电子商务网站质量评价研究

1、哈尔滨理工大学学士学位论文电子商务网站质量评价研究摘 要在这个“互联网+”的时代，互联网已经融入到人们的日常生活并成为其密不可分的一部分。随着电子商务蓬勃发展，各行各业跻身投入到电子商务的怀抱，分吃互联网这块蛋糕。企业为了迈向更为朝气的发展与自我形象的宣传，开设电子商务网站成为了必然过程。因此，对电子商务网站进行规则化管理，是保证我国电子商务网站朝向更好更快方向发展的必经之路。电子商务网站质量评价，是同时以企业方和用户方为出发点，共同受益受惠的必然选择。因此，进行合理的电子商务网站质量评价是发现网站价值、分析网站优劣、明确网站方向和指导网站建设的必要手段和重要依据。网站质量评价的开展，从实际意

2、义上来讲,可以被当做一把标尺来对各式各类的网站进行规范评价,评价体系就是网站与用户之间有效的沟通桥梁,可以实现互利互惠的双赢结果，是网站运营方从用户方获取效果评价的有效途径。因此,基于理论和实际意义的双重带动下,电子商务网站质量评价研究颇受重视并得以蓬勃发展。本文结合现今已有电子商务网站评价方法，采用动态模糊综合分析评价方法，意在找到一条更为便捷、适用性更强的评价体系来对网站进行评价研究。因为对网站的评价是充满着不定的成分的，主客观的评价因素的存在为之必然，使得评价方式往往不能笼统地为所有网站质量评价所受用，所以，本文采用动态模糊综合评价方式，为每一个评价指标限定一定的动态游动范围，使得评价结

3、果具有弹性和可信度，能够更具有真实性和实用性地用来对电子商务网站进行评价。在本文中，首先确定了动态模糊综合评价的方法，接着建立了评价指标，进而根据指标限定权重配比，以及评价因素集和评价集权重，接着建立了评价指标动态隶属度，根据模糊算法，得出评价结果，最终进行评价结果分析，从而判定具体网站的好坏与实际存在价值。关键词电子商务；质量评价；模糊综合分析法；隶属度E-commerce site planning quality evaluation researchAbstract In this era of Internet +, the Internet has been integrated

4、into the Peoples Daily life and become an airtight separable part of it. With the vigorous development of electronic commerce, from all walks of life among the into the arms of e-commerce, points to eat the cake, Internet to conduct e-commerce sites, is the inevitable choice of enterprises better de

5、velopment and self propaganda. Therefore, e-commerce sites for management, the rules, is to ensure that Chinas e-commerce sites the inevitable way toward the direction of better and faster development. Planning quality evaluation of e-commerce sites, from the enterprise for the users and at the same

6、 time as the starting point, the inevitable choice of common benefit benefit. Therefore, to design a good e-commerce site quality evaluation is to find web site value, the analysis of advantages and disadvantages, specific site direction and guide the construction of the necessary means and the impo

7、rtant basis.Site planning and quality evaluation of from the actual sense, can be used as a yardstick to evaluate websites of all kinds of various kinds of specification, evaluation system is the effective communication bridge between web site with the user, can realize win-win situation of mutual b

8、enefit and reciprocity. Therefore, based on the theoretical and practical significance of dual driven, e-commerce site planning quality evaluation research is popular attention and to flourish. Based on the current existing e-commerce sites evaluation method, using dynamic fuzzy comprehensive evalua

9、tion method, to find a more convenient, more extensive evaluation system to evaluate the site research. Because of the web site evaluation is fraught with uncertainty components, because of the existence of the evaluation of objective and subjective factors, makes the evaluation way often cannot cov

10、er all of web site quality evaluation, this article adopts the dynamic fuzzy comprehensive evaluation method, evaluation indexes for each dynamic range is limited to certain, make the evaluation results more authenticity and practicality.In this article, first determine the dynamic fuzzy comprehensi

11、ve evaluation method, then establishes the evaluation index, and then according to the index limit weight ratio, as well as the evaluation factor set and evaluation centralization, dynamic membership degree, and then established the evaluation index according to the fuzzy algorithm, it is concluded

12、that the evaluation results, the final evaluation result analysis, so as to determine the specific site quality and real value.Keywords Electronic commerce, Quality evaluation, Fuzzy comprehensive analysis method, membership 目录摘 要IAbstractII第1章 绪论11.1 课题背景11.2 研究目的和意义21.3 国内外研究现状分析31.3.1 国外研究现状及评述31

