中小企业客户关系管理现状及存在的问题分析

1、本 科 毕 业 论 文论 文 题 目 ：指 导 老 师 ：学 生 姓 名 ：学 号 ：院 系 ：网络教育学院专 业 ：写 作 批 次 ： 原 创 承 诺 书我承诺所呈交的毕业论文是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。若本论文及资料与以上承诺内容不符，本人愿意承担一切责任。 毕业论文作者签名：_ 日期： 年 月 日目 录摘要IAbstractII引言III一、 客户关系管理概述1（一）客户关系管理理论的定义和内涵1（二）客户关系管理的分类1二、 客户关系管理对中小企业的重要性及其应用现状2（一

2、）中小企业的概念2（二）中小企业的特征2（三） 客户关系管理对中小型企业的重要影响3（四） 我国中小企业实施客户关系管理的现状3三、 我国中小企业实施客户关系管理存在的问题4（一）管理观念滞后4（二）组织结构和流程改造困难4（三）寻找客户方法不对4（四）自身的企业文化阻碍其健康发展4（五） 员工的素质不高4四、 改善我过中小企业的客户关系管理的建议4（一）客户关系的建设需要朋友交情4（二）取得客户信任5（三）瞄准创利客户5（四）创建有特色的企业文化5（五） 建立、健全客户关系管理制度5（六）对客户进行差异分析，实施“一对一营销”策略5（七） 对客户实行分类管理策略，满足不同客户的需要6五、 总

3、结6参考文献7摘要目前，我国中小企业的发展已经进入了以“客户”、“竞争”、“变化”为主线的新经济时代。产品同质化的趋势越来越明显，竞争的焦点也已经从产品的功能、价格的竞争转向品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。所以，企业如何与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系?如何掌握客户资源、赢得客户信任?将是企业核心竞争力的关键所在。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间挂席，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。它是企业管理的重要组成部分，对企业管理的发展有重要影响。本论文研究了中小企业客户关系管理现状及存在的问题，并对之提出相应的解决对策。关键词： 客户关系管理 中小企业 问题 Abstr

4、actAt present, our country small and medium-sized enterprise development has entered a customer , competition , change as the main line of the new economic era. The homogenization of products is becoming more and more obvious, the focus of the competition has changed from product function, price com

5、petition to brand competition, service, ultimately to customer resources. So, how the enterprise with customers to establish and maintain a long-term, good relations of cooperation? How to grasp the customer resources, to win the trust of customers? Will be the core competitiveness of enterprises th

6、e key. Customer relationship management is aimed at improving the hanging seat between enterprises and customers, enhance customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. It is an important part of enterprise management, enterprise management have important implications for the dev

7、elopment of. This paper studies the small and medium-sized enterprise customer relationship management present situation and the existing problems, and put forward corresponding countermeasures.Key words: customer relationship management small and medium-sized enterprise problems引言目前，我国中小企业的发展已经进入了以

8、“客户”、“竞争”、“变化”为主线的新经济时代。在这个时代，产品同质化的趋势越来越明显，竞争的焦点也逐渐从产品的功能、价格的竞争转向品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。这种现象在我们这种小型的私营企业中特比明显，有不少同类企业同我们公司抢项目和业务，我们也常常因为怎样降低成本提高产品质量性能从而稳定住客户而烦恼，客户关系的恰当处理当然是很重要的一部分，所以我们的竞争压力还是比较大的。7中小企业客户关系管理现状及存在的问题分析一、 客户关系管理概述（一）客户关系管理理论的定义和内涵客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户

9、需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户，防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买

10、次数，实现交叉销售和增值销售。IBM理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。它把客户管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。这包括两个层面的内容。（1）企业的商务目标。企业实施客户关系管理的目的，就是通过一系列的术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。（2）企业要整合各方面的信息，是的企业所掌握的每一位客户的信息是完整一致的。企业对分布于不同的部门、存在于所有接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求。分析的结果反馈给企业内的相关部门，相关部门根据客户的需求，进行一对一的个性化服务。（二）客户关系管理的分类最初所有

