导购员现场销售技巧培训业务版

1、整理ppt1导购员导购员销售技巧及话术培训销售技巧及话术培训(内部培训资料内部培训资料)整理ppt2v第一部分第一部分: : 销售前期准备销售前期准备v第二部分：第二部分： 不同类型顾客的应对技巧不同类型顾客的应对技巧v第三部分第三部分: : 销售六部曲及话术技巧销售六部曲及话术技巧v第四部分：第四部分： 顾客退货和售后服务顾客退货和售后服务培训内容培训内容整理ppt3第一部分第一部分: : 销售前期准备销售前期准备一一 个人准备个人准备二二 场地准备场地准备整理ppt4v适度的打扮：适度的打扮：淡妆上岗，首饰佩带与服饰和谐，淡妆上岗，首饰佩带与服饰和谐，顾客会乐于接受你的服务，当然亦可喷一点

2、香顾客会乐于接受你的服务，当然亦可喷一点香水，这会使你更加充满自信。水，这会使你更加充满自信。v但决不能标新立异，上班时间不能理怪异的发但决不能标新立异，上班时间不能理怪异的发型、夸张的染发；型、夸张的染发；v指甲不能太长，应经常洗剪，如涂指甲油尽量指甲不能太长，应经常洗剪，如涂指甲油尽量用浅色。用浅色。个人准备个人准备-了解自己了解自己 推销自己推销自己一、仪容仪表的准备一、仪容仪表的准备：给予良好的第一印：给予良好的第一印 象，足以给顾客有信赖的亲切感。象，足以给顾客有信赖的亲切感。整理ppt5二二 个人表现的准备个人表现的准备v真诚的微笑：真诚的微笑：使顾客对你产生亲切感，乐于亲近；使顾

3、客对你产生亲切感，乐于亲近；v温和的表情温和的表情：使顾客乐意和你交谈；：使顾客乐意和你交谈；v优雅的站姿：优雅的站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约两脚脚跟着地，脚尖离开约4545，腰，腰背挺直，胸膛自然，目光平视，使人看清你的脸孔，背挺直，胸膛自然，目光平视，使人看清你的脸孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间；两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间；个人准备个人准备-了解自己了解自己 推销自己推销自己整理ppt6v热诚的态度：热诚的态度：你热诚的服务态度，顾客会永远你热诚的服务态度，顾客会永远记着你；记着你；v得体的应对：得体的应对：对顾客的建议要中肯，介绍要正对顾客的建议要中肯，介绍要正确以

4、满足顾客的需要；确以满足顾客的需要；v永远有礼貌：永远有礼貌：我们要牢记住公司尊奉顾客的誓我们要牢记住公司尊奉顾客的誓言言-“顾客是我们的衣食父母；顾客总是对的；顾客是我们的衣食父母；顾客总是对的；顾客利益决定公司决策和运作顾客利益决定公司决策和运作”。个人准备个人准备-了解自己了解自己 推销自己推销自己整理ppt7v对产品有信心：对产品有信心：正确地认识产品会产生自信，充分了解产品方能正确地认识产品会产生自信，充分了解产品方能说服顾客。说服顾客。v对质量有信心：对质量有信心：对自己推荐的产品品质、公司服务绝对有信心；对自己推荐的产品品质、公司服务绝对有信心；v对公司有信心：对公司有信心： 绿

5、色果园所有产品主要萃取源均来源于产自金海平原的绿色果园所有产品主要萃取源均来源于产自金海平原的GREEN FARM GREEN FARM 自营有机农场的纯天然有机耕种的瓜果，植物。无任何化学添加剂，农自营有机农场的纯天然有机耕种的瓜果，植物。无任何化学添加剂，农药成分；而且瓜果，植物品种均是精挑细选的优良品种，果肉充实，营药成分；而且瓜果，植物品种均是精挑细选的优良品种，果肉充实，营养丰富，极易为人体吸收；经过高科技的超临界养丰富，极易为人体吸收；经过高科技的超临界CO2CO2萃取技术，提取高纯萃取技术，提取高纯度的植物精华，更保存了度的植物精华，更保存了99.9%99.9%以上的营养成份；通