13、.3.2 国内研究现状及评述51.4 论文主要研究内容71.5 论文技术路线8第2章 模糊综合评价指标体系的设计92.1 电子商务网站质量及其质量评价的内涵92.1.1 电子商务网站质量内涵92.1.2 电子商务网站质量评价内涵及目标92.2 电子商务网站质量评价的过程102.3 电子商务网站质量的影响因素分析112.3.1 网站功能设计质量112.3.2 网站填充内容质量122.3.3 网站页面布局质量122.3.4 网站使用绩效质量132.3.5 网站用户体验质量132.4 构建电子商务网站质量评价指标体系142.4.1 指标体系构建原则142.4.2 指标体系总体构架142.5 本章小结

14、15第3章 模糊综合评价方法的设计163.1 评价方法对比研究163.1.1 评价方法总述163.1.2 模糊综合评价理论概述173.2 电子商务网站质量评价因素集和评语集的构建173.3 电子商务网站质量评价指标权重和评估等级权重的构建183.4 电子商务网站质量评价隶属度的构建203.5 电子商务网站单因素评价矩阵的构建213.6 电子商务网站质量评价因素评价结果计算及结果分析213.7 本章小结21第4章 实证研究224.1 实证背景224.2 构建优购物网站动态模糊权重集和评语权重集234.3 确定隶属度234.4 优购物网站单因素结果计算254.5 本章小结29结论31致谢32参考文

15、献33附录A36附录B37-VI-第1章 绪论1.1 课题背景 电子商务，自其应运而生以来，其蓬勃发展的猛烈势头不可小觑。电子商务是指全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，买卖双方基于浏览器/服务器的应用方式进行各种商贸活动，从而实现商务活动、交易活动、金融活动和相关综合服务活动的一种新型的商业运营模式1，具备交易连续化、成本低廉化、市场全球化、营销虚拟化、服务个性化以及资源集约化等特点，促使其愈来愈受众欢迎与依赖，成为现代服务产业中的重要组成。电子商务被评价为拥有高人力资本含量、高技术含量和高附加价值；同时新技术、新业态、新方式使其“朝阳产业”的美誉当之无愧。 电子商务作为

16、一种概念在20世纪90年代开始出现在我国，这阶段人们对电子商务的了解还只是初步，目光集中在一些典型的电子商务企业上；随着人们的逐渐认识，更多形态的电子商务企业如雨后春笋，在新世纪涉及更多的电子商务发展方面进入人们的视野。当然电子商务的发展并不是一帆风顺的，大概是从03年开始，中国的互联网步入低潮，这是网络产业层次发展更加深入以及太多在利益驱赶下投入互联网事业的人等的诸多因素造成的，所以重新定位电子商务的发展方向，开拓更为创新的电子商务领域显得刻不容缓，也就是在这个阶段，我国的电子商务得到了真正意义上的开展，人流、物流、资金流、信息流“四流合一”，可谓是对电子商务核心价值链的高度概括。 网络促进

17、中国电子商务的发展，目前，社会上的各个行业、专业领域连同人们的日常生活都与互联网有着密不可分的联系。据相关机构统计，2013年中国的网民人数预计量将高达6.67亿，全国互联网的使用率会超过50%；网络经营规模也在迅速壮大，经济收益在2011年由2003年的49.2亿元增长到2452.4亿元，其增长速度是国民经济增长速度的5倍；截止2010年年底，中国电子商务以三种运营模式为代表所产生的商品交易数额已经高达2.25万亿元。我国电子商务网站数量也大规模地壮大，据统计，在2013年我国电子商务交易量已经超过整个网络经济的40%，网络购物的整体前景与形式一片光明2。网络经济向电子商务靠近是用户需求的促

18、使，如下图表1-1所示，我们可以看到电子商务在我国的发展正处于如日中天，我国的电子商务发展将不断完善、发展动力持续增强、达到新的深度和广度、蓬勃发展形成竞争新态势，逐渐占据网络经济时期的主导地位。网站是电子商务的重要组成部分，电子商务网站，作为可以标榜企业的一种在Internet这个虚拟世界中存在的“门户”形式，已然成为了一种不可撼动的企业运营模式平台，是电子商务的商家或公司同其服务对象之间进行交互的一种界面实现。一个好的电子商务网站，不仅可以为企业带来经济效益，更多的是能够提升企业的整体形象、提高产品信息传播的有效性、优化信息的流通渠道。 随着电子商务在我国的迅猛发展，许多传统企业十分重视对

