某国际大酒店管理人员培训课件

1、课程四：课程四： 职业道德职业道德第一节：饭店职业道德概述第一节：饭店职业道德概述 饭店的形象通常是由其所处的社会来确认的，而职业道德是社会评价一个饭店的最为基本的标准之一。因此，此饭店的每位员工都必须通过加强自身的职业道德修养，遵守饭店业特有的职业道德规范，为所有客人提供礼貌和优质服务，最终达到饭店业对从业人员的特殊职业要求。一、饭店职业道德的含义一、饭店职业道德的含义 （一）道德 道德的原意是指风尚和习惯，指用来约束人们的行为，调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为规范和准则的总和。“道”是指人处世的道理和原则，“德”是指个人的品质和行为。道德，是人们在长期的共同生活中形成的比较

2、一致的思想品质和行为规范，（二）职业道德（二）职业道德 职业，是人们在社会生活中为取得主要生活来源而承担的特定的职责和专门的业务活动。而职业道德是从事一定职业的人们在职业活动中应该遵循的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德品质和道德情操。职业道德从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为进行待人接物、处事处世，以及完成本职工作。（三）饭店职业道德（三）饭店职业道德 。就是按照饭店职业道德的要求，不断认识和理解饭店行业的特殊性、重要性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己有饭店工作中承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找

3、乐趣，培养自己对饭店职业的感情，并以此职业为自豪。即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好内外、上下的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它作自己一生事业去努力做好。饭店从业人员还应有意识地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生。二、职业饭店道德的特点二、职业饭店道德的特点 饭店职业道德是在长期的饭店实践活动中逐渐形成的一种特殊道德要求，同时，也是职业道德的一个组成部分，因而除了职业道德的共同特点外，还有其鲜明的职业特点：1

4、、超前性、超前性 饭店职业道德是从饭店的职业特点出发所形式成的特殊规范和准则。饭店行业在其长期的发展过程中，已经形成一些特殊的共识，如“宾客至上”、“礼貌待人”、“全局观念”等，这些良好的职业道德规范使饭店业成为一个以文明礼貌等著称的具有超前性的行业，并影响到其他行业的职业道德观念。2、稳定性、稳定性 职业道德通常是时代相传的职业传统、习惯和心理的延续和发展，在一定时期内，其基本内容和价值观念变化不大，因而具有相对的稳定性。饭店职业道德亦不例外，如其经典的“宾客至上”、“团结协作”等规范从古至今一直作为饭店从业人员的行动准则。3、适应性、适应性 饭店业是一个与人打交道的行业，由于饭店从业人员服

5、务对象的不同，所提供服务内容的不同，以及所要提供的服务方式的不同，饭店从业人员需要在把握职业道德总的原则和规范的基础上，能够适应这一职业要求，不断随机应变，调整自己的行为和习惯，以满足客人和实际工作的需要，因此，适应性强也是饭店职业道德的一个重要特点。三、饭店职业道德的作用三、饭店职业道德的作用 饭店从业人员良好的职业道德的培养对饭店甚至整个行业都有着积极的作用。 1、可以提高饭店从业人员的素质。、可以提高饭店从业人员的素质。 饭店的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，从业人员素质的竞争；饭店的发展，也是需要一支具有良好素质的专业化员工队伍。而员工素质的提高很大程度取决于饭店职业道德的教育、品质

6、的培养。可以说，在实际工作中，职业道德就是员工一切行动的指南，指导着员工选择具体的工作目标、人生道路和自觉的行为方式，最终能够按照饭店要求自觉履行自己的岗位职责和工作任务。由此，一个员工能否成才，往往取决于他是否具有高尚的职业道德。 2、可以提高饭店的经济效益和社会效益、可以提高饭店的经济效益和社会效益 饭店是一个整体，各岗位相互紧密联系和影响，因此，任何一位饭店从业人员工作的好坏都将影响客人对饭店的评价，最终影响饭店的经济效益和社会效益。饭店职业道德可以保障员工忠于职守，自觉改善服务态度和提高服务质量。因此，当员工确立了相应的职业道德观念，并将之化为自己的信念、义务、良心和荣誉感，形成较高的

