上海地铁企业文化建设案例

1、上海地铁企业文化建设案例()熊熊“3D服务”创新工作室，培养打造服务品牌队伍1案例当选微笑服务大使、全国 五一劳动奖章，被评为上海市劳模、新长征突击手的80后女孩熊熊，坚持快乐、执着、关爱、创新的工 作理念，从细节上做好服务工作，thanks”工作法、小熊为您服务台、花木兰服务团队”这些 服务特色、服务品牌，不仅是鲜明 的符号，精心的设计，更是与乘客 间心与心的交融，一种快乐服务的 深切表达。集团明日之星”评选 活动，更是为熊熊提供了不断拓展 和完善的空间，2012年6月，熊 熊3D服务”（坚持全心全意为乘客服务，竭力为乘客提供愉悦的地铁旅程，大力 建设充满活力的员工队伍）创新工作室正式创立，

2、也标志着以熊熊为领军人物的优 秀服务员培养基地形成集团乃至行业的服务培训和人才培养工作迈向新的起点。2 .背景意义2007年，熊熊从一名设备维修人员转变为一线的窗口服务人员，面对身份的转 变，熊熊并没有感到失落。她认为只要自己认真努力，在任何岗位都能做出一番成绩。 在短短的时间内，熊熊就根据服务特点以及自己设备维修专业的特长，灵活地总结 出“thanks”工作法（technology技术过硬；help热心帮助；ask有问必答；need 有求必应；keen执着热心；smile微笑服务），并在曰常小熊为您”服务台工作中积累了各类服务技巧、服务心理学以及各种应变事例，头脑灵活的她把这些理论知识和服务

3、经验与自己的 岗位相结合。2008年，由她创建的小熊为您”服务台在1号线上海火车站站每天 接待4 000人次以上，被乘客们亲切地称为上海接待第一站”。2010年她组建了 花 木兰服务团队，3名平均年龄仅24岁的花木兰，在熊熊的带领下唱响一台服 务世博的大戏，她们开展了世博信息和旅游资源大收集，编制出1本轨道交通沿线 的分类旅游信息，她们尝试用各种方言、外语甚至是手语和乘客交流。2012年熊熊 3D服务创新工作室成立，从劳动模范视角整合资源，立足地铁服务窗口，探讨 实践服务创新课题，努力提高上海轨道交通服务水平，并立足上海服务全国，为城 市公共服务发展提供有力支撑。3主要做法(1)小熊为您服务台

4、，想到就能做到。2008年的春运与50年不遇的雪灾 不期而遇，地铁车站滞留乘客较往年大幅攀升，来寻求熊熊帮助的，最多的是来上 海打工的农民。看到一双双怯生生的眼睛和无助的表情，熊熊特别想帮助他们。于 是，熊熊提出建一个便民服务台的设想，希望可以帮到包括农民工在内更多需要帮助的乘客，在服务中更好地体现人性化。 这一提议立即得到了站长的肯定和支持， 于是小小的便民服务台被设立在了客流 最大的1号口处，摆放茶水桶、医药箱 以及最新的铁路客运信息表，为乘客提 供各种便利。几经更新和扩容，一些年 轻的优秀员工不断加入，小小服务台撑 起了一片爱的大天地。服务台里急 救箱，护创膏、红药水、呕吐袋、针线、 剪

5、刀、绳子、雨伞、玻璃胶一应倶全。 服务台是指路条”，方圆1公里指路 问不倒，一沓沓便签，把乘客目的地的 换乘路线标注得明明白白。服务台还是 导游图，求医的，她们会介绍哪家 医院的专科最合适；找工作的，她们把 人才交流中心和劳动力市场的地址告诉 你；要品尝美食的，她们会向你介绍大 街小巷的特色饭店、小吃；来购物的， 她们会把各条商业街的风格给你说得清 清楚楚。小小的服务台之所以能获得乘 客的信任和口碑，获得上海接待第一站” 的美誉，全凭在整个创建过程中准确定 位服务，切合乘客需求，细化服务内容， 提炼有效方法等。正像熊熊她们说的那 样：服务是一种工作，是一种文化，更 是一种艺术。为乘客量身定做就