6、过真空高分子还原以上的营养成份；通过真空高分子还原技术，营养成分更细致，极易渗透肌肤，深达真皮层，使产品营养技术，营养成分更细致，极易渗透肌肤，深达真皮层，使产品营养100%100%地为皮肤所吸收，达到清纯，营养，持久的功效地为皮肤所吸收，达到清纯，营养，持久的功效；三三 个人心态的准备个人心态的准备个人准备个人准备-了解自己了解自己 推销自己推销自己整理ppt8三三 个人技能的准备个人技能的准备v产品知识：产品知识：必须熟练掌握全部产品的特性、卖点、主要必须熟练掌握全部产品的特性、卖点、主要成分、与竞争品之间的差异性、保质期限及正确的使用成分、与竞争品之间的差异性、保质期限及正确的使用方法，

7、对产品知识（含相关知识）越丰富越容易取信于方法，对产品知识（含相关知识）越丰富越容易取信于顾客；顾客；v美容美发知识及销售技能的熟练掌握：美容美发知识及销售技能的熟练掌握：在了解需求的情在了解需求的情况下，专业地向每位顾客有针对性地推荐适合的产品，况下，专业地向每位顾客有针对性地推荐适合的产品，成功达成销售成功达成销售v掌握公司背景知识：掌握公司背景知识：对公司历史、文化、理念、政策、对公司历史、文化、理念、政策、工作程序的了解，有助于加强顾客的购买信心工作程序的了解，有助于加强顾客的购买信心个人准备个人准备-了解自己了解自己 推销自己推销自己整理ppt9四四 设立阶段性目标设立阶段性目标v树

8、立明确目标：树立明确目标：明白自己的工作职责及目明白自己的工作职责及目标，要有不断更新本行业专业知识的好学标，要有不断更新本行业专业知识的好学之心，并不断加强与同行业的竞争意识；之心，并不断加强与同行业的竞争意识；个人准备个人准备-了解自己了解自己 推销自己推销自己整理ppt10 在专营店，专柜是一种专业性较强，引导性在专营店，专柜是一种专业性较强，引导性销售方式，其特点及要求：销售方式，其特点及要求：v品种齐全、色彩繁多的专门陈列，让顾客有专业品种齐全、色彩繁多的专门陈列，让顾客有专业性针对性地购买；性针对性地购买；v同类产品陈列在一个区域，产品间越来越趋同、同类产品陈列在一个区域，产品间越

9、来越趋同、差异化是优势，促销手段起较大作用；差异化是优势，促销手段起较大作用；二二 场地的准备场地的准备整理ppt11v一一 按公司要求进行产品陈列、按公司要求进行产品陈列、POPPOP张贴，营造销张贴，营造销 售气氛售气氛v二二 陈列架摆放试用或展示用样品、试用工具陈列架摆放试用或展示用样品、试用工具 （小喷壶，化妆棉，棉签，纸巾等）、宣传（小喷壶，化妆棉，棉签，纸巾等）、宣传 单张，以便顾客单张，以便顾客试用和了解产品试用和了解产品。v三三 赠品，试用装准备充足，顾客领用本记录赠品，试用装准备充足，顾客领用本记录v四四 保持柜台，陈列架及产品、试用品的卫生清洁保持柜台，陈列架及产品、试用品

10、的卫生清洁推广的准备推广的准备整理ppt12v在最短的时间内了解你的消费者购买的动在最短的时间内了解你的消费者购买的动机，她（他）的需求，以推荐消费者需要机，她（他）的需求，以推荐消费者需要的产品。的产品。v了解消费者能承受的心理价位（可通过穿了解消费者能承受的心理价位（可通过穿着、仪表判断），因地制宜，因人而导地着、仪表判断），因地制宜，因人而导地推荐产品。推荐产品。v了解不同购买心理的顾客，并伺机作出相了解不同购买心理的顾客，并伺机作出相应反应。应反应。第二部分：第二部分：不同类型顾客的应对技巧不同类型顾客的应对技巧 了解你的顾客整理ppt13顾顾 客客 购购 买买 心心 理理 图图 示示

