第四章销售组织管理

1、整理ppt1整理ppt2一、销售组织的含义一、销售组织的含义组织是个体为实现共同的目标结合而成的组织是个体为实现共同的目标结合而成的有机统一体有机统一体组织存在的三个要素：共同的目标、协作组织存在的三个要素：共同的目标、协作的意愿和良好的沟通的意愿和良好的沟通销售组织就是企业为了实现销售目标而将销售组织就是企业为了实现销售目标而将具有销售能力的销售人员、产品、资金、设具有销售能力的销售人员、产品、资金、设备、信息等各种要素进行整合而构成的有机备、信息等各种要素进行整合而构成的有机体。体。整理ppt3二、销售组织在企业组织结构二、销售组织在企业组织结构中的的位置中的的位置n在在职能制职能制的组织

2、结构中，销售部门作为企的组织结构中，销售部门作为企业的职能部门是一个业的职能部门是一个独立独立的部门。的部门。n在在事业部制事业部制的组织结构中，销售部门的组织结构中，销售部门分散分散到各个事业部中。到各个事业部中。n注意注意销售部门销售部门与与市场部门市场部门的关系。的关系。n一种为一种为包含关系包含关系，一种为，一种为并列关系并列关系。( (公关公关部、广告部、市场部部、广告部、市场部) )整理ppt4三、销售组织的构成三、销售组织的构成n销售组织本身是一个职能部门，销售组织本身是一个职能部门，内部成员构成比较简单内部成员构成比较简单，主要为主要为负责不同工作的销售人员。负责不同工作的销售

3、人员。 整理ppt5四、销售组织的日常业务四、销售组织的日常业务n销售产品：销售产品：n制定销售计划制定销售计划执行销售计划执行销售计划业绩评估业绩评估n客户管理客户管理 n销售人员管理销售人员管理整理ppt6五、销售组织的类型五、销售组织的类型n1 1、地域型地域型组织结构模式组织结构模式 n2 2、产品型产品型组织结构模式组织结构模式 n3 3、顾客型顾客型组织结构模式组织结构模式 n4 4、职能型职能型组织结构模式组织结构模式 n5 5、围绕、围绕大客户大客户规划组织模式规划组织模式 整理ppt71 1、地域型组织结构模式、地域型组织结构模式 n按按地区地区划分销售区域是划分销售区域是最

4、常见最常见的的销售组织模式之一。销售组织模式之一。n相邻销售区域的销售人员由同一相邻销售区域的销售人员由同一名销售经理来领导，而销售经理名销售经理来领导，而销售经理向更高一级的销售主管负责。向更高一级的销售主管负责。 整理ppt8 图图2 地地域域型型组组织织结结构构模模式式 销销售售经经理理 A地地区区经经理理 B地地区区经经理理 C地地区区经经理理 1 1、地域型组织结构模式、地域型组织结构模式 整理ppt9n举例举例：某汽车燃油销售公司。个人负责两个省份，：某汽车燃油销售公司。个人负责两个省份，向小组长负责。向小组长负责。n优点优点：(1)地区经理权力相对集中，决策速度快地区经理权力相对

5、集中，决策速度快(2)地域集中、费用低地域集中、费用低(3)人员集中、易于管理人员集中、易于管理(4)区域内有利于迎接挑战区域内有利于迎接挑战n缺点缺点： 销售人员从事所有的销售活动，技术上销售人员从事所有的销售活动，技术上不够专业不够专业，不适应不适应种类多种类多、技术含量高技术含量高的产品的产品 1 1、地域型组织结构模式、地域型组织结构模式 整理ppt102 2、产品型组织结构模式、产品型组织结构模式 图图 3 产产品品型型组组织织结结构构模模式式 销销售售经经理理 A 产产品品经经理理 B 产产品品经经理理 C 产产品品经经理理 东东部部地地区区经经理理 西西部部地地区区经经理理 分分

