装饰公司市场部岗位职责和制度

1、市场部管理手册设计师岗位职责1 咨询规范：（1） 客户咨询时，设计师要严格按照公司即定的文件规定和问答规范回答客户咨询问题，不允许以任何形式的私人口头承诺，或以经验回答。（2） 设计师应首先向客户介绍公司的市场定位（中端）、工程特点（工艺优势）、分级报价（质量价格比较合理）、施工流程和付款方式。（3） 咨询时，设计师应全面了解客户待装房间的基本情况，确定装修级别、设计风格、主要材料，安排好量房时间。（4） 根据客户的消费取向，主动为其推荐相应装修风格和价位。（5） 设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺作法、材料上的区别和共同点。（6） 当客户要求做概算时，应严格按报价单价目进行（报价

2、单上没有的项目必须咨询工程部后方可报价）。（7） 咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线，和其他公司禁止的项目。2 量房规范：（1） 量房中要做到认真细致，要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位置，向客户指明基底情况，并向客户提供是否需要墙面修补、拆改的参考意见。（2） 认真填写量房记录单，正常情况下三日内出图及粗略报价，按约定时间执行。3 设计、绘图规范：（1） 量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、吊顶图。（2） 客户对设计方案、报价满意确认后签订定金协议、施工合同（3） 正式开工前应做出全套施工图纸：见施工图纸样图。（4） 施工图纸采用A4图幅，且必须有客户签字确认。4 报价规

3、范：按公司要求报价，我公司实行套餐报价和单项报价两种报价模式，根据客户具体情况采用不同的报价方式。（1） 报价时，应严格按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的项目应向工程部及时咨询，不得擅自改动规定报价。（2） 报价时严禁低点切入、漏项、少报，一旦出现这种情况，一切后果报价者自己承担损失。5 签约规范：（1） 设计师签定的合同、图纸、报价单，必须要有部门经理（部门主管）审核，设计师、客户签字方能生效，设计部领用已盖好章的合同、协议一定要妥善保管，若因保管不善、或因填写有误原因导致的一切经济损失及法律责任由责任人承担。（2） 设计师在签约后一日内必须将报价单、合同、图纸复印好后转至工程部进行

4、派单。附：（1） 签署合同、报价、图纸等明细：装修合同二份：公司、客户各一份；报价单四份（复印三份）：客户、财务、工程部、工长各一份；全套图纸四份（复印三份）：客户、财务、工程部、工长各一份；（2） 设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、部门主管（或经理）、设计师三方签字方能生效。（设计师、客户、部门主管签字为亲笔签名）。6 服务规范：（1） 设计师实行全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表。（2） 执行公司的预交底制度，即正式交底前进行预交底，在公司由工长、设计师进行。（3） 正式交底人员包括客户、设计师、巡检和工长。（4） 现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计

5、理念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单。（5） 现场交底时，如果设计师、工长对设计内容、报价有异议，一定私下协商解决，坚决杜绝当客户面发生争吵等行为；（6） 设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责。（7） 中期预决算后如有加项，设计师应向客户说明，需当时付现金。（8） 设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理、消除投诉。7 设计师行政管理：（1） 公司提供纸张及打印机，根据实际情况使用，如出现浪费现象公司将对部门负责人进行处罚，部门负责人有权对设计师进行处罚

6、。（2） 设计师在全程服务的过程中，发现施工队与客户串通，有恶意减项及私下增项行为，应及时举报，一经公司查明，公司将对设计师进行奖励。设计师若与施工队串通损害公司利益，设计师将丧失在公司的一切利益（包括工资、奖金），直至被追究全部责任。关于客户谈判及签定合同注意事项一、合同方面：1、 合同正本：设计师在签订合同时必须将合同的正副本详细填写，重点项：开竣工日期、工期、合同金额、合同生效日、客户签字、设计师签字、签订合同日期，其他注意事项不变。如有客户有特殊约定及要求的必须经过公司相关领导同意且另拟一份补充协议。2、 补充条款：签订合同的同时必须签订此项补充条款，不得擅自改动添加。3、 工程报价单

7、：工程报价必须完整、准确，不得漏报，少报。如有特殊工艺造型，报价需咨询工程部。报价单上要注明：客户姓名、联系电话、工程地址、开竣工日期，且要客户签字确认、审核人签字（部门主管或部门经理）、设计师签字。4、 图纸：图纸要齐全完整，要有平面布置图、原始尺寸图、顶面布置图、拆改尺寸图等（参见样板图纸）且每张图纸必须要经过客户签字确认、审核人签字、设计师签字，注明图纸的日期、图号、页码等细节。5、 工程增减项变更单：客户在施工过程中如有任何项目的改动必须要经过设计师的认可，图纸上或变更单上要有客户的签字认可及相关人员的签字，任何人的随意口头承诺一律无效，后果责任人自负。以上的补充条款、工程报价单、图纸

