医务人员礼仪培训教材

1、医务人员礼仪培训教材祝贺你们通过自身的努力考入我院！祝贺你们通过自身的努力考入我院！欢迎你们加入我们的工作团队！欢迎你们加入我们的工作团队！祝愿你们在以后的工作中开心快乐！祝愿你们在以后的工作中开心快乐！n为什么学习礼仪？为什么学习礼仪？n古人云：不学礼古人云：不学礼, ,无以立。无以立。学习内容学习内容n第一节、礼仪的基本概念第一节、礼仪的基本概念n第二节、个人形象礼仪第二节、个人形象礼仪n第三节、日常社交礼仪第三节、日常社交礼仪第一节、礼仪的基本概念第一节、礼仪的基本概念n礼仪礼仪：是人际交往中的行为规范与准则，是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。n医务礼仪医务礼仪：是指医务人员在

2、本职工作岗位上向病人提供服务时应严格遵守的行为规范。n礼仪依据其适用对象，适用范围的不同，大致上可被分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪等几大分支n礼仪是约束自己，尊重他人的规范与准则n礼仪的核心内容是“律己敬人”n礼仪是人的修养、风度和魅力体现n礼仪是人际交往中必不可少的沟通技巧（一）礼仪的内涵（一）礼仪的内涵n礼仪的核心是尊重为本，尊重二字，是礼仪礼仪的核心是尊重为本，尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。 自尊自尊n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n其次要尊重自己的职业n第三要尊重自己的单位 尊

3、重他人尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：人修养：n尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职n尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德n尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识n尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分n尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养（二）、学习礼仪要达到的目标（二）、学习礼仪要达到的目标n懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节n提升职业成熟度提升职业成熟度n掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准n提高职业修养和礼仪水准，使之固化为提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯习惯第二节、个人形象礼仪第二节、个人形象礼仪n服饰礼

4、仪服饰礼仪n仪表礼仪仪表礼仪n举止礼仪举止礼仪n言谈礼仪言谈礼仪服饰穿着的原则服饰穿着的原则1、整洁原则、整洁原则整洁卫生、端庄、大方、得体整洁卫生、端庄、大方、得体2、个性原则、个性原则3、和谐原则、和谐原则4、T.P.O原则原则时间地点场合时间地点场合5、配色原则、配色原则三种基本配色法（同色、相似色、主辅三种基本配色法（同色、相似色、主辅色）色）服装色彩与着装者的匹配（年龄、体形、肤色、性格、服装色彩与着装者的匹配（年龄、体形、肤色、性格、职业）职业）一是指人的容貌、形体、体态等协调优美，是指一是指人的容貌、形体、体态等协调优美，是指人的人的自然美自然美；二是指经过修饰打扮及二是指经过修

5、饰打扮及后天后天环境的影响而形成的美，环境的影响而形成的美，是人的修饰美；是人的修饰美；三是指一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生三是指一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是指人的内在美。通过努力活活力的外在体现，这是指人的内在美。通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。自己秀外慧中，表里如一。 仪表礼仪表礼护士的职业发型n发型要求：头发的长度宜前不遮眉，后发型要求：头发的长度宜前不遮眉，后不搭肩，侧不掩

6、耳。不搭肩，侧不掩耳。n女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发。 男护士不能留长发。n帽子：熨平，佩带端正，距前发际线帽子：熨平，佩带端正，距前发际线5cm左右，用白色发卡固定。左右，用白色发卡固定。请看错误做法：着装着装医护医护人员服饰要求人员服饰要求:整洁、卫生、端庄、整洁、卫生、端庄、大方、得体。大方、得体。衣裙：干净、无污渍、不缺纽扣，衣带平衣裙：干净、无污渍、不缺纽扣，衣带平整，松紧适度。整，松紧适度。鞋：白色，合脚，轻便，走路无声。鞋：白色，合脚，轻便，走路无声。自我形象检查-男士男男 士士头发头发是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持

7、整洁？否保持整洁？ 胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛是否露出？是否有鼻毛是否露出？是否有污垢？污垢？领带领带颜色花纹是否过耀颜色花纹是否过耀眼？眼？制服制服是否干净挺括？是否干净挺括？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适吗？颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指手和指甲甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清洁？洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦拭颜色合适吗？是否擦拭干净？干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我

