现代《酒店管理》国家精品教案（下）

1、饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理1 1ABCABC分析法分析法2 2质量结构分析图质量结构分析图3 3因果分析图法因果分析图法饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理 饭饭 店店 管管 理理5013036203686菜肴质量其他娱乐设施外语水平服务态度量001090累计比率（%）650%830%930%970%ACB（图5.6 服务质量问题排列图）100150200饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理卫生9%其他8%设施设备37%项目7%服务态度39%XXX问题饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理质量问题（结果）小原因大原因更小原因中小原因

2、饭饭 店店 管管 理理PDCAPDCA循环工作法是由美国循环工作法是由美国戴明戴明提出来的，又叫戴明循环。指按提出来的，又叫戴明循环。指按计划计划 (Plan)(Plan) 、实施、实施(Do)(Do) 、检查、检查(Check)(Check) 、处理、处理(Action)(Action)这四个阶这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。工作程序工作程序：计划阶段、施阶段、检查阶段、处理阶段计划阶段、施阶段、检查阶段、处理阶段特点：特点：循环不停地转动，每转动一周提高一步；大环套小循环不停地转动，每转动一周提高一步；

3、大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的环，小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的完整性。完整性。饭饭 店店 管管 理理“ZD”ZD”是英文是英文Zero-defectsZero-defects的缩写。美国人的缩写。美国人克劳斯比克劳斯比于于2020世世纪纪6060年代提出的一种管理观念。含义是无缺点计划管理，即零缺年代提出的一种管理观念。含义是无缺点计划管理，即零缺点管理。点管理。实质实质：以“无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨，充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。特点特点：第一次就有把事情做好的管理思想； 预防为主，防患于未然的管理方式； 严格执行服务质量标准

4、的管理制度。饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理了解饭店人力资源管理的发展过程、发展趋势熟悉饭店人力资源管理的基本概念和基本原理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭

5、饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理2岁终岁末，许多企业的老总主要在忙着做两件事：为过去的一年作总结；为新的一年做计划。许多老总结合自己的经验，往往叹息道：其它的计划都好制定，就是人力资源计划难制定。因此一些企业根本就没有人力资源计划，结果是走到哪里算哪里，效果十分不理想。企业为何要制定人力资源计划？什么是人力资源计划？企业应该如何来制定人力资源计划？饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理雇佣管理、劳动人事管理和人力资源管理 饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭

6、 店店 管管 理理饭店人力资源计划的主要内容饭店人力资源计划的主要内容饭饭 店店 管管 理理战略目标净需求需求预测供给预测员工现状招募新员工员工培训净需求为正人力不足净需求为负人力剩余精简人员人员调配饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理人力资源计划职务说明书选拔初试、笔试、面试、其他测试招募了解市场发布信息接受申请录用作出决策发出通知招聘计划时间、岗位、人数、任职资格评价程序技能效率饭饭 店店 管管 理理内部招聘和外部招聘的比较：内部招聘和外部招聘的比较：饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理

7、饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理、绩效考评的方法、绩效考评的方法饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理员工姓名 工作部门 职务 饭饭 店店 管管 理理行为对照表法是最为常用的评估员工工作行为的行为对照表法是最为常用的评估员工工作行为的方法之一。在应用这种方法时，人力资源部要给评估方法之一。在应用

8、这种方法时，人力资源部要给评估者提供一份描述员工工作行为规范的表格，评估者将者提供一份描述员工工作行为规范的表格，评估者将员工的工作行为与表中的描述进行对照，对员工的工员工的工作行为与表中的描述进行对照，对员工的工作行为作出评估。作行为作出评估。 饭饭 店店 管管 理理员工对比法的一个变种就是配对比较法 ，如下表：饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理总经理部门经理主管领班员工（饭店管理层次）高层管理层中层管理层督导管理层非管理层饭饭 店店 管管 理理督导在管理中扮演的角色：饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理第七章第七章:饭店接待部门

9、管理饭店接待部门管理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理第章：饭店服务质量管理第章：饭店服务质量管理第七章第七章:饭店接待部门管理饭店接待部门管理饭饭 店店 管管 理理第七章第七章:饭店接待部门管理饭店接待部门管理梁先生今晚住哪梁先生今晚住哪饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理第七章第七章:饭店接待部门管理饭店接待部门管理饭饭 店店 管管 理理第七章第七章:饭店接待部门管理饭店接待部门管理饭饭 店店 管管 理理第七章第七章:饭店接待部门管理饭店接待部门管理饭饭 店店 管管 理理第七章第七章:饭店接待部门管理饭店接待部门管理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店

