销售人员与客户沟通技巧

1、销售人员与客户沟通技巧导导 言言 “接近客户的三十秒决定了推销的成败。接近客户有三种方法：1 拜访；2直接拜访；3销售信函。 本章的目的让您学习这三种接近客户的技巧，使您在实际的推销过程中有一个成功的开始。重点：重点：1 1什么是接近客户？什么是接近客户？接近客户的含义接近客户的含义接近客户注意点接近客户注意点2 2什么是接近客户话语？什么是接近客户话语？接近客户谈话步骤接近客户谈话步骤接近客户谈话范例接近客户谈话范例3 3 接近客户的技巧接近客户的技巧 接近的五个步骤接近的五个步骤 接近技巧范例接近技巧范例 4 4直接拜访接近客户的技直接拜访接近客户的技巧巧购置欲望的五个检测要点购置欲望的五

2、个检测要点购置能力的二个检测要点购置能力的二个检测要点面对接待人员的技巧面对接待人员的技巧面对秘书的技巧面对秘书的技巧会见准客户的技巧会见准客户的技巧5 5使用信函接近客户的使用信函接近客户的技巧技巧第一节第一节 什么是接近客户什么是接近客户接近客户的含意接近客户的含意 “ “接近客户的三十秒，决定了推销的成败，这接近客户的三十秒，决定了推销的成败，这是成功推销人共同体验的准那么，那么接近客户是成功推销人共同体验的准那么，那么接近客户到底指的是什么意义呢？接近客户在专业推销技到底指的是什么意义呢？接近客户在专业推销技巧上，我们定义为巧上，我们定义为“由接触到准客户，至切入主由接触到准客户，至切

3、入主题的阶段。因此，接近客户有二个重点：题的阶段。因此，接近客户有二个重点：1 1明确您的主题是什么？明确您的主题是什么？ 每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰面过的准客户约时间见面，或想约准客户参观展示。2 2选择接近客户的方式选择接近客户的方式 接近客户有三种方式 、直接拜访、信函。 主题与选择接近客户的方式有很大地关连，例如您的主题是约客户见面， 是很好的接近客户的工具。但要留意的是您最好不要将主题扩充到推销产品的特性或讨论到产品的价格，因为假设是您推销的产品较复杂，是不适合使用 切入上述的主题。接近客户注意点接近客户注意点 从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意以从接触客户

4、到切入主题的这段时间，您要注意以下二点：下二点：1 1翻开准客户的翻开准客户的 心防心防 接近客户是从接近客户是从 未知的遭遇未知的遭遇 开始，接近客户是开始，接近客户是和从未见过面的人的接触。任何人碰到从未见过和从未见过面的人的接触。任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心。相面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心。相信您也不例外，当准客户第一次接触推销人时：信您也不例外，当准客户第一次接触推销人时： 他是他是 主观的主观的 主观的主观的 含意很多，包括对个人穿着、打扮、头发含意很多，包括对个人穿着、打扮、头发的长短、品味，甚至高矮胖瘦的长短、品味，甚至高矮胖瘦等主观上的感受

5、，等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。而产生喜欢或不喜欢的直觉。 他是他是 防卫的防卫的 防卫的防卫的 是指准客户和推销人之间有一道保卫的是指准客户和推销人之间有一道保卫的墙。墙。 因此，只有在您能迅速地翻开准客户的因此，只有在您能迅速地翻开准客户的 心防心防 后，后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。翻开客户心防的根本途径是：翻开客户心防的根本途径是：让客户产生信任；让客户产生信任；引起客户的注意；引起客户的注意；引起客户的兴趣。引起客户的兴趣。2 2推销商品前，先销售自己推销商品前，先销售自己 接近客户技巧的第一个目标就是先将

6、自己推销出去。接近客户技巧的第一个目标就是先将自己推销出去。 客户不是购置商品，而是购置推销商品的人客户不是购置商品，而是购置推销商品的人 ，这句金言，这句金言，流传已久。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着流传已久。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈间散发出来的人性与风格。推销人举止言谈间散发出来的人性与风格。 因此，接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业因此，接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务代表抱有好感。的业务代表抱有好感。第二节第二节 什么是接近客户话语什么是接近客户话语 专业推销技巧中，对于初次面对客户的话语，称专业推销技巧中，对于初次面对客户的