11、的客户关系管理都称之为运营型客户关系管理，随着客户关系管理产品的供应商日益增多，而且产品的功能有所侧重，将客户关系管理分为操作型客户关系管理、分析型客户关系管理和协作型客户关系管理。操作型客户关系管理：也称为“前台” 客户关系管理。这种划分基于企业内部的人力、物力资源的分配需要。例如，目前一个典型的企业直接面对客户的部门大致有销售部门、客服部门、市场营销部、呼叫中心以及企业的客户信用部等。这样的设计的目的是为了让这些部门的业务人员在日常工作中能够共享客户资源，减少信息流动滞留点，从而力争把一个企业变成单一的“虚拟个人”呈现在客户印象中。这样，客户虽然没到过你的企业，也不知道你们有多少人或者一年

12、有多少千万的销售额，但他们同你做生意就像同一个好朋友做生意一样，从而大大的减少他们在于企业接触过程中产生的种种麻烦和挫折。分析型客户关系管理：也称为“后台”客户关系管理，用来分析发生在“前台”的客户活动。该系统的用户不需要直接同客户打交道，而是从操作系统所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息，如分析销售情况，以及对将来的趋势作出必要的预测，该系统是一种企业决策支持工具，具有大量客户的银行业、保险业以及零售业都可以利用这种系统挖掘出重要的决策信息。其系统的设计主要利用数据仓库、数据挖掘等计算机技术。其主要原理是将交易操作所积累的大量数据过滤，抽取到数据库，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模

13、式，最后利用图表、曲线等对企业各种关键运行指标以及客户市场分割情况向操作型应用发布，达到成功决策目标。协作型客户关系管理：主要是用来管理客户和企业进行的交互方式，它目的在于支持各种客户交互方式，不论是采用全功能服务、辅助功能服务还是完全的自主服务交互方式。协作型客户关系管理一般由企业中的渠道管理部门使用，因此，该系统既有专项渠道管理能力，又具备跨渠道管理功能。通过协作型客户关系管理，企业可以建立客户服务中心，将电话、传真、E-mail等与客户接触的所有渠道整合在一起，并与企业的网络系统连接起来，是企业内部的各个部门都能迅速获得有关客户咨询、投诉以及订货方面的信息，为客户提供“一站式的服务”。二

14、、 客户关系管理对中小企业的重要性及其应用现状（一）中小企业的概念 根据中小企业促进法第2条的规定：“本法所称中小企业，是指在中华人民共和国境内依法设立的有利于满足社会需要，增加就业，符合国家产业政策，生产经营规模属于中小型的各种所有制和各种形式的企业。”根据中小企业促进法国家经贸委、国家计委、财政部、国家统计局研究制订了中小企业标准暂行规定,新规定的划分标准补充了雇佣人数，这是我国中小企业划分的法定标准。中小企业的划分标准是根据企业职工人数、销售额、资产总额等指标，结合行业特点而制定的,职工人数作为各行业中小企业标准均采用的指标,简单明了,容易界定企业规模,可突出中小企业在解决就业和稳定社会

15、方面的重要作用,也与世界主要国家的通行做法一致,具有国际可比性。销售额可以客观反映企业在市场上的经营规模和市场竞争能力,也是我国现行统计指标中数据比较齐全的指标,将其作为中小企业标准的指标,比较符合我国企业实际,容易操作。资产总额可以从资源占用和生产要素投入的层面上反映企业规模。（二）中小企业的特征一般情况下，中小企业与大企业之间的差异主要在于，与大企业相比，中小企业所拥有的资金、技术、人才等资源的绝对量与相对量均十分有限。对于初创企业，其会存在管理经验、市场开发经验、客户网络资源不足等情况，这就限定了中小企业从发展战略到组织结构到资金管理都有自己的特征。资金方面，以个人独资或合伙人共同投资为

16、主。现实中初创中小企业往往注册资本规模很小，达到或接近国家标准上限的很少，现金流不充足，因此，企业往往缺乏自身的资本信誉。从发展战略上看，其一般采、用跟随战略、低成本战略或者集中一点战略。但其可以通过灵活利用企业外部资源，与资源丰富的大企业结成分工协作关系，依靠大企业的生产管理、市场营销能力和相对比较稳定的产品或服务市场，寻求自己的发展空间，进行独立的生产经营活动从而获得竞争优势。另外，中小企业还可以在那些市场需求规模较小，需求变化速度较快，大企业不便于进入或者不屑进入的市场领域寻得自己生存发展的空间。从组织结构上看，独资的初创中下企业一般采用两层的扁平结构，投资人即总经理分管所有事物，当合伙

