就是人渣。是可能去危害社会，是社会上没有用的分子。是社会上没有用的分子。 财经财经杂志的一项人才薪酬调查表明：杂志的一项人才薪酬调查表明：人才的薪酬与经验成正比，经验多、工作人才的薪酬与经验成正比，经验多、

3、工作时间长者获薪酬也多。目前高薪收入者大时间长者获薪酬也多。目前高薪收入者大多具有如下基本素质：良好的人际关系处多具有如下基本素质：良好的人际关系处理能力，诸如忍耐性强、不颐指气使等优理能力，诸如忍耐性强、不颐指气使等优秀品质，敬业精神和不断学习的进取精神。秀品质，敬业精神和不断学习的进取精神。态度就是用你的心去度量你外围的世界。 把态度两个字拆开来，把态度两个字拆开来，“态态”字，就是字，就是心上大一点；心上大一点；“度度”，就是度量，组合，就是度量，组合它们的意思，它们的意思，“态度态度”就是用你的心去就是用你的心去度量你的心之外的世界（外围世界）。度量你的心之外的世界（外围世界）。态度比

4、能力更重要态度比能力更重要 一般人会认为，一个人获一般人会认为，一个人获得很好的发展，是因为他得很好的发展，是因为他有能力，一个人取得很大有能力，一个人取得很大的成就，也是因为他有能的成就，也是因为他有能力。事实上最大的前提是，力。事实上最大的前提是，你到底拥有什么样的态度。你到底拥有什么样的态度。态度造成了能力，态度造态度造成了能力，态度造成了人和人之间的差别成了人和人之间的差别。 对待成长的态度，决定了对待成长的态度，决定了成功的速度；对待学习的成功的速度；对待学习的态度，决定了成长的高度；态度，决定了成长的高度；对待失败的态度，也决定对待失败的态度，也决定了成功的一个高度。很多了成功的一

5、个高度。很多成功企业家都认为：生活成功企业家都认为：生活当中有几件事情对成功有当中有几件事情对成功有利，一个是大量的阅读，利，一个是大量的阅读，一个是去见优秀的人，还一个是去见优秀的人，还有不断地上课学习有不断地上课学习。管理是严肃的爱，管理是严肃的爱，培训是最大的福利。培训是最大的福利。 我们对各位严格要求，是为了帮助大家我们对各位严格要求，是为了帮助大家养成容易成功的习惯，是爱大家；养成容易成功的习惯，是爱大家； 提供培训，是让你拥有能力和知识，具提供培训，是让你拥有能力和知识，具备成功者的素质，这是你的无形资产，备成功者的素质，这是你的无形资产，是最大的福利是最大的福利。你不能左右天气，

6、但你可以改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现笑容。 改变不了环境，改变自己；改变不了环境，改变自己； 改变不了事实，改变态度；改变不了事实，改变态度； 改变不了过去，改变现在改变不了过去，改变现在。不要总是抱怨领导不懂得欣赏自己，同不要总是抱怨领导不懂得欣赏自己，同事、下属素质低，家人不争气，拖自事、下属素质低，家人不争气，拖自己后腿。己后腿。 想过成功，想过失败，想过成功，想过失败，但我从未想过要放弃。但我从未想过要放弃。 当你思绪万千，患得当你思绪万千，患得患失，准备逃避时，患失，准备逃避时，请在心中大声诵读这请在心中大声诵读这句话。句话。只为成功找方法，不为失败找理由。只为成功找方法，

7、不为失败找理由。 方法有很多，理由也有很多，你要什么？方法有很多，理由也有很多，你要什么？ 我太年轻了，所以我无法成功。我太年轻了，所以我无法成功。 我太老了，所以我无法成功。我太老了，所以我无法成功。 我是女人，所以我无法成功。我是女人，所以我无法成功。 我学历不高，所以我无法成功。我学历不高，所以我无法成功。 我学历太高了，思想性太强，所以我不行我学历太高了，思想性太强，所以我不行动，没有办法成功。动，没有办法成功。 这些都是人们给自己找的借口，你来分析这些都是人们给自己找的借口，你来分析一下，这些借口为什么站不住脚？一下，这些借口为什么站不住脚？ 成功从简单的重复开始。 毛主度说，一个人

8、做一件好事并不难，难的是一辈子做毛主度说，一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。贵在坚持，坚持就是简单的重复。好事。贵在坚持，坚持就是简单的重复。磨练越大，福气越大磨练越大，福气越大。对于有娇骄二气的年轻人最对于有娇骄二气的年轻人最为适合。为适合。有几种东西可以毁灭我们有几种东西可以毁灭我们没有责任感的享乐；没有责任感的享乐；不劳而获的财富；不劳而获的财富；没有是非观念的知识；没有是非观念的知识；不道德的生意；不道德的生意；没有人性的科学；没有人性的科学；没有牺牲的崇拜。没有牺牲的崇拜。印度前总统甘地的告诫印度前总统甘地的告诫 勉强成习惯，习惯成自然有些事情不能等达成共识才去做。有些事情