7、话语，称为接近客户话语。为接近客户话语。接近客户谈话的步骤：接近客户谈话的步骤：第一步第一步 称呼对方的名称称呼对方的名称叫出对方的姓名及职称叫出对方的姓名及职称每个人都很喜欢自己的名每个人都很喜欢自己的名字从别人的口中说出。字从别人的口中说出。第二步第二步 自我介绍自我介绍清晰地说出自己的名字及公司名称。清晰地说出自己的名字及公司名称。第三步第三步 感谢对方接见感谢对方接见诚恳地感谢对方能拨出时间接见您。诚恳地感谢对方能拨出时间接见您。第四步第四步 寒喧寒喧根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方容易谈论及有兴趣的

8、配合客户的状况，选一些对方容易谈论及有兴趣的话题。话题。第五步第五步 表达拜访的理由表达拜访的理由以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉出您的专业及可以信赖。出您的专业及可以信赖。第六步第六步 赞美及询问赞美及询问每一个人都喜欢被赞美，可用赞美后接着询问的方式，每一个人都喜欢被赞美，可用赞美后接着询问的方式，引导出客户的注意、兴趣及需求。引导出客户的注意、兴趣及需求。第三节第三节 接近客户的技巧接近客户的技巧 对善于利用对善于利用 的推销人而言，的推销人而言， 是最节省是最节省时间又最经济的工具。时间又最经济的工具。 在专业推销上最常被

9、利用在以下三个时机：在专业推销上最常被利用在以下三个时机： 预约与准客户会面的时间；预约与准客户会面的时间； 直接信函后的追踪；直接信函后的追踪； 直接信函前的提示。直接信函前的提示。 假设是您熟悉假设是您熟悉 接近客户的技巧，做好上述的三接近客户的技巧，做好上述的三个动作，对您接下来的推销工作有莫大的帮助。个动作，对您接下来的推销工作有莫大的帮助。专业专业 接近技巧，可分为五个步骤：接近技巧，可分为五个步骤： 1 1准备的技巧；准备的技巧； 2 2 接通后的技巧；接通后的技巧； 3 3引起兴趣的技巧；引起兴趣的技巧； 4 4诉说诉说 拜访理由的技巧；拜访理由的技巧； 5 5结束结束 的技巧。

10、的技巧。准备的技巧准备的技巧 打打 前，您必须先准备好以下信息：前，您必须先准备好以下信息： 准客户的姓名、职称；准客户的姓名、职称； 公司名称及营业性质；公司名称及营业性质； 想好打想好打 给准客户的理由；给准客户的理由； 准备好要说的内容；准备好要说的内容； 想好准客户可能会提出来的问题；想好准客户可能会提出来的问题； 想好如何应付客户的拒绝；想好如何应付客户的拒绝； 以上各点最好能将重点写在记忆纸上。以上各点最好能将重点写在记忆纸上。 接通后的技巧接通后的技巧 一般而言，第一个接听一般而言，第一个接听 的是总机，您要有礼貌地的是总机，您要有礼貌地用坚决的语气说出您要找的准客户名称；接下来

11、接听用坚决的语气说出您要找的准客户名称；接下来接听 的是秘书，秘书多半负有一项任务的是秘书，秘书多半负有一项任务回绝老板们认回绝老板们认为不必要的为不必要的 。因此，您必须简短地介绍自己，要让秘。因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情是很重要的，记住不要书感觉您要和老板谈论的事情是很重要的，记住不要说得太多。说得太多。引起兴趣的技巧引起兴趣的技巧 当准客户接上当准客户接上 时，您简短、有礼貌地介绍自己时，您简短、有礼貌地介绍自己后，应在最短的时间，引起客户的兴趣。后，应在最短的时间，引起客户的兴趣。诉说诉说 拜访理由的技巧拜访理由的技巧 依据您对准客户事前的准备资料，对不