6、部部经经理理 分分部部经经理理 分分部部经经理理 销销售售人人员员 销销售售人人员员 销销售售人人员员 n适合于适合于技术含量高技术含量高的产品的产品 整理ppt11n举例举例：nIBM公司是按公司是按产品产品划分销售部门划分销售部门的典范，分别有一支负责销售的典范，分别有一支负责销售电电脑脑的销售队伍和负责的销售队伍和负责办公设备办公设备的的销售队伍。这些产品差别很大，销售队伍。这些产品差别很大，需要专业人员来负责。需要专业人员来负责。2 2、产品型组织结构模式、产品型组织结构模式 整理ppt12 图图 4 IBM 公公司司销销售售组组织织模模式式 IBM 公公司司总总经经理理 计计算算机机

7、 办办公公设设备备 A 地地区区 B 地地区区 C 地地区区 A 地地区区 B 地地区区 C 地地区区 整理ppt13n优点优点：(1)销售队伍与相关的生产线相联系，便销售队伍与相关的生产线相联系，便于熟悉与产品相关的技术、销售技巧，于熟悉与产品相关的技术、销售技巧，有利于培养销售专家有利于培养销售专家(2)生产与销售联系密切，产品供货及时生产与销售联系密切，产品供货及时n缺点缺点：(1)由于地域重叠，造成工作重复由于地域重叠，造成工作重复(2)成本高成本高 2 2、产品型组织结构模式、产品型组织结构模式 整理ppt14 图图 5 顾顾客客型型组组织织结结构构模模式式 销销售售经经理理 A 顾

8、顾客客经经理理 B 顾顾客客经经理理 C 顾顾客客经经理理 区区域域经经理理 区区域域经经理理 区区域域经经理理 销销售售人人员员 销销售售人人员员 销销售售人人员员 3 3、顾客型组织结构模式、顾客型组织结构模式 整理ppt15n优点优点：(1)更好地满足顾客需要更好地满足顾客需要(2)可以减少销售渠道的摩擦可以减少销售渠道的摩擦(3)为新产品开发提供思路为新产品开发提供思路n缺点缺点：(1)销售人员熟悉所有产品，培训费用高销售人员熟悉所有产品，培训费用高(2)主要消费者减少带来的威胁主要消费者减少带来的威胁(3)销售区域重叠，造成工作重复，销售费用销售区域重叠，造成工作重复，销售费用高高

9、3 3、顾客型组织结构模式、顾客型组织结构模式 整理ppt164 4、职能型组织结构模式、职能型组织结构模式 图图6 职职能能型型组组织织结结构构模模式式 销销售售经经理理 销销售售部部经经理理 零零售售商商管管理理经经理理 电电话话销销售售经经理理 地地区区销销售售经经理理 区区域域经经理理 销销售售人人员员 区区域域经经理理 销销售售队队伍伍 区区域域经经理理 电电话话销销售售人人员员 整理ppt17n销售人员不可能销售人员不可能擅长擅长于所有的销售活于所有的销售活动，但有可能是某一类销售活动的动，但有可能是某一类销售活动的专专家家，基于这种思路有些公司采用职能，基于这种思路有些公司采用职

10、能型的组织结构模式。型的组织结构模式。n由于这种模式由于这种模式管理费用大管理费用大，因此，经，因此，经济实力济实力小小的公司不宜采用。规模较的公司不宜采用。规模较大大的公司，由于销售队伍庞大，很难协的公司，由于销售队伍庞大，很难协调不同的销售职能，较多采用这种模调不同的销售职能，较多采用这种模式。式。4 4、职能型组织结构模式、职能型组织结构模式 整理ppt184 4、职能型组织结构模式、职能型组织结构模式 n举例举例：n吉列公司采用这种模式，吉列公司采用这种模式，一个部一个部门门负责销售产品及协调产品的价负责销售产品及协调产品的价格、促销、展示及分销的有关问格、促销、展示及分销的有关问题，