19、电子商务网站的建设和利用，着手于建立用于进行产品宣传或交易的网站，以拓广其传统的业务市场，电子商务已经逐步成为我国网络经济的主导力量。电子商务网站搭建了一个实现企业和用户交互的平台，构建了一个企业同用户取得双赢的良好态势，因此，电子商务的健康稳定创新以及可持续，将是其未来发展的主要目标与源动力。目前存在的电子商务网站形态多样，种类繁多，功能与服务方式也是各有创新，这是值得肯定的良好竞争形式，但同时也为用户或者消费者带来信任程度和网站安全的困惑以及选择的难以定夺，因此，一个完善的电子商务网站规划设计质量评价体系就显得尤为重要。科学的电子商务网站评价，可以改进电子商务网站经营规范并进行监督，有助于

20、促进电子商务网站质量和整体水平的提高，维护网站的安全从而提高信誉度，能更好的推动电子商务的健康发展；企业通过对其电子商务网站的评价，一方面，可以了解自身优劣，对其不足进行改进，评价网站存在的价值与意义从而更好收获效益；另一方面，有助于更好地树立企业形象，扩大知名度，了解顾客需求和改善受众；对于用户而言，了解一个网站的各项评价指标，能够提升其选择效率，增加其信任程度和消费可行率。在这个电子商务时代，电子商务网站，作为从事电子商务活动的基本平台，对其规划设计质量评价研究显得尤为重要，这是比较网站优劣、了解网站价值、指导网站建设的重要依据和手段，这也是具有推动电子商务发展的重要性工作。可以说,电子商

21、务网站规划,为网站经营者带来了事半功倍的结果.寻找一套实施性强的完善的电子商务网站规划质量评体系,拥有着推动电子商务发展朝着绿色可持续发展方向更好更快发展不可小觑的力量。1.2 研究目的和意义 近年来，对于电子商务网站的评价方式的探索受到了学术界和企业界的普遍关注，第三方评价机构或个人的介入也使得电子商务网站评价活动变得更为活跃。目前，对电子商务网站评价主要分为评价指标和评价方式两个大方向，评价方法主要分为主观评价、客观评价、综合评价三个方面，各界学者已经研究出多种评价体系；本文旨在从众多已有电子商务网站评价体系存在的基础上，横向上细化评价指标，强化评价体系受用视角，纵向上完善评价方式，设计出

22、一套精便可行、可操作性强、生命力强的评价体系，从而实现电子商务网站的成长性盈利连同用户满意的双赢。电子商务网站规划研究的意义,从理论上讲,一个网站的存在,其实际性能、用户感受和服务质量等因素相当重要,网站经营者对这些因素的实时了解也是网站运营过程中所必须涉及的;对于用户而言,准确掌握一个网站的信息能够帮助其更好的选择和决策商品或者服务,提高对商品或服务的把握;对于网络监管部门来讲,一套完善的网站规划评价体系可以很好的节省其对网络监管的无用功,拥有完善的规范体系来进行网站的规范与整合,从而实现网站的更好更快更安全发展;对于新兴起的站点来说,可以通网站的评价体系来学习和借鉴好网站的发展经验,构建更

23、为标准的理论框架和指导参考;也可以说,在当今这个越来越多拥有投资的人关注好的可以投资项目的年代,一套完善的网站评价体系,能够为想要投资网站的投资者更为便捷的参照指标,这把合适的标尺将成为互利互惠的好帮手.从实际意义上来说,网站规划质量评价,可以作为一把标尺来对各式各类的网站进行规范评价,本质上提升网站经营者的主观能动性,把其网站质量的提升作为本质工作来做,可以有力的削减目前部分网站仅仅以营利作为网站发展目标的不良风气;也可以说,长期处于非盈利状态的网站会使其投资者或者经营者本身失去信心,所以网站规划评价,能提供有效地提供理论指导和营销战略;对于网站的可持续发展来讲,评价体系就是网站与用户之间有

24、效的沟通桥梁,可以实现互利互惠的双赢结果.因此,基于理论和实际意义的双重带动下,电子商务网站规划质量评价研究被颇受重视并得以蓬勃发展。1.3 国内外研究现状分析1.3.1 国外研究现状及评述1989年万维网（WWW）诞生在欧洲量子物理实验室，网站评价理论的起源，可以看做是对Web的各种设计规则、规范。Web设计规则源于传统的用户界面（UI）设计理论。Sun在1994年提出了相对简单的Web设计规则；相继，Microsoft、IBM、Yale等公司和科研机构都提出了自己的设计准则，2000年，Jakob Nietsen将Web设计规则细化，从多角度出发，诠释了更为精准的优秀网站设计依据3。电子商