8、、工程增减项变更单都是合同的有效附件，具有同等法律效力，必须严格签订审核，签字人负有相应的法律责任。二、工程方面：1、 危房：建筑年代久远摇摇欲坠的老房屋，在量房设计的时候必须慎之又慎，必须考虑到是否具备装修施工条件，是否能够拆除旧有的框架体系，是否会倒塌，原则上危房我们不装修。2、 旧房：旧房的改造装修要严格的核算垃圾排放量及相关问题、核算工程施工量及工期，房屋的原始结构图，能否实施拆除及重型施工等问题。设计在旧房改造时一定要考虑全面，尤其是工程量会增大，拆动时会出现意想不到的问题，如果此旧房问题较多，原则上我们不装修。3、 建筑不完备的新房：此类新房建筑结构应该是合格，但房屋的辅助设施是否

9、齐备，没有上水电，没有电梯，楼梯无框架安全保护，门窗无玻璃安装，无阳台护栏等等，这里涉及的人身安全、施工建筑安全、物品安全非常的重要。房屋建筑结构合理坚固的，所施工的房屋要有原始结构图纸，施工所必需的水、电、安全设施要齐备。设计师在遇到此类房屋时，应该及时报告公司，联合工程部、设计部核查是否具备装修施工条件。4、 其他公司已装修部分结构或只要局部装修的房子：装修此类半截工程和部分施工工程，在后期的维修及保修时问题较多，一定要在前期接洽过程中确认清楚我们承接的施工项目，原施工单位施工的项目，明确责任的划分。三、非准客户方面：1、 对环保标准要求苛刻的客户：公司在装修中实行环保设计、采用环保材料、

10、进行环保施工、装修后室内空气质量达到国家环保标准。部分客户在签订装修合同的同时要求环保，我们可以与其签订国安装饰环保家装合同。这就要求材料部在与材料商签订合同时，必须要求出具材料的环保检测报告及存档备案。室内环境空气检测项目为“甲醛”、“苯”两项，检测数据以具有国家资质的检测机构出据的环境检测报告为准。但有的客户对环保要求苛刻，甚至要求环保检测超出国家标准的，此客户非我公司的准客户，原则上不予以签订合同。2、 自认为是专业人士及相关行业的客户：客户群中不乏遇到建筑设计行业的、工艺设计行业、工程施工行业等等的客户，这类客户将会以“专业人士”的眼光来审视我们的每一个设计、施工环节，以求达到他们所谓

11、的“标准”，这无疑给设计、施工及整体的工程管理增添无尽的困难。3、 要求回报大于付出的客户：有部分客户属于斤斤计较、户型小，资金少，但为提升自身的品位、档次，或者是注重设计、工程质量的客户，只愿付出极少的资金要求实现极大的回报。单值低于3万以下的一般不做，特殊情况除外。此类客户非我公司的准客户，签单时应慎重考虑或者不与之签单，不能为了产值而签单，应考虑到因此而带来的种种负面的后果。四、工作衔接方面：1、 设计部与工程部的沟通：设计师在遇到非正常施工的工程应及时反馈到工程部，在工程施工过程中应随时沟通交流，直至工程竣工结束。避免出现不预交底就施工，漏报，少项，图纸不全等等的问题在施工过程中再发现

12、处理。避免施工项目制作错误，私自增、减项到竣工决算时与客户发生纠纷。2、 设计部、工程部与财务部的沟通：客户要交工程款、要退款项，两部门应提前电话告知财务部，留守人员、准备资金等，在客户独自到公司的相关部门办理任何手续都要经公司人员的引领，避免出现客户在交款或竣工结算时出现不必要的麻烦，引起客户的不满。3、 营销推广时各部门的沟通：在公司推出新的营销政策及大的营销活动时，非常必要的应让各个部门熟知，便于每位员工了解参与。4、 拿到新资源的沟通：公司各部门应保持密切沟通，当拿小区电话、户型图时，要及时进行电话邀约并做出户型分析；同时对客户资源进行界定；工程部要做好样板间的选定、参观等；对特定小区

13、的客户类型、消费能力等进行沟通，便于制定有针对性的营销政策和促销政策；关于设计师漏报、少报的考核规定1、 若因设计师漏报、少报原因造成的公司与客户纠纷，甚至给公司造成经济损失的，视情节扣除该工程的部分直至全部提成，并按公司管理制度作相应赔偿。工程部经理、设计师、工长共同签字确认为准。关于设计师签单之后的服务工作注意事项设计师一定要有一种思想，即：签单之后的客户与未签单的客户同样重要，从大局观来讲，满意的客户服务对公司的美誉度、口碑会有很好的提升作用，从个人来讲，满意的客户服务同样会带来回头客，增加自己的有效客户资源。那么，就需要设计师在签单之后，为客户做后期服务时注意以下几点：1、 签单之后，