7、思想觉悟和精神境界时，就能正确认识个人与同事、个人与饭店、个人与客人，以及饭店与客人之间的利益关系，在自己的岗位上尽心尽力地工作，充分发挥自己的积极性和创造性，提高饭店的经济和社会效益。反之，如果员工缺乏职业道德，其行为或态度必会影响客人对饭店的印象，最终影响饭店的经济和社会效益。因此，职业道德是树立饭店良好形象，取得较好经济效益的重要因素。3、有利于推动良好社会风气的形成、有利于推动良好社会风气的形成 饭店业，通常是一个国家、一个城市的形象缩影，从中可以看到社会风气状况，反过来它又影响着社会风气。所以，高尚的饭店职业道德的养成，不仅可以提高每一位员工的素质和道德品质，而且还可以对形成文明健康

8、的、良好的社会风气直接的、积极的影响，提高整个社会的道德水平，从而促进社会主义精神文明建设。 另外，开展饭店职业道德教育，有利于提高饭店从业人员的道德认识和抵制能力，抵御不正之风和一切腐朽没落思想的冲击和腐蚀，这对国家、饭店和个人都具有深刻的现实意义。四、饭店职业道德的原则四、饭店职业道德的原则 饭店职业道德的基本原则是饭店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行职业活动的总的指导思想。具体包括以下几个方面：（一）组织纪律观念（一）组织纪律观念 （二）团结协作精神（二）团结协作精神（三）爱护公物品德（三）爱护公物品德 （四）集体主义原则（四）集体主义原则（一）组织纪律

9、观念（一）组织纪律观念 严格的组织纪律观念是饭店正常运转的基础，也是饭店职业道德的原则之一。 1、饭店业是旅游业的一个重要组织部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得饭店管理部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合饭店的规范和国家的利益。 2、饭店是一个由各个岗位的员工组织的整体。一方面，其通常进行的专业化分工，而且不同岗位各司其职，由于岗位，部门的不同，其工作内容、规范要求自然也各不相同。另一方面，它又是一个整体，任何一位员工的工作失误，都会影响客人对饭店服务整体的评价。因此，饭店业中有“100-10”的说法。因此严格的组织纪律是做好饭店

10、服务工作的保证。它可以约束每一个饭店从业人员，使其行动与整体的活动相互统一和协调，以发挥饭店整体的力量。 3、饭店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。（二）团结协作精神（二）团结协作精神 饭店服务是为客人提供一种包括吃、住、游、娱、购等内容的综合性服务。它不是某一部位，某一部门或某一个人做好就能完成的。而是需要饭店所有岗位的员工共同努力和相互支持方可达到预期目标。饭店团结协作的基本含义是：同事之间，部门之间、上下之间、要相互理解、相互支持、顾全大局、积极合作，提高饭店的服务质量，共同实现饭店的经营

11、管理目标。 现实中，影响员工团结协作的因素很多，如本位主义严重，缺乏顾全大局的精神，彼此之间缺乏尊重和体谅，缺乏沟通技巧等。由于这些因素，使得许多饭店缺乏竞争实力、陷入困境。因此，饭店员工必须有意识培养自己的团结协作精神，具体体现为： 1、认识到共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互的支持。 2、学习相关技能，在饭店需要时可以迅速补位。 3、互让互利，发扬奉献精神。 4、勇于承担责任，养成严于律已，宽以待人的高尚品质。(三三)爱护公物品德爱护公物品德 爱护公共财物，是职业道德的基本原则，也是饭店从业人员必备的品德。 1 、加强工作责任心。即在日常工作中通过耐心、细致、精心的操作，以及例行的

12、维修保养，尽量使饭店的公共财物保持其先进性、完美性和整洁性。 、应认真了解各种设备物品的特性和使用注意事项，并严格按要求进行操作。避免由于操作不当或知识不够全面造成设施设备以及物品的损少或影响其使用效果。 、应养成勤俭节约的良好习惯。不能对“长流水”、“长明灯”以及其他浪费财物的现象视而不见或理所当然，更不能公私不分、化公为私，这些都是违背职业道德的原则问题。（四）集体主义原则（四）集体主义原则 饭店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人利益服务集体利益。集体主义适用于道德的各个领域，是处理个人、他人、班组、部门，甚至饭店利益与国家利益的基本原则。集体主义

