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文档简介

1、东风雪铁龙 DongFeng Citron | 文件名称 designation de document | 2022/3/1 | PAGE 1网点售后满意度提升2016年 5月目录 背景 前台流程 客服流程 注意事项 附件背景售后满意度低的原因 不熟悉服务流程（9大步骤） 客户回访率低 有效档案数少 不满意客户转化跟踪不彻底 服务弱项整改执行不到位前台流程服务顾问工作1.预检单 重点记录用户姓名、联系电话、预估价格、用户签字联系电话、预估价格、用户签字2.维修工单 重点注意接车时间、预计交车时间、首保时间、用户签用户签字字3.保养单据、质检单、质检表 向车间维修工或质检员索取4.结算单 重点

2、关注结算金额、用户签字结算金额、用户签字前台流程前台主管工作1. 单据收集 保证当天每台维修车辆包含预检单、维修工单、保养单据（如做保养）、质检单、质检 表、结算单，并装订成册2. 单据核对 重点核对预检单用户电话与维修工单电话是否一致，如不一致，以预检单电话为准，在DMS系统中进行更改 重点核对预检单、维修工单、结算单是否有用户签名，三份单据用户签名字迹是否一致，如不一致，则有造假嫌疑3.单据提交 前台主管核对完每份单据后，将当天所有单据统一交给客服客服流程客服工作1. 制定回访问卷 根据EQC调查弱项制定回访问卷，建议问题控制在5个左右2. 阅读单据 了解用户所做的维修项目、发生的费用 核

3、对预检单用户电话和维修工单用户电话是否一致，如不一致，通知服务顾问在DMS系统中更改 3.实施回访 以预检单用户联系方式为主进行回访，如预检单未记录用户电话，则以维修工单用户电话为准进行回访 如用户结算金额大于2000元，需询问服务顾问当时用户结算时有无抱怨，要提前准备，做好解释工作客服流程客服工作4.信息反馈 每天做好回访日报，并将日报反馈服务部长 对于回访中发现的不满意用户，填写不满意用户转化跟踪表，反馈服务部转化 对于回访中出现的错号、空号的情况，将该用户转交给服务顾问找回用户信息 对于回访中出现的关机、无人接听的情况，在不同时间段连续拨打3次电话仍无法接通后，需给用户发送一条短信5.二次回访 对于不满意的用户，在服务部转化后，需对用户进行二次回访，确认用户满意后，才能才算转化成功，否则需反馈服务部继续转化注意事项1.服务顾问每月最后一周对当月所接待的用户进行一次回访，询问用户车辆使用情况，提醒用户北京环亚可能会回访用户，请用户配合。2.对于回访仍有

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