25、务网站的评价也有着同样的经历，经历了从低级步入高级、从简单逐步走入繁琐的过程，众多学者为其投入了心血与智慧。评价方式也主要分为主观评价、客观评价、综合评价三个方面。1996年Shelly在发表的文章中支持公司主页主要以吸引人和推广企业信息为主4；随后，伴随着网站内容同功能的进一步强大，网站交互真正的得以发展；J.Shawn Farris以网站同用户的交互为主要角度，实现网站同用户信息互得的网站设计5；美国学者Jungpil Hahn、Robert J Kauffman认为传统的网站评价方法分为用户调查、软件测试和专家评议三种类型，仅仅强调网站可用性这一点不符合商业运作特征，网站评价方法的准确性

26、会受到多种情况的影响而产生偏差，因而他们研究出来一种基于商业价值驱动的网站评价方法，强调利用生产经济学的边界估测方法评价网站性能，考察网站将输入方转化为输出方的能力，最后通过计算指标来衡量和发现网站中潜在的无效用户功能6；Efthymios Constantinides提出以“4s（范围scope、网站site、协作synergy、系统system）为框架的新的电子商务营销理论7；Petra通过选择对相同行业的不同点进行比较，建立了自己从市场角度、技术角度、营销角度来探讨的评价体系8;。在对电子商务网站的评价研究中，网络计量法是普遍采用的一种评价方法，这是一种源于文献计量学的网站评价方法，可用

27、于评价网站的权威性和影响力。比较著名的是Googel的PageRank计量算法，Googel根据网站间的链接关系，赋予每个网站一个可以反映网站重要程度的PR值，共有10级9；Gomez和Bizrate美国专业评比网站也是比较具有代表性的，其评价指标从客户的满意度出发，内容涉及网站质量、客户满意度、网站可用性评价指标10。从网站的服务质量评价出发，被延伸出来3个流派：a.美国流派，美国乔治亚大学学者Loiacono等借鉴信息系统的信息质量概念，提出了WebQual（US）这种网站服务质量的测量工具11;b.英国流派，英国巴思大学学者Barnes和Vidgen从用户感受角度、从信息内容组织功能角度

28、、基于信息构建进行网站评价，并提出网站质量量表WebQual4.0（UK），这是基于设计研究成果WebQual3.0（UK）的基础上，更多考虑到可用性强调的是用户感受而非设计者的12；c.服务质量（ES）流派，由创始人Parasuraman，Zeithaml和Malhotra于2004年提出ESQual这一网站服务质量测评工具13。层次分析法和模糊综合评价方法都是综合评价方法中备受青睐的。层次分析法，由美国著名运筹学家沙旦于20世纪70年代提出的一种评价方法，防范应用于拥有复杂结构、决策准则多却不容易被量化的决策问题中，是当下被众多学者选择的一种网站评价方法14。上世纪60年代美国科学家扎德教

29、授创立的模糊综合评价方法15，是针对现实中大量的经济现象具有模糊性而设计的一种评价模型和方法，是一种比较适合网站评价的方法16；基于消费者行为的网站评价方法中，美国学者Denise E.Agosto提出的一个结合个人偏好概念、认得处理能力限制、对象锁定和内容联系限制来鱼的青年消费者的评价决策的网站评价的理论体系模型，是很受肯定的一种评价理论17。目前，从国外众多对电子商务网站评价研究方面的文献来看，相对而言，国外的研究文献侧重在对电子商务网站评价的实证研究上，如Sedena、Zhuang和Chen等学者18，都主要是在子评论指标讨论上下功夫，可以说这方面的研究都称得上是细致与完善，但是主要针对

30、评价方法的研究文献就相对较少，国外注重理论和实践的结合，重点突出在实践上，如果说理论与实践是一种刚柔并济的话，那么外国文献主攻在“刚”上。1.3.2 国内研究现状及评述 随着互联网技术和电子商务市场的迅猛发展和普及，电子商务网站之间出现激烈的战争，与此同时，电子商务网站评价称为电子商务发展的一项重要工作。 目前，我国针对电子商务网站评价的指标和体系众多，各界学者都在研究中贡献出了智慧。横向上来分，电子商务网站的评价方法主要分为：主观评价、客观评价、综合评价三大块。主观评价法是指依靠人的主观判断来评价网站的优劣，典型的方法有专家评价法和问卷调查法。较为突出的有中国台湾中山大学的林志峰，基于消费者

31、行为，探讨变量对消费者意愿以及网站使用动机和付费意愿的互动关系，完成了网站功能评价19；梁昌勇，曹清玮等学者，在文献基于主客观权重集成的电子商务网站评价方法中，提出了一种属性客观权重确定方法，利用专家给出的区间股部判断矩阵，获得属性的主观权重，线性集成主客观权重，并给出了一种基于投影模型的决策方案排序方法20;赵仪等提出了评价专业网站的个指标网站内容指标、网站学术基础指标、网站用户指标、网站技术指标；张志峰的机遇定向分析的高校图书馆网站评价研究；彭银香构建了电子商务网站运营状况综合评价模型21；韩正彪从消费者流程角度，构建了信息资源网站的测评模型，其提出依据为“用户特征+网站特点+CSI模型”