12、同的准客依据您对准客户事前的准备资料，对不同的准客户应该有不同的理由。记住，假设您打户应该有不同的理由。记住，假设您打 的目的是的目的是要和准客户约时间会面，千万不要用要和准客户约时间会面，千万不要用 谈论太多有谈论太多有关推销的内容。关推销的内容。结束结束 的技巧的技巧 记住，记住， 不适合推销、说明任何复杂的产品，您不适合推销、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反映，并且无无法从客户的表情、举止判断他的反映，并且无 见见面三分情面三分情 的好处，很容易遭到拒绝。因此，您必须的好处，很容易遭到拒绝。因此，您必须更有效地运用更有效地运用 拜访的技巧，到达您的目的后如拜访的技巧

13、，到达您的目的后如约会时间、寄发资料等单纯的目的，立刻结束约会时间、寄发资料等单纯的目的，立刻结束 的交谈。的交谈。第四节第四节 直接拜访接近客户的技巧直接拜访接近客户的技巧 直接拜访有二种形态：一为事先已和客户约好会直接拜访有二种形态：一为事先已和客户约好会面的时间，这种拜访可谓方案性的拜访。拜访前面的时间，这种拜访可谓方案性的拜访。拜访前因为已确定要和谁见面，因此，能充分地准备好因为已确定要和谁见面，因此，能充分地准备好拜访客户的有关资料。另外一种形态是不预先通拜访客户的有关资料。另外一种形态是不预先通知客户，直接到客户的地方去拜访，专业推销技知客户，直接到客户的地方去拜访，专业推销技巧称

14、此种做法为巧称此种做法为“扫街。扫街。扫街的目的扫街的目的 扫街目的在找出准客户并设法与准客户会谈，收集扫街目的在找出准客户并设法与准客户会谈，收集准客户的资料。准客户的资料。 扫街的功能非常大，一位有经验的推销人到准扫街的功能非常大，一位有经验的推销人到准客户的处所，完成扫街，并与准客户做面对面的客户的处所，完成扫街，并与准客户做面对面的交谈后，在自己亲眼所见、亲耳所闻的实际体验交谈后，在自己亲眼所见、亲耳所闻的实际体验后，能从购置欲望及购置能力的二个基准，判断后，能从购置欲望及购置能力的二个基准，判断出准客户是否能成为有望客户。出准客户是否能成为有望客户。 购置欲望的五个检测要点购置欲望的

15、五个检测要点 判断准客户购置欲望的大小，有五个检测要点：判断准客户购置欲望的大小，有五个检测要点： 1 1对产品的关心程度；对产品的关心程度； 2 2对购入的关心程度；对购入的关心程度； 3 3是否能符合各项需求；是否能符合各项需求； 4 4对产品是否信赖；对产品是否信赖； 5 5对销售公司是否有好的印象。对销售公司是否有好的印象。 购置能力的二个检测要点购置能力的二个检测要点 判断准客户的购置能力，有二个检测要点：判断准客户的购置能力，有二个检测要点： 1 1信用状况；信用状况； 2 2支付方案。支付方案。准客户的三个类型准客户的三个类型 经由购置欲望及购置能力的二个因素判断后，能将准客户分

16、为经由购置欲望及购置能力的二个因素判断后，能将准客户分为三个类型：三个类型： 1 1热心客户热心客户 是归类于一个月内可能产生购置行为的准客户。是归类于一个月内可能产生购置行为的准客户。 2 2有望客户有望客户 有望客户指三个月内可能会购置的准客户。有望客户指三个月内可能会购置的准客户。 3 3潜在客户潜在客户 潜在客户指超过三个月，在未来可能购置的客潜在客户指超过三个月，在未来可能购置的客户。户。 有效率的推销人，手头上一定经常保有一定数量的三种类型准有效率的推销人，手头上一定经常保有一定数量的三种类型准客户，而分配一定比率的时间去应对这三种客户及维持三种客客户，而分配一定比率的时间去应对这

