客户关系管理（CRM）

1、客户关系管理(CRM) 上机实验指导书指导老师：陈冬林武汉理工大学经济学院二零零四年九月2目录实验一:客户关系管理软件安装与使用21、实验目的：22、实验内容23、预习要求及参考书目34、实验步骤3附一、3实验二:客户关系软件操作与功能了解（一）51、实验目的：52、实验内容53、预习要求及参考书目64、实验步骤6实验三:客户关系软件操作与功能了解（二）81、实验目的：82、实验内容93、预习要求及参考书目104、实验步骤10实验四:客户关系软件操作与功能了解（三）112、实验目的：112、实验内容123、预习要求及参考书目124、实验步骤1314实验一:客户关系管理软件安装与使用1、实验目的

2、：1) 熟悉客户关系软件的安装与配置；2) 了解客户关系软件的基本功能。2、实验内容（根据实验目的将实验要求细化）：1) 客户关系软件的安装与配置访问服务器218.197.118.193，进入目录WiseCrm，copy client.exe 到本机，启动该程序。访问服务器218.197.118.193，进入目录WiseCrm，copy WiseCrmnet(操作帮助文件) 到本机，打开获得操作帮助。 启动企能客户关系管理企能WiseCRM客户端-wiseCrm 配置数据源工具，进入下画面。数据源用户名sa数据库用户密码:1或为空点测试连接，若通过，则点启动主程序。2) 客户关系软件的基本功能

3、进入程序，按帮助进行操作。3、预习要求及参考书目1. 预习教材第8章。2. 登录4、实验步骤1. copy客户端程序到本地机2. 安装CRM客户端程序3. 设置数据库连接；4. 登录系统；5. 选择相应的功能进行操作。5、实验报告要求：要求此客户关系软件的所有用户和功能进行了解，形成报告。并能画出USE-CASE图，对每个功能进行简要说明。（本报告和实验二报告一起完成提交）。附一、实验上联机不上可直接去网站操作:8080/login.jsp附录二：程序和操作帮助文件可以去下面查找实验二:客户关系软件操作与功能了解（一）1、实验目的：1) 熟悉客户管理的操作，了解客户管理的功能；2) 熟悉联系人

4、管理的操作，了解联系人管理的功能；3) 熟悉分组管理的操作，了解分组管理的功能； 2、实验内容登录系统，进行如下内容的操作。1) 客户管理l 增加客户 l 删除客户 l 查找客户 l 浏览客户信息 l 修改客户信息 l 权限信息 l 客户信息选项卡l 客户字段详情表l 批量转移客户2) 联系人管理l 增加联系人l 删除联系人 l 查找联系人 l 浏览联系人信息 l 修改联系人信息l 联系人详情列表3) 分组管理 l 增加组 l 删除组l 修改组信息l 添加删除组成员4) 日程安排及活动历史l 增加活动l 删除活动安排l 修改联系活动l 联系活动列表l 浏览活动安排l 切换日历视图l 结束活动(

5、转为历史)l 增加历史活动 l 删除活动历史 l 编辑日记/附件l 跟踪活动历史 l 新建批量联系活动5) 机会和明细l 增加机会l 删除机会l 修改机会l 浏览机会l 结束机会(转为销售) l 机会明细察看3、预习要求及参考书目1.预习教材第8章。2.登录4、实验步骤注意：实验过程的记录，凡实验步骤中要求拷取屏幕操作记录的，按下述办法操作：step1:在CRM系统相应界面中，按键盘上”Print Screen” 键，新建或打开已有的实验记录word文档，选择按”Ctrl+v”粘在文档中。1)客户管理l 增加客户 （此步拷屏存档） a)界面点击“客户管理” “客户”按钮，进入“客户”界面，b)

6、 在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮。快捷键”ctrl+n”。c) 输入客户的各个字段内容。d) 输入完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮。快捷键”ctrl+s”。l 删除客户 在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“删除记录”按钮。快捷键“ctrl+d” 。l 查找客户 在“客户”界面上方“查询条件”框内中，选择要查找的字段，在“包含”中输入需要查找的字段值，选择查找。界面自动转到查到的第一个客户记录。l 浏览客户信息 在“客户”界面上方快捷按钮栏，使用上方左右导航按钮浏览客户记录。或者： 在主界面点击“客户列表”按钮，进入“客户列表”界面。l 修改客户信息 编辑客户

7、的各个字段内容。l 权限信息在每一条客户纪录的状态栏中，都有一个权限信息。l 批量转移客户 批量转移客户:用于设定或修改一批（或一条）记录的所属部门、所属操作者、记录是否公开、修改客户编码等功能。选择好客户列表的若干条数据，点击鼠标右键”批量转移客户”菜单，即可进行转移操作。操作提示：批量选择数据记录，请使用键盘的”Ctrl”或”Shift”键，进行单项或多项数据选择，黑色数据区域，即为选中的数据记录。2)联系人管理l 增加联系人 (此步拷屏记录) 在主界面点击“客户管理”à“联系人”按钮，进入“联系人”界面。在“联系人”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮。输入联系人的各个字

8、段内容。 输入完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮。l 查找联系人 在“联系人”界面上方“查询条件”快捷按钮栏中，选择要查找的字段，在“包含”框中输入包含字段值，选择查找。l 浏览联系人信息 在“联系人”界面上方快捷按钮栏中 ，使用上方左右导航按钮浏览联系人记录，中间的数字显示了联系人记录的总数和当前联系人记录的序号。3)分组管理 l 增加组 (此步拷屏记录)a) 在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。b) 进入“分组”界面，点击鼠标右键，选择弹出菜单“新建组”增加一个组。c) 然后在组成员窗口点击鼠标右键，在弹出菜单选择“添加/删除组成员”，或选择“新建子组”在当前选中的组下面增