32、22。 客观评价则通过考量网站实际运行情况来判断网站的好坏，目前最常用的方法是网站流量指标统计。在我国，CNNIC定期发布中国互联网络信息资源数量调查中宏观地统计相应数据，进行客观的评价，其数据包括网站连接数、网站服务器数量、网站单日页面访问量、操作系统类型、网站信息来源等内容23;章玲，周德群在文献基于关联的层次评价方法及其在网站评价中的应用研究中，提出了相应的基于指标关联和层次分析法的电子商务网站评价方法；叶秀敏采用层析分析法，建立了一套付账网站的综合评价体系模型，病根据该模型对现有主要服装电子商务网站进行了客观系统地评价24;曾志元，主要从顾客消费者行为的角度出发，提出了网站评价的4C+

33、1W指标体系，其中，4C和1W是指顾客需求、成本、便捷性、沟通和网站视觉效果25。综合评价方法通过几步走：建立指标体系、用户调查、技术测量、专家调查来收集数据并对其做出定量分析，从而做出评价，一些综合评价方法如层次分析法、关联分析以及多属性模糊评价等，都在电子商务网站评价中深受欢迎。王伟军提出通过测评机构来评价网站的方法，具体包括网站流量、专家评价、问卷调查、综合评价等26；张旸旸，袁玉宇以电子商务软件易用性评测的指标体系和评测方法为研究依据，详述了如何运用层析分析法对指标值进行评价27；卢海霞，李研结合水果产业的特殊性，提出了水果零售电子商务网站综合评价的指标体系，通过问卷调查和层次分析法确

34、定了指标权重，并建立数学模型，针对一些水果零售网站进行评价28。与国外电子商务网站评价体系侧重讨论子评价指标体系的建立不同，国内的文献主要侧重于评价方法的研究，可谓是主攻在刚柔并济的“柔”上。许多评价方法的研究上面，闪耀着各界学者人士的智慧与付出，但是，面对电子商务网站的种类多样化、信息资源不确定化、权重测量存在变数等问题的存在，国内的评价体系在实践方面还可以有更为成熟的可能，寻求一个简便可行、适用性强的电子商务网站评价方法是我国电子商务网站评价体系发展的必经之路。表1-1我国电子商务发展及其标志性大事件29 阶段 时间，年事件名称萌芽期19971999 1997年，中国化工信息网正式上线，成

35、为国内首家垂直B2B网站1998年，阿里巴巴正式在开曼群岛注册成立1999年，国内首家C2C电子商务平台“易趣网”上线1999年，8848上线，国内首家B2C电子商务网站诞生调整期200020022000年，卓越网成立，中国电子商务协会正式成立2001年，中国人民银行颁布网上银行业务管理暂行办法2001年，中国电子政务应用示范工程通过论证2002年，eBay购入易趣网33%股份复苏期 200620072003年，阿里巴巴集团投资成立淘宝网2004年，亚马逊以7500万美元协议收购卓越网2005年，电子签名法正式施行2005年，阿里巴巴并购雅虎中国，同时被雅虎大控股崛起期20062007 200

36、6年，环球资源入购慧聪国际10%已发行股本2006年，网盛科技上市，中国互联网第一股诞生2007年，阿里巴巴成果在香港上市转型期200820092008年，杭州市获“中国电子商务之都”称号2009年，当当网宣布率先实现盈利成熟期 201020122010年，淘宝商城分离陶博，麦考林上市2011年，团购网站“百团大战”，电子商务企业纷纷上市（续表1-1）迅猛期201320152013年，余额宝推出 2013年，双十一350亿2014年，中国互联网20周年1.4 论文主要研究内容本文通过对文章研究背景以及文章研究目的和意义的思考，认真地学习了各界学者的优秀理论和实践成果，并进行了仔细的思考。针对我

37、国当下电子商务网站的运营模式，在了解其优势与不足的基础上，在借鉴已有优秀研究成果的基础上，以科学、规范、系统为研究准则，力求寻找出一种遵循我国电子商务发展方向的，符合我国电子商务变化趋势的准确性强、可操作性强、适应范围广的优化了的电子商务网站规划设计质量评价研究方法。本文的研究内容主要包括以下几个方面： （1）我国当下电子商务的发展现状，以及未来发展趋势。通过各种准确数据对其进行总结研究。 （2）了解我国电子商务网站的运作模式，其输入方和输出方的信息运作。 （3）优秀电子商务网站的规划内容及应具备的各项评估指标，其中包括：网站界面设计及功能评估指标、网站可信度评估指标、网站安全评估指标、客户满