9、不能等达成共识才去做。 就像部队的新兵操练，头三就像部队的新兵操练，头三个月，都是些最简单、最基本个月，都是些最简单、最基本的的“立正、稍息、左右前后立正、稍息、左右前后转转”，这么简单的动作，哪怕，这么简单的动作，哪怕智商不高的人也能在智商不高的人也能在1515分钟内分钟内学会，为什么要练三个月学会，为什么要练三个月? ?就是就是要将一些基本的工作技能练成要将一些基本的工作技能练成一种条件反射，练成根深蒂固一种条件反射，练成根深蒂固的习惯。的习惯。 学得辛苦，做得舒服； 学得舒服，做得辛苦。 成人教育是件不容易的事，新成人教育是件不容易的事，新进员工的培训除了需要技巧外，进员工的培训除了需要

10、技巧外，也需要这种理念的灌输。也需要这种理念的灌输。未来惟一持久的优势就是有能力比你的竞争对手学习的更快。努力为了今天，学习为了明天。终身努力为了今天，学习为了明天。终身学习，永远成长，建立学习型的团队。学习，永远成长，建立学习型的团队。 努力为了今天，学习为了明天。努力为了今天，学习为了明天。终身学习，永远成长，建立学终身学习，永远成长，建立学习型的团队。习型的团队。公司永远是对的！老板永远是对的！公司永远是对的！老板永远是对的！要改变、提升员工的观念要改变、提升员工的观念令行禁止。对公令行禁止。对公司的政策、运作无条件接受、配合，否则再好司的政策、运作无条件接受、配合，否则再好的事情执行力

11、度也会打折。的事情执行力度也会打折。 假如每个人都傻傻的，一齐执行，公司才会假如每个人都傻傻的，一齐执行，公司才会发展。可惜很多人都认为自己很聪明，动辄指发展。可惜很多人都认为自己很聪明，动辄指责公司，指责老板。责公司，指责老板。 遇到困难就骂公司遇到困难就骂公司戒！戒！有信心不一定会赢，没有信心一定会输；有行动不一定会成功，没有行动一定会失败。敢想才会做，想赢就会拼，敢敢想才会做，想赢就会拼，敢拼才会赢。拼才会赢。不要问公司为我们做了什么，先不要问公司为我们做了什么，先问问我们为公司做了什么。问问我们为公司做了什么。改用肯尼迪的名言唤起感恩之心。如果你有智慧，请你拿出智慧；如果你缺少智慧，请

12、你流汗；如果你既缺少智慧，又不愿意流汗，那么请你离开本公司。日本一公司训导口号选择你所爱，爱你所选择。选择你所爱，爱你所选择。计划你的工作，工作你的计划。计划你的工作，工作你的计划。感到忙，不是因为有许多事在做，感到忙，不是因为有许多事在做，而是因为有许多事还没做。所以计而是因为有许多事还没做。所以计划你的工作，工作你的计划。划你的工作，工作你的计划。每一个好的想法（观念）让每一个员工都每一个好的想法（观念）让每一个员工都知道（接受）知道（接受）;每一个好的做法（技术）让每一个员工都每一个好的做法（技术）让每一个员工都去做去做;成功在于沟通。成功在于沟通。现场管理 管理人员要管理的内容：形象服

13、务士气能力业绩 管理人员=教练：管理人员不要总站在收银台，管理人不是收银员；不要仅做服务，管理人不是服务员 管理人员和员工的区别：管理人是教练，负有教导与指导员工成长的职责 客人不进店：是头档宣传有问题，方法调整头档与宣传 客人进店不消费：是菜品服务有问题，方法：改变菜品，提高服务质量 管理人在店内：要观察员工观察顾客时跟进每日例会 回顾昨日，布置当天的任务，激励员工士气，给方法调整员工状态 目标设定，生意回顾，今日工作安排，学习菜品知识，交流销售技巧 多表扬与鼓励，帮助员工如何销售 例会时每天的小培训，提高员工业绩的能力 执行力，令结果发生才叫真正的执行力 例会后要追生意追目标。方法：会后给

14、员工方法 给员工分工。委派不同的任务，让每位员工感觉自己很重要 例会是安排任务给方法激励晚会时对办法的总结和检讨二十一世纪，惟一不变的是变化。二十一世纪，惟一不变的是变化。什么都会变，惟有变化不变。什么都会变，惟有变化不变。微笑服务礼仪篇微笑服务礼仪篇课程安排课程安排 第一模块：微笑着认识自我 -服务礼仪新理念 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处在哪个你正处在哪个阶段？阶段

