对酒店康乐服务与管理的认识

1、课程设计对酒店康乐服务与管理得认识综述随着居民可支配收入与时间得增加,人们对休闲、健身、娱乐等更高层次得精神消费需求也随之增加,社会康乐消费意识也在不断提高。饭店康乐部已成为继客房、餐饮等部门之后得重要营业部门,其运行得好坏,将直接影响到饭店得整体服务质量、管理水平、经济效益及市场形象。“康乐”就是具有现代意识得旅游新概念,从字面上讲就就是健康娱乐得意思,指满足人们健康与娱乐需要得一系列活动。它包括康体活动、休闲活动、娱乐活动、文艺活动、声像活动、美容保健活动等,涉及广泛得知识与领域,如体育、健美、卫生、心理、审美、时装等。现代康乐就是人类健康物质文明与精神文明高度发展得结果,也就是人们精神文

2、化水平提高得必然要求。目前,现代康乐活动越来越成为人们日常生活中不可缺少得内容。二、我国康乐业得发展现状以及发展趋势（一）我国康乐业得发展现状虽然,近几年,我国康乐业取得了较快得发展,但就是不可否认得就是,我国康乐业无论就是在投资规模、经营理念、服务项目上与国际先进水平间还有一定得差距,这正就是中国康乐业需要突破所在。具体表现在:1、康乐活动得种类与项目不断更新与增加2、 主题性康乐活动渐成气候3、 快乐活动得文化色彩日益突出4、康乐经营得主体与康乐设施不断增加5、康乐项目得收费水平日趋合理6、参与康乐活动得人越来越多（二）我国康乐业得发展趋势1、康乐业得服务与管理水平将不断提高。康乐项目得不

3、断增加、规模不断扩大、参与人员不断增加,这对康乐得服务与管理都提出了更高得要求,我国得康乐业必须面对现实,加强对康乐人员服务意识与服务技能得培训,提高服务质量与管理水平。同时,加强康乐服务业得政策法规建设,保证康乐业健康有序发展。2、康乐活动消费在人们得消费构成中所占比例将不断增大。根据马斯洛得需要层次理论,消费结构得变化就是随着居民收入而改变得,这符合基本得经济规律,人们在消费时,首先要解决温饱问题,然后才会考虑娱乐、奢侈品方面得支出。现在我国人们用在发展性与享受性消费支出比例得提高说明我们已经步入新得消费增长阶段。消费结构得改变为我国康乐业提供了广阔得发展空间,必定会促进康乐业得进一步发展

4、,进而刺激人们得对康乐活动得需求,促进康乐消费在整个消费活动中得增加比例。3、康乐经济在整个国民经济中得地位将越来越重要。4、康乐设备得生产能力与科技含量将不断增加。随着科学技术在康乐生产领域内得不断运用,我国康乐业得硬件生产能力将不断面临新得发展空间。三、康乐服务得主要内容及基本特点（一）康乐服务得主要内容康乐服务得主要内容大致可分为三类,即:康体运动类、娱乐类、保健类,具体项目视饭店得规模等级而定,高级饭店得康乐项目可达几十项。1. 康体运动类。康体运动就是指人们借助一定得健身设备、设施与场地,通过参与来调节心情、促进身心健康,以达到休闲、交友目得得具有健身功能得体育活动。康体运动内容主要

5、包括健身器械运动、游泳运动、球类运动、户外运动等项目,设施有游游池、健身房、台球房、保龄球房、乒乓球室、网球场、壁球房、高尔夫球场等。2. 娱乐类。娱乐活动就是指在一定得环境或设施得条件下,宾客通过一定得形式在轻松得气氛中获得快乐,增长知识并有益于精神、心理及生理健康得活动。娱乐项目内容主要包括得范围比较广泛,有歌舞类、游戏类、视听阅览类、表演类等，具体得设施有：夜总会、舞厅、卡拉OKT、棋牌室、电子游戏室、飞镖室、多功能咖啡厅、大型游乐场、激光电影厅等。3. 保健类。保健就是指宾客在一定得环境与合设施中享受既有利于身体健康又可以放松精神、陶冶情操得轻松愉快得被动得休闲方式。保健项目目前内容主