8、形象检查-女士女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰合适吗？耳饰合适吗？护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净衬衬衣衣颜色、款式和外衣协调颜色、款式和外衣协调吗？吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？指甲剪过了手干净吗？指甲剪过了吗？涂没涂指甲油？吗？涂没涂指甲油？护护士士服服穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？护护士士鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是否很响？是否很响？微笑的本质微笑

9、的本质微笑是赢得友谊的微笑是赢得友谊的最佳途径！最佳途径！在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。它展示出以下几个方面的心态和素养：n表现心境良好：只有心底平和，心情愉快，乐观面世的人，才会有真诚的微笑。n表现充满自信：面带微笑者，往往说明对个人能力和魅力确信无疑。n表现真诚友善：以微笑示人，反映自己心底善良，待人友善。n表现乐业敬业：在工作岗位上微笑，说明热爱本职工作。“微笑微笑”世界上最祥世界上最祥和的语言。和的语言。微笑的基本方法是：微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，

10、在不牵动鼻子、不略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。轻一笑。举止礼仪（体态礼仪）举止礼仪（体态礼仪）n举止：是人们在人际交往中所表现的各种姿态。人们所推崇的气质、风度往往是指训练有素的、优雅的、富有魅力的举止。n站立有相n落座有姿n行走有态n举手有礼标准站姿标准站姿n男士：体现阳刚之美男士：体现阳刚之美1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3.双臂自然下垂，处于身体两侧；或者右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前；或者置于身后。4.脚跟并拢，脚呈“Y”字型分开，两脚尖间距约一个

11、拳头的宽度：或双脚平行分开，与肩同宽。女士：体现柔和轻盈之美女士：体现柔和轻盈之美1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3.双臂自然下垂，处于身体两侧，或者将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。4.两腿并拢，两脚呈“II ”字型、或“丁”字型、或“V”字型站立。标准坐姿（标准坐姿（男士）1.头部挺直，双目平视，下颌内收。2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前倾。4.采用中座姿势，坐椅面2/3 左右。5.日常手的姿势。双手自然放在双膝上或椅子扶手上。6.桌面手的姿势。双手自然交叠，将腕到肘部的2/3处轻放在桌面上。7

12、.腿的姿势。 双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽 女士1.头部挺直，双目平视，下颌内收。2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前倾。4.采用中座姿势。坐椅面采用中座姿势。坐椅面1/3-1/2左右5.日常手的姿势。双手自然放在双膝上。6.同上7.腿的姿势。 双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。持物持物n双手持盘，肘关节双手持盘，肘关节为为90屈曲，自然屈曲，自然贴近躯干，距胸骨贴近躯干，距胸骨柄前方约柄前方约5cm，用，用肩部侧身开门。肩部侧身开门。手持病历夹姿势手持病历夹姿势n手持病历夹中上部，手持病历夹中上部， 轻放在同侧胸前，轻放在同侧胸前

13、， 另一手自然下垂另一手自然下垂n翻阅病历夹时，以右手大翻阅病历夹时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。边缘，向上轻轻翻开。推车推车n双手扶把，身体双手扶把，身体略前倾，入病室略前倾，入病室先停车，用手开先停车，用手开门，后推车入室门，后推车入室言谈礼仪言谈礼仪n言谈的基本礼仪使用敬语、谦语、雅语是最基本的礼仪素质n言谈的技巧1.选择恰当谈话话题2.言辞表达准确礼貌沟通专用语沟通专用语 初次见面说初次见面说“久仰久仰” 好久未见说好久未见说“久违久违” 请人批评说请人批评说“指教指教” 求人原谅用求人原谅用“包涵包涵” 请人帮忙说请人帮忙说“劳驾劳驾” 请

14、人方便用请人方便用“借光借光” 麻烦别人说麻烦别人说“打扰打扰” 向人祝贺道向人祝贺道“恭喜恭喜” 求人解答用求人解答用“请问请问” 请人指点用请人指点用“赐教赐教” 请人解难说请人解难说“恳请恳请” 劝人用膳说劝人用膳说“品尝品尝”沟通专用语沟通专用语询问年龄用询问年龄用“贵庚贵庚” 询问人姓用询问人姓用“贵姓贵姓”看望别人用看望别人用“拜访拜访” 宾客来访用宾客来访用“光临光临”陪伴朋友用陪伴朋友用“奉陪奉陪” 中途先走用中途先走用“失陪失陪”等候客人用等候客人用“恭候恭候” 请人勿送用请人勿送用“留步留步”归还原物用归还原物用“奉还奉还” 老人年龄称老人年龄称“高寿高寿”自己作品送人看，

