XX购物广场招商管理工作手册

1、【招商人员培训手册】【招商管理工作手册】XX购物广场XX商业经营管理有限公司目 录第一篇 客户接待规范第二篇 招商中心基本守则第三篇 商场招商基本流程第四篇 招商礼仪第五篇 招商人员薪金提成方案（草案）第一篇 客户接待规范一、接待顺序1、电话和现场客户统一由前台文员负责接待。2、前台文员应按要求做好客户资料的登记、整理工作，并将接电接访的情况汇总上报3、前台一般不要超过2人，按接待顺序轮流；一人接待，其他招商员应热情配合。帮忙倒水或者联系自己客户，营造一个良好的招商氛围。二、客户划分1、客户资源由招商经理按业态、能力、绩效等相关方面统一分配，避免互相争夺、或者挑选客户。2、招商员要充分利用客户

2、资源，若接洽谈判遇阻，应主动寻求协助，避免资源浪费。3、如老客户中途主动要求更换接待人，招商员应向客户解释清楚公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有，特殊情况除外。如原始接待人与客户之间发生矛盾，此种情况应上报，由招商经理协调解决。三、接待规范1、在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。2、招商员要准备好资料夹和其他招商工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找。3、招商员必须熟悉商场情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递商场信息。4、接待完毕，尽量要求客户登记，记录信息尽量详细。5、登记客户必须要回访，记录回访情况，对我们商场的看法

3、，满意点和不满意点，租赁抗拒点等。第二篇 招商中心基本守则基本操作要求1、主动收集竞争者的招商资料，并及时向主管汇报；2、业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；3、凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。基本纪律1、员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得客户的信任；2、职员应自觉维护公司形象，注意保持招商部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏招商部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。3、工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；4、对于未

4、经授权之事，不得擅自答应客户之要求；5、在遇有同事接听客户电话时，其它同事应做到保持安静，确有重要事项沟通的，应低声交流或移步至僻静处进行；6、未经公司许可，任何人不得修改合同条款。培训制度1、招商人员培训包括常规培训和提高培训。2、常规培训主要针对新入招商人员，由招商主管上岗前进行规章制度、业务知识和招商技巧培训。3、提高培训包括例会总结，有条件再聘请讲师讲座或者参加专业机构组织的讲座培训，参加培训人员须写小结报告。激励制度：除工资和提成外，招商部每月有一定的奖励基金，依考核将作为每月奖励基金发放根据，违反手册将给予一定的处罚。考核范围1.出勤2.招商人员礼仪、接待规范执行度3.对主管交付的

5、任务完成情况，例如市场调查等4.新客户的接待量、老客户的回访5.促销活动的执行情况6.主动对公司提出合理化建议，挽回损失或做出贡献考勤制度1、按时上下班，不迟到、早退。2、上班时间坚守岗位，暂时离开需和同事打招呼，有事出去须经主管同意。3、中午值班属正常上班，不缺岗离岗。4、公司、部门开会、集体活动须按时参加。4、轮休调动须事先向主管请示，以便统一安排。5、请假须事先向可批准的领导请示，并告之主管。办公室管理制度1、整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。2、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。客户资料管理办法1、新客户资料管理办法接待人员应备客户资

6、料卡，对有意向客户基本资料有记录，并烂熟于心，到客户下次过来时尽量做到立即认出并主动打招呼。2、成交客户资料管理办法成交客户应保持一定的联系，逢年过节给予一定形式的问候。3、所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。工作相关责任1、公司鼓励职员相互间积极沟通交流，但切勿妨碍正常工作。2、职员要经常留意告示板和客户意见登记簿，注意信息更新。3、注意保守公司机密，不得向其他公司、其他部门或个人透露招商处的机密内容第三篇 商场招商基本流程1. 招商专员接待来访意向租户，由招商专员介绍项目业态及租金价格，招商经理应协助招商专员解答来访意向租户提出的各项问题2. 当来访意向租

