中国电信中山分公司参与周五民声直播室做好便民惠民服务

1、中国电信中山分公司参与“周五民声直播室”做好便民惠民服务9月14日，中国电信中山分公司按照省政府关于进一步深入开展政风行风热线工作的要求，参与中山广播电视台主题为“改进行风，提升服务”的周五民声直播室节目。分公司廖思同副总经理、客户服务部何勇来副总经理作嘉宾出席了该节目。分公司党群监察部认真落实行风建设工作，推进行风建设，“周五民声直播室”是行风评议其中一个环节。党群监察部经过严密组织，精心策划，和客户服务部一道，围绕市民、群众所关心的切身问题，做了认真充分准备，使这次便民惠民服务收到很好的效果。分公司廖思同副总经理与主持人互动，回答并介绍了分公司围绕“改进行风，提升服务”主题活动，深入开展“

2、为民服务创先争优”活动，并介绍了分公司“宽带中国光网城市”的战略目标和规划宽带建设情况等，解答听众问题。电信业是今年政风行风评议行业之一，分公司深入开展“为民服务创先争优”活动，主要内容有：“三争创、三提升、一满意”。“三争创”就是争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创优质服务品牌；“三提升”是针对电信服务的热点问题而制定的服务提升内容，提升客户接触窗口的服务能力、提升网络质量和装维服务的能力、提升透明服务放心消费的能力；“一满意”就是为客户提供优质满意的服务。分公司“三提升”具体的举措中，第一是提升客户接触窗口的服务能力，包括营业窗口服务能力、电子渠道的服务能力。在营业窗口服务方面，通过推

3、进服务规范，推广文明用语，加强营业员培训和考核，努力缩短客户等候时间，改善营业环境，努力提升客户感知。通过学习借鉴国外通讯运营商的先进经验，陆续对所有营业厅进行了卖场化装修改造，设置了大量业务体验柜台，方便客户自由的试用、体验。今年，分公司对在营业厅接受了服务的客户进行即时回访，听取意见，请客户评价服务是否满意，从回访的结果看，客户对营业窗口服务的总体满意率不断提高。在电子渠道服务方面，通过互联网，为客户提供网上缴费、查询、办理、反馈等全方位的自助服务；设有QQ10000和微博10000，随时为客户排忧解难。客户登录网上营业厅或者安装在手机上的掌上营业厅不仅能够办理业务、查询费用，还可以了解很

4、多信息，如营业厅位置、宽带故障排查指引、最新3G手机、最流行的3G应用等。这些新的服务手段，提升面对客户的服务能力。第二是提升网络质量和装维服务能力。在网络质量方面，全力打造宽带精品网络和移动3G精品网络，到目前为止，分公司建设了优质宽带端口超百万，移动室外基站近千座，WIFI热点超千个。拥有非常完善的维护支撑体系和经验丰富的网络工程师队伍，借助最先进的技术手段，不断优化宽带网络和3G移动网络，各项指标均处于较佳水平。定期邀请第三方公司对通信网络质量进行对比测评，发现不足，及时改进。分公司无论是宽带网络质量、还是移动3G网络质量都保持了行业领先的水平。分公司在装机和维服务服务方面，根据用户诉求

5、，努力提升装维服务水平，目前，全市报装宽带的用户还比较多，在农村、在外来务工人员聚集的出租屋对宽带的需求也很大，每天的装机工单很多。针对这种形势，一方面及时补充人员，增加线路资源投资；另一方面，通过加强装机服务质量管理、严格考核制度、完善服务流程、强化技能培训，重点解决装机预约环节、资源配置环节存在的问题，尽最大努力满足用户的上网需求。每当台风、雷雨等恶劣天气出现时，会影响通信线路和设备的性能，用户报修量会突增，特别是在雷暴较强的区域，可能会打坏用户家中的网络设备。对于用户反映的故障，分公司都会及时安排工程师上门维修。为了减少故障，又加强了预检预修，开展了接入网专项整治，提高设备线路的可靠性。

6、也通过多种渠道提醒用户，打雷时应停止上网并关闭网络设备。今年以来，由于装机和维修而引起用户投诉逐月下降，对装维服务的满意率不断提高。第三是提升透明服务放心消费的能力。主要加强了套餐管理、账单管理和增加提醒服务。优化了套餐设计、精简了套餐种类、简化了资费结构，同时对账单中各项消费的呈现方式进行优化，使用户容易看懂。还推出了提醒服务，如流量消费短信提醒、消费余额提醒、协议到期提醒等等，帮助用户放心消费。为认真开展规范诚信经营，分公司还建立客户服务问责机制，严格管控不规范经营行为，坚决杜绝在业务推广中，采取“诱导消费”“强行捆绑”的行为，特别设立了总经理服务监督热线，在工作时间接受客户的投诉，对于用户反映的问题，在查明原因，安抚好客户后，都会