11、 顾客心理顾客心理 导购人员的反应导购人员的反应 路过时扫视商品一眼路过时扫视商品一眼 注目注目 伺机、期待、准备伺机、期待、准备对商品抱有兴趣对商品抱有兴趣 兴趣兴趣 接近、打招呼接近、打招呼联想使用时的效果联想使用时的效果 联想联想 提示、询问提示、询问考虑购买何种最佳考虑购买何种最佳 比较比较 分析、试用分析、试用信任该产品的品质信任该产品的品质 依赖依赖 建议购买建议购买下决心购买下决心购买 行动行动 收银、包装收银、包装对所购产品及服务满意对所购产品及服务满意 满足满足 送客送客整理ppt14v按按“消费者购买意向消费者购买意向”消费者可分为消费者可分为 顾顾 客客 的的 类类 型型

12、 强意向消费者强意向消费者弱意向消费者弱意向消费者零意向消费者零意向消费者按按“消费者心理倾向消费者心理倾向”消费者可分消费者可分为为果断型果断型悠游寡断型悠游寡断型沉默型沉默型心直口快型心直口快型整理ppt15v按按“消费者购买意向消费者购买意向”消费者可分为：消费者可分为：强意向消费者强意向消费者 特征特征：购买目标明确，对产品的用途和使用：购买目标明确，对产品的用途和使用方法也比较清楚。方法也比较清楚。 也许使用过同类产品，也许就是你品牌也许使用过同类产品，也许就是你品牌的忠实消费者。的忠实消费者。 对策对策：一般无须导购人员帮其选购，向其推：一般无须导购人员帮其选购，向其推荐。但应向其

13、介绍新品种，进一步提高忠实荐。但应向其介绍新品种，进一步提高忠实度，争取扩大口碑效应。此类占全部消费者度，争取扩大口碑效应。此类占全部消费者的比例较小。的比例较小。不同类型顾客的应对技巧（一）不同类型顾客的应对技巧（一）整理ppt16弱意向消费者弱意向消费者 特征：特征：购买目标模糊，这类有时好像很有购买目标模糊，这类有时好像很有主见，但一经推敲就会改变。主见，但一经推敲就会改变。 对策：对策：这类消费者成交的难度最大，除了这类消费者成交的难度最大，除了需要耐心以外，更需要较强的说服力和说需要耐心以外，更需要较强的说服力和说服技巧来帮助其选购商品，可一旦能打动服技巧来帮助其选购商品，可一旦能打

14、动他们，也最容易改变他们。他们，也最容易改变他们。整理ppt17零意向消费者零意向消费者 特征特征：没有明确具体的购买目标，往往：没有明确具体的购买目标，往往对营业员、导购人员的依赖性比较强，对营业员、导购人员的依赖性比较强，这类占全部消费者的比例较小。这类占全部消费者的比例较小。 对策对策：导购人员须耐心，并坚持到底，：导购人员须耐心，并坚持到底，其成交的可能性就很大。其成交的可能性就很大。整理ppt18v按按“消费者心理倾向消费者心理倾向”消费者可分为：消费者可分为：果断型果断型 特征：特征：无须导购人员多费口舌，只需三无须导购人员多费口舌，只需三言两语一点拨，很快能做出选购的决定。言两语

15、一点拨，很快能做出选购的决定。 对策：对策：对这类消费者，导购人员要观察对这类消费者，导购人员要观察准确，点拨到位，语言简练。准确，点拨到位，语言简练。不同类型顾客的应对技巧（二）不同类型顾客的应对技巧（二）整理ppt19优柔型优柔型 特征：特征：在导购人员反复说明、解释、推荐在导购人员反复说明、解释、推荐以后，仍迟迟不能作出选购的决策。以后，仍迟迟不能作出选购的决策。 对策：对策：对这类消费者，导购人员需耐心、对这类消费者，导购人员需耐心、诚恳、反复地说明产品，特别要有根有据诚恳、反复地说明产品，特别要有根有据（有说服力）。（有说服力）。整理ppt20沉默型沉默型 特征：特征：这类消费者对你