38、意度评价指标、网站服务质量评估指标、网站存在价值评估指标、各种不确定信息条件下网站的综合评价指标等等。 （4）对目前存在的电子商务网站评价方法去粗取精，总结出一套更为完善的电子商务网站评价指标，指标要具有层次更鲜明、划分更细致、实用性更强的特点，同时要科学地判定各种指标的权重比例，通过算法设计出科学、可观的评价体系。通过对我国现有的具有代表性的电子商务网站的评价测试，验证本文所研究的此电子商务网站规划设计质量评价研究方法的实施是否成功。1.5 论文技术路线图1-1 论文技术路线图第2章 模糊综合评价指标体系的设计2.1 电子商务网站质量及其质量评价的内涵2.1.1 电子商务网站质量内涵质量，及

39、事物、产品或工作的优劣程度。所谓电子商务网站质量，就是所搭建的电子商务平台的一些工作优劣程度，其中包括：战略计划即该平台的发展方向是否明确、后台管理是否完善、组织架构即网站的框架是否清晰、数据库是否全面等，还包括行业标杆研究和竞争对手分析准确与否、平台效能测试健全与否、目标客户行为分析合理与否、平台建设初步规划长远与否等等；这都属于对电子商务网站质量判定的部分，当然，一个电子商务网站搭建起来，成功与否，是基于前期规划和后期运营的，最重要的还是后期的运营，所以建议在网站规划期就应该将后期的运营规划一并考虑进去，做到整体都心中有数，这样实施起来也比较有方向。电子商务网站规划，是对一个网站既定的发展

40、的规划，是决定一个网站能够长立久安的必要前提。2.1.2 电子商务网站质量评价内涵及目标随着信息技术和电子商务市场近几年来的迅猛普及与不可限量的发展，大量的电子商务网站不断涌现且出现激烈的竞争，因此，对电子商务网站进行规范化管理，即电子商务网站具有既定的质量评价体系，将成为电子商务发展的一项重要工作。质量规划是指确定于项目相关的质量标准及实现这些标准的方式30。质量标准是对质量规划的一个关键衡量。对一个电子商务网站开发的项目而言，质量标准规划包括考虑网站技术的安全性、站点速度、链接的有效性、稳定性和可升级性等等因素。电子商务类网站界面呈现质量标准规划包括导航系统、搜索系统、用户界面、表示系统和

41、组织系统等等。同时也要有适用于网站基于用户满意度提供的用户体验的服务质量规划。网站内容质量规划要同时兼备准确性、全面性、实用时效性、权威性和独特性的特点等等。电子商务网站规划质量评价的开展，是了解电子商务网站价值、明确电子商务网站发展现状与方向、知道网站建设和提高用户体验感受的重要手段和依据31。电子商务网站进行质量评价也具有相应的价值，首先，网站方可以通过评价从而了解网站的价值和建站效果，有利于与同行业网站进行优势劣势比较，从而取其精华去其糟粕，在对比中不断完善和突破，而且电子商务网站规划质量评价结果也是对电子商务网站提出改善的意见；其次，用户方，用户可以通过网站质量评价寻找到选择网站的捷径

42、，减少时间提升效率，用户也可以通过评价结果建立内心对网站的信赖程度，从而成为忠实客户。所以，电子商务网站规划质量评价是具有一举多得的效果的。进行电子商务网站规划质量评价也是具有双重目标的，首先是有助于树立企业形象、了解用户需求、扩大知名度和提升用户吸引度，也能够为用户呈现选择评判指标，为用户提供便捷。科学有效的电子商务网站规划质量评价体系有助于推动电子商务的更为健康的发展。2.2 电子商务网站质量评价的过程1.选定评估方法用来评价电子商务网站的方法有很多，都可以从不同角度适用于电子商务网站的评估，可以分为主观评价方法、客观评价方法和综合评价方法，其中，主观评价方法可包括专家评价法和问卷调出法等

43、；客观评价方法可包括网站跟踪统计法和网络计量法等；综合评价方法可包络层次分析法模糊综合评价法、对应分析法等，本文采用的是模糊综合评价法32。2.确定网站评估的因素集和评语集 因素集即评价项目或指标的集合，用F表示；评语集也叫评定集，是评价等级的集合，用E表示，一般有好、较好、一般、较差、差等。3.建立评估等级集及确定评估指标权重 为评价项目或指标的权重或权系数向量；评估等级集权重,可表示好、较好、中等等级。4.构建单因素评价矩阵，确定隶属度 隶属度是模糊综合评判中最基本和最重要的概念。所谓隶属度,是指多个评价主体对某个评价对象在方面做出评定的可能性大小（可能性程度），隶属度向量 ,隶属度矩阵