6、是 她们的服务特色。(2 )真诚服务闪亮精彩世博。上 海世博会开幕后，1号线上海火车站站 的客流更大了，南来北往以及各国的乘 客都多了起来。为了更好地体现温馨服 务的内涵，更好地服务世博，服务台全新升级，3名平均年龄仅24岁、精通外 语的女性加入服务台，取名花木兰” 服务团队。对这些年轻员工来说，熊熊 无疑成为了她们的良师益友”，遇到 无法处理的情况，熊熊总是义无反顾地 帮助她们解决问题，耐心地告诉她们自 己的服务经验，帮助她们调节良好的心 态。随着时间的推移，除了花木兰团队， 还有许多青年员工都喜欢在休息的时候 向熊熊讨教服务经验，这给熊熊一个很 好的启发，是不是可以利用网络开设一 个QQ群

7、，大家可以在群里分享自己所收 集的资料发布及时信息，同样也能给青 年员工提供一个交流、学习的平台。这样， 自己所能发挥的作用就不仅仅局限在自 己所在的车站，而是能够覆盖到整个上 海火车站区域。如今，熊熊开设的QQ群 已经在青年员工之间活跃起来，除了交 流生活、工作中的问题，更成为了工作 指南。为了确保世博期间的安全，逢包 必检”常常会引来许多乘客的不满和抱 怨。我多带1瓶酒又怎么样了？你们 不让我坐地铁去南站，那我怎么办？ 诸如此类的责问声一不小心就会成为乘 客与车站矛盾的导火索。在厅巡的过程 中熊熊充当着这样的老娘舅。这 位乘客您好，请先不要急，请您也理解 我们的工作，不都是为了大家的安全嘛

8、！ 您看，我这里有怎么坐地面交通去上海 南站的方法。”熊熊边说着边递上便签条。 乘客看着写着详细线路的便签条也就不好意思再为难工作人员，在熊熊的引领下走向了出口。类似这样的事情也给了熊熊 一个灵感为由于安检问题而不能乘坐地铁的乘客提供公交路线便签条。于是， 越来越多的公交线路被熊熊收集着，她的世博服务团队也开始你一条我一条地搜索 着以各地铁站为目的地的公交线路方法。受此启发，世博期间，熊熊和她的队友们 还分头开展了世博信息和旅游资源大收集，编制出1本轨道交通沿线的分类旅游信 息，从景点、餐饮到住宿面面倶到，如果游览世博园，不一样的时间、不一样的出 发地，她们还可以设计1条适合不同游客的游玩线路

9、。为了更好地接待八方来客， 熊熊她们不仅努力试着用英语、法语、曰语、苏州话、广东话、宁波话接受乘客的 询问，还尝试学习用手语和聋哑乘客交流。熊熊说：用对方习惯的方式提供服务， 他就会感到倍受尊重。”(3) 3D服务创新工作室，从劳动模范视角整合资源。集团“明日之星 的评选活动，给予这位普通服务工作者更大的舞台和更广阔的空间。从服务明星、 团队带头人到区域副站长，熊熊在各个岗位锻炼、成长，影响带动了一批优秀员工。工作室初期由23名平均年龄26岁、中级技能占91%、大专及大专以上学历 100%的成员组成。目的是以熊熊为核心，从劳模视角整合资源，调集服务以及各专 业领域的高技能人才，形成团队优势，通

10、过劳模讲课、专题讲座、技术沙龙、论坛交流、 课题攻克等活动，把劳模长期积累的操作技能和工作经验传授给普通员工，使劳模 的个人经验和财富变为集体的财富、行业的财富，使劳模的技能和精神得到更有效 的传承，努力提高上海轨道交通服务水平，并立足上海服务全国，为城市公共服务 发展提供有力支撑。熊熊作为工作室的领军人物，对工作室的发展做好了一系列策划，努力做好、做实、做强，充分发挥 劳模实训基地应有的作用，探索出 一条有效开展职工职业技能培训的 路子。下一阶段，劳模3D服务”创新工作室将着重做好三方面工作：一是以“3+1”车站为基础，继续 深化“3D服务”（其中3”指的 是1号线上海火车站站、上海南站站及10号线虹桥火车站站，1”指的是集三线 换乘的人民广场枢纽站），在综合小熊为您”服务台、特色服务岗”、小煜 流星轮”、指路问不倒等成功品牌、成功案例的基础上，用一个点辐射整个面，熊熊“3D”服务创新工作室成立创新服务模式，创造服务价值，从而增强全网络服务力量。二是把“突发情况下大 客流的疏散”作为工作室技术攻关的首要课题，在原有基础上探讨和解决突发情况 下，多方联动进行网络客流引导的问题。一方面通过预案培训、演练，寻求更科学 化、更利于安全的方法和手段；另一方面与社会力量开展共建，探索创新工作模式， 用好社会资源，让我们的志愿者和共建单位人员成为突