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文档简介
1、上饶市烟草公司CR源统应用操作规范客户关系管理是现代流通的重要内容,CRM系统是客户关系管理得以实现的有效信息平台。通过大力推广和规范CRM系统的应用操作,为提升我市系统客户关系管理水平和提高客户经理工作流程信息化含量有着重要的现实意义。一、基本概念1、客户分析客户分析是指利用CRM系统中提供的分析工具,对单客户开展相关指标的分析,分析方式有动态分析(趋势分析)、定位分析(雷达图分析)、静态分析(客户动销台帐分析),客户分析的目的是为制定营销服务活动计划提供科学依据。2、营销服务活动营销服务是客户经理、电话订货员在实施客户拜访和订单过程中开展的具体营销服务内容,包括统一设置的常规活动和针对具体
2、客户自行设置的个性活动。3、客户提升计划客户提升计划是指对在相关经营能力指标方面具有潜在提升价值的客户群,为提升其经营能力而重点制定的营销服务计划。5、主要操作规范设置月度客户拜访计划需求数据录入选取需求预测样本客户需求预测客户经理数学模型预测关注焦点客户市场经理数学模型预测制定客户提升计划客户订单跟踪协作互动制定个性活动制定常规活动拜访反馈设置拜访任务客户经理日常工作流转n设置批量客户活动制定市场战役n设置营销策略撰写工作日志工作日志审阅(CRM系统应用操作流程图)操作步骤描述步骤过程描述责任岗位时间要求设置月度客户拜访计划按每月不少于12个工作日为片区所有客户分配一个拜访日,设置原则要体现
3、保证拜访质量和效率客户经理每月第一、二个工作日选取需求预测样本客户群选取服务区内30%-40%有代表性的客户;样本客户群选取原则:涵盖服务区内所有类别和业态,各类别和业态客户选取比例与服务区内客户分布情况大致保持一致,并兼顾方便走访客户经理每月第一、二个工作日制定客户提升计划每月选取35户具有提升潜力的客户,通过相关指标的分析,制定有针对性的重点营销服务活动计划,活动周期不少于2个月客户经理每月第一.二个工作日设置客户分类营销策略按客户类别设置月度营销策略品牌经理第一个电访日之前制定市场战役根据全市系统品牌规划,制定月度市场战役方案品牌经理第一个工作日前设置客户批量活动根据市公司营销中心有关营
4、销服务策略和市场战役精神,设置针对目标客户群的营销服务活动,活动执行人包括客户经理和电话订货员。分管营销的分公司副经理或市场经理每月第二个工作日日常工作流转关注焦点客户关注重点客户和预警客户信息,主要用以识别客户异常,产生特殊拜访客户经理每个工作日需求预测样本客户需求数据录入把采集的需求数据分品牌逐户录入客户经理每月11日前客户经理需求预测应用简单数学模型(样本预测)开展片区需求预测客户经理每月11日前市场经理需求预测应用简单数学模型开展客户服务部需求预测市场经理每月12日前客户订单跟踪对当日客户订单情况与客户协商数进行对比,用以识别客户订货异常,产生特殊拜访客户经理每个工作日与座席员协作互动
5、通过设置四员互动信息与座席员达成相关营销服务活动的协作互动,互动信息互动对象必须作处理和反馈客户经理、座席员每个工作日客户分析对客户开展相关指标的分析,分析方式有动态分析(趋势分析)、定位分析(雷达图分析)、静态分析(客户动销台帐分析)客户经理每个工作日设置拜访活动常规活动设置对次日要拜访的客户设置相关的常规拜访活动客户经理每个拜访日个性化活动设置对次日要拜访的客户通过分析制定相关的个性化拜访活动客户经理每个拜访日拜访工作反馈对当日完成的拜访工作做日结和反馈客户经理每个拜访日撰写工作日志对当日工作作简要总结并撰写工作日志客户经理每个工作日工作日志审阅对递交上来的日志、客户建议进行审阅处理分管营销的分公司副经理、市场经理1周内三、工作要求1、加强CRM系统应用工作的管理。要按规范的要求推广应用好CRM系统,三级督察考评要加强对应用规范的督察考评,从2009年8月,把应用工作列入网建基础工作考核内容进行检查考核。2 、努力提高客户分析水平,不断改进CR
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