16、的推荐始终这类消费者对你的推荐始终“金口金口”难难开，很难判断他心理究竟是怎么想的。这是最开，很难判断他心理究竟是怎么想的。这是最难对付的一类。难对付的一类。 对策：对策：对这类消费者，导购人员要先问、多问。对这类消费者，导购人员要先问、多问。再根据消费者的一举一动，判断出他们对那类再根据消费者的一举一动，判断出他们对那类产品感兴趣，然后设计他们感兴趣的问话。交产品感兴趣，然后设计他们感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他们的性格，轻声慢语。谈时，注意顺从他们的性格，轻声慢语。整理ppt21心直口快型心直口快型 特征：特征：当你向这类消费者推荐时，他们当你向这类消费者推荐时，他们会很干脆，或者直接拒

17、绝你推荐的产品，会很干脆，或者直接拒绝你推荐的产品，或者指名要某一品牌。但是他们一旦决或者指名要某一品牌。但是他们一旦决定购买你推荐的产品，也决不会拖泥带定购买你推荐的产品，也决不会拖泥带水。水。 对策：对策：对这类消费者，应始终以亲切的对这类消费者，应始终以亲切的微笑相待，顺着他们的话来对付他们。微笑相待，顺着他们的话来对付他们。说话的速度可快一点，介绍产品时，只说话的速度可快一点，介绍产品时，只要说明重点即可，细节可略去。要说明重点即可，细节可略去。整理ppt22v第一步：接近顾客第一步：接近顾客v第二步：诱导、确认需求第二步：诱导、确认需求v第三步：推荐产品第三步：推荐产品v第四步：处理

18、异议第四步：处理异议v第五步：促成交易第五步：促成交易v第六步：连带销售第六步：连带销售第三部分：第三部分：销售六部曲及话术技巧销售六部曲及话术技巧整理ppt23v一一 迎接顾客迎接顾客 问候顾客，与顾客建立融洽的关系。问候顾客，与顾客建立融洽的关系。（话术话术：您好，请您看看：您好，请您看看GREEN FARMGREEN FARM的产品）态度：微笑，温和，眼睛看着客人。的产品）态度：微笑，温和，眼睛看着客人。 二二 观察观察/ /接近顾客接近顾客 顾客目不转睛地盯住某商品时；顾客目不转睛地盯住某商品时； （话术话术：小姐，你真有眼光，这是一款具有：小姐，你真有眼光，这是一款具有.功效的产品，

19、用后功效的产品，用后.） 顾客用手触摸商品时；（顾客用手触摸商品时；（话术：同上话术：同上） 顾客抬头时；顾客抬头时； （话术：话术：小姐，请问你要找哪方面的产品呢？是保湿的，美白的还是小姐，请问你要找哪方面的产品呢？是保湿的，美白的还是？（视顾？（视顾客肤质而定）客肤质而定） 顾客驻足时；顾客驻足时； （话术：同上话术：同上） 顾客寻找某种东西时；顾客寻找某种东西时； （话术：同上话术：同上） 与顾客四目交接时，与顾客四目交接时， （话术：话术：小姐，您好！有甚么可以帮到你吗小姐，您好！有甚么可以帮到你吗? )? )v第一步：接近顾客第一步：接近顾客整理ppt24v了解、确认需求了解、确认需

20、求开放式提问并仔细聆听，了解和确认顾客的真正需要开放式提问并仔细聆听，了解和确认顾客的真正需要v流程：流程：开放式提问开放式提问-聆听、观察聆听、观察-分析，再开放式提问分析，再开放式提问-封闭式提问确封闭式提问确认顾客需求（两种提问交错进行，直到了解到顾客真正需求）认顾客需求（两种提问交错进行，直到了解到顾客真正需求）鉴别顾客的类型鉴别顾客的类型（专家型、新手型、理智型、冲动型）；（专家型、新手型、理智型、冲动型）；观察顾客的外观打扮；发现顾客优点，运用赞美打开话匣子，赞美要注意真诚，具体观察顾客的外观打扮；发现顾客优点，运用赞美打开话匣子，赞美要注意真诚，具体（话术话术：小姐，你的皮肤白皙