11、题，另一个部门另一个部门负责辅助零售商，负责辅助零售商，检查他们的商品展示，协助他们检查他们的商品展示，协助他们销售吉列产品。销售吉列产品。整理ppt19n优点优点：(1)分工明确分工明确(2)有利于培养销售专家有利于培养销售专家n缺点缺点：n费用高费用高 4 4、职能型组织结构模式、职能型组织结构模式 整理ppt205 5、围绕大客户规划组织模式、围绕大客户规划组织模式 n有些公司的经营业绩主要由几个大客户有些公司的经营业绩主要由几个大客户来支撑，因此成立专门的机构用大量的来支撑，因此成立专门的机构用大量的时间及专业水准服务于这些大客户，这时间及专业水准服务于这些大客户，这种组织模式针对性强

12、，不需要过多的管种组织模式针对性强，不需要过多的管理和销售费用。理和销售费用。n举例举例：中兴公司的大型通讯设备，其客中兴公司的大型通讯设备，其客户主要为中国电信、联通等户主要为中国电信、联通等 整理ppt21选择销售组织类型应考虑的问题选择销售组织类型应考虑的问题n是否有利于销售活动开展是否有利于销售活动开展传传递信息、及时供货、留住客户、收递信息、及时供货、留住客户、收集信息集信息n对销售人员的要求对销售人员的要求n费用费用整理ppt22含义含义 是对销售群体和个人之间信息、权力和是对销售群体和个人之间信息、权力和责任的一种正式协调过程。责任的一种正式协调过程。一个设计完善的销售组织的要求

13、一个设计完善的销售组织的要求n对市场需求做出快速反应；对市场需求做出快速反应；n使市场营销效率最大化；使市场营销效率最大化；n能为客户提供良好的服务；能为客户提供良好的服务；n权责明确。权责明确。整理ppt23影响销售组织设计的因素影响销售组织设计的因素 n市场类型市场类型n销售工作类型销售工作类型n销售方式与策略销售方式与策略n产品销售范围产品销售范围n市场环境的变化市场环境的变化整理ppt24市场类型市场类型 消费者市场消费者市场组织市场组织市场1购买者比较少。购买者比较少。2购买数量大。购买数量大。3供需双方关系密切。供需双方关系密切。4购买者的地理位置相对集中。购买者的地理位置相对集中

14、。5派生需求。派生需求。6需求弹性小。需求弹性小。7需求波动大。需求波动大。8专业人员采购。专业人员采购。9影响购买的人多。影响购买的人多。10直接采购。直接采购。11互惠购买。互惠购买。12租赁。租赁。13系统购买。系统购买。1、广泛性、广泛性2、分散性、分散性3、复杂性、复杂性4、易变性、易变性5、发展性、发展性6、情感性、情感性7、伸缩性、伸缩性8、替代性、替代性9、地区性、地区性10、季节性、季节性整理ppt25销售工作类型销售工作类型 根据销售活动内容，认识根据销售活动内容，认识销售活动的类型销售活动的类型n第一类：销售人员完全是订第一类：销售人员完全是订单的接受者。单的接受者。如麦

15、当劳的销售人员如麦当劳的销售人员n第二类：销售人员主要工作第二类：销售人员主要工作职责是向顾客提供产品。职责是向顾客提供产品。如牛奶、面包、燃料、石油如牛奶、面包、燃料、石油的销售人员的销售人员n第三类：销售人员的主要工第三类：销售人员的主要工作职责是接受顾客的订单，作职责是接受顾客的订单，同时进行一定程度的推销。同时进行一定程度的推销。如保健食品、美容服务等如保健食品、美容服务等n第四类：销售人员的主要工第四类：销售人员的主要工作是与顾客建立良好的关系，作是与顾客建立良好的关系，增加顾客的购买欲望：增加顾客的购买欲望：如出版社销售人员、医药代如出版社销售人员、医药代表表n第五类：销售人员的工

