《城市配送运输过程透明管理解决方案》

1、城 市 配 送 运 输 过 程 透 明 管 理 方 案G&G(香港)运输过程管理研究院深圳市宇易通科技有限公司2011年二月概论物流行业中的城市配送是所有物流运输的基础，除了大宗货物的运输以外，几乎所有的消费品和工业产品都需要城市配送这个重要环节。城市配送，是指在单一城市区域内的短途物流运输操作及服务。它既可以是长途零担运输的末端运输（提货和送货），又可以是超市、专业市场以及电子商务企业针对本地用户的产品配送和上门服务（安装、维护）。城市配送的特点是短（距离）、小（批量）、多（用户/目的地）、杂（不同产品混杂）、快（注重实效）、专（要求专业服务）。随着国民经济的不断发展和国内消费市场的

2、繁荣，我国城市配送行业经历了从无到有、从小到大、从粗放操作到专业服务的发展过程。改革开放前，与居民消费相关的轻工业产品的匮乏，城市配送行业几乎没有，仅有的煤、粮油、副食品等的供应也是以居民到营业点自行运输为主。九十年代兴起的物流服务行业，在居民消费品（粮油、煤气、家具、家电等）行业的配送中不断得到客户的认可，加之超市消费和专业商贸市场的兴起，城市配送行业发展迅速。进入2006年以后，电子商务的异军突起和快递行业的发展，给城市配送的发展再次注入了蓬勃发展的活力，为了应对国际金融危机，我国已经加大国内消费市场的培育，相信城市配送已经迎来了飞速发展的良好机遇。与其他物流分支行业不同，城市配送一直都属

3、于民营资本的天下，从刚刚开始粮店旁边的三轮车到现在上门安装空调的家电工程师，民营企业一直是城市配送行业的主体。正式因为这样，城市配送的竞争也非常激烈，同时服务的创新也日新月异，带动着整个行业运行质量的不断提升。同样，这个行业也是门槛相对较低的行业，从业人员素质良莠不齐，服务投诉也非常突出，如服务乱收费、配送时效较长、成本居高不下等问题都是困扰行业管理人员的难题。城市配送行业以公路配送为主要运输方式，部分行业采取自行车等私人交通工具。城市配送管理的重点是时效、服务和成本控制，在不同的公司侧重点会有不同。其运输管理模式也不尽相同，有以自有专业车辆为主的精细化配送管理，也有以租用车辆为主的粗放式管理

4、模式，企业根据业务需求可以灵活转变运作模式。城市配送行业涉及的产业繁多，能源、家电、食品、家具、工业原材料等等，几乎所有产业皆有涉及。同时在某一个城市配送企业里又表现为一定的专业性，即一家企业仅仅只做一个或几个相关产业的城市配送服务。随着市场分工的不断深入，城市配送行业出现了两种发展趋势自营网络配送和外包配送服务（或第三方配送服务），两种模式各有利弊，前者注重服务优化和品牌的建设并依靠规模效应节约成本，后者注重专业化服务、依靠资源整合能力降低成本。2006年，深圳市宇易通科技有限公司率先提出“运输过程透明管理”理念，将GPS、GPRS、GIS、数据库及互联网技术应用于货运车辆的运输管理领域，让

5、运输过程“透明”，让运输全程可控成为现实！多年来的行业应用经验使易流GPS的品牌深入物流企业管理人员的人心，也逐步总结出了关于快递行业运输过程管理的成熟模式。本方案是整理汇总了多家快递企业GPS应用案例而成的行业应用管理方案，对危险化学品运输行业的运输管理具有一定的借鉴作用。因为本行业产品类别众多，每家企业的经营实际也千差万别，所以不敢奢望能够解决所有企业的管理问题，但易流秉承“专业、专注、专精”的三专精神，对待每个具体客户，我们都会“先做学生，后做顾问”的原则来提供“顾问式、个性化” 的服务，力争为每家客户的运输过程透明管理量身定做最切合企业实际的管理方案。目录一、 城市配送行业的运行特点二