15、？行为循环的四个阶段行为循环的四个阶段学习目标学习目标 培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识客户交往的基本常识 任何时候可以提出任何问题分享知识和经验在学习中找到乐趣给您的建议给您的建议一一 “微笑着认识自我” 两大理念服务礼仪服务礼仪微笑服务微笑服务关于礼仪关于礼仪 什么是礼仪什么是礼仪 ？ 什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？礼仪的作用礼仪的作用 内强个人素质内强个人素质 外塑企业形象外塑企业形象 现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而

16、且能够得到最大收益的一种特世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养n 做一个优雅的人先从做一个优雅的人先从 内心的尊重开始内心的尊重开始n 礼仪的最高境界是内礼仪的最高境界是内 心的淡定心的淡定关于微笑服务关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它

17、给人的记忆却是永远；没有微笑，你会使你变穷；它只要瞬间，但它给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；悦；使失意者感到欢快； 使悲伤者感到温暖；它是疾病的最好药方；使悲伤者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微

18、笑献给他们，那正是他们的需要。劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 微笑如盐微笑如盐u微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系谁偷走了你的微笑 情景1令我头痛的是，令我头痛的是，不该我负的责任却算不该我负的责任却算到我的帐上，好像是到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我的过错似的。要是我说这不关我的事，我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关了。但是这的

19、确不关我的事。我的事。 工作中的烦恼偷走了工作中的烦恼偷走了你的微笑你的微笑 情景2 我工作的时候，那些我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自他们甚至都不知道自己在要求什么己在要求什么 人际关系偷走了你的微人际关系偷走了你的微笑。笑。 情景3今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，

20、结果挨了是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑生活的琐事偷走了你的微笑微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素

21、微笑的要素成都光大银行职员u 诚恳的笑诚恳的笑u 纯净的笑纯净的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑法则微笑法则服务意识与服务能力服务意识与服务能力n 什么是服务意识什么是服务意识n 服务意识与服务能力服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务意识微笑服务意识 用心服务用心服务-假如我是消费者假如我是消费者

22、主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的 变通服务变通服务-工作标准是规范但顾客满工作标准是规范但顾客满 意才是目标意才是目标 激情服务激情服务-不厌其烦的态度不厌其烦的态度假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的二二 “礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识培养良好的工作意识 我应该怎么做呢？我应该怎么做呢？ 态度态度=100%=100% 技能技能=100%=100% 如何分配？如何分配？ 三三 打造一流的职业形象打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表 人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字 “73855”你说什么你说什么语音

23、语调语音语调外在形象及肢体外在形象及肢体 对待自己对待自己-要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表现自我表现+ 7%语语言言你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意 服务人员的形象设计服

24、务人员的形象设计清淡雅致清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。素净雅致。简洁明快简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳在用色上柔和自然，不

25、能过份妖艳仪表要求仪表要求 服装服装：一律穿规定的工作服，外观整：一律穿规定的工作服，外观整洁洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好, ,选用肉色丝袜选用肉色丝袜. .鞋子鞋子: :穿黑色穿黑色, ,保持整洁保持整洁, ,禁止穿运动禁止穿运动鞋鞋, ,装饰品装饰品: :禁止戴手链禁止戴手链, ,脚链脚链, ,只能戴耳只能戴耳钉钉. . 不准在顾客面前不准在顾客面前化妆化妆用餐后应注意口用餐后应注意口红的完整红的完整禁止穿容易脱落禁止穿容易脱落的丝袜的丝袜不准穿高跟鞋不准穿高跟鞋 特别提示特别提示四四 专业优雅的行为举止专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训

26、练 不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿 1 1、只摆动小臂。只摆动小臂。 2 2、不抬脚，蹭着地走。不抬脚，蹭着地走。 3 3、耷拉眼皮或低着头走。耷拉眼皮或低着头走。 4 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚咚咚”作响。作响。 五五 基本接待礼仪基本接待礼仪问候礼仪问候礼仪n问候要争取主动问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况问候的称呼、方式要符合对方的情况

27、n问候时的姿势问候时的姿势介绍礼仪介绍礼仪 自我介绍自我介绍 介绍的时机介绍的时机 介绍的动作与目光介绍的动作与目光 介绍的语言介绍的语言为他人作介绍为他人作介绍 注意介绍的顺序注意介绍的顺序 注意介绍的手势注意介绍的手势 注意介绍的内容注意介绍的内容把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士商务场合的介绍顺序礼仪商务场合的介绍顺序礼仪尊尊者者居居后后客客人人优优先先知知情情权权奉茶礼仪奉茶礼仪 茶倒八分满茶倒八分满 注意温度注意温度 两杯以上要用托盘两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客