13、原则要求员工能够正确处理个人利益与集体利益、局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益的关系。 坚持集体主义原则，就要反对个人主义和利已主义。要注意划清以下在三个界线： 1、划清个人利益和个人主义的界限。对于正当的个人利益，应当予以承认，并尽量设法满足，对于自由散漫的个人主义倾向，则应当加以纠正。 2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。 3、划清个人努力和“个人奋斗”的界限。 至于局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益的关系，本质上也体现了个人利益与集体利益的关系。作为一名合格的饭店从业人员，应当成为识大体、顾大局、遵纪守法、团结协作、具有集体主议精神的人。五、饭店的职业道德要求五、饭店的

14、职业道德要求（一）热爱本职工作（一）热爱本职工作 热爱本职工作是一切职业道德最基本的道德原则。它要求从业人员明确工作的目的和意义，要“干一行、爱一行”，热爱自己的从事的工作，认真履行自己的岗位职责。热爱本职工作不仅仅是一种道德认识方面的要求，更是一种道德情感方面的要求，因此，只有当从业人员人情感上觉得以从事饭店为荣、以做好本职工作为乐，并勤勤恳恳，以求为饭店工作奉献自己的青春和年华的时候，才称得上是真正热爱本职工作。敬业就是敬重自己所从事的饭店工作行业，并以此为荣，即具有职业自豪感、荣誉感。乐业即乐于从事此项工作，以做好本职工作作为自己的最大乐事。勤业就是通过刻苦学习、钻研技术，以求精通业务，

15、进而在平凡琐碎的日常服务过程中能够兢兢业业、尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。有了明确的道德认识和高尚的道德情感，必然会见之于行动，同时，也只有见之于行动的道德认识和道德情感，才具有真正的道德价值。护业就是指饭店从业人员在工作中必须爱店如家，养成勤节约、廉洁奉公的良好习惯，不利用工作之便谋取私利，不贪污受贿，爱护饭店的一切公共财物等。在日常工作应做到“经手物品千万件，不从中捞取一针一线；过手货币千万元，不私自占用一分一厘。”（二）提供令宾客满意的服务（二）提供令宾客满意的服务 饭店所接待的客人通常来自全国甚至世界各地，由于环境生疏，客人很容易发生不安全感，也特别

16、需要饭店从业人员的尊重，关心和帮助，因此饭店职业道德的基本要求之一就是：饭店从业人员能够通过提供令客人满意的服务，使之感到安全、舒适、方便和愉快。（三）发扬爱国主义（三）发扬爱国主义 1、培养服务之心。饭店从业人员有为客人提供服务时，能够从客人角度考虑问题，并尽量满足他们的种合理需求，是员工热爱本职工作的具体表现。 2、强化责任感。要提供令人满意的服务，还必须加强职业责任心和道德义务感。 3、提高服务质量。全心全意提供令客人满意的服务，不只是一个道德意识的问题，更是一个重要的道德行为的问题，即最终必须落实到服务态度和服务质量上，做到优质服务。第二节第二节 饭店职业道德规范饭店职业道德规范 饭店

17、职业道德规范包含八个方面内容：热情友好，宾客至上真诚公道，信誉第一文明礼貌，优质服务不卑不亢，一视同仁团结协作，顾全大局遵纪守法，廉洁奉公钻研业务，提高技能敬业爱岗，忠于职守一、热情友好，宾客至上一、热情友好，宾客至上 （一）含义（一）含义 是一种道德情感，是建筑在饭店从业人员对饭店业的道德义务和价值的认识基础上的。真诚、热情、友好地接待每一位客人，是饭店从业人员高尚道德情感在职业活动中的体现，热情友好又是一种道德行为，是通过饭店从业人员有意识地做到对客人笑脸相迎、礼貌周到、亲切热情，在每个动作和语言中都展现出饭店从业人员所具有的高尚品德的行为。就是要求从业人员在为客人提供服务时，能够把客人放

