康师傅百货商场制汇编之营运一日工作规范

1、营运一日工作规范 受控状态：_发放编号：_生效日期：_版本/修改次第更改页次/章节编制审 核批 准生效日期A/00营运一日工作规范1. 目的（闭）市和巡场工作进行管理，从而达到提本规范是对营运一日工作中的开高员工整体素质和管理水平的目的。2. 范围适用于广场日常运营。3. 定义无4. 职责本规范主控部门营运部负责制定并实施；物业部负责入（清）场工作，营运部协同执行； 营运部负责开（闭）市、迎（送）宾词曲及巡场的组织、管理、实施；管理部负责各职能部门管理人员早操的组织和管理。5. 程序5.1 广场的时间规定:广场的营业时间分夏令时和冬令时，夏令时为每年的5月1日至9月30日， 其余时间为冬令时。

2、夏令时：营业时间周一至周四为9：0019：30，周五、周六和周日的营业时间为9：0020：00；冬令时：营业时间周一至周四为9：0019：00，周五、周六和周日的营业时间为9：0019：30；因节假日、店庆等特殊情况需调整工作时间的，以广场通知为准。营业时间，原则上执行上述营业时间，如有异议视具体情况报广场审批，批准之后方可执行。5.2 开市管理5.2.1 入场规定5.2.1.1 由物业部负责入（清）场工作的执行，营运部协同执行，确保所有工作人员能够完全按照此流程进行作业；5.2.1.2 所有员工上下班必须由员工通道出入，并且正确佩带工牌，没有特殊原因不能迟到早退；5.2.1.3 员工在员工通

3、道等待入场时，不可大声喧哗，不可吵闹，不可用手或 脚强行开门，所有营业员入场不得拥挤或强行进入，应有序的配合安管员的检查工作，进入店铺更衣室后更衣动作迅速，不能聚众聊天、吃东西；5.2.1.4 员工进入卖场后，应积极做好开市准备工作，不得无故进入其他店铺或无人店铺，不能携带食物和与营业无关的物品及大宗私人物品进入卖场。5.2.2 开市流程5.2.2.1 7：50前每天早班工作人员到岗，各楼层早班营运主管也在同一时间到岗，到岗后各营运主管、值班安管员到达各楼层员工通道与值班电工一起进入卖场巡场检查；5.2.2.2 8：00 时检查完毕后，由安管员开启员工通道，值班电工开启部分照明公用电，员工有序

4、的进入卖场做好早会与营业前的准备工作；5.2.2.3 8：158：25 员工早操，具体依照下面早操管理办法执行；.4 8：308：45所有早班营业员到指定地点参加早会，早会由各楼层营运主管负责召开，具体参照早会管理办法执行；5.2.2.5 8：458：50早会完毕后，营业员回各自店铺清洁店铺卫生，做好营业前的准备工作，广播员启动广播系统，准备开始播音，物业设备人员（依据季节情况开启）开启广场公共照明及空调、暖气； 5.2.2.6 8：558：59广播系统提示营业员距离广场开市时间还有五分钟，请大家做好开市前的准备工作（场内卫生必须在十分钟之内打扫完毕），各店铺开启各自店铺射灯，物业相关人员开启

5、场内所有照明与电梯、空调等设备；5.2.2.7 8：599：00 广播系统再次广播，提示营业员离广场开市只有一分钟，提醒各位营业员站在指定位置上准备迎宾，所有早班人员停止手中工作，到指定位置列队迎宾，同时接受营运主管及营运经理、营运副总对员工着 装、站位及卫生的检查。广播响起迎宾曲及迎宾词，安管员开启大门，广场开始营业。 早操规定5.2.3.1 广场参加早操时间及人员视实际情况确定；5.2.3.2 早操地点：视情况待定；5.2.3.3 营运部所有工作人员必须每日参加早操，包括营运主管、客服领班、客服人员、营业员，各楼层由营运主管带领在本楼层组织员工做早操，如有特殊原因，需事先经过营运经理同意