21、又紧致，平常一定很注重保养，你是怎样保养皮肤的呢？）：小姐，你的皮肤白皙又紧致，平常一定很注重保养，你是怎样保养皮肤的呢？）仔细聆听，开放式提问仔细聆听，开放式提问（让顾客多说话，不给顾客说（让顾客多说话，不给顾客说“不不”的机会）；的机会）；（话术：话术：根据你目前的皮肤状况，你最想解决的是哪方面的问题呢？）根据你目前的皮肤状况，你最想解决的是哪方面的问题呢？）确认顾客的需要确认顾客的需要（话术话术：如果我理解正确，您想要：如果我理解正确，您想要的效果，对吗？）的效果，对吗？）给予希望给予希望；（话术话术：你的这个问题，相信我可以帮你解决，来，我先为你详细分析一下皮肤吧！）：你的这个问题，相

22、信我可以帮你解决，来，我先为你详细分析一下皮肤吧！）第二步：诱导、确认需求第二步：诱导、确认需求整理ppt25v产品产品FABEFABE法则法则v第三步：推荐产品第三步：推荐产品F (Feature )：代表产品的某项成分特征，特别是产代表产品的某项成分特征，特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征；品某些特殊的优于竞争对手的功能特征；（成份或新（成份或新技术）技术） A (Application)：分析产品特征带来的功效；：分析产品特征带来的功效；（功效、（功效、卖点）卖点） B (Benefit)：产品给顾客带来的利益和好处；：产品给顾客带来的利益和好处；（好处）（好处） E (Exam

23、ple )：以真实的证据说服顾客。：以真实的证据说服顾客。（例证）（例证） 整理ppt26v流程：流程：确定产品确定产品-分析皮肤、引发联想分析皮肤、引发联想-展示产品展示产品-讲讲解产品解产品FABE-FABE-试用产品试用产品 分析皮肤分析皮肤（结合顾客的需要进行分析）（结合顾客的需要进行分析） 引发联想引发联想（引导顾客联想改善后的美好情景和不改善的后果）（引导顾客联想改善后的美好情景和不改善的后果） （话术话术：你的皮肤总体：你的皮肤总体. .，如果，如果.得以改善，皮肤就变得得以改善，皮肤就变得，如果不改善，如果不改善， 就会就会） 展示并讲解产品展示并讲解产品FABEFABE（实是

24、求是，不能夸大其词，避免使用（实是求是，不能夸大其词，避免使用“也许、大概、也许、大概、可能、比较、还可能、不错可能、比较、还可能、不错” 等词；）等词；） （话术话术：“这件产品能够使您的皮肤这件产品能够使您的皮肤，因为它含有，因为它含有的成分，具有的成分，具有的功的功 效，所以使用后能够使您的皮肤变得效，所以使用后能够使您的皮肤变得使您看上去显得使您看上去显得”） 试用产品试用产品（半边脸或局部试用，配合镜子让顾客观察到使用前和使用后的变化，（半边脸或局部试用，配合镜子让顾客观察到使用前和使用后的变化， 同时进一步了解产品特点及优点，尽可能让顾客触摸商品，感受到商同时进一步了解产品特点及优

25、点，尽可能让顾客触摸商品，感受到商 品的价值，并信任产品的质量；品的价值，并信任产品的质量； （话术话术：现在我为你试用的是现在我为你试用的是. .产品，你看使用完的这边脸产品，你看使用完的这边脸.，与没用的这边，与没用的这边 比起来比起来. .，相信你坚持使用一段时间后，皮肤会，相信你坚持使用一段时间后，皮肤会）v第三步：推荐产品第三步：推荐产品整理ppt27v顾客有异议时顾客有异议时嫌货人才是买货人嫌货人才是买货人 顾客之所以提出异议，则表示她对你的产品顾客之所以提出异议，则表示她对你的产品与推荐感兴趣，这是顾客买卖决定之前的必然反与推荐感兴趣，这是顾客买卖决定之前的必然反应，如果你能以良