18、在首位，从客人角度考虑问题，以方便客人为自己的首要职业，尽办满足客人的各种合理需求，在保证客人满意的基础上为饭店取得良好的经济效应和社会效应。因此，饭店行业流行着“客人永远都是对的”“客人永远不会错”“不与客人争对”以及“以顾客为中心”等格言，这些格言已经成为饭店从业人员进行服务的指导思想。（二）重要意义（二）重要意义 1、热情友好、宾客至上是中华民族的传统美德，是饭店业发展的需要。 2、热情友好、宾客至上是饭店取得双重效益的重要手段。饭店员只有为宾客提供令其满意的服务时，才能为饭店赢得良好的声誉，树立良好的形象，取得良好的社会效益，进而赢得客人的光临，一再光临，为饭店赢得理想的经济效益。 3

19、、热情友好、宾客至上是饭店业遵循旅游业指导方针和根本宗旨的体现。（三）具体要求（三）具体要求 1、要求第一位饭店从业人员，只要一上岗，都必须以亲切的微笑，良好的服务精神和热情周到的服务，去接待好每一位客人，做到微笑到、敬语到、服务到。 2、要求饭店员工在日常接待和琐碎的服务的服务过程中，有意识地让自己的一举一动、一言一行符合规范，并通过经验的逐渐积累，最终养成良好的工作习惯。 3、要求饭店员工遇到任务情况，必须克制个人情绪，顾全大局，理智地处理好与客人的关系，坚持履行宾客的道德规范，用诚意去帮助客人，赢得客人的理解。二、真诚公道、信誉第一二、真诚公道、信誉第一 真诚就是指真实诚恳，信守诺言、协

20、议和合同，不弄虚作假，不欺骗或刁难客人。公道就是买卖公平合理，只赚取合法合理的利润，既不能“宰”客，也不能损害饭店利益。 信誉是饭店的生命。就是把饭店信用和声誉放在第一位。饭店只有真诚公道地对待每一个客人，向他们提供优质的服务，才能树立饭店良好的声誉和形象，才会有越来越多的客人光临。 1、真诚公道、信誉第一是传统的商业道德，自然也是重要的饭店职业道德规范。随着饭店业的发展，竞争日趋激烈，为了在激烈的竞争中立足，并取得理想的经济效益和社会效益，饭店从业人员必须遵循此道德规范。 2、是饭店业履行旅游业经营原则的具体体现。饭店业是旅游业的重要组成部分，理应遵循这一经营原则，并将其落实到实处。即通过认

21、真，自觉地履行真诚公道、信誉第一的规范，在饭店业激烈中求得生存和发展。 3、是取得两个效益的重要保证。饭店以“诚”“信”待客，才能给客人留下美好的印象。当客人对饭店存在好感时，往往除了自己一再光临外，还会自觉充当饭店的“义务宣传员”宣传饭店的优质服务，影响其亲朋好友，使之成为饭店的潜在客人。 （三）具体要求（三）具体要求 1、广告宣传，实事求是。、广告宣传，实事求是。广告宣传为让客人了解饭店业的媒介，做好广告宣传，在招徕客人的同时，还可以树立饭店形象，但广告宣传一定要实事求是，恰如其分，不可弄虚作假或夸大其词。 2、按质论价，收费合理。、按质论价，收费合理。要求饭店从业人员在保证服务质量的前时

22、下，自觉执行国家的物价政策，不得随意变相提价，克扣客人或收费等，更不能做见利忘义，不守信用的“一锤子买卖”。 3、诚实可靠，拾金不昧。、诚实可靠，拾金不昧。要求员工真诚踏实工作，饭店客人通常来去匆匆，难免会遗忘或丢失物品，当他们在饭店拿回失而复得的贵重物品时，通常是有意外的惊喜，对饭店充满感激之情，并且对饭店留下良好的印象。 4、诚挚待客，知错就改。、诚挚待客，知错就改。工作中有所过失是难免的，同相客人也会现差错或对饭店工作产生误解。对此而发生的矛盾和投诉，饭店从业人员应以诚挚的、解决问题的态度去妥善处理。属饭店过失应勇于承担责任，并知错就改，以诚意去取得客人的谅解，而不能将错就错，敷衍搪塞。