9、加子组。l 添加删除组成员进入“分组”界面，选中一个组。 然后在组成员窗口点击鼠标右键，在弹出菜单选择“添加/删除组成员”5、实验报告要求：画出USE-CASE图，对每个功能进行简要说明。实验三:客户关系软件操作与功能了解（二）1、 实验目的：1) 熟悉日程安排及活动历史的操作，了解日程安排及活动历史的功能；2) 熟悉机会和明细的操作，了解机会和明细的功能；3) 熟悉销售和明细的操作，了解销售和明细的功能。2、实验内容登录系统，进行如下内容的操作。 1)日程安排及活动历史l 增加活动l 删除活动安排l 修改联系活动l 联系活动列表l 浏览活动安排l 切换日历视图l 结束活动(转为历史)l 增加

10、历史活动 l 删除活动历史 l 编辑日记/附件l 跟踪活动历史 l 新建批量联系活动2)机会和明细l 增加机会l 删除机会l 修改机会l 浏览机会l 结束机会(转为销售) l 机会明细察看3)销售和明细l 新建销售 l 删除销售 l 修改销售l 浏览销售l 销售明细察看l 收款 3、预习要求及参考书目1.预习教材第8章。2.登录4、实验步骤注意：实验过程的记录，凡实验步骤中要求拷取屏幕操作记录的，按下述办法操作：l step1:在CRM系统相应界面中，按键盘上”Print Screen” 键，新建或打开已有的实验记录word文档，选择按”Ctrl+v”粘在文档中。1)日程安排及活动历史l 增加

11、活动(要求拷屏记录)进入“联系活动”列表，在“联系活动列表”界面，单击鼠标右键选择“新建联系活动l 修改联系活动l 联系活动列表l 浏览活动安排l 切换日历视图l 结束活动(转为历史)l 增加历史活动 l 删除活动历史 l 编辑日记/附件l 跟踪活动历史 l 新建批量联系活动2)机会和明细l 增加机会(要求拷屏记录)进入“销售管理” à “机会”。在“销售管理” à “机会”界面，单击鼠标右键选择“新建机会”。在客户管理界面，进入机会，点击右键建立和该客户相关的机会信息l 删除机会l 修改机会l 浏览机会l 结束机会(转为销售) l 机会明细察看 3)销售和明细l 新建销售

12、 (要求拷屏记录)在主界面的“销售管理”à“销售”列表中点击右键，选择新建销售，即可开始建立一笔新的销售记录，同时一个订单中可以关联多笔产品的销售。在客户界面的“销售”选择卡中，点击右键，选择新建销售也可打开新建销售窗口。l 删除销售 l 修改销售l 浏览销售l 销售明细察看l 收款 5、实验报告要求：画出USE-CASE图，对每个功能进行简要说明。实验四:客户关系软件操作与功能了解（三）2、 实验目的：1)熟悉产品的操作，了解产品的功能；2)熟悉服务管理的操作，了解服务管理的功能；3)熟悉费用的操作，了解费用的功能；4)熟悉知识库的操作，了解知识库费用的功能；5)熟悉分析的操作，了

13、解分析的功能2、实验内容登录系统，进行如下内容的操作。 1) 产品 l 产品 l 产品积分l 新建产品l 编辑产品 l 删除产品 l 其它 2) 服务管理 l 服务反馈l 常见问题 l 产品缺陷 3)费用 l 新建费用记录l 删除费用记录 l 编辑费用 l 统计费用 4)知识库 l 知识库的分类 l 知识库记录 5)分析l 销售分析 l 客户分析 l 活动分析 l 服务分析 l 费用分析 3、预习要求及参考书目1.预习教材第8章。2.登录4、实验步骤注意：实验过程的记录，凡实验步骤中要求拷取屏幕操作记录的，按下述办法操作：step1:在CRM系统相应界面中，按键盘上”Print Screen”

14、 键，新建或打开已有的实验记录word文档，选择按”Ctrl+v”粘在文档中。 1)产品 l 产品 (要求拷屏记录)在”产品管理”à“产品”中可以建立和修改所销售的产品，产品分为三级管理，从”大分类”à“小分类”à“产品”关联下来,这只有在4.8系统参数设置中选择绑定产品大小分类功能才会关联在一起.主要的字段有：”大分类”、”小分类”、”产品名”、”产品编码”、”产品规格”、”计量单位”、”销售价格”、”成本价”、”拼音码”“产品积分”、”附件”等字段。l 产品积分l 新建产品 l 编辑产品 l 删除产品 l 其它 2)服务管理 l 服务反馈 (要求拷屏记录)当客户需要服务时，可以在主界面”服务反馈”中点击右键，”新增服务反馈”，服务反馈主要字段有：”反馈主题”、”反馈日期”、”相关公司”、”相关联系人”、”反馈类型”、”相关产品”、”详细描述”、”结束日期”、”处理结果”。l 常见问题 l 产品缺陷 3)费用 l 新建费用记录 (要求拷屏记录)在主界面“费用”中点击右键，“新增费用”，服务反馈主要字段有：“费用主题”、“费用发生日期”、“相关公司”、“相关联系人”、“相关机会”、“费用类型”、“费用金额”、“详细描述”。也可以通过相关客户下面的“费用”项中，点击右键新增费用。l 删