6、；5.2.3.4 每日参加早操的员工必须着工服，并保证仪容仪表规范；5.2.3.5 楼层管理人员轮流领操，其他管理人员对员工的早操的规范性及开店迎宾前的员工仪容仪表进行检查。 早会规定5.2.4.1 各部门早班员工必须在规定时间内打卡进场。当班的营运主管在早会开始前须对员工仪容仪表进行检查，对于违反考勤制度和不符合仪容仪表规定的员工将严肃处理。5.2.4.2 营运主管抽查员工考勤，对员工交接班本进行抽查，对于不记或没有交接班本的店铺员工以及书写不规范，不清楚的予以警告，第二次予以罚款。5.2.4.3 广场每天组织早班各店铺店长到指定地点召开早会。早会集合时间为5分钟，规定时间内没到或迟到的，给

7、予警告，第二次予以罚款。5.2.4.4 集合完毕后由营运部各楼层营运主管主持召开早会。5.2.4.5 早会类型及内容5.2.4.5.1 总结前一天的工作情况，指导当天的工作及应注意事项，如何避免商品遗失和消防安全，培训销售及服务技巧，宣导公司最新政策规定。并对营运情况每周进行一次周总结，每月2号进行一次月总结，通过早会不断改进服务水平；5.2.4.5.2 周一、周三、周四：以管理内容为主的晨会。主要针对管理工作中出现的问题提出管理要求，并结合公司及营运部的具体实际工作内容对营业员进行基础管理的培训；5.2.4.5.3 周二：楼层大晨会由各楼层营运经理主持。主要是对上周楼层在经营、管理工作进行总

8、结、分析。针对突出集中表现出的问题提出管理措施，并落实楼层本周的工作重点；5.2.4.5.4 每周三在早会中进行员工专项培训。主要以卖场管理中的典型案例：服务礼仪、员工纪律、突发事件分析处理、销售分析等方面内容为主。早会内容由各楼层营运主管记录，主持者同时要记录员工合理化意见，并及时给予反馈意见；5.2.4.5.5 周五、周六、周日：以经营内容为主的晨会。主要针对经营工作中出现的问题提出管理要求，（如商品价格、货源准备等）并结合公司及营运部的具体实际工作内容对营业员进行经营方面知识的培训。5.2.4.5.6 营运经理必须每天巡视、跟进各楼层早会情况，根据需要参加各楼早会营运副总必须每天巡视、跟

9、进各楼层早会情况，根据需要参加各楼层早会，提高早会的效果与效率以提高早会的效果。 5.2.4.6 早会结束后各店店长需把早会内容完全传达给各店铺营业员。 迎宾管理5.2.5.1 准备迎宾5.2.5.1.1 8：55广播提醒员工做好一切迎宾准备。5.2.5.1.2 8:59全体员工暂时放下所有工作，按标准姿态站立于指定位置，表情亲切自然，面带微笑。其中店铺员工站立于指定位置，收银员立于收银台中，客服人员站立于服务台中，各楼层营业员和当班楼层一名值班经理站立于主通道口准备迎宾，其他管理人员检查员工到岗及迎宾情况。 5.2.5.1.3 迎宾时所有卖场地面卫生应已完成，所有非商品不得出现在卖场中。5.

10、2.5.2 开始迎宾5.2.5.2.1 9:00-9：05为迎宾时间，9：00时迎宾曲响起，店门开启，播放迎宾词，迎接顾客。5.2.5.2.2 迎宾时，顾客经过之处的迎宾人员要致欢迎词：“早上好！欢迎光临。 5.2.5.2.3 所有员工见到顾客应该主动行30°鞠躬礼并致欢迎词：早上好！欢迎光临！整个迎宾过程中要求所有员工始终保持最佳服务站姿，鞠躬问好要求礼貌、大方、主动、自然。如有顾客进入店铺需要服务时，可提前结束迎宾。5.2.5.3 结束迎宾迎宾词播放完毕，员工结束迎宾，进入正常营业服务状态5.3 巡场管理5.3.1 为了实施规范管理，各营运主管须实行走动管理。每班的巡场平时不得少

