服务营销管理_期末复习题答案

1、WORD格式?效劳营销管理?期末复习题三、选择题：1效劳需求与效劳企业生产能力难以匹配的主要原因是由效劳的B造成的。A无形性B不可储存性C差异性D不可分性2效劳营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括B。A效劳过程B效劳水平C人员D有形提示3在效劳质量差距模型中，对管理认识差距即差距1管理的内容有C。A进展市场调研B企业未能合理平衡供求C进展市场细分D顾客不能恰当地扮演角色4美国西北航空公司在和XX推出“环宇里程优惠方案，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于A关系营销。A. 财务性B.社交性C.构造性D.定制性5在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承当着两个班的

2、英语课的教学，但两个班学生的反响却大不一样，这是由于效劳的B引起的。A. 无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性6在效劳质量差距模型中，差距3指的是 D之间的差距。A效劳标准与所了解的顾客期望之间的差距B效劳承诺与效劳实绩C对顾客效劳期望的了解与真实顾客期望D效劳实绩与效劳标准7理想的效劳是指D。A顾客心目中效劳应到达和可到达的水平B顾客能承受但要求较一般、甚至较低的效劳C顾客心目中介于期望效劳与合格效劳之间的效劳D顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的效劳8在效劳交易完毕后，效劳机构通过打等手段询问顾客对效劳的满意程度，这种调研的方法是A。A跟踪调研B事端调研C投诉调研D关键顾客调研9效劳

3、机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于B。A效劳过程B效劳的有形提示C效劳的分销渠道D效劳沟通10按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，效劳人员有时不能迅速地提供此项效劳。这时，服务质量评价中的C就降低了。A可靠性B保证性C反响性D关心性专业资料整理WORD格式1专业资料整理WORD格式11根据效劳创新的类型，效劳机构在原有的效劳种类里开发新的效劳品种，这属于C。A全新型创新效劳B改良型效劳创新C 拓展型效劳创新D 替代型效劳创新12移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点开展用户，这种渠道类型属于B。A特许经营B

4、代理商C经纪人D电子渠道13效劳地点调节的手段有CD。A灵活的用工制度B 假日营销C多网点效劳D上门效劳14对中间商进展管理的策略有ACD。A控制策略B协调策略C合作策略D授权策略15. 效劳承诺的作用表达在效劳承诺有助于BCD 。A效劳的有形化B调节效劳期望C加强顾客对效劳质量的监视D降低顾客的认知风险四、判断题：五、简答题：1简述效劳质量区别与有形产品质量的特点。效劳质量特点有三个： 1效劳质量的主观性：效劳质量强调的是顾客感知的效劳质量，是一个主观X畴，它取决于顾客对实际所得到的效劳的感知与顾客对效劳的期望之间的差距。 2效劳质量的过程性：顾客感知效劳质量是在效劳提供者与效劳承受者的互动

5、过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。 3效劳质量的整体性：效劳质量的形成需要效劳机构全体人员的参与和协调，不仅是一线效劳人员关系到效劳质量，而且二线的营销筹划人员、后勤人员等提供的支持活动也会关系到效劳质量。2什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？内部营销：是指效劳机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的效劳、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的效劳营销活动。效劳内部营销的内容主要包括：人员招聘，人员开展、内部支持，留住人才。3效劳的根本特征有哪些？简要说明之。4“硬标准和“软是如何划分的？并举例说明。（ 1“硬标准是能够用定量化语言或时间化语言

6、表述的标准，如：酒店熨烫衣服的等待时间不超过 2小时，顾客来信必须在 2天内做出答复等。（ 2“软标准是难以用定量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准，如：微笑效劳，要用热情的眼神与顾客交流等。5. 简述关系营销与一般交易营销的区别。关系营销是一种旨在建立、开展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。专业资料整理WORD格式2专业资料整理WORD格式关系营销与一般交易营销的区别：比拟内容交易营销关系营销营销的获利期限短期长期顾客关系时间性短期，连续长期、持续营销的目标获取新的顾客一次购置保持现有顾客 (屡次购置 )营销的重点产出过程营销手段4P，卖方主动4C，买、卖双

7、方互动6. 什么是效劳蓝图？其组成局部有哪些？效劳蓝图是指准确地描述效劳系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。效劳蓝图在构造上是由4个区域和 3条界限组成。4个区域包括顾客活动区域、前台效劳人员活动区域、后台效劳人员活动区域和支持活动区域。3条界限是交际线、能见度界限和内部交际线。六、论述题：1关系营销的策略有哪些？并结合本企业实际进展论述。关系营销是一种旨在建立、开展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。关系营销的策略有三种：（ 1财务关系性营销策略：即企业利用金钱利益建立和保持顾客关系，如中国移动推出的全球通客户积分回馈活动就属于财务关系性营销策略。（ 2社