16、作重第五类：销售人员的工作重点放在产品的技术方面点放在产品的技术方面如机械工程的销售如机械工程的销售n第六类：销售人员的主要工第六类：销售人员的主要工作是推销某些有形的产品作是推销某些有形的产品如房屋、百科全书的销售如房屋、百科全书的销售n第七类：销售人员的订工作第七类：销售人员的订工作是推销无形产品是推销无形产品如保险、广告服务如保险、广告服务整理ppt26销售工作类型销售工作类型 开发性销售开发性销售工作工作 支持性销售支持性销售工作工作 维护性销售维护性销售工作工作 开发性销售人员是企业销售收入的主要创造者，开发性销售人员是企业销售收入的主要创造者，他们接收顾客订单，也创造顾客订单。他们

17、接收顾客订单，也创造顾客订单。销售人员具有高超的解决问题的技巧及较强的销售人员具有高超的解决问题的技巧及较强的创新精神创新精神支持性销售人员为实际销售人员所进行的销售支持性销售人员为实际销售人员所进行的销售活动提供支持，他们所从事的主要工作包括进活动提供支持，他们所从事的主要工作包括进行促销及对客户进行培训和教育。行促销及对客户进行培训和教育。维护性销售人员是对客户订单进行处理及负责维护性销售人员是对客户订单进行处理及负责产品运输等后勤服务与保障的人员，有时将他产品运输等后勤服务与保障的人员，有时将他们称为司机销售人员或者是订单处理员。们称为司机销售人员或者是订单处理员。整理ppt27销售工作

18、类型销售工作类型 开发性销售人员、维护性或支持开发性销售人员、维护性或支持性销售人员都是企业销售组织的重要成性销售人员都是企业销售组织的重要成员。在建立销售组织时，需要考虑不同员。在建立销售组织时，需要考虑不同类型销售人员的规模及比例。类型销售人员的规模及比例。整理ppt28销售方式与策略销售方式与策略 u直销直销u代销代销u经销经销u经纪销售经纪销售u联营销售联营销售销售策略销售策略推的策略推的策略拉的策略拉的策略整理ppt29产品销售范围产品销售范围 产品销售范围不同，对销售组织产品销售范围不同，对销售组织也有很大影响。有些产品受其自身特也有很大影响。有些产品受其自身特征的影响，只能在有限

19、的区域内销售，征的影响，只能在有限的区域内销售，并形成一定的销售区域。产品的销售并形成一定的销售区域。产品的销售区域小，其销售组织相对简单些；产区域小，其销售组织相对简单些；产品销售区域大，其销售组织相对复杂品销售区域大，其销售组织相对复杂些。些。整理ppt30市场环境的变化市场环境的变化 n销售组织是一个开放的系统，它一定要与所处的销售组织是一个开放的系统，它一定要与所处的市场环境进行物质和信息的交流，因而在构建销售市场环境进行物质和信息的交流，因而在构建销售组织时一定要考虑外部环境的影响，并与之保持平组织时一定要考虑外部环境的影响，并与之保持平衡。衡。n市场环境处于不断变化之中，特别是随着

20、技术的市场环境处于不断变化之中，特别是随着技术的进步、市场需求的多样化，企业面对的销售环境的进步、市场需求的多样化，企业面对的销售环境的变化日益加剧，顾客主导、反应迅速成了新的销售变化日益加剧，顾客主导、反应迅速成了新的销售组织必须具有的特征。组织必须具有的特征。n企业外部环境的变化导致企业营销战略管理的改企业外部环境的变化导致企业营销战略管理的改变，随之而来的是实现企业目标的形式和方法的调变，随之而来的是实现企业目标的形式和方法的调整，这必然使销售组织发生变革。整，这必然使销售组织发生变革。整理ppt31设计销售组织的过程设计销售组织的过程 明确销售组明确销售组织的目标织的目标分析达到目标分