17、人也参与管理时，可能会采用三层管理结构。这种结构保证了企业的所有者拥有绝对的决策权力和与其风险承担能力相对称的收益。与大企业相比，中小企业的经营活动具有比较迅速灵活的特点，能够更加积极地适应环境的变化，但其决策往往主要依靠于企业主个人的判断，因此，其成长的过程也带有很大的风险和不确定性。人才和技术设备方面。因为资金有限和体现成本优势的战略，初创时的中小企业往往难以请到行业内的高级人才包括熟练工人，设备也以中低档设备或二手设备为多。生存意识重于发展意识。其因为资金和客户网络资源的不足，加上运营管理、市场管理经验不足，粗放式的财务管理和融资能力欠缺容易导致资金周转不济，危及企业生存，所以对于这样的

18、中小企业来说，至关重要的是保证资金链不断，开发一家客户然后守住一家客户，在求得生存的条件下再求发展。创新能力强。因为中小企业面临着巨大的生存压，只有不断创新，才能在激烈的竞争中生存下来。同时，中小企业有着快速的决策机制和有效的内部沟通机制，能够迅速地根据市场需求的变化进行创新。（三） 客户关系管理对中小型企业的重要影响客户关系是影响初创企业生死存亡的关键因素。要想知道客户关系是怎样影响企业生存和发展的，要先了解这类企业的业主。一般情况下，业主过去在同类行业有过从业经验，对本行业的运作和风险有所了解，而且大多是鉴于已经有其他人成功创业的经验在先，判断进入这一行业仍有利可图，才开始自己的创业之路的

19、。这里包含着两层含义：（1）业主一般来说有一定的行业经验和行内关系；（2）行业内的进入门槛并不会太高，因此业内同类型的同规模的企业之间的竞争是必不可免的。开业前的客户关系：初创企业开业时的前几单业务往往是通过朋友介绍或自己原来的熟人因为有原有的私人交情而给予的，也就是说，在开业前，企业就必须靠与客户的关系而不是靠技术活质量或服务开展业务的。如果没有这类型的业务，一般企业是不会开张的。所以企业的客户关系直接影响到企业的存在与否。第一批产品出厂后的客户关系维护：客户委托给小企业的第一单业务往往是小批量的，这种小批量不足以维持企业生存的。由于业内的激烈竞争，同一价位的产品同质性非常明显，因此，要想获

20、得客户的下一个订单或者希望获得客户给予更多的订单，就必须在服务上下足功夫，让客户满意，与客户建立良好的合作关系。如果不做好服务，不维护好客户关系，就意味着将业务拱手相让于与客户关系较好的竞争对手，导致失去订单失去业务，失去生存和发展的基础。好的客户关系是不可模仿的竞争力：对于这些中小企业，因为受到规模的限制，一般都不具备很强的谈判能力，所以只有通过不断提高服务质量，通过长期的诚心诚意的服务，与客户建立具有感情基础的联系。在我国制造也还没普遍培养出“以客户为中心”的管理理念时，好的客户关系就会成为企业的核心竞争力，这种以感情为基础的客户关系，是竞争对手不能剽窃和短期内难以模仿的。第一次与客户打交

21、道时，由于企业的产品和服务对于客户来说是第一次接触，因此客户的心态一般是建立在不信任的基础上的，这时如果不把“客户满意”放在工作重心，不能真正做到“以客户为中心”，就有可能把客户吓跑。在与客户建立起良好的密切合作关系时，要防止个人关系代替关系。有些企业的销售员与客户关系密切，从客户那里接来很多订单，为企业立下了汗马功劳，然而，当该销售员离开公司时，尤其是当其跳槽到竞争对手那边时，原来的客户也就跟着离开了或者与其一致转移至竞争对手那边去了。为防止这类事件的发生，企业应该设立客户关系档案，每次业务来往都要详细记录在案并统一管理起来，这样一来，对过去客户的良好合作关系就不会因为某个销售员得离开而断裂