8、会关系性营销策略：是在经济利益的根底上，再通过社交手段来建立和保持顾客关系。（ 3构造化关系性营销策略：即在经济利益和社交联系型的根底上，再加上构造型联系，来到达建立和保持顾客关系的目的。2试述效劳质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？效劳营销管理模型的五大差距是：差距 1：管理者认识的差距对顾客效劳期望的了解与真实顾客期望之间的差距差距 2：效劳质量标准的差距效劳标准与所了解的顾客期望之间的差距差距 3：效劳交易的差距效劳实绩与效劳标准之间的差距差距 4：营销沟通的差距效劳承诺与效劳实绩之间的差距差距 5：效劳质量差距效劳期望与效劳感知之间的差距专业资料整理WORD格式3专业资料整

9、理WORD格式对各项差距管理的主要内容：差距 1：市场调研，效劳市场细分，效劳关系营销。差距 2：效劳标准化管理，效劳创新管理。差距 3：效劳人员管理，效劳中间商管理，效劳对象管理，效劳调节。差距 4：效劳承诺管理，效劳沟通管理。3. 结合通信的特点谈谈如何解决效劳供应与需求的矛盾？企业解决效劳供应与需求的矛盾的手段有：效劳时间调节、效劳地点调节和效劳价风格节。对效劳时间进展调节的手段有：1调整效劳时间； 2建立预订系统； 3告示顶峰时间； 4灵活的用工制度； 5全天候营销； 6假日营销。对效劳地点进展调节的类型有： 1上门效劳； 2流动效劳；3多网点效劳。对效劳价格进展调节的策略有： 1调价

10、策略； 2需求价格弹性； 3本钱控制。七、案例分析题：答案参见第二次实时指导课的内容1温莎大酒店的“神秘顾客温莎大酒店在被旅游杂志评为世界最正确酒店后，史先生作为神秘顾客要用一系列手段去检测温莎大酒店是否是真正名副其实。史先生乘坐出租车来到酒店，按照酒店集团的规定，出租车停下后到门卫接待客人之间不得超过 30秒，温莎酒店的门卫接待仅用了12秒。办完登记手续后，几乎在史先生来到客房的同时，史先生的行李也送到了他的客房。当晚，史先生在离开客房去吃晚饭前，又出了一道“难题来考察客房效劳人员在晚上铺床时是如何收拾房间的，他把几本杂志斜放在杂志架上，桌子上留一些果仁壳，把化装品洒在浴室的水槽内，把沐浴液

11、的瓶盖拧下。在用餐时他点了菜单上没有的菜，虽然菜的味道好极了，效劳也是一流的，但史先生还是找出了一些小毛病，如点酒时侍者有些失礼，直接推荐了一种酒，而不是让客人在选择前浏览其他酒的价格。回到房间，史先生发现床铺得整整齐齐，一切也都收拾的井井有条。第二天早上，史先生向客房效劳部订了一份丰富的早餐，客房效劳部容许在30分钟内送到。在等候早餐时，史先生打让客房部马上将一套西装熨烫好。20分钟不到，熨好的衣服已送回房间，早餐也相当不错，就是晚了8分钟。早上 9：30分，史先生办理结帐手续，结束了对酒店的测试。问题： 1在本案例中你认为哪些可以作为评价效劳的“硬标准，哪些可以作为 “软标准来设计，请写出

12、具体的设计方案。例如： “硬标准有：酒店门卫接待客人的时间。专业资料整理WORD格式4专业资料整理WORD格式（ 2根据史先生在酒店的活动过程以及你入住酒店的经历，画出从乘车入住酒店到结账时的主要活动构成的效劳蓝图。2四季度假饭店的效劳营销组合随着日本游客，尤其是商务游客大量涌入美国，美国饭店业为在竞争中获得优势，重新制定了一系列的效劳营销措施。1) 安排日语流利、有丰富经历的专职对日效劳人员。2) 在客人入住后，总经理立即派人送上有其亲笔签名的欢送卡。3) 提供当地的观光旅游指南和地图。4) 为商务游客设置了商务设施。5) 根据日本客人的习惯，提供舒适的家居便服。6) 让员工熟悉日本文化。

13、1四季度假饭店的哪些措施表达了效劳营销组合中人员这个要素？对人员进展管理的意义何在？（ 2四季度假饭店的哪些措施表达了效劳营销组合中“有形实据这个要素？（ 1在 6项效劳措施中，措施 1、 6表达了对人的管理。人员包括效劳人员、顾客和处于效劳环境中的其他顾客。意义： 1效劳人员是效劳营销的人格化，主要表达在效劳人员就是效劳、效劳人员就是顾客眼中效劳机构的化身、效劳人员就是营销者，效劳人员直接影响效劳质量；2由于效劳的不可分性，顾客是效劳的参与者，且顾客的参与行为直接影响效劳质量；3处于效劳环境中的其他顾客在效劳提供过程中虽然不直接参与生产过程，但其行为同样会影响处于效劳过程中的顾客对效劳的感知。因此，对于以上三类人员进展必要的管理，对于提高效劳质量具有非常重要的意义。2措施 2中的签名卡片、措施3中的观光旅游指南、措施4中的商务设施、措施5中的家居和服等都是有形实据的具体表达。3快递效劳蓝图利用效劳蓝图可以清晰