21、析达到目标所必须完成的工作所必须完成的工作确定销售组确定销售组织的规模织的规模确定合适的确定合适的人员上岗人员上岗制定协调与制定协调与控制方法控制方法改善销售组改善销售组织的工作织的工作整理ppt32为什么要进行销售组织的改进？为什么要进行销售组织的改进？ 一、企业的发展与市场环境的变化是销一、企业的发展与市场环境的变化是销售组织改进的主要原因售组织改进的主要原因企业外部环境的变化企业外部环境的变化u市场成熟度市场成熟度u行业成熟度行业成熟度u消费者偏好的改变消费者偏好的改变u竞争结构的变化竞争结构的变化u国家经济与法律政策的国家经济与法律政策的变化变化企业内部条件的变化企业内部条件的变化l产

22、品组合的调整产品组合的调整l产品生命周期的变化产品生命周期的变化l销售策略的改变销售策略的改变l销售人员的结构变化销售人员的结构变化l战略业务单位的调整战略业务单位的调整整理ppt33为什么要进行销售组织的改进？为什么要进行销售组织的改进？ 二、随着企业组织的运行，一般会出现二、随着企业组织的运行，一般会出现一些问题。一些问题。效率低下效率低下管理失控管理失控沟通不畅沟通不畅追求短期利益追求短期利益整理ppt34销售组织改善的步骤销售组织改善的步骤 评价评价销售销售组织组织绩效绩效确定确定销售销售组织组织改进改进内容内容销售销售组织组织改善改善检查检查u数量评价数量评价u质量评价质量评价u过程

23、评价过程评价u组织目标组织目标u组织结构组织结构u组织权责分配组织权责分配u组织人员组织人员u组织制度组织制度整理ppt35什么是销售团队？什么是销售团队？ 销售团队是将进行销售访问所需销售团队是将进行销售访问所需要的合适人选和资源集中起来，可以要的合适人选和资源集中起来，可以使顾客很快得到大量的信息、建议、使顾客很快得到大量的信息、建议、意见，甚至还有决策服务，加快顾客意见，甚至还有决策服务，加快顾客的购买决策过程，建立良好的合作关的购买决策过程，建立良好的合作关系。系。整理ppt36销售团队建立的原因：销售团队建立的原因：竞争的加剧、市场环境的变化、销售观念的变化竞争的加剧、市场环境的变化

24、、销售观念的变化建立销售团队的作用：建立销售团队的作用：合理安排内部力量，提供更高水平的客户服务，赢合理安排内部力量，提供更高水平的客户服务，赢得更多具有竞争性的销售机会，带来更高的客户收得更多具有竞争性的销售机会，带来更高的客户收入，提高销售效率。入，提高销售效率。销售团队的形式：销售团队的形式：正式团队、非正式团队正式团队、非正式团队建立销售团队的原因、作用与形式建立销售团队的原因、作用与形式 整理ppt37如何建立销售团队如何建立销售团队二、二、完善制度建设完善制度建设一、一、有效设置团队目标有效设置团队目标四、提高团队成员的沟通技能四、提高团队成员的沟通技能三、三、提升领导力提升领导力

25、五、如何召开营销例会五、如何召开营销例会整理ppt38一、设置团队目标，培养团队意识一、设置团队目标，培养团队意识1 1、用目标吸引团队注意力、用目标吸引团队注意力- -从转变观念开始从转变观念开始- -领导的行为决定其他人的行为领导的行为决定其他人的行为把销售队员的个人需要和团队的目标联系起来把销售队员的个人需要和团队的目标联系起来整理ppt39一、设置团队目标，培养团队意识一、设置团队目标，培养团队意识2 2、建立绩效目标导向的价值评价与分配体系、建立绩效目标导向的价值评价与分配体系- -绩效考核标准绩效考核标准绩效结果绩效结果+ +关键行为要素关键行为要素- -绩效与薪酬直接挂钩绩效与薪