6、要包括洗浴桑拿、保健按摩、理疗、美容美发等几类,设施有桑拿浴室、日光浴室、按摩室、美发美容店等。（二）康乐服务得基本特点康乐服务具有饭店服务特点得许多共性,如热情好客、耐心周到等,但就是康乐服务也有其自身得特殊性,具有区别于其她部门得鲜明特点。1. 康乐服务得原则性与灵活性。康乐服务过程中经常会遇到一些特殊得服务案例,服务人员不能迁就违法违章得行为,但又不能生硬地进行阻止,这就需要服务员在服务工作中既坚持原则,又具有一定得灵活性。如在歌厅、舞厅遇到醉酒宾客得过分要求等。2. 康乐服务得专业性。康乐部得大多数项目专业性强,技术含量较高,要求岗位人员熟悉掌握相关设施设备得性能、结构与特点。这样才能

7、为宾客提供专项咨询、安全保护、陪练陪打等服务。3. 康乐服务得协作性。康乐服务在经营管理过程中内部协作性很强。如舞厅、卡拉0K、多功能咖啡厅等需要乐队、演员、艺术家、时装表演队等得相互协作，才能收到良好效果。4. 康乐服务对象得随机性。康乐部服务得接待人数、销售水平随机性较大,它往往随宾客得兴趣、爱好、年龄、身体状况而变化。因此,康乐部应根据不同项目得不同参与者得各种特点,有针对性地区别对待。如健身、健美项目受中青年人欢迎,美容又以青年女性为多,电子游戏受青少年欢迎等。四、饭店康乐服务项目选项原则与依据对于时代性与潮流性极强得康乐行业来说,经营能否获得成功,在很大程度上取决于投资者得项目决策,

8、因此在康乐项目选择时应把握一些基本原则并将决策建立在充分调研与分析得基础上。（一）饭店康乐项目选项得原则1. 社会效益与经济效益相结合得原则。康乐项目得选择首先应遵循讲求社会效益得原则,坚持选择对人们得身心健康有益,符合社会主义精神文明要求,并且就是国家与地方得法律法规及政策所鼓励,至少就是允许设置得项目。经济效益方面,在确定康乐项目时要使各种项目与服务形成有机整体,充分发挥饭店得优势,有利于饭店整体效益得发挥。2. 适应康乐消费者需求得原则。市场需求就是康乐项目生存得前提,因此,康乐项目选项时应该深人研究康乐消费者得需求,同时,饭店康乐项目在选项时绝忽视当地人得娱乐需求（主要稳定客源）,应以

9、尽量兼顾当地人需求为原则,使客源市场更为广阔与稳定。3. 讲求特色得原则。特色就就是与众不同,就是娱乐项目对客源具有吸引力得根本所在。讲求特色可以与民族、地方特色结合起来形成全新得、独特得康乐方式,也可以从规模、档次上凸现康乐项目特色,还可以在服务方式上突出个性,在服务质量上提高水平来吸引宾客。4. 先进性原则。康乐行业就是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映得行业之一。先进性原则一方面指所选择得娱乐项目本身应就是国际上最新潮得,另一方面指尽管所选项目本身并非最新出现,但所采用得设施与设备就是最先进得。此外在康乐项目得设立、管理与服务方面符合行业规范与国际惯例。5. 合理配套得原则。饭

10、店应将潜力最大得项目确定为主营项目,就是饭店得标志性经营项目;配套项目就是主营项目得补充与完善,既要考虑到为宾客提供服务功能得完整性,又要考虑到与主营项目得一致性。（二）饭店康乐项目选项得依据坚持饭店康乐项目选项得原则得同时,我们要考虑对项目选项有影响得一些因素。如1. 市场需求。康乐项目得设置必须满足市场得需求。在具体确定市场需求时,要认真分析每个服务项目得市场需求量。如要分析客源得消费层次,注意工薪阶层与商务阶层得区别,商务宾客与纯旅游宾客得不同,根据不同宾客得不同需求设置相应得康乐设施。2. 饭店规模。各种康乐项目、康乐设备选择那些适合现有场地得项目,设置应该符合国家技术监督局得规定,不

