走进社区管理认识社区沟通讲义

1、社区管理沟通项目一讲义第1教学单元课题项目一 走进社区管理 认识社区沟通目的要求本章教学涉及沟通与社区管理沟通的相关概念，了解沟通在社区管理工作中的主要技巧。重点沟通原则、沟通障碍的克服技巧、社区管理沟通的技巧难点如何将沟通的技巧运用在社区管理的工作过程中教学方法案例分析和讲授教学过程教学环节说明备注课堂导入1.问题导入：沟通对于我们究竟有何意义？2.案例导入：工作效率高的新进同事为何不受欢迎？授课大纲1.认识沟通（内涵、原则、意义）2.了解社区管理沟通（内涵、特点、要素、过程）3. 提升社区管理沟通技巧（方式、扫除障碍、方法）课堂练习主题：结合案例导入，让学生讨论什么是沟通、社区管理工作中应

2、该如何沟通要求：介绍内容涵盖沟通的构成要素以及社区管理工作中沟通的方式课堂案例1. 工作效率高的新进同事为何不受欢迎？2. 不会沟通，从同事到冤家3. 惹事的电瓶车4. 小区公共草地变身“开心农场5. 广场舞如何避免成为扰民舞单元小结本章教学内容涉及沟通及社区管理沟通的含义、技巧等概念，促使学生了解沟通的含义和类型，熟悉沟通的障碍，并在掌握社区管理沟通的技巧的基础上，有意识地将其所学到社区管理沟通的知识运用到社区管理工作中，从而达成有效的人际交往和管理沟通效果。作业布置1. 简答：沟通的原则是什么？2. 论述：社区沟通工作与社区管理工作的关系3实训：（1）社区管理沟通的调研活动（2）沟通障碍之

3、沟通文化差异（场景演绎）教学内容及进程【案例评析】不会沟通，从同事到冤家任务一 认知沟通   一、了解沟通的内涵 沟通：是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。要素：要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。特点：（1）非权力支配性；（2）非职责限定性；（3）认同疏导性。二、明确沟通的原则 沟通的“6C原则”：清晰、简明、准确、完整、有建设性、礼貌 三、认识沟通的意义沟通的重要性： 1、有助于认识问题的本质 2、减少失误，减少摩擦 3、争取理解，争取资源 4、有利于提高工作效率，避免重复性工作 5、有利于

4、创造性的工作 6、有利于目标准确实施、实现 任务二 了解社区管理沟通 【案例评析】广场舞如何避免成为扰民舞一、明确社区管理沟通的内涵（一）社区管理沟通的含义：社区工作者为了某一目标，运用专业的理论知识和实践技巧，将某一信息或意思传递给客体或对象，以期取得客体相应的反应和反馈的整个过程称之为社区管理沟通。 （二）社区管理沟通的主体专业社工1.社工的角色定位2.社工在社区管理沟通工作中应具有的素质 （三）社区管理沟通的客体居民、社区组织及社区等二、了解社区管理沟通特点（一）为了达成预定的社区管理沟通目标（二）沟通双方的相互行为（三）需要有效的中介渠道（四）需要设计有效的策略 三、熟悉社区管理沟通过

5、程（一）社区管理沟通过程的要素沟通过程应包括：沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境、沟通渠道。（二）社区管理沟通的两个阶段1.传递阶段：信息共享2.反馈阶段：就信息达成共识（三）社区管理沟通过程的解析沟通就是传递信息的过程一般经历七个环节，如图1所示。 任务三 提升社区管理沟通技巧 【案例评析】惹事的电瓶车一、选择沟通方式（一）依据所沟通的对象不同划分1.人与人之间的沟通。2.人的自我沟通。3.人与机器的沟通。4.组织之间的沟通。（二）根据沟通手段的不同划分1.书面语言的沟通2.口头语言的沟通3.态势语言的沟通 二、扫除沟通障碍 （一）沟通障碍的含义：是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图

6、受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。 （二）沟通障碍产生的原因：信息发送者的障碍、信息接受者的障碍和信息传播渠道的障碍。 (三) 沟通障碍的类型1. 沟通中断。2. 主题不明。3. 距离相隔。4. 经验开道。5. 缺乏兴趣或过分关切。6.时间受限。7.环节过多，引起信息损耗（四）沟通障碍的克服技巧1.按照沟通的预设目的，对信息进行筛选、加工，进行必要的分类和序化。2.对筛选和已加工的信息进行适当的编码。3.选择适当的时间和空间，调整沟通的情绪环境。 4.建立接收者认可的正式、公开的，并尽可能直接的沟通渠道。5.进行必要的注意力管理。6.表达方式符合接收者的接受习惯。7.有良好且有效的反馈机制。通过反馈，你可以了解发出信息后,对方对信息的接受程度。也就是说，通过反馈，你可以得知沟通结果是有效还是无效。 8.积极倾听。通过倾听，你可以了解对方的观点和态度，有助于你们接下来沟通的进行。 三、巧用沟通方法社