44、5.计算每个对象的综合评价结果，进行评价总结 由模糊评价矩阵和权重矩阵进行模糊运算可得到评价结果。运算方法为，其中为评价结果向量，“”为模糊矩阵运算算子。“”可以有不同的运算模型，本文采用加权平均型;在实际操作中，由于教学质量评价为多评价主体、多层次评价，因此应根据不同评价主体、不同层次的因素集，由下向上形成各层次的模糊评价矩阵，然后将它们合成才能形成综合评价矩阵。具体方法与的求法相同。为了使评价结果更加清晰，可以事先将评语集中的评语以具体值表示，得到一个分值向量，将和评价结果按普通的矩阵乘法进行运算，然后得到一个完全量化的评价结果，即：图2-1 电子商务网站质量评价的过程2.3 电子商务网站

45、质量的影响因素分析2.3.1 网站功能设计质量网站功能设计质量指网站自身技术支持呈现的质量展示，是决定一个网站好坏的关键要素，其中网站功能设计质量又包含：导航系统主题突出性、浏览访问速度、搜索引擎链接有效性、组织系统层次合理性、检索功能全面合理性、在线互动实时丰富性等6点，其中1. 导航系统主题突出性 指导航系统是否具备主导性、完备性，全局导航和局部导航是否目标明确，导航内容在语境里丰富度如何，导航标识位置是否统一，补充导航是否具备完整一致性等等。2. 浏览访问速度 指网站处理大流量的访问人群时做到的系统兼容性和速度处理能力3. 搜索引擎链接有效性 指搜索方式限定条件的正确性与丰富性，搜索链接

46、有效真实有帮助性4. 组织系统层次合理性 指组织系统的层次结构清晰性，逻辑丰富合理性5. 检索功能全面合理性 指搜索功能庞大的数据处理能力6. 在线互动实时丰富性 指网站与用户的互动实时有效2.3.2 网站填充内容质量网站填充内容质量是指网站主营产品内容的信息涵盖与内容包含质量，包括产品（服务）相关信息全面性、产品（服务）内容准确性、产品（服务）内容实用性、产品（服务）内容逻辑结构清晰度、产品（服务）内容关联度及可推广性、产品（服务）内容失时效性等6点，其中1. 产品（服务）相关信息全面性 产品或服务信息的涉及面广泛程度 2. 产品（服务）内容准确性 保证网站填充内容真实准确 3. 产品（服务

47、）内容实用性 保证网站填充内容具有实际价值4. 产品（服务）内容逻辑结构清晰度 网站填充内容要具有清晰的、大众可知晓的逻辑结构 5. 产品（服务)内容关联度及可推广性 网站填充内容具有可关联及可推广的性质，及不局限与本网站受限6. 产品（服务）内容时效性 网站填充内容要具有时效性，保证用户浏览与掌握的产品(服务）信息具有价值2.3.3 网站页面布局质量网站界面布局质量是指网站呈现个用户的整体感受，及对网站界面设计的评判标准、美观程度，包括：用户交互功能完善性、文本和风格设计美观性、图形与多媒体搭配设计合理性、网络布局设计美观度、整体视觉效果感受舒适度、网站自有信息主题突出性等6点，其中1. 用

48、户交互功能完善性 网站交互设计的功能完善程度，包括用户交互设计2. 文本与风格设计美观性 文本和风格搭配的合理程度，为用户直观呈现的美观程度3. 图形与多媒体搭配设计合理性 图形与多媒体设计的平衡程度，颜色配比、多媒体插入的合理程度4. 网络布局设计美观度 整体布局规范程度，视觉效果美观度的突出感受5. 整体视觉效果感受舒适度 网页为客户呈现的整体直观效果，让用户第一直观感受是好的，会有继续探究网站的渴望6. 网站自有信息主题突出性 企业信息和网站主题突出程度，要有网站的核心价值、企业理念存在其中2.3.4 网站使用绩效质量网站适用绩效质量是对一个网站运营过程的考核，是通过真实数据展现一个网站

49、的经营情况，从而判定其质量好坏，包括：访问流量统计、访问到下单转换率、订单数量统计、订单金额合计统计、客户评价统计、顾客回访统计等6点，其中 1. 访问流量统计 规定时间内的访问点击量统计数 2. 访问到下单转化率 在规定周期内，下单量与访问数量的比例 3. 订单数量统计 规定时间内，网站所拥有的订单总额 4. 订单金额合计统计 规定时间内，网站进行所有交易的订单总金额 5. 客户评价统计 客户在用户交互平台为网站留下的评价6. 顾客回访统计 新客户再次访问，从而体现用户对网站的喜爱程 度，实现由新客户到老客户的转换2.3.5 网站用户体验质量网站用户体验质量，是指从用户体验的角度对网站质量进