11、于四次（每次至少四十五分钟），在办公室停留时间不可超过十五分钟。特殊情况如接待投诉、处理突发事件等除外。巡场时需随身携带巡场记录表、员工违纪处罚通知单，以保证处理问题的及时性。5.3.2 巡场人员应时刻注意自己的仪容仪表，保持良好的精神面貌。使用对讲机呼叫时应使用文明用语。5.3.3 总经理及营运副总随时对各楼层的巡场情况进行抽查，如发现营运管理人员没有进行巡场和按要求在巡场记录表上记录的，第一次发现给予警告，当月第二次给予一级处罚。当月累计三次给予二级处罚（详见另行通布的处罚管理规定）5.3.4 营运经理每日随时对各楼层工作人员（包括营运主管与营业员）的工作纪律与服务质量进行巡查，并将巡查结

12、果直接上报营运副总处。5.3.5 各营运主管每日轮流巡视广场外围，检查橱窗及休闲设施、广告设施的使用情况，发现问题及时处理。5.3.6 营业进程中各营运主管应对卖场进行综合巡查，内容应包括：5.3.6.1 员工的管理：仪容仪表，出勤状况，员工工作纪律、服务行为规范，如发现员工有违规情况，将开出罚款单。.2 卖场清洁卫生：包括公共区域、店铺内、天花、洗手间、广场外围等。.3 商品的管理：商品的陈列与摆放，货品丰满度，新品、促销品及时上架情 况，质量检查，经营范围的检查；价格以及标价签的管理。.4 促销活动执行情况跟踪：各种标牌、指示牌检查，设备设施的运转情况等。.5 卖场异常情况检查、处理突发事

13、件及顾客投诉等。.6 营业员销售指导，顾客消费导航。5.3.7 现场发生的损坏物品的处理流程5.3.7.1 营运主管接到损坏物品汇报时应及时知会安管员。营运主管首先应注 意区分责任方与事故原因，针对不同问题及时处理，重大问题向上级主管部门汇报。5.3.7.2 一般可采取折价卖出、回厂处理、赔偿等方法。在事件处理过程中接待人员一定要注意自己的方式与态度，注意维护个人及广场的整体形象。5.3.8 损坏店铺物品的情况5.3.8.1 无意识损坏： 如果物品损坏程度不影响商品再次销售或经简单处理可再次使用和销售时，由营运主管与相关店铺协调拿回厂家或商户自行处理后，由营运主管向相关责任人表明情况；如果物品

14、损坏严重，影响商品再次使用和销售时，营运主管与相关责任人协商，采取折价销售或协商赔偿损失等措施，并最终判定赔偿金的责任人。5.3.8.2 蓄意损坏： 如发生蓄意损坏商户物品事件，除第一时间上报上级主管部门之外，营运主管应尽量协助安管人员将责任人带到相关部门办公室处理，视破坏程度或纠纷情况给予即时处理或报告公安机关追究其法律责任，具体情况可参照突发事件处理办法有关条款执行。 损坏公共物品的情况（略，具体规定参见上条）。5.3.10 营运主管在交接班时应针对卖场情况做好现场交接，接班营运主管应在交接完结后开始对卖场进行经营中的巡视管理。5.3.11 营运部门应随时检查卖场的服务情况，维护广场统一的

15、服务形象，每天需按巡场内容的安排，对整个卖场进行仔细检查。5.3.12 营运经理每周审阅楼层巡场记录，发现问题并在规定期限内及时督促营运主管改进。5.3.13 营业期间营运管理人员的巡场工作规定5.3.13.1 营业期间营运管理人员须实行走动式管理。巡场:组织每周一次联查1级:总经理、各部副总每周一次不定期巡查；2级:各部副总、营运经理每周二次巡查(内容以巡场记录体现)；3级:营运经理、营运主管每日一次巡查；4级:营运主管每班次进行至少四次巡场。5.3.13.2 巡场人员应时刻注意自己的仪容仪表，保持良好的精神面貌。使用对讲机呼叫时应使用文明用语不得在对讲中讲私事。5.3.13.3 营运每日随