23、 例：世界饭店巨子希尔顿：如果你这次住在希尔顿饭店，并在饭店里发现了不满之处，并投诉，而当你下次再来入住时，就会发现上次的不满处已得到纠正，这就是我们成功的秘诀。三、文明礼貌，优质服务三、文明礼貌，优质服务 （一）含义（一）含义 1、文明礼貌不仅是对饭店从业人员的基本业务要求，也是重要的道德规范。饭店员工应将客人看作远道而来的朋友，出于基本的职业道德要求，应该热情友好、以礼相待。 2、优质服务是一切服务行业的共同性规范，也是每一个饭店从业人员的最重要的道德义务，饭店的中心任务就是为客人提供服务，离开了优质服务这一核心内容，饭店职业道德的其他规范就失去了前提。 （二）重要意义（二）重要意义 1、

24、文明礼貌、优质服务直接关系到国家的声誉。 2、文明礼貌、优质服务直接关系到饭店的生存和发展。 斯塔特勒：饭店出售的东西，只有一个就是服务，出售劣质服务的饭店就是劣质饭店，出售良好服务的饭店，就是好饭店。 （三）具体要求（三）具体要求 1、真诚待人、尊重他人。、真诚待人、尊重他人。饭店客人来自全国甚至世界，有着不同的历史和文化背景，有不同的习俗礼节，不同的宗教信仰和不同的爱好和禁忌。在饭店服务中，既尊重他们的正当愿望和要求，又要尊重他们的权利和利益。 2、仪表整洁，举止大方。、仪表整洁，举止大方。在饭店服务中，员工的仪表仪容，行为举止不仅代表个人和酒店形象，也表现对客人的尊重。 3、语言优美，谈

25、吐文雅。、语言优美，谈吐文雅。语言是人们从事交住的必不可少的工具，具有优美的语言、文雅的谈吐才能使人与人之间以礼相待。 、微笑服务，礼貌待客。、微笑服务，礼貌待客。微笑是热情友好的表示，是真诚欢迎的象征，是一种不需要翻译的“世界语”。 、环境优美、食品卫生。、环境优美、食品卫生。环境优美、舒适、卫生是饭店吸引客人的重要条件，也是饭店员工职业道德要求。 、尽心尽责，服务周到。、尽心尽责，服务周到。要求做到服务工作的标准化、程序化、制度化和规范化，想客人之所想，急客人之所急，及时为客人排扰解难，提供令人满意的服务。四、不卑不亢，一视同仁四、不卑不亢，一视同仁 （一）道德含义（一）道德含义不卑，就是

26、不自卑。不亢，就是不高傲。要求员工在接待客人过程中，既要尊重客人，热情友好，尽到自己的职责和义务，又要做到自尊自信，体现出主人翁精神和民族自尊心，以及国格，人格。一视，就是一样看待。同仁，就是同样仁爱。要求在各类不同的客人面前能够一样对待，尊重客人，维护其合法权益，真诚为其服务。 （二）重要意义（二）重要意义 、是爱国主义和国格、人格的体现。 、是人道主义和国际主义的具体体现。 （三）具体要求（三）具体要求 、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。 、学习先进。但不盲目崇拜。 、热爱祖国，但不妄自尊大。 、要做到“六个一样，六个照顾”。即：高低消费客人；国内境外客人；华人与外国客人；东西客人；黑白种客人；新老客人一样。照顾先来客人；照顾外宾和华侨；照顾贵宾和高消费客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾长住和老客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人。五、团结协作，顾全大局。五、团结协作，顾全大局。 （一）道德含义（一）道德含义 要求饭店从业人员能够为了饭店和旅游业的共同发展目标，自觉做到个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益、眼前利益服从长远利益。 （二）重要意义（二）重要意义 、是饭店正常运转的保证。饭店