28、人方便拿取之处茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语注意奉茶用语引导礼仪引导礼仪 引导手势引导手势 横摆式、提臂式横摆式、提臂式 上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危机提醒危机提醒 行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼实际练习实际练习名片礼仪名片礼仪 什么时候交换名片什么时候交换名片? 顾客初次来访顾客初次来访 希望保持联系希望保持联系 对方索取名片对方索取名片 打算获得对方的名片打算获得对方的名片主动将自己的重要信息告诉对方主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，存放得当，随手可取，站立对正，上身

29、前倾，双握前端，字朝对方，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名齐胸送出，清楚报名递送名片递送名片接收名片接收名片感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护实际练习实际练习握手的方式：握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; ; 稍用力握住对方的手掌，持续稍用力握住对方的手掌，持续3-53-5秒秒; ; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合说寒暄的话，并与表情配合注意事项：注意事项：n不可滥用双手不可滥用双手n不可交叉握手不可

30、交叉握手n不可向下压不可向下压n不可用力过度不可用力过度 握手的次序握手的次序 男女之间握手男女之间握手 宾客之间握手宾客之间握手 长幼之间握手长幼之间握手 上下级之间握手上下级之间握手要领：要领：n 伸手尊者居前伸手尊者居前n 来时主人，走时客人来时主人，走时客人n 力度力度2公斤，时间公斤，时间3-5秒秒n 目光与微笑目光与微笑六六 服务技巧服务技巧 看看 动动 笑笑 说说 听听 “看看”什么？什么？ 我们在与顾客接触时，我们在与顾客接触时，“看看”顾客最重要的是看懂顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。顾客的身体语言。 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （

31、上扬、皱眉）（上扬、皱眉） 头部动作：点头、摇头、头部向前头部动作：点头、摇头、头部向前 眼神：正视、斜视、仰视眼神：正视、斜视、仰视 手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、摆手、两手分开伸手、摆手、两手分开 注意：注意：n 目光是亲切的、友善的、朋友式的目光是亲切的、友善的、朋友式的n 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答当客户问话时，要抬起头，看着客户回答n 注意扫视和凝视的合理运用注意扫视和凝视的合理运用n 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样人感兴趣一样 观察角度：观察

32、角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等听的三大原则听的三大原则 （1）耐心：）耐心： 不要打断客户的话头。不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表学会克制自己，特别是当你想发表 “高见高见”的时候。多的时候。多让客户说话。让客户说话。 （2）关心）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳左耳进，右耳出出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。要真

33、正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？听客户说话时，要自问：为什么会这样说？ （3）不要一开始就假设明白客户的问题）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句：听完客户的话，记住问一句： “您的意思是您的意思是” “我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听 与眼睛结合与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼睛

34、也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说要边笑边说 与身体结合与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习实际练习微笑如盐微笑如盐u微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系沟通的三个行为沟通的三个行为说听问“说说”的技巧要求的

35、技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）（平息不满情绪） “我会我会”“”“我一定会我一定会”（表达服务意愿）（表达服务意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以.吗吗”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”.”（来代替说（来代替说“不不”） “客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说” 使上帝发疯的表达方式使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了我已

36、经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。服务人员应避免的身体语言服务人员应避免的身体语言l 说话时搔痒或抓痒说话时搔痒或抓痒l 乱弄头发或伸手梳头乱弄头发或伸手梳头l 手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l 腿或脚不停地抖动腿或脚不停地抖动l 当众化妆或涂指甲

37、油当众化妆或涂指甲油l 坐立不安、表情烦燥、打哈欠坐立不安、表情烦燥、打哈欠l 嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西l 穿着和服饰马虎，不整洁穿着和服饰马虎，不整洁七七u 服务人员语言礼仪服务人员语言礼仪规范的语言会更美规范的语言会更美 1 1、讲好普通话：、讲好普通话：避免方言土语、行话避免方言土语、行话 2 2、语言要准确：、语言要准确：切忌道听途说、没有切忌道听途说、没有 依据依据 3 3、语言要文明：、语言要文明：杜绝脏话、黑话杜绝脏话、黑话 4 4、语言要礼貌：、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪

38、。三三A原则原则 “敬人三敬人三A”的说话态度的说话态度p 尊重对方尊重对方(Attention)(Attention)p -真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候p -努力记住顾客的名字努力记住顾客的名字p 接受对方接受对方(Accept)(Accept)p -体量和尊重顾客的想法体量和尊重顾客的想法p -给予充分的包容给予充分的包容p 赞美对方赞美对方(Admire)(Admire)p -发现顾客的闪光点发现顾客的闪光点p -真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方赞美的力量很神奇赞美的力量很神奇 “赞美之于人心犹如阳光之于万物。赞美之于人心犹如阳光之于万物。” 莎士莎士比亚比亚 在人与人