15、常用自己作品送人看，常用“斧正斧正“和和”雅正雅正“医院规范用语医院规范用语n1、对不起，请让这位急诊病人先看。、对不起，请让这位急诊病人先看。n2、请问您哪里不舒服？、请问您哪里不舒服？n3、别着急，您慢慢说。、别着急，您慢慢说。n4、对不起，请排好队。、对不起，请排好队。n5、我再与您核对一遍。、我再与您核对一遍。n6、请别忘了按时服药。、请别忘了按时服药。n7、在病房内请不要抽烟。、在病房内请不要抽烟。n8、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。费处。医院规范用语医院规范用语n9、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。、对不起，您今

16、天治疗费用不够了，需要再交钱了。n10、请放心，我们会尽力为您治疗的。、请放心，我们会尽力为您治疗的。n11、请您在病房不要私自用电器。、请您在病房不要私自用电器。n12、您今天感觉好些了吗？、您今天感觉好些了吗？n13、请您配合病房管理。、请您配合病房管理。n14、祝你康复出院。请按时来医院复诊。、祝你康复出院。请按时来医院复诊。第三节、日常生活社交礼仪第三节、日常生活社交礼仪n一、见面礼仪n（称谓、握手、介绍）n二、鞠躬礼仪n三、名片礼仪n四、 礼仪n五、方位礼仪n六、乘车礼仪n七、乘电梯礼仪n八、日常工作礼仪 礼仪三字经礼仪三字经朝九前，晚十后，午休朝九前，晚十后，午休中，不致电。中，不

17、致电。公务电，致单位，家公务电，致单位，家务电，错饭时务电，错饭时。先报名，再找人，先报名，再找人，专心讲，勿二心。专心讲，勿二心。通话中，不饮食，临通话中，不饮食，临别时，轻放机。别时，轻放机。 礼仪之手机礼仪礼仪之手机礼仪n手机使用时不要影响和妨碍别人手机使用时不要影响和妨碍别人n在禁用手机场合，不拨打和接听手机在禁用手机场合，不拨打和接听手机 n手机放置要得体手机放置要得体 手机礼，越发重，铃手机礼，越发重，铃声小，说话轻。声小，说话轻。坐飞机，要关闭，坐飞机，要关闭，会议中，调静音。会议中，调静音。楼梯口，人行线，少楼梯口，人行线，少使用，免挡道。使用，免挡道。电影院，宴会中，离位电影

18、院，宴会中，离位接，最礼貌。接，最礼貌。手机短信礼仪三字经手机短信礼仪三字经发送前，要查看，有发送前，要查看，有错字，失礼多。错字，失礼多。转发前，细思考，不转发前，细思考，不健康，勿散播。健康，勿散播。医务人员日常工作礼仪医务人员日常工作礼仪n 办公室里n同事之间n听取及汇报工作时n会议时办公室礼仪要求办公室礼仪要求1、树立整洁、端庄的个人礼仪形象。 A、上班时间应尽量穿着工作服，自己的外衣、外套不能随手乱扔、乱放。B、男士以西装为主，女士着装要尽量美观大方，不要过于夺目和暴露，也不要浓妆艳抹。C、夏天不能穿拖鞋、短裤、背心甚至赤脚出现在办公室。2、做到“五不”：不随意对他人评头论足，不接听私人 ，不打探别人隐私，不谈论个人薪金，不干私活。3、做到“四要”。办公室卫生要主动打扫，同事见面要问好 ，办公室来人要接待，个人桌面要整洁。同事关系中的礼仪要求同事关系中的礼仪要求n1 1、同事之间应相互尊重，相互关心和帮助。、同事之间应相互尊重，相互关心和帮助。n2 2、年轻者应虚心向年长者求教，以尽快提高自己的工作能力。、年轻者应虚心向年长者求教，以尽快提高自己的工作能力。年长者要关心爱护年轻者，学习他们身上的长处。年长者要关心爱护年轻者，学习他们身上的长处。n3 3、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事成之后，要、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出