物业服务各岗位文明用语

1、* 物业公司各岗位效劳文明用语为进一步加强 * 物业精神文明建立、提高员工素质、树立良好的企业形象， 进一步提升物业效劳水准，特制订本标准。第一条 员工日常用语1. 问候语：您好！早上好！2. 祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！3. 欢送语：欢送！欢送光临！欢送指导！4. 见面语：请进！请坐！请用茶！5. 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！6. 祈请语：请照顾！请指正！请稍候！请稍等！请留步！7. 致谢语：谢谢！多谢照顾！多谢！第二条 各专业员工效劳语言流程标准内部员工接待来电、来访语言流程：1. 接到 ：您好！ *物业效劳中心，请问有什么可以帮助的。2. 接待来

2、访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？3. 问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。4. 重要事项做好记录，请示有关领导。5. 答复：“我们将在xx时间内为您解决效劳。6. 如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再答复，或做好耐心解 释。7. 请问还有什么事？8. 谢谢，再见！欢送再来！您慢走，再见！第三条 保安员效劳文明礼貌用语：1. 当来访客人进入值班室或监控大门口时起身 “您好，请问有什么需要我1 / 5能帮上您忙。问上句后与到以下情况：是来访客人，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字，说“请稍等，我让效劳中心联系业主，与您核对一下情况，如果得到来访业 主同意，就说“

3、麻烦您配合我做一下登记手续，待客人填写完资料后， 对访客表示感谢， “谢谢您的配合，请进。如果遇到来访业主不同意， 效劳中心值班人员就依业主不在家为由，拒绝来访客人进入，说，对不 起，刚刚核对过了， * 业主不在家，请您改日再来，或请您改日与业主 约定好再来，再见！是给业主送装修材料的单位人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名 和单位名字，说“请稍等，我让效劳中心联系业主， 与您核对一下情况 如果得到效劳中心是业主同意条件，告知送材料单位人员，小区行走路 线及搬运材料要求， 做到工完场清的标准， 并要求做登记手续留底备案。 如果得不到效劳中心回复业主同意条件，请送材料单位人员与业主联系 或约定

4、时间再来。 在等待回音的时间内， 要求送材料车辆放到大门口外， 制止在大门口停放车辆，影响其他业主通行。是给业主装修人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字， 说“请您出示您的装修施工进出小区证件，核对清楚后，“麻烦您配 合我做一下登记手续，才能让人进入小区内。是业主进展入时：敬礼，说“您好，请出示您的小区业主证，如果业 主未带业主卡时间，就说：请您详细说出您家的单元号、房门号、业主 姓名，我让效劳中心核实一下，得到效劳中心正确回复后，对业主说： 实在对不起，让您久等了，麻烦您下次记住带业主卡，请您进入。2. 当有上级领导外宾在公司领导陪同下来到时，起身相迎，立正敬礼“欢送光临、“请多

5、指教、“多谢指导等。3. 在接待业主住户报案时，“先生女士，别急，慢慢讲，当报案人 说准业主住户楼号及姓名后，“请您出示证件， 查毕交还证件时，“谢 谢合作；在明确案情后，“请稍候，立即向值班室报告， 并告知业主住 户处理问题的方法和时间。4. 在巡逻中，当发现有违反 ?治安管理条例 ?的人和事时，主动上前询问： “请 问先生女士，发生了什么事？需要向当事人做调查时， “对不起，请 到值班室协助我们调查。5. 当发现业主 住户家中有异常情况时， 先按门铃， 待主人开门后， “请问， 您有什么事需要帮助、“对不起，打搅了。6. 在巡逻中发现有人违章时， 应予以制止，并遵照 ?车辆管理效劳文明用语

6、 ?、? 保洁员效劳文明用语 ?、?绿化工效劳文明用语 ?的相应规定，制止违章时均 要立正敬举手礼。第四条 车辆管理效劳文明礼貌用语1. 当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生女士你是 业主吗 ?；当得知司机是业主时，“谢谢合作；后面有车辆在排队等候时， “对不起，让您久等了。2. 当发现有车辆违章停放时， “先生女士，对不起，请您按规定位置停车 或“请不要将车停在人行道、“请不要将车停在绿化地、“请不要将车停 在路口。3. 当发现有车辆未关好门、窗自行车、摩托车未上锁时，“先生女士， 请关好车门、窗请锁好车。4. 当出园车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生女士贵姓？住哪幢几

7、单元？属何单位、“请出示证件，并及时向队长或值班室报告，请示处理 方法。退还证件时，说“对不起，谢谢。5. 当司机或车主对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释， “对 不起，我们按规定办事，请谅解。还是解决不了问题，“请您把车开到 * 位 置，等待领导过来解释，防止影响其它车辆通行。第五条 保洁员效劳文明礼貌用语1. 当正在进展清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生女士，请让 一下，谢谢。2. 当发现有影响整洁、 阻碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请保护公共卫生、 “请不要随地吐痰、“请不要随手扔垃圾、“请将XX扔到果皮箱，当 别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作、 “对

8、不起，谢谢。3. 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生 气，请支持我们的工作，请谅解。4. 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画。 时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请清扫干净，并与客服部联系， 当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物。第六条绿化工作效劳文明礼貌用语1. 当正在进展绿化、美化工作时，对过往行人：“先生女士，请让一下， 多谢。对正在进展绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行， 多谢合作。2. 当发现有人损坏绿化环境时， “先生女士、小朋友，请保护树木草地， “请不要在草地上运动、“请不要在绿化地上搭线晾衣物。3. 当发现有人在往草地行走时，“请不要践踏，请走人行道；当发现小 朋友在草地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍。4. 当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木。当有人在绿地上堆 放物品时，应予以制止，“先生女士，对不起，请不要在此堆放物品，请 马上搬走，并报告客服部