6、、 城市配送行业运输管理难点三、 易流GPS及运输过程透明管理理念四、 易流GPS城市配送行业应用范例五、 易流GPS的解决方案六、 相关资质证明第一章 城市配送行业的运行特点一、服务于局部地域城市配送，并非只针对某一个城市，也可能服务于农村地区（如农药的末端配送、家电下乡等），也可能只服务于某一城市中的一个区甚至几个社区。城市配送服务的区域大小取决于以下几个因素：1、 服务对象：根据服务客户的不同，城市配送可分为零担配送、商超配送和社区配送三种。零担配送一般是长途零担运输的末端配送，主要服务于工商企业和部分个体工商户，也包含部分物流同行。此类配送一般品种少、货量大，采取点对点运输的居多。多数

7、企业将此类归入零担运输。商超配送，是指从配送中心向商业门店、超市的配送。此类配送货量较大，品种较多。商超配送分为两种模式，一种是商超企业自建的配送中心，其配送工作主要是对自营门店的补货操作；另一类是制造企业或其代理商、分销商建立的配送中心，其操作主要是满足不同商超企业对该企业产品的采购需求。在现有市场中，很多商超企业是两种模式共存。社区配送是指从配送中心仓库或商超门店向社区用户（也可能是企业单位）进行的配送操作。某些企业将其中与商超有关的社区配送也归入商超配送。社区配送一般配送消费者在网上采购的商品，或在超市、市场采购的不易携带的商品如空调、冰箱、家具等，甚至现在还出现了配送蔬菜上门的服务。不

8、同的服务对象对配送时效的要求不同。如零担运输里是以总时效的约束来决定城市配送范围的，航空及快运的配送时效要求较高，专线的要求则较低。商超配送对时效的要求较高，因为超市的缺货会给企业带来营业损失和品牌美誉度的降低，而超市的空间成本很高，不可能放置大量的产品作为库存，补货的及时性非常关键。社区配送多数需要在一个城市设置多处分销点（小型仓库），以便缩短服务响应时间，如饮用桶装水和瓶装液化气的配送。2、 运输产品：根据运输产品的不同，城市配送能够分为很多种类，如家电配送、烟草配送、啤酒配送、快速消费品配送、冷藏食品配送、药品配送、IT产品配送、纺织品配送、蔬菜配送等等。不同的产品需要专门的服务，对配送

9、时效也会有不同的要求，如对酒店的新鲜蔬菜的配送就需要在酒店开始营业前配送到位，而且整个运输过程也需要控制，以免运输时间过长影响产品的新鲜度。在家电配送中，一般是货物配送与安装服务分别进行，但相互的配合要紧密，不能货到后长时间让客户等候。3、 交通状况：由于城市配送一般都是在市区内进行，在计算配送中心的服务半径时需要考虑周边道路的限行状况、每天的高峰时段分布。二、规范化的配送中心配送中心或中心仓库是城市配送的核心设施，该设施的拥有者一般是该产业的供应链链主（如国美、苏宁、家乐福等商超企业）企业，从选址、设计和运营都以链主利益最大化为目的，兼顾下游企业的部分需求。配送中心的选址要科学，即要考虑客户

10、的分布状况，也要考虑配送时段当地的交通状况（包括干线运输），平衡订单满足率和成本。配送中心的设计要切合产品的特性，要便于快速拣选、备货和装卸，不一定都采用自动化立体仓，因为自动化仓库虽然能够节约面积和人力，但出货的效率并不一定快，对于产品种类较少、单次出货量较大的产品，平面仓更为合适。在设计装卸平台时，应考虑不同车型尾部的高度差异，高货台与低货台的比例要合适。大型配送中心，最好选择单独区域运作，不宜与其它公司同院操作，便于车流控制和安全防范，仓库内外的各个区域都必须安装闭路电视进行安全监控，条件好的配送中心还可以用RFID配合调度系统管理进出库的车辆。三、强大的订单管理系统城市配送操作的核心是

11、订单管理。强大的订单管理系统需要与店面（或客户门店）的销售实际实时交换数据，系统能够根据店面实时库存情况和补货时效来自动形成订单，并拟订调度计划供调度员选择。从事电子商务配送的配送中心实时接收网上订单形成调度计划。城市配送的订单流程如图所示。网上订货实时库存生成订单调度指令出库单出库装车配送签收配送中心的管理系统还需要将订单的处理情况和实时状态告知客户相关人员，如：实际订单号、产品种类、数量、出库时间、预到货时间等，涉及有客户交易的还需要显示金额。与订单管理系统配合的库存管理和调度系统要密切配合，数据交换没有阻碍，这样才能发挥系统的强大功能。四、灵活快捷的调度管理系统调度是城市配送操作的具体执