22、了。（四） 我国中小企业实施客户关系管理的现状有些企业客户管理几乎处于一片空白。它对于订单的争取、跟进、售后全靠人际关系来进行，没有相关的制度来规范。虽然这种以人际关系来主导的企业交往具有灵活多变的特性，但同时它也存在先天的弱点，那就是感性远远多于理智。这将会严重束缚企业的壮大。 客户关系管理信息化落后。在客户关系管理信息化上，许多公司处于最基本的层次，即单机应用层次。例如，某公司为提高工作效率，在生产经营管理中主要运用电脑进行文字处理。首先，公司的产品设计中简单的图纸利用CAD软件绘图，复杂的用手工绘制。其次，财务管理没有用商品化的会计电算化软件，而是用Excel软件进行财务报表处理，用手工

23、方法核算产品成本。再次，企业的产品计划和加工计划用Word等Office软件进行制作打印，手工跟踪订单进度并且进行计划汇总，同时核算出人员的工资和奖金。最后，企业还用电脑上互联网获取相关的信息。公司在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。三、 我国中小企业实施客户关系管理存在的问题 （一）管理观念滞后近年来，随着买方市场的迅速形成和市场竞争的日益激化，愈来愈多的企业已经切实感受到客户对产品销售和企业发展的重要性。但是，由于受计划经济观念的束缚和影响，仍有许多企业，特别是国有企业将自身的生存发

24、展寄希望于政府保护、政策扶持、行政垄断地位、经济特权以及各种非市场手段的运用。而在市场竞争比较充分的行业领域，享受不到特殊保护的企业则热衷于打价格战、广告战、建立垄断联盟等浅层次竞争。其结果是，企业的市场运作始终游离于客户之外，而没有真正贴近自己的客户；各种管理变革、经营创新，往往成为企业的孤芳自赏，自说白话，而没有得到客户的认同和响应。（二）组织结构和流程改造困难打破原有组织结构和业务流程，按照“以客户为中心”的要求进行重组，是实施CRM的必经阶段和基本要求，也是CRM应用的制度保证。而当组织结构和业务流程改造与现实利益发生矛盾时，CRM可能会受到那些从维持企业现状中获得既得利益的个人或群体

25、的反对。当实施开始阶段发生差错或销售额出现暂时下降时，有些人也许会试图诋毁CRM。调查结果显示，阻碍CRM发展的影响力主要来自缺乏高层管理人员的支持和员工的参与。（三）寻找客户方法不对实行客户关系管理最重要的一点就是要对客户的信息熟悉，企业就能对每个客户的性格和行为做出一定的认识和评价。对于公司的大客户来说，如果他的付款记录良好的话，就可以给这个客户实行一定的优惠；而对与那些付款记录不是很良好的大客户来说，就只能给他与同行业相同的条件了，并且在付款的条件上要更加苛刻。对于那些小客户来说，一般都要给予它一定的优惠，因为小客户的进货量本来就不是很多，所以他的利润并不是很多，但是这只是针对那些付款记

26、录良好的小客户，而对于那些付款记录不好的小客户，就应该立即停止跟他们的买卖合同管理，因为跟这种客户做买卖没有任何的好处。这些都是通过建立客户信息管理平台的优势。 （四）自身的企业文化阻碍其健康发展企业文化是被企业成员共同接受的价值观念、思维方式、工作作风、行为准则等群体意识的总称。优良的企业文化，不仅对企业组织的运转是一种必不可少的润滑剂，而且能够创造良好的组织气氛和环境，从观念、信仰层次调动企业员工的工作积极性和忠诚心，是其他管理手段无法取代的。而对外亦有助于树立良好的企业形象。然而，我国的许多中小企业目前对这一问题的认识还有较大差距，他们把绝大部分的精力都投放在产品的生产和销售的数量及价格