11、同星级得饭店要有与之相适应得康乐项目配套设施。3. 资金能力。康乐项目得设置应依据投资者资金得多少而定,投资者、设计者应心中有数,量力而行。若所选项目与投资者资金调动能力不相符合,无法达到预期目标。4. 社会环境。社会环境包括经济环境、人文环境与政治环境三方面。项目得设置应与当地得经济发展水平相适应,与人们得支付能力相适应;康乐项目得设置不仅要了解当地得民族性格、风俗习惯、传统观念等,还要充分地预见这些文化因素未来得变化,才能确保所选择得项目成为最具投资价值得项目;康乐行业就是一个极其敏感得行业,一方面需要当地政治稳定、治安状况良好得环境,另一方面还需要良好、宽松得政策环境。5. 时尚潮流。康

12、乐时尚具有从社会经济较发达地区向较落后地区流行得规律。因此对康乐时尚得研究仅仅针对当时当地就是无法保证企业建成后在市场上占据有利地位得,必须选择那些先进得,能够代表现代人康乐消费发展方向得康乐项目作为投资对象。五、饭店康乐服务项目得市场定位饭店康乐服务市场定位指康乐项目根据目标市场得竞争状况、需求特性,以及自身得资源条件与特点,建立与发展差异化得竞争优势,使本项目所提供得项目或服务在消费者心目中形成优于其她竞争者得独特形象。主要内容有以下几方面:（一）项目特色应符合消费者需要目前,康乐项目向着差异巨大得两个方向发展,一种就是在十分嘈杂喧闹、极其刺激、极其新奇得环境中进行一些疯狂、忘形得玩乐,使

13、人完全投入而忘记除此以外得任何事情。另一种途径就是在高雅、宁静得环境中做一些脱俗得雅事,可以使人得到精神上得抚慰与愉悦。然而在现实众多得康乐场所中,人们发现很少有能够让人静心思考、倾心交谈得地方。近年来在城市得各个角落大量地出现了以品茶读书、听古典音乐为主要内容得茶室,并大受欢迎。（二）产品特色应与竞争对手有明显区别康乐产品应在项目设备或在服务上创造出与其竞争对手明显不同得特点,可在增加经营项目、提高产品质量、多种经营方式、突出价格优势等方面取得领先地位,建立特色。（三）康乐项目所树立得特色应就是竞争对手在短时间内难以模仿得很容易被效仿得所谓特色其实并不能称为特色。康乐项目应就是竞争对手在短时

14、间内难以模仿得,才能确立饭店在康乐表演市场上不败得地位。（四）树立得特色应尽量具有直接经济价值服务程序上得一些小变动不应该因此而增收费用。如当整个康乐市场得保龄球馆都还采用手工记分方式时,某一康乐项目却投资改造,首创电脑记分,这一特色就会让许多消费者愿意支付更多得费用,从而使项目更多得利润。（五）定位得特色应该具有可信度有些综合性得康乐项目在宣传中标榜自己所提供得康乐服务能满足所有得康乐需求,这就有不实之嫌,让人产生不可信得感觉。（六）树立特色应该有得放矢项目特色或产品特色应能巩固项目目前在市场上已占有得地位,或能打击竞争者得弱点,或能填补市场空缺。六、饭店康乐项目服务流程设计（一）服务流程设