14、施工项目未进行之前，所有的图纸必须出全、出细，都要有客户签字确认，以免造成施工过程中客户不认可或不承担责任等不必要的麻烦。2、 设计师要保证每个工程下工地次数3-7次，同时每次下工地，都要主动的提前与客户电话沟通，询问客户对工地情况是否满意，并解决实际问题。3、 工程隐蔽工程验收、中期验收、预验收等有客户在场的情况下，设计师要做到尽量到场，提高客户满意度。4、 当客户对施工过程中某处方案或工艺存有疑虑时，设计师一定要通过正常渠道向公司反应问题，既不要维护工长的利益，也不要偏袒客户，做到处事公平、公正（例如：当客户需更改设计方案时，可先说服客户不做改动，若客户执意要做改动时，设计师要热心的配合出

15、设计图纸，一定要有客户签字，以便施工队施工）。5、 如在公司改水电，水、电路图待工程验收时，一定要出齐，可以在墙上标好尺寸然后直接拍照，然后打印出来标明位置，一方面体现公司管理的规范，另一方面便于客户日后维修使用。6、 客户始终是我们的上帝，所以与客户沟通时，一定要注意说话的语气、语调、态度，客户合理的意见我们一定要采纳满足客户；不合理的一定要委婉拒绝。7、 要有客户认可和签字后改动方案，不要越权代办，自认为能代表客户，而让工长制作，事后客户不认的事情不能发生。8、 不要乱承诺，一旦承诺客户一定要守时守约完成。9、 要尽可能为客户在时间、金钱上节约，为客户着想，在主材推介（别只推贵的，要推适合

16、的），增减项，水，电等做到恰到好处，不要让客户认为太黑。10、 如果设计方案好，而长期没有回头客，那就是签单之后服务有问题。11、 公司签完合同预交底之后，在开工前的正式交底，设计师必须到场，就方案具体讲解，在竣工验收时设计师、巡检都必须到场，如有违反，一次给予100元经济处罚，累犯的要加大处罚力度。设计师在签单之后由于服务和沟通导致客户不满意投诉到公司，经查属实，并且已强调过或明文规定过，公司将处罚直接责任人（警告、通报批评、一般过失、严重过失、停单反醒），发生经济损失的由责任人承担。加强工程增减项管理的规定为了营造良好的施工秩序，维护公司的正当利益，惩罚减项，鼓励增项，特制定如下规定：1

17、施工图纸是设计师与客户充分沟通客户认可的，如在工程开工后出现减项，则追究责任人责任，若因施工质量问题导致减项发生，扣除施工队减项款的20%，若因设计原因导致减项，则视情节开具一般或严重过失单。2 对于增项隐瞒不报，一经公司查处，施工队承担一切经济损失，追加罚款10005000元，停单2个月。3 公司工程增减项发生必须有客户、工长、巡检，设计师共同在场签字方可生效。4 增减项可以相互抵消，不单独计算，最终统一结算。5 若工地增项，设计师、巡检知道而不上报的，则处以100-500元处罚。设计部（优惠政策管理）： 一、关于优惠权限：1、 重点强调设计师同客户沟通和谈判时，不具有任何优惠的权力，也不要

18、透露任何优惠侃价的信息，要对客户明确公司没有优惠，与客户进行前期的铺垫和坚持。2、 设计部经理可以控制工程部分优惠（管理费、税金不优惠）、，要经过和客户长谈，反复坚持谈，才能动用此权力，撞单的客户优惠幅度较大的要上报批复后执行，设计师没有任何优惠的权利；3、 优惠要采用工程统一的优惠单。4、 同客户沟通时就说：“不能只关注优惠多少，要全面衡量性价比等”5、 前期不优惠的铺垫工作做好，签单时不优惠或少优惠一些还是能成单的，不要以没有优惠为借口而跑单，不要忘记公司是有成功率考核的。二、 设计部尤其是设计师一定要有紧迫感，在注重个单14天签单周期的同时要学会把每月分解成5个工作期的签单周期即每月财务

19、周期如下分解： 5日以前，12日以前，17日以前，20日以前，25日以前，大家要明白时间过半任务过半的道理，每月的签单时间尽量往前赶，保证在12日以前至少完成任务产值的3040，17日以前完成任务产值的6070，余下的产值在剩余时间完成，不论是部门产值和个人任务产值都应该遵循此原则，只有任务提前才能缓解以后的压力，并确保月计划产值完成。图纸齐全与预交底制度的规定为减少因图纸不全，漏项、少项而导致的客户不满意或投诉的发生，自即日始，公司将对设计师图纸齐全及预交底制度要严抓，并严格执行，若在哪一环节出现问题，未按公司规定执行，则由责任部门责任人承担全部责任。1、 设计师在签定合同后必须将图纸、报价全部转至工程部经