17、三种客户及维持三种客户的一定数目。户的一定数目。 成功的扫街能带给业务代表许多好处，如亲自判断准成功的扫街能带给业务代表许多好处，如亲自判断准客户的购置力；能在极短的时间收集客户的资料，建立客户的购置力；能在极短的时间收集客户的资料，建立准客户卡，以供日后安排拜访用；能有效了解业务代表准客户卡，以供日后安排拜访用；能有效了解业务代表们的区域特性；同时也锻炼业务代表们的推销技巧。们的区域特性；同时也锻炼业务代表们的推销技巧。 扫街有这么多的好处，但往往是推销新手们视为畏惧扫街有这么多的好处，但往往是推销新手们视为畏惧的动作，因为扫街是突然的拜访，容易遭到准客户的拒的动作，因为扫街是突然的拜访，容

18、易遭到准客户的拒绝，太多的拒绝会摧毁了新手们的意志，不少业务人员绝，太多的拒绝会摧毁了新手们的意志，不少业务人员由于无法突破扫街的关口而中途而废，转入他行或是始由于无法突破扫街的关口而中途而废，转入他行或是始终无法成为一流专业的推销人。终无法成为一流专业的推销人。扫街的技巧扫街的技巧 成功的扫街必须突破一些关口，如公司入口柜台的成功的扫街必须突破一些关口，如公司入口柜台的效劳人员、秘书及准客户。由于是突然拜访，因此，效劳人员、秘书及准客户。由于是突然拜访，因此，要能顺利地达成扫街的目标，需要灵活运用一些技巧，要能顺利地达成扫街的目标，需要灵活运用一些技巧，以达成有效率的推销。以达成有效率的推销

19、。 面对接待人员的技巧面对接待人员的技巧 第一步第一步 您要用坚决清晰的语句告诉接待人员您的意图。您要用坚决清晰的语句告诉接待人员您的意图。 例如：您好。我是公司的，请您通知采购部例如：您好。我是公司的，请您通知采购部陈经理，我来拜访他。陈经理，我来拜访他。 注意点：注意点： 您必须面带笑容，但不可皮笑肉不笑或似笑非笑；您必须面带笑容，但不可皮笑肉不笑或似笑非笑； 由于是突然拜访，如何知道采购部经理姓陈呢？您由于是突然拜访，如何知道采购部经理姓陈呢？您可用下面的一些方法：可用下面的一些方法： 第一种方法第一种方法 伺机询问进出公司的员工，如伺机询问进出公司的员工，如“采购部王经理的办采购部王经

20、理的办公室是不是在这里？对方会告诉您采购部的经理姓陈不姓王。公室是不是在这里？对方会告诉您采购部的经理姓陈不姓王。 第二种方法第二种方法 同样地，您可用上述的方法，告诉接待人员，同样地，您可用上述的方法，告诉接待人员，您要找采购部的王经理，接待人员会说采购部只有陈经理，您要找采购部的王经理，接待人员会说采购部只有陈经理，此时，您可说抱歉，记错了。此时，您可说抱歉，记错了。 知道拜访对象的姓及职称后，您最好说出是哪个经理或科知道拜访对象的姓及职称后，您最好说出是哪个经理或科长，或是直接讲名字，这样能让接待人员认为您和受访对象长，或是直接讲名字，这样能让接待人员认为您和受访对象很熟。很熟。 您要找

21、的准客户可能不在办公室，因此您心里要先准备好几个拜访您要找的准客户可能不在办公室，因此您心里要先准备好几个拜访的对象，如陈经理不在时，您可拜访副经理或科长。的对象，如陈经理不在时，您可拜访副经理或科长。 有些公司由于进出的人很频繁，接待人员并不管太多的事情，此时有些公司由于进出的人很频繁，接待人员并不管太多的事情，此时也许您只要轻描淡写地说：也许您只要轻描淡写地说：“我是公司的，就能进入公司我是公司的，就能进入公司了。了。 第二步第二步 和拜访对象完成谈话后，离开公司时，和拜访对象完成谈话后，离开公司时，一定要向接待人员打招呼，同时请教他的姓名，一定要向接待人员打招呼，同时请教他的姓名，以便下