12、行阶段。科学合理、快捷方便的调度管理是企业实现低成本优质快捷服务的关键。虽然多数订单系统带有自动形成调度计划的功能，但由于道路、车辆、人员状况时刻处于变化当中，经验丰富的调度员仍然是调度的主体。城市配送运输的调度工作原则是：在保证客户满意度和订单执行率的基础上争取最低成本。简单说就是高效率、低成本。很多城市配送企业的运输操作集中在每天的某一时段，这种企业一般较多采用定时临租车辆的方式解决运力问题，因为如果全部自建车队，则在大部分时间运力处于不工作状态，成本压力过大。大批量临租运力的管理是此类企业面临的主要问题。城市配送运输的线路选择直接影响成本控制，一般大型管理系统都有结合了GIS系统的配送线

13、路优化模块提供调度计划和分拣配货策略，调度员根据其可行性进行调整、选择，基本可以保证调度的高效、低成本。调度系统的灵活性主要表现在跨区域配送方面。对于某些处于两个或多个配送中心之间的客户，系统要灵活处理优化资源，在低成本原则下进行工作分配，避免由于行政区划带来的资源损失。五、严格的签单管理签单是城市配送工作的结果和客户交易的结算凭证，签单问题经常会成为客户拖欠货款、互相扯皮甚至诉诸公堂。签单管理是需要一整套制度、流程和岗位考核来保证的。如客户签收人备案制度、客户公章备案、货物交接管理制度、出入库管理制度、送货员绩效考核、单据流程、回单档案管理制度等等。回收的签单需要专人审核、收集归档管理，以备

14、与客户对账。六、退货管理多数城市配送操作都会伴随着退货。退货分为破损拒收、厂家召回、过期退货等几种。一般情况下，因为在仓储、运输和装卸时发现的产品破损可由双方事先约定“收货验收标准”和“退、换货制度”，根据制度流程执行即可。对于厂家召回产品，配送人员需要依据系统的退货单与客户交接。过保质期产品的退货以厂家与客户的协议约定，配送人员只需按照约定验货开单收货即可。退货入库需要专区存放，等待厂家处理。第二章 城市配送行业运输管理难点一、调度管理城市配送的调度管理难点：1、 临租运力管理：大量的临时租用车辆，如何保证其可用性（需要时能及时到达、车况符合产品需要）、可控性（配送途中能听从调度）和安全性。

15、需要建立足够的临时运力库，对每辆车的车况实时了解，并签订长期合同，约定保障时间段、操作责任（协助送货员卸货）、安全责任（如可能最好收取押金或在运费结算方面设置一定的预留金额）。2、 送货员管理：操作规范、熟悉产品与客户的送货员的行为直接影响着操作风险、客户满意度和配送效率。所以必须对送货员进行上岗培训，严格上岗证制度，在调度送货员时还要注意与司机的配合程度，不要因司机与送货员发生矛盾影响操作。3、 司机管理：城市配送线路多为市内道路，司机的道路熟悉程度影响着运作的时效，一个稳定、经验丰富、配合默契的司机队伍是配送工作顺利进行的基本保障。对司机的考核主要集中在行驶时效、油耗、车况、轮胎等方面，一

16、些公司实行“人歇车不停”的高效运作模式，会出现多人一车的情况，增加了对司机考核的难度，如车辆交接管理、维修管理、油耗考核、轮胎管理都难以准确界定责任，如采用车组制（对多名司机座位一个整体考核）考核又导致司机间矛盾和调度灵活性的下降。4、 线路优化：调度员必须对工程名称、路况、强度等级、工程位置等有切身体验，才能在规划行车线路时做到效率与成本兼顾，而不可简单依赖系统的调度计划，调度员必须经常总结分析运作数据，才能提升自己的管理技能和调度水平，并时刻关注城市管理政策、交通信息和可能对混凝土运输供应造成影响的天气、大型社区活动（如集会、游行、会展等），此类信息目前都要依靠调度员自己的采集和整理，市场