27、上，对员工的行为举止、员工对企业的认同感和归属感等不闻不问，以为这是员工自身的问题。（五） 员工的素质不高 许多企业员工文化程度普遍较低，个人的素质都不是很高，对于客户关系管理这个在当代刚提出的概念都不怎么了解，而当代的客户关系管理主要是通过企业建立一个合适的客户关系管理系统来进行客户关系管理的。有些企业即使引进了一个客户关系管理系统，但是由于没有操作这个系统的专业人员，导致引进的系统无人去操作。员工素质不高的主要原因是：第一，企业录用员工，特别是销售和客户服务人员过于随便；第二，企业没有很好的机制去激发雇员特别是销售和客户服务人员的积极性和培养他们的专业服务精神。 四、 改善我过中小企业的客

28、户关系管理的建议（一）客户关系的建设需要朋友交情做好服务不仅表现在诚恳的态度上，还须与客户交流，共同探讨解决问题的方法，更为重要的是，必须给客户留下你在不断学习不断进步的号印象，这样客户会从对你的态度的认可转为对你素质的认可，这样客户对你的认识将由“你只是弥补过错的人”转变为“你是值得尊敬的人”。当客户对你的认识从商务转向个人时，客户就会愿意与你交流，愿意与你平等对话了，情感交流于是就建立起来了。 （二）取得客户信任在任何发展阶段，客户都希望自己的供应商能提供稳定优质的产品和服务，所以让客户看到未来合作的可能性更加重要。这提出两个方面的要求，一是企业能否保证将来提供合格的产品和服务？二是合作的

29、人员能否保持合作愉快？前一条是物质要求。后一条是情感要求。要让客户相信企业具有这方面的能力，最重要的就是挑选和培养合适的员工。与客户打交道的员工体现的不仅是他/她的个人形象，也是企业形象。员工的基本素质体现企业的基本素质，员工的学习能力体现企业的学习能力，员工的与人合作能力直接影响到企业与客户的关系。（三）瞄准创利客户瞄准创利客户能够产生效率，节约财务和人力方面的成本，同时也为公司的产品和服务找到完全匹配的正确客户。“瞄准”其实是一种专门化活动管理。专门化活动管理可以进一步分成针对小型客户部分或者以一对一的方式展开。众多的活动可以在一年一月一星期、甚至一个晚上实现，只要你有良好的信息结构和有效

30、地处理经验。只有当公司获得了“留住现有的创利客户”和使“重点客户”接收新的产品、服务、渠道或者关系这样的能力时，投资回报率曲线才真正进入加速阶段。最终的市场营销和投资回报率机会，在于反复购买你的产品和服务来增进客户的忠诚度，以及随后产生的客户推荐。客户推荐带来新的商机和新的客户。对于一个想同样从客户关系中获益的客户来说，没有什么比来自一个快乐、忠诚的老客户的推荐更让他放心的了。 （四）创建有特色的企业文化企业要发展，文化是关键。文化引领企业的发展方向。企业家要凭深刻的洞察力和超人的远见卓识首先感知到需要变革和发展企业文化，一方面适应外界环境的变化；另一方面凝聚企业员工。因此，中小企业在创建自身

31、文化时，首先要抓好员工对企业的认同，要让员工融入企业，认同企业文化。企业家是关键因素，企业家要通过自己的言行和战略思维让员工感受到企业思维的无形力量，要把企业思维模式固化在员工身上。同时要增强顾客对企业的认同感，让顾客认同企业，首先要从产品和服务抓起，因为顾客关心的是消费者剩余，企业产品只有达到“物有所值”，企业服务只有顺应顾客需求，才能使顾客体会到企业文化的内涵，才能让顾客替企业传播文化，从而促进企业绩效的提升。（五） 建立、健全客户关系管理制度要使企业从最高管理层到全体员工彻底转变传统的观念，充分认识到客户关系管理是增强中小企业竞争力，获得企业持续发展所需的客户源泉的有力武器。中小企业的企业家们要及时充实自己的知识，转变思维方式，及时了解和掌握新兴的管理方式。与大企业相比，中小企业具有内部管理机构设置简单、易于操作管理、易于调整等特点，中小企业可以根据建立客户关系管理系统所需要的制度和技术方面的支持而对本企业原有的管理制度进行调整，使调整后的企业内部管理制度更加健全，更有利于中小企业的发展。然后，再将每一客户的基本信息进行建档，并与客户建立一对一的关系，进行系统的管理，准确无误地为每一位客户提供相应的服务。虽然本身为中小企业，但是其顾客数