10、管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理前厅部的主要机构:饭饭 店店 管管 理理前厅部经理前台主管接待处领班收银处领班问讯处领班接待员 收银员外币兑换员 问讯员 预订处主管 预订员 行李房领班机场代表领班驾驶领班 总机领班商务中心领班门童 行李员 机场代表 驾驶员 话务员 文员礼宾部主管总机主管商务中心主管 大堂副理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理通讯联系作好准备工作客人变更要求记录订房资料婉拒预定接受预定明确订房要求客人取消预定客房预订的程序如图：客房预订的程序如图：饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理 加床 提前离店 押金不足 换房

11、续住 卖重房饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理1 1客房部的组织机构客房部的组织机构 2 2客房部分支机构的职能客房部分支机构的职能饭饭 店店 管管 理理客房部经理楼层主管 客房服务员 勤 杂 工客房中心主管 物品领发员 联 络 员洗手间服务员清 洁 工布件收发员公共区域主管 布件房主管 洗衣场主管 缝 补 工客衣服务员洗 衣 工饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理房态（房态（Room StatusRoom Status）, ,又叫客房状态、客房

12、状况，是指对客房占用、又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。其主要类型清理或待租等情况的一种标示或描述。其主要类型: : 住客房（Occupied room, 简写OCC） 走客房（Check-Out room, 简写C/O） 空房（Vacant room, 简写VAC） 待修房（Out Of Order room, 简写OOO） 请勿打扰（Do Not Disturb, 简写DND） 外宿房（Sleep Out room, 简写S/O） 保留房（Blocked room, 简写BLO）空房 或 保留房 （卫生清扫） （租给客人） 走客房 住客房 （客人退房

13、） 外宿房 或 待修房或 请勿打扰 饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理各餐厅经理服务员领班管事间领班热菜间领班迎宾员 值台员跑菜员 酒水员酒吧经理 保管员 酒吧领班面点间领班宴会预订领班宴会厅领班冷菜间领班调酒员服务员 洗碗工预订员服务员酒水员各厨房厨师长宴会部经理热菜厨师冷菜厨师面点厨师切配厨师餐饮部总经理餐饮部副经理行政总厨切配间领班饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店

14、店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理2004年12月31日 单位：元P P饭店饭店20042004年末的资产负债表和年末的资产负债表和20042004年的利润表如下：年的利润表如下：饭饭 店店 管管 理理2004年度单位元饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭

15、 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理从表中可以看出，该饭店2004年的费用率比2003年同期降低2%，比本年度预算数值降低了4%。饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭

16、 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理餐厅原料耗用资料G饭店餐厅，本月耗用原材料计划总额为4250元，实际为5180元，超支934元。计划加工饮料1000瓶，实际加工数量为1200瓶。资料如下：饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理例：某饭店自2000年到2004年连续5年的营业收入如下： 某饭店营业收入发展趋势由表中数据可以看出，该饭店5年来营业收入连续增长，饭店业务成长阶段。饭饭 店店 管管 理理上述数据表明，该饭店连续5年来营业

17、收入一直保持着持续的增长，但2004年增长速度有所减慢。饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理第第9章：饭店后勤保障管理章：饭店后勤保障管理饭饭 店店 管管 理理第第9章：饭店后勤保障管理章：饭店后勤保障管理饭饭 店店 管管 理理第第9章：饭店后勤保障管理章：饭店后勤保障管理饭饭 店店 管管 理理第第9章：饭店后勤保障管理章：饭店后勤保障管理饭饭 店店 管管 理理第第9章：饭店后勤保障管理章：饭店后勤保障管理会务组房间物品被盗会务组房间物品被盗饭饭 店店 管管 理理第第9章：饭店后勤保障管理章：饭店后勤保障管理饭饭 店店 管管 理理第第9章：饭店后勤保障管理章：饭店后勤保障管理饭饭 店店