17、上尚未出现比较专业的信息提供渠道。5、 运输中的监控：调度员需要实时了解每辆出站车辆的位置、状态（已完到场完成卸料、未完成到场卸料）、车内货物情况（未配送货物、收取的退货）和已完成订单执行的实际情况（交接时间、签收情况）。部分企业实施了类似于快递行业的手持信息机进行签收和信息反馈，应该是行业发展的方向。6、 交接现场监控：许多产品的交接现场需要调度进行远程视频监控（如烟草、医药等），记录交接过程并对异常情况做出处理意见。二、成本管理：在保证服务时效和品质的前提下，控制配送运作成本是城市配送企业做大做强的基本功。控制成本主要体现在以下几个方面：1、 合适的运力组成模式：前文已经描述，不同的产品和

18、服务对象制约着配送操作的模式，根据企业自身业务实际选择经济适用的运力组成模式，可以节约大量的运作成本。但需要注意外租、合作车辆的管控力度会下降，需要配合相应的制度来保证服务和时效。2、 车型选择：每一类产品都会有其最合适的车型，选择专业的车辆可以带来运作效率的大幅提升，降低车辆数量、节约人力成本。如汽车配件的配送采用翼展式车厢、可口可乐采用宽体车厢等都是这个道理。另外，车辆大小也会对成本和效率产生影响，企业需要根据运作的实际和道路通行限制来综合考虑车型的选择，并随着业务规模的变化对各类车型的比例进行调整，还可以向有关部门申请特别通行证来提升配送效率、降低配送成本。3、 车辆营运成本控制：对于城

19、市配送来说，车辆的运输成本是一个庞大的且每时每刻要发生的运营成本。控制好车辆的运营是管理出效益的突出体现。一般对于大量的临租运力来讲，是靠每年定期的招标采购来控制运作成本，在合同中尽量要将每次配送的里程、时间约定清楚，便于核算和成本控制。对于自营车辆的成本控制主要考核其运作效率和停车费。油耗的考核与其他物流行业的车辆管理类似，根据行业的先进经验，我们总结出以下几项节约成本的关键点：u 油耗管理：在运输企业里，油耗永远是运作成本的大头。油耗管理存在两个关键的数据“真实油耗”和“行驶里程”。如下表所示，真实的油耗来源有多种途径，但各有利弊。建议采取专车专卡定点油站的办法来进行加油的管理。油耗数据来

20、源燃油发票油卡加油记录行车电脑油量仪+GPS优点原始凭证；随时可查；原始凭证计量准确；长期记录随时可查；长期记录缺点延时性；可造假；不能与里程准确匹配依赖燃油商；不能与里程准确匹配安装车辆少；后台查看不便准确性不足相应的，里程数据的来源也有多种，但能够用于考核的只有三种里程表、GPS里程和地图里程，它们也有各自的优缺点：里程数据来源里程表地图测量业务线路GPS里程优点司机随时可查与业务匹配；对所有车平等数据准确；随时可查；长期记录可追溯；对所有车平等缺点数据偏大；不同车的误差不一；后台不能及时获取不含空车行驶、修车、线路更改部分掉线、隧道线路统计数据不准。在实际工作中，往往需要两种方法结合使用

21、，因为单靠一种方法无法保证数据的真实性和公平性。每个公司的油耗考核的数据统计各有千秋，但都必须做到对每个司机、每台车的公开（制度提前公布、数据公开展示）、公平（测量标准一致）、公正（照顾特殊情况，不搞一刀切）。u 停车费：停车费是城市配送车辆运作成本的重要成本。部分司机和送货员合作弄虚作假，如何杜绝此类问题是车队管理人员非常头痛的事。建议加强管理制度的执行力度，并及时调整司机与送货员的配组。实践证明，要减少甚而杜绝此类弄虚作假的现象必须做好这么几项工作：u 诚信、技术好的司机能够获得行业薪资水平以上的收入；u 实时监控运输过程中的停车点；u 制定的考核方案能够做到“奖勤罚懒、多劳多得”的效果；

