服务营销语言

1、服务营销语言 服务营销语言 服务营销语言主要是指为了获取客人信任、维护酒店形象，以达到有效推销产品和使其再次回头的目的。 1、菜时如何获取客人信任： 在点菜时，首先要征得客人的信任，获取客人信任的方法就是站在客人的角度为客人考虑，比如：“先生咱们今日人少，菜都要小盘的可以吗？ 假如是私人的商务宴请，点菜时要先推荐一个中档菜，假如客人欣然接受，可以证明客人有消费能力，就可以渐渐推销高档菜；假如客人对你的推销拿不定办法，且不断询问价格，可能客人的消费能力不是很高，为了赢得客人的好感和信任，可以推销一些价格适中又比较精致的菜肴，在推销时应突出菜品的口碑和特色，以避开由于价格不高而使主人没有面子的局面

2、，比如：“这道闻香鸭鲜香迷人、外焦里嫩，是我们店每桌必点的特色菜，要不要品尝一下？” 假如是公务宴请，应先推销中档特色菜，然后再见缝插针推销高档菜以提高营业收入，但是高档菜的推销必需要让客人感到物有所值，才能获得客人的信任，比如在推销木瓜炖鱼翅的时候可以这样说：“这道木瓜炖鱼翅是采用泰国进口木瓜和上等的南美海虎翅为原料，由我店拥有二十年五星级酒店烹饪经验的厨师长亲自制作，去年曾获东方美食节金奖，大家要不要品尝一下？” 假如是家宴或朋友宴请，则应多关注和照看好儿童、女士和老人，才能获得客人的信任和好感。照看好我爱的人，我会很感谢你。比如：来了一桌客人，有男士、女士、小孩。先从小朋友开头：“请问小

3、朋友，喝点雪碧还是可乐？”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很快乐，大人会因为我们对他的小孩的重视也快乐。随即转向女士：“请问夫人来点红牛、白果粥还是酸奶？”这些都是时尚的养分饮品，有美容、保健功效。”女士可能会快乐的选上一种。孩子、女士都点了饮料，先生和他的朋友们就比较好点了。“先生您来点白酒还是啤酒？现在也时兴喝红酒。”如此推销，一定能获得客人的满足。 2、处理突发事件的语言 在客人就餐的过程中，可能会有许多意想不到的事件发生，对于这些事情的处理假如不当，将会对酒店的声誉产生不利影响，对于这类事件的处理原则是先赔礼，强调此类事件的偶然性，给于一定的补偿。比如下面的案例： “酒店常会遇到一些挑剔的

4、客人，如何使客人是皇帝这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。”梁先生接着说：“我几十年遇到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。” 画面一位阔商请几位男女来宾共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好，僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的!” 客人面露慢色，话说得很重。 服务员二话没说，答应去问。出去后，静静告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼

5、翅的行家。今日的鱼翅在泡发和火工上的确稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满足，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们担当，您不用支付分文。” 评析： 餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地位的敬重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满意。另一方面，使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换(“换”也是扔掉)，鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满意，这类阔商就

6、不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果真不出所料。 画面“算了，算了。这次就算了，以后要留意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过云的。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵”。 “老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们赔礼，并扣他当月资金。”这时阔商又开头显示他的大度和阔气了。 阔商说：“莫非我就要省这20的钱吗？老实告知你，再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛!” 评析： 至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段安静过渡的时间；或是让他有

7、一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。 画面服务员送上帐单，阔商点清钱，爽快地付帐离去。餐饮经理已站立在门口，递上名片，恭请客人再次光临。 这是发生在X省郑州花园酒店的一个真实的案例。自此以后，那位阔商成了他酒店的座上常客，并经常介绍自己的朋友前来用餐，还指名经理必需好好关照。实际上是这位富商在连续向他四周的人炫耀自己。但对酒店来说，客源就是通过客人这样的心理满意不断增加、扩大的。 再比如：海鲜上到桌上以客人说，斤两不够怎么办？ 因为斤两不够牵涉到酒店的信誉和声誉，所以服务员假如对此事处理不当，将会严重影响酒店在客人心目中的形象，进而影响酒店的口碑.。比较恰当的处

8、理方法是：假如服务员，能够确定斤两是够的，应当这样解释：“先生，在这一点上请您放心，我们的电子秤是经工商部门校准过的，我们酒店的信誉也是有口皆碑的，我们怎么会自己砸自己的招牌呢！”；假如服务员感觉斤两确时不够，可以这样解释：“先生请稍等，我去看一下是不是传菜员把菜传错台了”经核实后请管理人员亲自出面解释赔礼，并赠送小礼品或打折券。 再比如：当客人投诉饭菜质量有问题（比如菜里面有杂物，或者原料不熟等）时改怎样处理？ 这也是在服务过程中经常遇到的问题，比较恰当的处理方法是：首先倾听客人的投诉，然后才进行解释，常用的语言是：“对不起先生/小姐，这肯定是一个例外，在我们酒店还是第一次出现，您看是给您重做一份，还是再换到别的菜？”假如客人要求