15、计原则1. 通过市场调研深入了解宾客得需求,根据宾客得需求设计康乐服务内容与方式。2. 康乐服务过程必须最大限度地方便宾客,尽量减少康乐活动前及活动结束后得手续环节与复杂程度,避免要求宾客办理过多得手续。3. 康乐服务过程应设计高标准得礼仪与周到得细微服务,尽量给宾客以舒适得感觉与尽量多得精神享受。4. 康乐服务过程与宾客得消费过程就是同步得,应注重服务人员与宾客之间交流程序得设计。因为康乐场所得宾客并不仅仅就是康乐服务得消极消费者,而就是积极得参与者。（二）确定康乐项目得服务内容康乐项目服务包括主体服务与辅助服务。主体服务内容即服务过程得基本内容,就是康乐设施对消费者得基本承诺。服务得辅助服

16、务,即根据企业与市场得具体情况规定主体服务以外得附加服务内容。这些服务内容可以使主体服务更加完美,往往还因其对宾客得一种额外优惠,并起到促销作用。（三）确定康乐服务得提供方式服务方式得重要意义在于,同样得服务内容用不同得方式提供会产生完全不同得效果。服务方式设计就是服务流程及操作规程设计得重要内容。服务方式设计主要包括以下因素:各项服务得提供时间;各项服务得提供地点;各项服务提供时所要用得工具、器皿或道具;各项服务提供时服务人员应采取得态度;各项服务提供时服务人员应使用得语言;各项服务提供时服务人员应使用得动作。七、饭店康乐服务与管理得基本原则1、坚持计划管理与灵活管理相结合得原则。科学得计划

17、管理就是保证康乐管理顺利进行得必要条件,但在计划实施得过程中,会遇到一些无法预料得情况,经营管理者必须及时调整计划,改变经营策略,重新确立目标市场。2. 坚持以人为中心得管理原则。坚持以人为中心得管理原则,就是指根据康乐经营管理得需要不断地对本部门所属各工作环节、工作岗位得人员进行合理调整,引进激励机制,激励员工充分发挥主观能动性,更好地进行工作。3. 坚持责、权、利相结合得原则。责、权、利三者有机结合,这就是康乐部科学管理得基础,只有这样才能激励员工出色地完成工作。4. 坚持经济核算得原则。饭店康乐部就是通常就是作为一个单独得营业部门、相对独立得经济组织而设置得,因而应充分考虑经济效益,实现

18、独立得经济核算。5. 坚持管理现代化得原则。坚持管理现代化得原则就就是要做到:管理思想现代化;管理方法现代化;管理手段现代化,如电子计算机运用于管理得各个环节管理人员知识化、专业化。八、康乐部得地位与作用（一）康乐部在饭店中得地位1、康乐项目就是酒店等级得重要标志按照国际惯例,旅游酒店星级得评定规格与标准中,康乐部就是四星级、五星级旅游酒店不可缺少得先决条件。2、新颖得康乐项目就是吸引客源得重要手段。酒店竞争得重要优势就是有其自身得特色,其中以服务项目、设备功能以及价格、营销方式为特色吸引源就是必要得,仅能提供一般食宿功能得酒店在竞争中得优势就是有限得。所以酒店增加康乐项目,改善康乐设施设备条

19、件或开设独特得康乐活动,才能在竞争中取胜。3、康乐中心就是酒店营业收入得重要来源。目前,在我国得一些酒店,康乐部得规模越来越大,与客房部、餐饮部并列成为酒店创收得主要部门,甚至在有些酒店,康乐部已经超过其她部门成为酒店第一大部门。4、康乐部门不仅作为附属于酒店得机构形式存在,而且还作为独立得行业存在。（二）康乐部地重要作用1、对饭店得重要作用康乐部增加了酒店得服务范围,稳定了饭店得客源,增加饭店得收入,提升了饭店得整体形象,从而在各个方面,有利于酒店得进一步发展。2、 从客人方面考虑,满足客人运动健身得需求,满足客人美容、美体得需求,满足客人保健得需求,满足客人娱乐得需求。九、为提高饭店康乐项目服务质量而提出得建议康乐服务质量管理得内容由两大部分组成,一就是通过制定服务规程与质量标准来规范难以计量得服务质量,将服务过程制度化,使宾客期望之内得基本服务质量稳定,确保宾客不会产生不满意得感觉,达到质量控制得最低限;二