16、时对楼层工作人员（包括营运主管与营业员）的工作纪律与服务质量进行不定期的巡查，对违纪现象进行处罚,同时纪录在案。5.3.13.4 营运管理人员不定期轮流巡视广场外围，发现问题及时处理。5.3.13.5 营业进程中各营运管理人员应对卖场进行综合巡查，内容应包括：5.3.13.5.1 店铺管理与指导：营业员仪容仪表，出勤状况，工作纪律、服务行为规范。（详见店铺营运管理规定）。5.3.13.5.2 卖场环境维护：包括公共区域、柜台内、天花、洗手间、广场外围等。（详见商场综合环境氛围管理规范）。5.3.13.5.3商品的管理：商品的陈列与摆放，货品丰满度，新品、促销品及时上架情况、质量检查，经营范围的

17、检查；价格以及标价签的管理（详见店铺商品管理规定）。5.3.13.5.4促销活动执行情况跟踪调整：各种标牌、指示牌检查，设备设施的运转情况。5.3.13.5.5每次巡场时在销售日报表上登记各店铺的业绩，对所分管店铺的现场销售情况跟进与帮助鼓励。5.3.13.5.6 接待并处理顾客投诉和商品的退换货等工作。5.3.13.5.7 卖场异常情况检查、处理突发事件。5.3.13.5.8 营运管理人员在交接班时应针对卖场情况做好现场交接，接班营运管理人员应在交接完结后开始对卖场进行经营中的巡视管理。5.3.13.5.9 营运经理每天审阅楼层巡场记录，发现问题并在规定期限内及时督促营运管理人员改进。5.4

18、 闭市管理 送宾5.4.1.1 准备送宾19:25-19:30（19：55-20：00）时广播提示即将闭店，全体员工暂时放下手中工作，按迎宾标准站立于指定位置准备送宾（仍有顾客滞留店铺需要服务时，店铺营业员可以不参加送宾）。5.4.1.2 开始送宾19:00（19：30）时送宾曲和送宾词响起，所有员工对于正在离开的顾客要主动行礼并致欢送词：谢谢光临。5.4.1.3 结束送宾送宾词播完后，对于还在挑选和购买的顾客，店铺员工应该耐心热情为其服务，在正门关闭的情况下，店铺员工应积极引导还留在卖场内的顾客从员工通道离开。直到所有顾客离开卖场整个送宾才可视为结束。同时其他人员开始清场，各楼层指定一名营运

19、管理人员与物业管理公司安管人员在2号门前通道集合，开始进行清场，无顾客购物店铺营业员关闭灯具，营业员从2号门向3号门方向有秩序撤离卖场。撤场过程中要求人员从主通道撤场，不允许横穿店铺。5.4.2 清场流程 5.4.2.1 19：00（节假日19：30）开始，物业人员开始逐一关闭各楼层空调、暖气；.2 19：1519：25(19：4519：55)广播提醒顾客还有15分钟结 束今天营业，对于仍在广场内和仍在店铺内选购的顾客，相关人员必须认真 接待，耐心服务，广播系统提醒各楼层离营业结束还有5分钟，相关人员认真负责接待好最后一名顾客，并开始播放送宾曲，各楼层的营运主管巡视卖场。无顾客购物的店铺开始清点货品并将盘点数记录在交接本上，同时添写销售日报表及打扫店铺卫生。5.4.2.3 19：30（节假日20：00）全体营业员送宾，对于仍有顾客的店铺，营业人员 必须坚守岗位，耐心服务，直到引导顾客离开为止；.4 19：35（节假日20：05）送宾音乐结束后广播员关闭音响系统，营业员关 闭店铺灯具、换下工服，各店铺店长到各楼层指定地点集合，由营运主管召开晚会，晚会结束后在营运主管允许下有秩序的从员工通道离开，并配合值班安管员检查随身携带的物品，物业值班人员关闭部分公共用电；5