22、次见面时能立即叫知名字。以便下次见面时能立即叫知名字。 面对秘书的技巧面对秘书的技巧 第一步第一步 向秘书介绍自己，并说明来意。向秘书介绍自己，并说明来意。 注意点：注意点： 向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较深奥的技术专有名词，让秘书认为您的拜访是很重较深奥的技术专有名词，让秘书认为您的拜访是很重要的。要的。 假设发现准客户不在或正在开会时，您可依以下步骤假设发现准客户不在或正在开会时，您可依以下步骤处理：处理：请教秘书的姓名；请教秘书的姓名；将名片或资料，请秘书转交给拜访对象，同时在名片上写将名片或资料，请秘书转交给拜访对象，同时在名

23、片上写上上“某月某日，拜访未能谋面，拟定于某月某日几时，再某月某日，拜访未能谋面，拟定于某月某日几时，再专程拜访。专程拜访。尽可能从秘书处了解一些关于准客户的个性、作风、打不尽可能从秘书处了解一些关于准客户的个性、作风、打不打保龄球、兴趣及裁决途径等。打保龄球、兴趣及裁决途径等。向秘书道谢，并请他提醒准客户有关下次拜访的时间。向秘书道谢，并请他提醒准客户有关下次拜访的时间。 第二步第二步 秘书向准客户转答您的来意后可能状况的处理秘书向准客户转答您的来意后可能状况的处理状况状况1 1 秘书请您会见准客户；秘书请您会见准客户；状况状况2 2 秘书转答准客户想知道业务代表来访的目的什么？此秘书转答准

24、客户想知道业务代表来访的目的什么？此时，业务代表要能让秘书转答一些让老板有兴趣或引起准时，业务代表要能让秘书转答一些让老板有兴趣或引起准客户好奇的说词。客户好奇的说词。状况状况3 3 秘书转答说准客户现在很忙，没有空。此时，业务代表可秘书转答说准客户现在很忙，没有空。此时，业务代表可表示愿意等表示愿意等3030分钟或要求准客户约好下次见面的时间。分钟或要求准客户约好下次见面的时间。状况状况4 4 秘书转答说要业务代表找第三者接洽。此时，业务秘书转答说要业务代表找第三者接洽。此时，业务代表可以准客户的批示为由，会见第三者。会面后您应代表可以准客户的批示为由，会见第三者。会面后您应确认第三者是否有

25、权力决定签约，假设无权力签约时，确认第三者是否有权力决定签约，假设无权力签约时，您可以向准客户报告讨论的结果为由，和准客户约好会您可以向准客户报告讨论的结果为由，和准客户约好会面的时间。面的时间。 会见准客户的技巧会见准客户的技巧 第一步第一步 接近客户的技巧接近客户的技巧 会见准客户时，您可运用接近客户的谈话步骤技巧第二会见准客户时，您可运用接近客户的谈话步骤技巧第二节。节。 第二步第二步 结束谈话后的告辞技巧结束谈话后的告辞技巧 注意点：注意点：谢谢对方拨时间会谈。谢谢对方拨时间会谈。提醒此次会谈中，彼此可能要检讨、准备的事项，以提醒此次会谈中，彼此可能要检讨、准备的事项，以备下次再会谈。备下次再会谈。退出门前，轻轻地向对方点头，面对准客户将门轻轻扣上，退出门前，轻轻地向对方点头，面对准客户将门轻轻扣上，千万不可背对准客户反手关门。千万不可背对准客户反手关门。要向秘书、接待人员打招呼。要向秘书、接待人员打招呼。第五节第五节 使用信函接近客户的技巧使用信函接近客户的技巧 推销信函主要用在业务代表接触客户前，先寄发给方推销信函主要用在业务代表接触客户前，先寄发给方案拜访的客户，目的在引起客户的兴趣，让客户愿意案拜访的客户，目的在引起客户的兴趣，让客户愿意与销售代表会面。与销售代表