淘宝客服考核标准及薪资制度规范(201225确定)

1、营销中心电子商务部文件 （内部文件）客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一 、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一） 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1. 初级客服要求: （1） 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础； （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； （3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4） 能够有效的指导顾客完成下单； （5）

2、 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； （7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。2. 中级客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4） 发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。（8） 必须在初级

3、客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。3 . 高级客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；第1页，共6页（4） 挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7） 服从公司的管理，切实维护公司利益；（8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9） 具备对新进员工的培训管理的能

4、力；（10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11） 协调各个部门处理遇到的相关问题； （12） 必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。4 资深客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2） 能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通，并培养成回头客；（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4） 在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并

5、反馈顾客需求；（7） 服从公司的管理的，切实维护公司利益；（8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9） 具备对新进员工的培训管理的能力；（10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11） 协调各个部门处理遇到的相关问题；（12） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务；（13） 必须在初级客服上工作满2年以上才可提出晋升申请，并通过考核。（二） 工资包含：基本工资 、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元月、第二年度保底2200元月、第三年度保底2500元月。新入职客服试用期两个月，工资1500元/月，无奖金。1.

6、基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)1-3月3个月以上1年以上2年以上基本工资16001800200022002. 绩效奖金第2页，共6页绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表： 平台提成系数考核标准集市店1%成交并且无投诉商城店0.5%成交并且无投诉京东0.1%成交并且回款1号店0.25%成交并且回款注明：苏宁以及其他平台待定，亚马逊无提成（2）综合考评（总分100）（a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人,和客服主管对工作情况进行评估。 （30分）（b） 客服平时工作交接及其工作完成情况。 （20分）（c

7、） 客户回访满意度。 （30分）（d） 业务素质和能力。 （20分）卓越优秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%无业绩奖（e） 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。（f） 客服部门整体绩效提成的分比：（g） 客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。（h） 附：客服人员考评细则考核项目 日常管理细则加分、扣分标准第3页，共6页 客服人员考评细则考核项目1、工作情况进行评估. (业绩和考勤)

8、 （30 分） 个人的订单量转化率 10分个人的销售总量和订单量 10分个人考勤情况 10分2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）个人交接班完成情况 10分单独处理突发情况能力10分3、客户回访满意度 （20分）回访订单转化率 10分客户评价满意度 10分4、业务素质和能力 （30分）客服人员的业务知识商品知识10分客服人员的日常管理工作 20分日常管理细则加分标准: 1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件。 5 分 2、客服考试分数为满分。 5 分 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班。 5 分/次 4、在完成本职工作情况下，能够完成上

9、级提出的额外工作。2 分/次 5、当月无中、差评及有效投诉率为零。 5分/次 6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的。 5 分/次 第4页，共6页 扣分标准 轻度违规1、工作时间未使用普通话。 2 分/次 2、交接班后本人办公桌面凌乱。 2 分/次 3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。 2 分/次 4、迟到、早退。 2-5 分/次 5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单。 5 分/次 6、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好。 5 分/次 7、当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级。 4 分/次 8、未能及时有效的执行客服工作。 2-5

10、分/次 9、上班时间谈论与本职工作无关的事情。 1-2 分/次 10、在办公区域大声喧哗，影响他人工作。 2 分/次 11、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过2分钟。 5 分/次 12、客服信息录入错误。 2 分/次 13、主管随机抽查客服聊天记录，发现用语不规范或言辞恶劣的。2-5 分/一次错误 14、在值班期间擅自离岗，客服无人应答。 4 分/次中度违规:1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。 10 分/次 2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。 10 分/次3、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量。 10 分/次 第5页，共6页4、当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报。 10 分/次 5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录。 10 分/次 6、未请假缺席部门例会。 10 分/次 7、客服考试，得分在 60 以下。 10 分/次 8、未在流程控制时间内处理突发事件，超过 1130 分钟 10 分/次 重度违规：1、 旷工。 20 分/次 2、 当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)。 20 分/次 3、 将非公司人员带入工作区域。 10 分/次 4、 未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分