26、好的心态，技巧的加以处理，应，如果你能以良好的心态，技巧的加以处理，那么，异议将成为你与顾客交谈的重点，因为顾那么，异议将成为你与顾客交谈的重点，因为顾客提出异议目的则是想从你身上获得再肯定，再客提出异议目的则是想从你身上获得再肯定，再认同，再保证，如果你能满足他的需要，必然能认同，再保证，如果你能满足他的需要，必然能够促成销售。够促成销售。第四步：处理异议第四步：处理异议整理ppt28当顾客觉得价格异常便宜时当顾客觉得价格异常便宜时，（话术：话术：你的担心我很理解，不过请你放心，我们的产你的担心我很理解，不过请你放心，我们的产品，已经有十余年历史，在很多地区都有销售。公品，已经有十余年历史，

27、在很多地区都有销售。公司的宗旨就是让每一个人都能用上我们公司的产品，司的宗旨就是让每一个人都能用上我们公司的产品，这次正逢让利促销，所以这个价格就是为了让所有这次正逢让利促销，所以这个价格就是为了让所有人都能接受）人都能接受） 当顾客觉得价格高时，当顾客觉得价格高时，（话术话术: :我们产品的价格确实不便宜，但一瓶产品至少我们产品的价格确实不便宜，但一瓶产品至少可以使用可以使用2 2个月，算下来每天只花个月，算下来每天只花1 1元钱，况且你的元钱，况且你的试用效果这麽好，买产品买的就是适合，不适合的试用效果这麽好，买产品买的就是适合，不适合的再便宜也没用，连时间都浪费了啊！）再便宜也没用，连时

28、间都浪费了啊！）不同异议的应对话术不同异议的应对话术整理ppt29当顾客担心产品效果时当顾客担心产品效果时（话术：话术：你的担心我很理解，但刚才的试用效果你也看到了，只要你按照你的担心我很理解，但刚才的试用效果你也看到了，只要你按照我教你的方法坚持使用，效果一定会看得到，你就放心好了）我教你的方法坚持使用，效果一定会看得到，你就放心好了） 当顾客担心产品过敏时当顾客担心产品过敏时（话术话术：你的担心我很理解，但我们的产品在研究时均通过过敏测试，况：你的担心我很理解，但我们的产品在研究时均通过过敏测试，况且你的试用效果那麽好，没有出现任何敏感现象，你就不用担心了）且你的试用效果那麽好，没有出现任

29、何敏感现象，你就不用担心了） 提醒：提醒： 当消费者一直在挑剔时，最好的良策是保持耐心；记着善当消费者一直在挑剔时，最好的良策是保持耐心；记着善于运用于运用“是是但是但是”。当顾客向你抱怨或提出无理的要求。当顾客向你抱怨或提出无理的要求时，不要当面反驳，应先说时，不要当面反驳，应先说“是是”表示接受，等顾客谈完后，表示接受，等顾客谈完后，你再说你再说“但是但是”，把你正确的见解提供予她。，把你正确的见解提供予她。整理ppt30v促成交易促成交易-当顾客出现购买讯号时，要勇于提议埋单当顾客出现购买讯号时，要勇于提议埋单v购买讯号购买讯号-仔细查看资料、问使用方法、要求再次试用、仔细查看资料、问使

30、用方法、要求再次试用、 问售后服务、讨价还价、肢体语言问售后服务、讨价还价、肢体语言v直接法话术直接法话术 ：“我现在就拿一瓶给你吧我现在就拿一瓶给你吧! ! ”v假设法话术：假设法话术： “如果成套搭配使用效果会更好，我就帮您拿一套吧如果成套搭配使用效果会更好，我就帮您拿一套吧” ( 技巧技巧: 1).引领顾客交费引领顾客交费 2). 给您换瓶新的给您换瓶新的 3). 我给您包扎起来我给您包扎起来 4).这是送给您的赠品这是送给您的赠品 ) 选择法话术：选择法话术： “您是要一瓶还是要一套呢？您是要一瓶还是要一套呢？” 总结利益法话术：总结利益法话术： “您看您也觉得这瓶粉底液很适合你的肤色