50、行判定，通过种种用户体验，凸显网站的存在价值，包括：客户满意度统计、个性化客户服务程度、咨询服务完善度、客户忠诚度、交易信用及安全程度、用户推广程度等6点，其中1.客户满意度统计 客户在接受服务之后进行的好的反馈，对其满意程度进行评判2.个性化的客户服务程度 有区别与其他网站自主创新的客户服务行为，网站增设的个性化服务体验3.咨询服务完善度 有进行网站与客户交流的平台，并具有良好的售后服务体系 4.客户忠诚度 保持购买基础，成为老客户，对网站具有忠诚度5.交易信用及安全程度 网站对用户信息的安全保密过程，保障用户基本权益6.用户推广程度 用户在体验感受好的前提下，将网站进行自助的对外推广，从而

51、得到对网站的整体人为宣传2.4 构建电子商务网站质量评价指标体系2.4.1 指标体系构建原则 电子商务网站评价其实就是一个发现问题、分析问题的解决问题的过程。电子商务涵盖的范围很广，按照交易对象的不同，可以将其分为B2B(Business to Business)、B2C(Business to Consumer)、C2C(Consumer to Consumer)、B2G(Business to Government)、B2M(企业与相应产品的销售者或经理人之间的电子商务)等多种经营模式。但是无论模式再怎么差别，评价体系的如下共性是不会改变的： 1. 科学合理性 电子商务网站评价方法，必须是

52、科学严格的制定出来的，是在考量过被评估目标后，制定的一套系统且适用的评估体系，评价指标需要遵循发展过程，要有超强的适用能力，要有发展前瞻性和现实指导性。 2. 真实可靠性 评价体系应该具有公正的原则，评价机构不应与任何被评价的网站拥有非真实第三方关系，要确保真实透明。 3. 整体完备性 能够用来评价的体系，必须是一套详尽的整体，各项功能完备，评价层次完备。 4. 客观性 电子商务网站的评价指标不可以是凭空臆造的，必须是符合客观规律真实存在的，是可以在大环境下普遍适用的。是对网站运营情况精炼、抽象、清晰的描述，要有针对性的抓住实质。5. 用户体验性 在这个“互联网+”到来的时代，消费者体验越来越

53、成为电子商务企业为了实现效益的重要考虑因素，因此将用户体验作为考虑因素融入到评价体系当中，是与时代发展与时俱进的。 6. 可操作性 评价指标应该容易获取，评价体系要尽量易于理解，而且要具有普遍适用性的特点，操作起来可实现性强。不能是一套空中楼阁的评估体系，要真真切切能落到地面上来。2.4.2 指标体系总体构架表2-1电子商务网站规划设计质量评价指标目标层要素层F判别层Fi 电子商务网站模糊综合评价指标体系 网站功能设计F1导航系统主题突出度f11浏览访问速度f12搜索引擎链接有效性f13组织系统层次合理性f14检索功能全面合理性f15在线互动实时丰富性f16网站填充内容F2产品（服务）相关信息

54、全面性f21产品（服务）内容准确性f22产品（服务）内容实用性f23产品（服务）内容逻辑结构清晰度f24产品（服务）内容关联度及可推广性f25产品（服务）内容时效性f26网站界面布局F3用户交互功能完善性f31文本和风格设计美观性f32图形与多媒体搭配设计合理性f33网络布局设计美观度f34整体视觉效果感受舒适度f35网站自有信息主题突出性f36网站使用绩效F4访问流量统计f41访问到下单转换率f42订单数量统计f43订单金额合计统计f44客户评价统计f45顾客回访统计f46网站用户体验F5 客户满意度统计f51个性化客户服务程度f52咨询服务完善度f53客户忠诚度f54交易信用及安全程度f55用户推广程度f562.5 本章小结本章主要建立了模糊综合评价指标体系的构建，给出了评价指标的具体内容，对评价指标的判别层级进行了推导，为下一步模糊综合评价设计的实现奠定了基础。第3章 模糊综合评价方法的设计3.1 评价方法对比研究3.1.1 评价方法总述就现在已有的各种电子商务网站规划质量评价方法来讲，每一种评价方法都是经过多种考量与验证的，都是因地制宜的适应在各种各样的电子商务网站存在形式里面的，所以我们无法简单的评价某种评