26、酬直接挂钩- -绩效与职业发展直接结合绩效与职业发展直接结合整理ppt40一、设置团队目标，培养团队意识一、设置团队目标，培养团队意识3 3、以身作则，树立标杆效应、以身作则，树立标杆效应首先首先，必须清楚地告知员工你希望获得什么成果，必须清楚地告知员工你希望获得什么成果，反复强调并以身作则。反复强调并以身作则。其次其次，对员工的正确行为与结果给予奖励；对不良对员工的正确行为与结果给予奖励；对不良的行为和结果，可以加强指导、取消奖励、调派的行为和结果，可以加强指导、取消奖励、调派其它岗位等。其它岗位等。 简明思维：唯有行动简明思维：唯有行动, ,才能建立团队文化才能建立团队文化整理ppt41二

27、、二、完善制度建设完善制度建设制度建设的误区制度建设的误区n缺乏良好的沟通、宣传与培训缺乏良好的沟通、宣传与培训n没有有效的过程监督与控制没有有效的过程监督与控制n没有良好的修缮与创新没有良好的修缮与创新整理ppt42 “热炉热炉”法则：法则：每个单位都有规章制度，单位中的任何每个单位都有规章制度，单位中的任何 人触犯规章制度都要受到惩处。人触犯规章制度都要受到惩处。 警告性原则警告性原则 ：热炉火红，不用手去摸也知道炉子是：热炉火红，不用手去摸也知道炉子是 热的，是会灼伤人的热的，是会灼伤人的 一致性原则一致性原则 ：任何时候碰到热炉，肯定会被灼伤：任何时候碰到热炉，肯定会被灼伤 即时性原则

28、即时性原则 ：碰到热炉时，立即就会被灼伤：碰到热炉时，立即就会被灼伤 公平性原则公平性原则 ：不管是谁碰到热炉，都会被灼伤：不管是谁碰到热炉，都会被灼伤二、二、完善制度建设完善制度建设整理ppt43三、提升团队领导力三、提升团队领导力责任是一只猴子责任是一只猴子n每个人的本性中始终在重复着一个每个人的本性中始终在重复着一个永恒的主题：回避风险永恒的主题：回避风险整理ppt44 猴子管理法猴子管理法 责任才能使人进步！责任才能使人进步！ 三、提升团队领导力三、提升团队领导力整理ppt45为什么经理们总是没有时间，为什么经理们总是没有时间， 而他们的下属却总是没有工作？而他们的下属却总是没有工作？

29、n责任责任-猴子在哪儿？猴子在哪儿？n经理正走路，这时下属迎面而经理正走路，这时下属迎面而来，并问道，来，并问道，“早上好。我们早上好。我们遇到了问题遇到了问题你看怎么解决？你看怎么解决？”n经理说，经理说，“很高兴你能提出这很高兴你能提出这个问题。让我考虑一下，再通个问题。让我考虑一下，再通知你。知你。”然后各自走开。然后各自走开。n发生这一幕。他们两个人碰面发生这一幕。他们两个人碰面之前：猴子之前：猴子“在谁背上？在谁背上？”为了确保经理不会为了确保经理不会忘记这件事，以后忘记这件事，以后下属会来到经理办下属会来到经理办公室，询问：公室，询问：“怎怎么样了？么样了？”（这叫这叫监督监督）谁

30、是上级？谁是上级？整理ppt46猴子法则：高效执行者的七大要点猴子法则：高效执行者的七大要点 1 1、始终让猴子在下属的肩上、始终让猴子在下属的肩上 2 2、让员工照顾好自己的猴子、让员工照顾好自己的猴子 3 3、千万不要忘了猴子是从哪儿来的、千万不要忘了猴子是从哪儿来的 4 4、让下属把猴子当自己的养、让下属把猴子当自己的养 5 5、不要让猴子饿死、不要让猴子饿死 6 6、养猴的人也需要快乐、养猴的人也需要快乐 7 7、检查与指导能让养猴的人进步、检查与指导能让养猴的人进步整理ppt47执行的第一点：让猴子在下属的肩上执行的第一点：让猴子在下属的肩上员工在处理他与上司的关系时员工在处理他与上