7、户有租赁意愿时，由招商专员指引意向租户填写“租赁申请表”3. 招商专员收齐租赁申请表要求提供客户相关资料后，如客户在南昌已有门店，招商专员应在2天内到现场核实4. 招商专员在收到租赁申请表4天内填报“租赁合同签定审查意向表”，并报销控专员、招商总监审核5. 销控专员、招商总监应在收到审查意向表2天内提出审批意见6. 经招商总监完成业态审批后，由招商专员负责跟进法务部、工程部、财务部审核意见7. 完成上述审核流程后，由招商总监批准同意下定金和同意签约8. 由招商专员通知租户与业主签约9. 签约后将“租赁合同签定审查意向表”分别交销控专员（复印件）和法务部（原件）存档。第四篇 招商礼仪一、仪容、仪

8、表1、身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；2、头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发3、面部：男士不得留胡须；女士化淡妆4、口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；5、双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长6、服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；7、鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋；8、化妆：女性招商员须化淡妆，化妆须适当而不夸张；9、装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物。二、姿势、仪态1、站姿：双脚与两脚同宽自然

9、分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手攥左右。2、坐姿：招商员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。3、走姿：步伐适中，不要跑。

10、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；4、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；5、行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；8、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；9、当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；10、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；11、工作时，不要在公众区域搭肩或挽

11、手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；三、语言礼仪1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；2、主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口；3、多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；4、如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；5、未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；6、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，

12、可将不知道改为“我先问一下”；7、讲客人能听懂的语言；8、进入客房或办公室前须先敲门。9、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话；四、接听客户电话要则1、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，蓝天碧水购物广场，有什么可以帮助您的？”2、所有来电，务必在三响之内接搭；3、在回答问题时，尽量邀请客户到现场招商部，告知会有专业的招商员为他介绍，如果是异地客户，则向其介绍主要概况，不要介绍具体费用细节等问题；4、在与客户交谈中，尽量了解到基本情况，如客户姓名、电话、地址、租赁意向和信息来源，并作好记录；5、通话时，听筒一头应放在耳

13、朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；6、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；7、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；8、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；9、接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。10、接完电话后要认真填写来电客户登记表。五、文明用语1、迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。2、友

14、好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想租铺、我们刚刚规划出一片好区域，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自用还是投资？如果自用不妨看看这块区域、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。3、招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。4、请求道歉类：对不起，这片区域刚刚已经租出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。5、恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的商场是最合适的、

15、先生（小姐）很有眼光、您不是搞商场的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对商场最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦。6、送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不租没有关系，能认识您我很高兴、再见。7、生硬类用语：l 友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？ （生硬类用语：你姓什么？有什么事吗？你租什么铺？）l 友好热情用语：请问您想租什么样的铺？我们这里有一楼做XXXXX,二楼做(生硬类用语：你还想知道什么？友好热情

16、用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。)六、礼仪规范1、现场保持安静2、接待客户说话、走路要轻3、礼貌倒茶，水量应在杯的7-8成4、迎客在前，送客在后，目送客户离开5、有事进入办公室应轻敲三下，征得同意再推门而入6、递送物品：资料：文字正面朝客人双手递送名片：双手递上，名字朝向客户笔：笔尖朝自己7、双方讲话时，要注意倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿8、对方不愿回答的问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况等敏感问题9、如未听清客户的话，可再次礼貌询问10、客户要安排在右手边，落座时要坐客户的左手边11、引领客户时要在客户左前方一步12、行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧

17、，左手持文件夹。第五篇 招商人员薪金提成方案1.0目的：为迅速完成商铺招租任务，提升工作人员积极性，特拟定招商人员（商场管理人员）筹备期招商提成方案；2.0适用范围：本方案仅针对市场筹备期招商，不含筹备及开业期后招商；3.0时间：自本方案拟定之日起共计六个月时间完成招商任务；4.0招商要求：4.1招商人员在对外招租工程中需遵守职业道德，不得欺瞒骗取客户；4.2工作人员之间不得有互相抢单、飞单及其它不道德竞争行为；4.3在开展招商工作前应做好充分准备，以配合顺便招商，同时也给客户建立一个良好印象；4.4上岗前需整齐着装并养成良好的行为举止，自觉维护商场形象；4.5不得随意谈论及透露商业秘密，禁止以攻击同行方式取得业绩；4.6严禁非财务人员接受客户现金、银行票据及向其开具凭证；5