客房服务标准流程(共3页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上众所周知，许多客人入住酒店，不一定经常在餐饮部就餐，但会天天使用客房。客房的清洁程度是入住客人最关心的问题之一，也是客人选择饭店的标准之一。明亮清洁的客房，优雅的环境能让客人有一种宾至如归的感觉。因此，服务员必须按时、按服务规程和标准，认真、高效的清扫客房。一、 宾客抵店前准备1.操作前的准备工作服务员上班后，应当换好工作服，将工作牌佩戴在规定地方，同时整理好仪容仪表。女服务员应当进行适当的化妆，然后到客房中心签到，领取当天任务。分管主管要根据当天客房的使用情况，在上班后向客房服务员分配房间，并向他们发放“客房服务员工作日报表”和钥匙。钥匙必须保存在钥匙柜内，发放钥匙

2、的主管必须在上下班时签领与签还，领取钥匙的服务员也必须在当天签领钱还。这是对客人入住安全最基本的保障。2.清扫客房的顺序与要求原则：从上到下，从里到外，先铺后抹，环形清洁，干湿分开。标准：眼看到的地方无污渍；手摸得到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达到“十无”、“六净”。“一无”：四壁无尘、无蜘蛛网“二无”地面无杂物、纸屑、果皮“三无”金属把手无污渍“四无”家具无污染“五无”茶具、冷水具无污痕“六无”楼面整洁无六害“七无”灯具无灰尘、无破损“八无”床单、枕套、被套表面无污迹和破损“九无”卫生间清洁无异味“十无”房间卫生无死角“六净”四壁净，地面净，家具净，床单净，卫生洁具

3、净，物品净一般清扫顺序：1. 请即打扫房2. 总台或领班指示打扫房3. VIP房间4. 走客房5. 普通住客房6. 空房7. 常住房应与客人协调，定时打扫旺季时打扫顺序1. 空房2. 总台或领班指示尽快打扫房3. 走客房间4. 请即打扫房5. 重要客人6. 其他住客房间出租率高时1. 请即打扫房间2. VIP客房3. 走客房4. 住客房5. 长住房6. 空房出租率低时1. 请即打扫房2. VIP房3. 住客房4. 长住房5. 走客房6. 空房清扫流程1. 进房 敲门三下或按门铃，然后通报自己是客房服务员。开门进房，将房务工作车横放在客房门口，调整好工作车的位置，工作车开口向着门口，并堵在门口。

4、2. 拉开窗帘、打开窗户或者调整空调开关 每天清扫客房卫生时，应关空调、拉开窗帘、打开窗户，使房内光线充足、空气流通，拉窗帘时应检查帘子是否有脱钩或损坏现象3. 检查房内情况 环视房内一周，如果发现有异常情况应及时报告。关掉房间内所有的灯，只开卫生间的灯4. 撤 撤换客人用过的床上用品，将撤出的床单、枕套放在工作车上的布草袋内，同时，取回同等数量的干净床单、被套及枕套。5. 倒 收集烟灰缸、杯具放在小托盘里放在房间外的工作车上。将房内垃圾放在垃圾桶内并撤走。6. 铺床 在铺床前应当洗手，以免倒垃圾的手弄脏新的床单、被套及枕套。普遍采用中式铺床程序：将床拉出将床垫拉平方正铺床单套被套套枕套将床推

5、回原位7. 抹尘 抹尘时应从房内开始，按照环形路线，顺时针和逆时针方向从上到下，用干、湿抹布依次把房内家具、设备、用品等擦净擦亮。抹尘时，要做到不漏项、不重复，注意踢脚线的擦拭，同时检查房内需要补充的客用品、宣传品品种数量是否齐全充足。8. 清洁卫生间 清洁脏物擦拭镜前清洁面盆清洁浴缸清洁马桶补充物品清洗地面结束工作9. 放 补充一次性消耗品并按要求摆放好补充冰块补充增加物品并按要求摆放好补充干净的烟灰缸和茶水杯具并按要求摆放好。10. 吸尘 接通吸尘器电源，把吸尘器拉入房内。吸尘应特别注意房间的四边、沙发上、窗帘后、墙角、床底等处。11. 检查 查看家具用品摆放是否整齐、是否干净。如发现不妥

6、之处，应及时处理。12. 关门 拔出节能电源取电牌，退出房间，轻轻把门关上。13. 注意 清扫完毕后，应认真填写日报表，填写清扫时间，客房用品的使用和补充情况。二、 宾客抵店时迎接1操作前工作准备 精神准备要求每个服务人员必须精神饱满，思想集中，着装整洁，规范上岗。必要时事先了解客人身份，生活习惯等，以便有针对性的提供服务。 物质准备包括前厅、客房、安全保卫等各方面的准备工作。保证宾客能够得到满意的服务。例如，客房部要检查房间设备是否齐全完好，房间是否整洁，布置是否美观、舒适等，以确保客房质量达到标准。2 顺序要求1. 电梯口迎客 站在电梯口，用敬语迎宾。站立姿势必须正确，位置应当合适，向客人微笑问候。若无行李员引领，服务人员还应帮助客人提拿行李，并与客人核实房号。2. 引领客人 用手示意“请”，服务员走在客人侧前方，引领客人到房间门口3. 开启房门 服务员应先敲门进行确认，然后用要是打开房门，再请客人进房。4. 介绍客房 应简单地介绍房间内的设备，并告诉客人楼层服务台或者客房服务中心的电话号码。5. 送水到房间6. 退出房间 送上热水后，再询问是否需要其他帮助，然后微笑面对客人，关房门离开7. 登记