31、司的关系时可以有可以有4 4个级别的主动性个级别的主动性1 1、等着被叫去做、等着被叫去做2 2、问应该做什么、问应该做什么3 3、提出建议，然后采取行动、提出建议，然后采取行动4 4、自己行动，然后按程序汇报、自己行动，然后按程序汇报消除消除1 1级和级和2 2级，这样下级，这样下属就不得不学习并掌握属就不得不学习并掌握“完成工作的方法完成工作的方法”减少减少“受下属制约的时受下属制约的时间间”，增加自己支配的，增加自己支配的时间。时间。整理ppt48执行的第二点：让员工照顾好自己的猴子执行的第二点：让员工照顾好自己的猴子员工在处理他与上司的关系时员工在处理他与上司的关系时可以有可以有4 4

32、个级别的主动性个级别的主动性1 1、等着被叫去做、等着被叫去做2 2、问应该做什么、问应该做什么3 3、提出建议，然后采取行动、提出建议，然后采取行动4 4、自己行动，然后按程序汇报、自己行动，然后按程序汇报利用增加的自由支配时利用增加的自由支配时间确保各个下属确实具有间确保各个下属确实具有积极性。积极性。你所做的事就是：确保你所做的事就是：确保有每个问题的检查程序并有每个问题的检查程序并在你的日历上标明。在你的日历上标明。整理ppt49第三点：千万不要忘了猴子是从哪来的第三点：千万不要忘了猴子是从哪来的第一步第一步 与下级一起明确他的职责与下级一起明确他的职责第二步第二步 讨论职责的意义讨论

33、职责的意义第三步第三步 制定书面计划制定书面计划整理ppt50第四点：让下属把猴子当成自己养的第四点：让下属把猴子当成自己养的n选择适合的人选择适合的人n明确收取就是责任明确收取就是责任n使下属对工作完全清楚使下属对工作完全清楚n确定期限确定期限n复查与训练复查与训练n为更多地授权打下基础为更多地授权打下基础整理ppt51第五点：做重要而不紧张的事，才不会累死第五点：做重要而不紧张的事，才不会累死 不重要、紧急不重要、紧急 重要、紧急重要、紧急 不重要、不紧急不重要、不紧急 重要、不紧急重要、不紧急紧急紧急 重要重要整理ppt52第六要点：养猴的人也需要快乐第六要点：养猴的人也需要快乐一句赞美

34、的话，影响力可长远到一辈子！一句赞美的话，影响力可长远到一辈子！整理ppt53第七点：检查与指导能让养猴的人进步第七点：检查与指导能让养猴的人进步1 1、明确问题、明确问题 “我想和你谈一下我想和你谈一下问题，因为问题，因为”2 2、询问员工的想法、询问员工的想法 “请解释一下这是怎么回事请解释一下这是怎么回事?”?”3 3、征询员工的改进意见、征询员工的改进意见 问：问：“将如何改进？将如何改进？”；“还能做什么？还能做什么？”4 4、讨论出一个改进计划，并把它写下来、讨论出一个改进计划，并把它写下来 “那么，我们如何改进那么，我们如何改进”5 5、继续对成效的考查、继续对成效的考查整理ppt54四、团队成员的沟通四、团队成员的沟通n往上沟通往上沟通n水平沟通水平沟通n往下沟通往下沟通整理ppt55沟通的陷阱沟通的陷阱傲慢无礼傲慢无礼1、评价、评价2、安慰、安慰3、扮演或标榜为、扮演或标榜为心理学家心理学家4、讽刺挖苦、讽刺挖苦5、过分或不恰当、过分或不恰当的询问的询问发号施令发号施令6、命令、命令7、威胁、威胁8、多余的劝告、多余的劝告回避回避9、模棱两可、模棱两可10、保留信息、保留信息11、转移注意力、转移注意力整理ppt56常见的沟通障碍常见的沟通障碍过早的评价过早的评价 一心二用一心二用注意力分散注意力分散