22、u 发现一次及时处罚、落实到底。2、 轮胎管理：充分利用TMS系统的轮胎管理模块对每台车的每条轮胎进行切实有效的“胎号管理”，更换下来的废旧轮胎可以提供给普通运输车辆，实现再次利用。3、 提高车辆的使用效率：要提高车辆的使用效率就需要做到：合理调度，做到每次出车线路的最优化；与客户的收货人员做好沟通，确保车辆卸货及时、等待收货时间尽量减少。很多大型超市如麦德龙、沃尔玛的收货等待时间很长，是影响运作成本的主要因素。人歇车不停（班车）：合理排班，即保证司机的足够休息又保证车辆的使用效率。但需要注意换班时的交接（油、行车记录、车况等），以保证考核数据准确公平为准；做好车辆的维修保养工作和各种证件（含

23、司机驾照、车辆的各类保险）的审验，减少因安排不当导致的车辆停运。三、货物交接及专业服务：城市配送的货物交接至关重要，它直接影响着对运作风险的控制、客户满意度的提升、运作效率的提高。许多产品在配送的同时还需要专业的安装服务，如家电类。特别需要关注的是在IT配送中大型设备（如机柜、精密空调、磁盘阵列等）的上楼搬运，需要专业的搬运人员使用特殊工具才能顺利完成。在此环节需要注意：1、 卸货：要根据产品特性轻拿轻放，严禁野蛮装卸。因为客户往往是会严格验货，对于包装破损、变形、污染等都会采取拒收的办法，经常会因此造成大量的退货损失和时间浪费；2、 货台摆放：为了减少客户验货时间，节约收货时间，并给客户留下

24、专业、规范的良好操作印象，送货员必须按照客户的要求将货物按类别、批次分托盘码放整齐，需要扫描条码的要注意条码必须尽量朝向一个方向。有包装破损的要主动向客户说明，不要等客户发现后才承认。3、 单据签收：城市配送的单据分为客户打印和随货配送单两种。前者需要收货前客户在自己的系统中打印出收货单，客户按单清点货物明细（物料号、产品型号、描述、数量、批次和出厂日期），有赠品的一同点验。由于此类收货流程由客户打印，如果因为双方系统中互相没有数据共享，往往会出现客户系统无订单或与随货订单不符的情况，这就需要调度员在出货前与客户进行订单的核对、确认工作。随货单据一般是自建配送中心对自营店的配送或客户在厂家系统

25、下单的情况，一般不会出现与客户需求不一致的情况，客户按单点验收货即可。客户签收的单据需要送货员检查是否为备案收货人，如果不是需要联系调度和客服人员与客户沟通解决。回单应妥善保存，返回中心时及时上交相关管理人员。易流GPS及运输过程透明管理理念易流GPS城市配送行业应用范例易流秉承“物流运输过程透明”的管理理念，借助GPS全球定位系统、互联网络、GIS信息技术、移动通信技术和数据库技术等手段，增加运输企业对运输过程中车队的控制力度，对货物状态的监控透明度，以及通过对运输环节的掌控，减少冗余环节，降低运输成本，提高车辆运行效率，最大限度的满足客户要求。多年来，易流通过承接不同物流客户类型的GPS车

26、辆监控项目的开发，在GPS监控领域积累了丰富的经验。而在危险品运输行业，易流GPS也和多家企业保持了长期的合作关系。人人乐人人乐连锁商业集团股份有限公司前身为深圳市人人乐连锁商业有限公司，成立于1996年4月。公司主营业务为大卖场、综合超市和百货的连锁经营。易流GPS解决其保鲜产品运输过程中温度的控制，收发货过程规范化管理。以及与人人乐原有业务系统整合，使车辆利用率，送货准时性大大提高。国美国美电器成立于1987年元月一日，是中国最大的以家电及消费电子产品零售为主的全国性连锁企业。在中国大中型城市拥有直营门店1200多家，年销售能力1000亿元以上。易流GPS解决其在途运输过程中货品的安全，收

27、发货过程规范化管理，以及与国美原有业务系统整合，实现远程下单，远程确认客户签字等业务相关信息化建设。使车辆利用率，送货准时性大大提高，货损率降低。华润万家华润万家是中央直属的国有控股企业集团、世界500强企业华润（集团）有限公司旗下优秀的零售连锁企业集团，同时也是中国最具规模的零售连锁企业集团之一。旗下拥有华润万家、苏果、欢乐颂、中艺、华润堂、Ole、 Blt、Vango、Voi_la！、Leonardo、VivoPlus、Pacific coffee等多个著名品牌，其中超市业务已连续多年位居中国连锁超市第一位。易流GPS解决其保鲜产品运输过程中温度的控制，收发货过程规范化管理。以及与华润万家