31、，又您看您也觉得这瓶粉底液很适合你的肤色，又 有护肤作用，我就帮你拿一瓶吧。有护肤作用，我就帮你拿一瓶吧。” 最后期限法话术：最后期限法话术：“XXXXXX优惠就剩最后两天了，如此优惠，我帮您拿优惠就剩最后两天了，如此优惠，我帮您拿 一瓶吧！一瓶吧！”v第五步：促成交易第五步：促成交易整理ppt31v连带销售的时机连带销售的时机达成销售或开单后达成销售或开单后连带连带配套产品配套产品连带连带当月促销产品当月促销产品连带连带其他类别产品其他类别产品连带连带低价位产品低价位产品v第六步：连带销售第六步：连带销售整理ppt32v送别顾客送别顾客让顾客再次光临，并成为您的长让顾客再次光临，并成为您的长

32、期顾客，同时向朋友推荐我们的产品。期顾客，同时向朋友推荐我们的产品。v送别步骤：送别步骤：教会顾客产品用法教会顾客产品用法留下顾客联系电话留下顾客联系电话为顾客为顾客包装产品包装产品；感谢顾客对您的支持，希望下次光临。感谢顾客对您的支持，希望下次光临。 注意：对未购买产品的顾客，必须以同样的温和注意：对未购买产品的顾客，必须以同样的温和态度对待，切不怠慢顾客。态度对待，切不怠慢顾客。整理ppt33v1 1、 先生先生/ /女士您好，您在选女士您好，您在选吗？吗？那您不妨看一看那您不妨看一看产品，产品，产品正在推出产品正在推出“”大型促大型促销销 活动活动2 2、 您好，您以前听说过您好，您以前

33、听说过品牌吗？品牌吗？3 3、 先生先生/ /女士您好！非常感谢您选购女士您好！非常感谢您选购产品，欢迎您参加产品，欢迎您参加“” 活动，烦请将您的购物小票拿给我作为兑奖凭证活动，烦请将您的购物小票拿给我作为兑奖凭证4 4、 如果您现在选购如果您现在选购产品，就有机会参加产品，就有机会参加产品的产品的“” 抽奖活动抽奖活动5 5、 非常感谢您能向您的亲友推介我们的产品；非常感谢您能向您的亲友推介我们的产品；6 6、 欢迎您能再次选购欢迎您能再次选购产品；产品；7 7、 再见，欢迎下次光临。再见，欢迎下次光临。v导购日常用语导购日常用语 整理ppt34v顾客退货：顾客退货：有的顾客，向你购买了一

34、种产有的顾客，向你购买了一种产品，她忽然又表示不要了，你怎么办？品，她忽然又表示不要了，你怎么办？ 请不要立刻争辩，因为你一表示请不要立刻争辩，因为你一表示“反对反对”的态度或言辞，那顾客的的态度或言辞，那顾客的理理 由就会更多，没有回旋余地了，你不妨这样试试看；由就会更多，没有回旋余地了，你不妨这样试试看； 向顾客微笑；向顾客微笑； 耐心聆听，了解退货原因耐心聆听，了解退货原因 略表同情她的观点；略表同情她的观点； 重新强调产品对顾客的好处重新强调产品对顾客的好处 展示已购买顾客销售小票，重新给与信心展示已购买顾客销售小票，重新给与信心 机敏的提示顾客：产品回头客特多、实在不贵，快要卖完了；机敏的提示顾客：产品回头客特多、实在不贵，快要卖完了； 等待顾客略微改变态度时，立刻说等待顾客略微改变态度时，立刻说“谢谢谢谢”、“您来买，我们很高您来买，我们很高兴兴”之类的好话，准备扭转形势；之类的好话，准备扭转形势； 如果顾客执意要退货，就热情的如果顾客执意要退货，就热情的“退货退货”，争取她下次再来光顾，争取她下次再来光顾，留下好印象，切不可恶语嘲讽。留下好印象，切不可恶语嘲讽。第四部分：第四部分：顾客退货和售后服务顾客退货和售后服务整理ppt35v