18、 管管 理理第第9章：饭店后勤保障管理章：饭店后勤保障管理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理 Q其中，其中，Q为每次订货批量，为每次订货批量，Ca为每次订货成本，为每次订货成本，D为全年需为全年需要量，为单位物资平均年度储存成本。要量，为单位物资平均年度储存成本。CDCa 2饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理确定采购程序确定采购程序 加强采购凭证管理加强采购凭证管理饭饭 店店 管管 理理（1）验收的内容）验收的内容检验检验

19、（凭证检验、时间检验、数量核查、质量核查、价格核查）收货收货饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理验收物质并做验收记录将物质送入合适的仓库并做入库记录编制货位编码，设置库存卡，做好物质数量与位置记录分类整理，科学保养货物定期盘点，做好库存帐目按规定发放货物，做好出库记录饭饭 店店 管管 理理 先进先出原则 保证经营原则 补料审批制度 退库核错制度 以旧换新制度饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理 饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理 合理选择设备，保证设备配置和饭店等级规格及目标市合理

20、选择设备，保证设备配置和饭店等级规格及目标市场的消费需求相适应。场的消费需求相适应。 做好各种设备维修保养，保证各级各部门业务经营活动需做好各种设备维修保养，保证各级各部门业务经营活动需要和客人消费需求。要和客人消费需求。 加强设备更新改造，适应饭店客人日益增长的、多层次加强设备更新改造，适应饭店客人日益增长的、多层次的物质和精神享受需要。的物质和精神享受需要。 做好设备管理过程中的技术经济分析，降低消耗，提高做好设备管理过程中的技术经济分析，降低消耗，提高设备管理的经济效应。设备管理的经济效应。饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理（1）设备的实际需要（2）现有设备情况（3）同类设备的

21、市场情况（4）节能和环保（5）设备的成套性饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理1饭店安全管理的概念及内容：饭店安全管理的概念及内容：饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理（1）个人卫生管理的内容：）个人卫生管理的内容：一是身体卫生、二是服装卫生、三是个人卫生习惯饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管

22、 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理了解饭店企业文化的内涵、特点和表现形式了解饭店企业文化的内涵、特点和表现形式.熟悉饭店建设企业文化的基本原则。熟悉饭店建设企业文化的基本原则。掌握饭店企业文化建设的基本途径。掌握饭店企业文化建设的基本途径。了解饭店公共关系的含义及构成要素。了解饭店公共关系的含义及构成要素。掌握饭店公共关系的工作程序和方法。掌握饭店公共关系的工作程序和方法。熟悉饭店熟悉饭店CIS的构成要素、设计原则。的构成要素、设计原则。了解现代饭店对计算机技术应用的最新动态。了解现代饭店对计算机技术应用的最新动态。掌握现代饭店信息系统的主要组成部分。掌握现代饭店信息系统的主要

23、组成部分。熟悉饭店电子商务的基本运作情况。熟悉饭店电子商务的基本运作情况。饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理本章中，在介绍现代饭店企业文化的内涵、特点本章中，在介绍现代饭店企业文化的内涵、特点和表现形式的基础上，着重介绍了饭店建设企业文化和表现形式的基础上，着重介绍了饭店建设企业文化的基本原则和途径；在介绍饭店公共关系的含义、构的基本原则和途径；在介绍饭店公共关系的含义、构成要素、特点及类型的基础上，结合饭店的特点重点成要素、特点及类型的基础上，结合饭店的特点重点阐述了饭店公共关系的工作程序和方法，饭店阐述了饭店公共关系的工作程序和方法，饭店CIS的的构成要素及设计原则；本章最后介绍

24、了现代饭店对计构成要素及设计原则；本章最后介绍了现代饭店对计算机技术应用的最新动态和现代饭店信息系统的主要算机技术应用的最新动态和现代饭店信息系统的主要组成部分、饭店电子商务的基本运作情况。组成部分、饭店电子商务的基本运作情况。饭饭 店店 管管 理理重点重点、饭店建设企业文化的基本原则和途径、饭店建设企业文化的基本原则和途径、饭店公共关系的工作程序和方法、饭店公共关系的工作程序和方法、饭店、饭店CIS的构成要素及设计原则的构成要素及设计原则现代饭店信息系统的主要组成部分。现代饭店信息系统的主要组成部分。饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理、蒋丁新、蒋丁新饭店管理概论饭店管理概论大