28、原有业务系统整合，使车辆利用率，送货准时性大大提高。易流GPS的解决方案调度管理对目前城市配送的调度管理难点，易流经过大量的市场调查研究，总结出一套行之有效的管理手段。使城市配送型物流公司在保证行驶安全的前提下，提高效率，减少不必要的成本开支。在运输旺季，运输公司自有车辆往往运力不足，导致货物积压、时效性差，终端客户满意度下降。临时租用外协车辆成了唯一的选择，但是外协车辆在整个运输过程中对于物流公司调度来讲几乎是无法控制，很容易发生丢货、货损等一系列的问题。为此易流开发制作的点烟器设备。运输公司向临时租用车辆收取少量押金，即可给车辆配备一台，只需要简单的将设备一端插入点烟器就可满足管理需要的G

29、PS车载设备。可以随时了解车辆运行位置，是否发生超速、偏移线路、执行任务超时等监控应用。图例：点烟器GPS主机，平台图在加强车辆运输过程透明化管理的同时，送货员的服务水平也直接影响到公司整体的业务运作情况，客户的满意度显得尤为重要。为此，实时跟踪客户满意度，成了目前货运综合水平的一个重要指标。易流给出了及时有效的解决方案，GPS车载机结合PDA手写签收，物流企业回访机制相结合。实时了解客户对送货员及货物满意度的调查，为提高服务水平，体现物流企业综合竞争力提供直接有效的帮助。图例（GPS主机、PDA、客服坐席）车管好了，但是对于物流行业来说司机是整个公司运作的基本，也是最难管的从业人员。出车后，

30、司机就是最大的决策者和执行者，相信每一个调度都听到过各种各样的理由：堵车、爆胎、排队加油、等客户、等等。你能分清这里面有多少实话多少假话。司机就认准了一点，你看不见我。对此实时定位，车辆所处的实际环境情况如何获得成了最大的难点。易流GPS车载机，通过GPS、GPRS、各种传感器的综合应用，让远在千里之外的调度或车管员，如同就在车辆旁边一样，随时可以获取车辆及车辆所处周边环境的真实情况。另外，物流公司为了提高车辆利用率，一台车辆配备多位司机，工资结算时，有的多跑有的少跑，司机相互扯皮，甚至和做工时统计，财务结算的部门同事扯皮，不必要的事情越来越多。物流企业为了平息这样的问题往往是企业抱着息事宁人

31、的态度吃点亏，都多给点。这样企业员工之间的关系紧张，也使不必要的支出成本无形的就增加。再者车辆移交，车辆维修等等费用平摊时，司机之间责任推诿，历史数据又很难准确的反应当时的情况，甚至没有历史依据可查。易流GPS车载机可远程打卡，司机师傅一人一卡，开车插卡，离车取卡，结算工时报表分分秒秒都清晰可见，司机师傅都心服口服。车辆的TMS系统，可以随时记录车辆维修等情况，在车辆移交或结算费用时，也可以出具详细的报表，让责任划分的更加明确。整个系统的应用可节约物流企业不必要的支出成本的同时，还使员工更加团结了。图例：GPS主机、摄像头、各种传感、IC卡、调度坐席、TMS。随着经济的飞速发展，道路上各种各样

32、的车辆越来越多；人们的法律及民主意识越来越普及，使得突发事件也越来越多。集会、道路封路、天气变化等情况，让调度员、车辆管理人员常常感到心有余，而力不足。易流GPS平台整合各种地图以及道路、天气预报等综合数据，让调度员、车辆管理人员及时了解道路状况，提前通知司机进行改道或其它应变措施，保证货物运输的安全和时效性。图例：各种地图、道路情况、天气预报调度员、车辆管理人员如果可以知道目前车辆任务执行的情况，车内货物是否安全，就可以及时的做出相应的调整，在保证货物安全的前提下提高车辆的利用率，产生最大的效益。易流GPS车载机有着丰富的外围设备接口，可以根据物流企业的不同需求非常方便的扩展GPS应用的范围，提升物流企业的核心竞争力。例如：加装LCD屏或PDA设备，实现远程下单，远程确认任务执行情况，临时任务远程下发，随时拍照查看货箱内货物实时状况等远程业务操作功能。让调